Un ghid cuprinzător pentru înțelegerea ciclului de viață a clientului

Dacă sunteți într-o relație, știți că pentru a vă bucura de toate acele momente fericite - privirea în ochii celuilalt, ținerea de mână - este nevoie de multă muncă grea.

Relația cu clienții dvs. de comerț electronic este aproape aceeași, deși ar trebui să evitați să vă uitați în ochii lor de cele mai multe ori.

Cunoscând și înțelegerea clienților tăi înseamnă că poți dezvolta și întreține acea relație. Nu este vorba doar despre cunoașterea lor demografică, profunzimea cunoștințelor joacă, de asemenea, un rol crucial.

Aceasta înseamnă să înțelegeți cine sunt clienții dvs. țintă, nevoile, interesele și punctele dure ale acestora.

Cunoașterea cine sunt clienții dvs. la un nivel mai profund vă va ajuta să vă comercializați în mod eficient produsele și serviciile pentru a răspunde nevoilor acestora. Acest lucru, la rândul său, duce la satisfacerea cerințelor lor cu experiențe personalizate ale clienților, satisfacție maximă a clienților și venituri crescute pentru compania dvs. - totul într-un mod echilibrat, care hrănește relațiile cu clienții.

O parte importantă a cunoașterii clienților este înțelegerea ciclului de viață al clientului.

Care este ciclul de viață al clientului?

Ciclul de viață al clienților detaliază etapele prin care trec clienții tăi în relația lor cu tine.

Acest ciclu de viață începe cu primul clic pe site-ul tău și se „termină” dacă te părăsesc pentru totdeauna. Include înainte, în timpul și după o tranzacție și poate acoperi multe puncte de contact.

Care sunt etapele ciclului de viață al clientului?

Conștientizarea

Gândiți-vă la asta astfel: clientul se trezește într-o dimineață și, în acel moment, nu este conștient de tine, de marca sau de produsele tale. Aceasta este însă ziua care se va schimba.

Astăzi, ei încep să audă în capul lor o voce care le amintește de o problemă din viața lor care trebuie rezolvată.

Acum au devenit conștienți de această voce, pur și simplu nu se va opri din cicăli! Dar nu sunt siguri exact ce să facă în privința asta, așa că decid să facă niște cercetări. Unde merg? Internetul, desigur.

Cum descoperă că se poate întâmpla în moduri diferite. Ei pot face o căutare pe Google căutând cel mai bun echipament de videoconferință (și SEO te-a plasat în fruntea clasamentului).

Ei pot vedea un anunț pentru afacerea dvs, sau pot vedea o discuție pe rețelele sociale. S-ar putea chiar și cazul în care Bob de alături să menționeze cât de grozave sunt produsele și serviciile tale în timp ce împarte o bere rece peste gard.

Deși s-ar putea să credeți că etapa de achiziție este cea mai importantă, este de fapt acest proces de descoperire și învățare. Este echivalentul comerțului electronic al primei întâlniri de ochi pe ringul de dans.

Pe lângă cea mai importantă etapă, este și, din perspectiva ta, cea mai scumpă. Aici sunt suportate majoritatea CAC (costurile de achiziție a clienților). Costurile celor mai multe dintre dvs eforturi de marketing, reclamele dvs., site-ul dvs. web, vizează acest moment special.

Odată ce clientul te-a descoperit, va dori să învețe despre tine. Ești de încredere? Veți oferi o experiență pozitivă pentru clienți?

Logodnă

Deci, ochii s-au întâlnit pe ringul de dans, acum este timpul să treci la primul tău dans.

În această etapă, clientul învață despre dvs. și colectează informații despre modul în care ceea ce oferiți ar putea să-și rezolve problema. Acestea ar putea fi:

• Citirea informațiilor de pe site-ul dvs. web, inclusiv a întrebărilor frecvente aferente.
• Căutați recenzii de la clienții anteriori atât cu privire la produs, cât și la serviciul dvs.
• Comparând produsul dvs. cu cele oferite de concurenții dvs. Aceasta poate include compararea prețurilor, caracteristicilor, argumentelor pro și contra și recenziilor.

Sursa principală a informațiilor lor va fi întotdeauna site-ul tau, un domeniu în care Asistentul digital poate aduce beneficii majore. Permite mărcilor să recreeze online experiența din magazin; îndrumarea și sprijinirea clienților, stimulând astfel implicarea.

Cu toate acestea, este posibil ca clienții să fie nevoiți să vă contacteze direct, așa că vă ajută să aveți o structură bună de asistență pentru clienți. Deși majoritatea afacerilor iau o abordare omnicanal la asistența pentru clienți în zilele noastre, asistența telefonică pentru clienți este încă opțiunea de preferat pentru majoritatea clienților.

Asigurați-vă că agenții de asistență pentru clienți sunt instruiți corespunzător pentru a gestiona eficient și eficient o varietate de solicitări.

Agenții trebuie să fie instruiți cu privire la cele mai adecvate modalități de a face față cererilor de asistență, asigurându-se că sunt în conformitate cu așteptările clienților moderni și în schimbare.

O modalitate sigură de a face acest lucru este să vă asigurați că sistemul dvs. de telefonie al afacerii oferă funcții care îi permit agenților să gestioneze mai bine cererile de asistență.

Unul dintre cele mai importante lucruri de luat în considerare este că apelul lor este răspuns rapid și de persoana potrivită. Amintiți-vă că unul dintre cele mai importante aspecte ale experienței clienților constă în contactul uman și personalizarea.

De exemplu, ați putea încerca să eliminați transferurile la rece (când un apel este transferat fără ca un recepționer sau un agent live să vorbească mai întâi cu clientul) în favoarea transferurilor calde.

Conversie

DJ-ul tocmai a pus „Careless Whisper” al lui George Michael, așa că este timpul să ne mutăm pentru primul sărut.

Sau în ceea ce privește afacerea dvs. de comerț electronic, este timpul ca partea interesată să facă prima lor achiziție și să devină un client plătitor. Acesta este momentul în care magia se întâmplă și sari în sus și în jos de bucurie.

Încetinește totuși, doar pentru că dansează încet cu tine nu înseamnă că acel sărut pasional se va întâmpla. Există încă potențiale obstacole, inclusiv cel al abandonului cărucioarelor.

Peste 18 miliarde de lire sterline în vânzări potențiale este pierdut pentru comercianții online din Marea Britanie în fiecare an. 41% de cumpărători vor pleca înainte de a face o achiziție finală, în comparație cu 24% care ar face același lucru într-un magazin fizic.

Un bun strategie de retargeting de la agenții dvs. de marketing puteți recupera unii dintre acești clienți pierduți.

Retenţie

Ai primit primul sărut, dar ceea ce îți dorești cu adevărat este a relatie pe termen lung. În ceea ce privește clientul dvs., doriți reținere.

Nu credeți că doar mărcile mari pot păstra clienții, totul este despre cum executați modelul dvs. de comerț electronic și modul în care utilizați instrumente precum Asistentul digital pe site-ul dvs.

În această etapă, doriți să faceți relația dvs. mai semnificativă și să construiți acele legături inițiale, astfel încât clienții să devină clienți repeta, crescând astfel valoarea de viață a clientului (CLV).

Aceasta înseamnă să hrăniți acele relații cu clienții nou formate cu informații valoroase și relevante care se referă la marca dvs. Este vorba de a te menține pe radarul lor, ca să zic așa.

Luați în considerare să-i încurajați să se înscrie la liste de marketing prin e-mail sau la un buletin informativ. În acest fel, îi puteți ține la curent cu ce se întâmplă în cadrul companiei dvs. sau puteți împărtăși știri valoroase din industrie cu care s-ar putea implica. De asemenea, trebuie să oferiți asistență solidă și accesibilă pentru clienți.

Ceva care va juca un rol important aici este software-ul dvs. de management al relațiilor cu clienții (CRM), care poate ține evidența datelor despre clienți și vă poate ajuta să determinați cum să îmbunătățiți satisfacția clienților.

Advocacy

Chiar dacă afacerea dvs. are un public de clienți fideli care cumpără de la dvs. din nou și din nou, nu va crește decât dacă oamenii încep să susțină produsul sau serviciul dvs. în fața oamenilor pe care îi cunosc, fie online, fie offline.

Străduiți-vă să vă asigurați că clienții dvs. de comerț electronic sunt atât de loiali mărcii, produselor și serviciilor dvs. încât încep să vă prezinte prietenilor și familiei lor.

Ei vor lăsa, de asemenea, recenzii despre produsul dvs., fie pe site-ul dvs. propriu, fie pe un site de recenzii independent. Și vor discuta și vor susține marca dvs. pe rețelele sociale.

De ce este importantă advocacy pentru tine? Motivul principal este că susținerea clienților oferă o rentabilitate excelentă a investiției. De fapt, nu trebuie să investești nimic în plus în acest scenariu. Baza ta de clienți crește fără ca tu să fii nevoit să cheltuiești pe publicitate sau marketing digital pentru a atrage acești noi clienți datorită eforturilor susținătorilor mărcii.

Cheia acestui lucru este totuși prin experiențele excepționale ale clienților de-a lungul ciclului de viață.

Beneficiile managementului ciclului de viață al clienților

CLM este despre monitorizarea și măsurarea acelor etape diferite și apoi analizarea datelor colectate pentru a vă oferi o imagine de ansamblu asupra performanței afacerii dvs.

Încorporând toate etapele călătoriei clientului în analiza dumneavoastră, vă puteți stimula afacerea în multe feluri. De la îmbunătățirea programului de fidelizare a clienților până la creșterea CLV.

Loialitatea fata de marca

O comandă unică de mare valoare este bună, dar o relație continuă pe termen lung cu un client este mai bună. Loialitatea mărcii și păstrarea clienților sunt Sfântul Graal al afacerii tale.

Dacă observați rate ridicate de fidelizare și fidelizare a clienților, atunci arată că înțelegeți și gestionați ciclul de viață al clienților. De asemenea, trebuie să arăți că nu ești mulțumit cu achizițiile unice și că vrei ca un client să revină pe site-ul sau pe platforma ta.

Trebuie să arăți clientului că îți pasă de el și de interacțiunile pe care le au cu tine. Acestea pot include lucruri la fel de simple precum configurarea urmăririlor automate ale e-mailurilor pentru a verifica dacă sunt mulțumiți de produs și pentru a cere feedback.

Urmărirea și identificarea problemelor în fiecare etapă

CLM nu se referă doar la a analiza cât de bine gestionați fiecare etapă a ciclului de viață, ci este și la identificarea oricăror probleme pe care le pot avea clienții și a oricăror puncte dure care necesită atenție. În funcție de locul în care se află un punct de durere în ciclul de viață, această problemă poate împiedica clientul să avanseze sau îl poate conduce la un concurent.

Exemple de probleme în fiecare etapă includ:

• ‍Conștientizare: Un număr redus de oameni te găsesc din cauza practicilor SEO slabe. Analiza competitorilor SEO poate ajuta la compensarea acestei probleme, avertizându-vă asupra modului în care site-ul dvs. este clasat pe motoarele de căutare populare precum Google și Bing. Înarmat cu aceste informații, puteți determina cât de bine este optimizat site-ul dvs. și puteți evidenția domeniile cheie de îmbunătățire.  ‍
• Logodnă: Construcția slabă a unui site web (inclusiv navigabilitate slabă sau funcție de căutare). ‍
• Conversie: Dacă aveți un proces complicat de finalizare a comenzii sau costuri mari de expediere în comparație cu alte afaceri, atunci veți observa o rată ridicată de abandon a coșului. Un sistem POS eficient este o modalitate excelentă de a vă conecta diversele canale de vânzare.‍
• Retenţie: Pentru a încuraja loialitatea mărcii, trebuie să vă conectați cu adevărat cu clienții. Dacă nu urmăriți cumpărăturile sau nu le oferiți șansa de a se înscrie la liste de corespondență sau buletine informative, atunci este posibil ca acestea să nu se mai întoarcă. ‍
• Advocacy: Clienții care pledează în numele tău sunt ca praful de aur. Dacă nu vizați clienți deja fideli cu oferte speciale sau similare, atunci s-ar putea să nu treacă niciodată la advocacy.

Recunoașterea problemelor prin analiza valorilor și KPI-urilor înseamnă că puteți remedia aceste probleme. De exemplu, dacă obțineți niveluri slabe de implicare, testarea A/B pentru a vă îmbunătăți site-ul web poate crește semnificativ nivelul de implicare a clienților.

Măsurarea și prognozarea valorii de viață a clientului (CLV)

Pune simplu, CLV este suma de bani un client își va petrece timpul în care are o relație cu tine. Dacă Jim a făcut 12 achiziții într-un an, valoarea medie a comenzii (AOV) a achizițiilor sale a fost de 50 GBP, iar reținerea dvs. medie este de opt ani, atunci CLV-ul lui Jim este de 4.800 GBP.

În cazul în care înțelegerea acestui lucru vă oferă un avantaj este în ceea ce privește prognozarea potențialelor venituri viitoare și ajustarea strategiilor pe baza acestor informații.

Dacă estimați o creștere a veniturilor pe baza CLV-urilor dvs., atunci puteți alege să vă extindeți linia de produse sau să vă uitați la alte domenii în care vă puteți dezvolta ca companie.

Strategii de marketing pe ciclul de viață al clientului

Recunoașterea diferitelor etape ale ciclului de viață al clientului și cunoașterea beneficiilor este un lucru, dar ce strategii ar trebui să utilizați pentru a optimiza ciclul de viață al clientului?

Etapa de conștientizare

Vrei ca potențialii clienți să te observe cu adevărat, dar cum faci asta?

• Identificați baza de clienți țintă și construiți personaje de cumpărător. Dacă, de exemplu, vindeți biciclete pentru copii, atunci nu are rost să aveți marketingul dvs. să vizeze toată lumea. Ținta dvs. principală va fi părinții cu copii mici.
• Puteți crea apoi o persoană fictivă de cumpărător bazată pe acel public țintă. Din datele pe care le colectați, persoana dumneavoastră poate fi o femeie de 35 de ani cu doi copii de vârstă școlară. Puteți atunci formulează conținut care să le atragă atenția.
• Creați o strategie de conținut. Odată ce ți-ai definit persoana obișnuită, atunci trebuie să creați conținut pentru ei. Folosind exemplul anterior, puteți filma videoclipuri scurte care prezintă mama în parc cu copiii ei pe biciclete.

Etapa de logodna

Odată ce un client vizitează site-ul dvs., doriți să se implice activ, așa că faceți călătoria clientului cât mai lină și nedureroasă posibil.

• Autoservire. Clientul perfect va vizita, va privi și va cumpăra. Dar sunt o raritate. Clienții dvs. potențiali vor avea întrebări și probabil vor dori să știe mai multe decât este în descrierea produsului. Cu 88% de clienți dorind să aveți un anumit nivel de opțiune de autoservire, acesta poate fi un factor crucial pentru site-ul dvs. Furnizați o bază de cunoștințe sau o secțiune de întrebări frecvente care să răspundă la cele mai frecvente întrebări. Adăugarea de ghiduri sau videoclipuri care să le permită să vadă produsul utilizat poate fi de asemenea utilă.
• Suport proactiv pentru clienți. Odată ce ai un client, fii proactiv cu el. Folosiți CRM pentru a colecta date pe care le puteți utiliza, pentru a le cere feedback și pentru a folosi instrumente de sondaj pentru a afla mai multe despre aprecierile și displacele. Dacă nu doresc să utilizeze autoservire, facilitează-le să vă contacteze prin mai multe canale și să promoveze rezolvarea primului apel.

Etapa de conversie

Vrei ca clienții să aibă o călătorie lină prin canalul tău de vânzări. Automatizarea marketingului poate fi de mare ajutor în acest domeniu, în special utilizarea unor instrumente precum Asistenți digitali pentru a ghida clientul prin proces sau pentru a sugera produse suplimentare.

• Proces de cumpărare fără fricțiuni. A fi forțat să creați un cont și procesele complicate de check-out contribuie major la abandonarea coșului. Oferirea de conturi de oaspeți și mai multe moduri de plată poate ajuta la ușurarea acestei etape.
• Canale accesibile de asistență pentru clienți. Dacă un client întâmpină un obstacol, doriți ca acesta să poată rezolva orice problemă cu ușurință. Aceasta înseamnă să oferiți opțiuni omnicanal pentru a vă contacta, de la chat live la mesagerie pe rețelele sociale, apeluri telefonice și e-mailuri sau SMS-uri.

Pentru a oferi niveluri competente de asistență telefonică, ar trebui să vă uitați la sistemul dvs. actual și să-l îmbunătățiți.

Etapa de retenție

Reținerea clienților este unul dintre obiectivele dvs. principale. Un client fidel va avea un CLV mai mare decât un cumpărător unic. Pentru a realiza acest lucru, interacționează activ cu ei și arată-le că îți pasă cu adevărat.

• Angajament post-cumpărare. Știți deja că păstrarea unui client este mai ieftină decât achiziționarea unuia. Folosește personalizarea ori de câte ori interacționezi cu ei pentru a-i păstra cu tine. Automatizarea facilitează asistența personalizată pentru clienți, indiferent dacă le trimiteți un e-mail sau un SMS. Vorbind de e-mail, remarketingul prin e-mail este un aspect vital în această etapă. Cu Asistentul digital, puteți utiliza e-mail comportamental pentru a recupera vânzările care altfel ar putea fi pierdute. Pe scurt, vă permite să trimiteți mesaje personalizate în funcție de activitatea reală a clienților de pe site-ul dvs.  
• Programul Vocea Clientului (VoC). Dacă implementați un program VoC, nu numai că colectați fiecare feedback de la clienți pentru a lua decizii, ci le arătați și clienților că îi ascultați. Vă poate oferi informații în timp real despre CX-ul afacerii dvs.

Etapa advocacy

Clienții fideli sunt grozavi, dar clienții care vă susțin sunt geniali. Stabiliți strategii care să vă încurajeze clienții fideli să facă un pas mai departe.

• Solicitați recenzii și recomandări. Recomandările și cuvântul în gură sunt o modalitate excelentă de a obține noi afaceri cu CAC practic zero. Oferă stimulente în cazul în care, dacă o persoană te recomandă, atât ea, cât și noul client primesc un fel de recompensă.
• Programe de loialitate. Cu 69% de consumatori care aleg mărci care oferă programe de loialitate sau puncte, aceasta este o strategie grozavă. Astfel de programe întăresc legătura dintre client și marcă, oferă un ROI excelent și pot crește ratele de retenție și recomandare.
• Comunitatea de mărci. Dacă poți construi o comunitate puternică, mergi dincolo de simpla loialitate și păstrare a mărcii. Vă puteți reduce costurile de publicitate, deoarece comunitatea dvs. ajută la generarea de noi clienți. Folosiți rețelele sociale pentru a încuraja acel sentiment de comunitate și luați în considerare diferite niveluri pentru clienții implicați.

Valorile ciclului de viață al clienților

Ar trebui să știți deja valoarea indicilor și a KPI-urilor din afacerea dvs, iar această regulă este valabilă și pentru ciclul de viață al clientului.

Costul pe achiziție

Știind acest lucru este esențial pentru ca o afacere să prospere și să se dezvolte. Nu este bine dacă cheltuiți 150 GBP pentru a obține un client care cheltuiește un total de 100 GBP cu dvs. De aceea, această măsurătoare este importantă. Trebuie să vezi un ROI bun.

Costul pe achiziție include toate cheltuielile de vânzări și marketing pe care le suportați pentru achiziționarea unui nou client. Pentru a o calcula, luați cheltuielile totale într-o anumită perioadă, apoi o împărțiți la numărul total de clienți pe care i-ați achiziționat în acel timp. De exemplu:

Compania A a cheltuit 100.000 GBP pentru toate activitățile de vânzări și marketing pe parcursul unui an. În acel timp, au achiziționat 5.000 de clienți noi:

100.000 = 20 GBP  

5,000

Afișări și conversii de marketing

Impresii

Aveți campanii de marketing uimitoare. Echipa ta a muncit din greu la ele și crezi că arată minunat. Dar câți oameni îi văd? Asta iti spun impresiile de marketing.

De exemplu, ați trimis 20.000 de e-mailuri pentru noua dvs. campanie de marketing. Dintre acestea, 2.000 au respins și nu au fost livrate. Alte 8.000 de e-mailuri nu au fost deschise. Restul de 10.000 de e-mailuri au fost deschise, așa că acestea sunt impresiile tale.

Dacă costul total al trimiterii acelor e-mailuri a fost de 1.000 GBP, atunci costul dvs. pe afișare a fost 1000/10000 = 10p per afișare.

Marketingul dvs. este un domeniu în care automatizarea devine un instrument crucial în operarea cât mai eficientă posibil.

În cazul e-mailurilor, există mai multe instrumente disponibile care pot îndeplini sarcinile repetitive implicate.

Conversii

Un client care se uită doar la anunțul dvs. nu va plăti salarii. Vrei să se transforme într-o achiziție. Prin urmare, este important să aveți o idee despre rata de conversie medie în raport cu interacțiunile cu anunțurile (sau e-mailurile sau alte strategii de marketing). Vrei și tu să înveți cum să vă îmbunătățiți ratele de conversie.

Pentru a cunoaște această rată, luați numărul dvs. de conversii și îl împărțiți la numărul total de interacțiuni care pot fi legate de acele conversii în perioada de timp pe care o analizați.

Deci, dacă ați fi conectat 100 de conversii la 2.000 de interacțiuni, atunci 100/2.000 v-ar oferi o rată de conversie de 5%.

Valoarea medie a comenzii

AOV este o măsură bună, deoarece vă ajută să evaluați eficiența generală atât a eforturilor dvs. de marketing, cât și a strategiei de preț. Este, de asemenea, o măsură cheie în luarea deciziilor bazate pe date pe măsură ce avansați și modificați sau formulați noi strategii.

Pentru a calcula AOV, pur și simplu luați venitul total într-o anumită perioadă de timp și îl împărțiți la numărul total de comenzi.

De exemplu, într-un trimestru, aveți vânzări totale de 300.000 GBP, generate de 5.000 de comenzi. Deci, 300000/1000 vă oferă un AOV de 60 GBP.

Frecvența tranzacțiilor

Frecvența tranzacțiilor se referă la frecvența cu care clientul tău mediu face o achiziție cu tine. Este o măsură bună pentru a evalua cât de bine funcționează strategiile dvs. de reținere a clienților.

Pentru a calcula frecvența tranzacțiilor, împărțiți numărul total de comenzi dintr-o anumită perioadă de timp la numărul total de clienți unici din aceeași perioadă.

Privind la TF-ul dvs. în perioade diferite, vă poate oferi perspective diferite. De exemplu, o privire pe parcursul unui an vă poate ajuta să vă arătați obiceiuri de cumpărare în perioadele de vacanță sau vânzări majore.

Rata de implicare

De unde știi că funcționează conținutul tău? Sau o anumită campanie pe care ați lansat-o? Aici intervine rata de implicare. Lucrul complicat la ER este că îl vei calcula diferit în funcție de platforma pe care o analizezi.

Formula de bază pentru a calcula aceasta este implicarea totală împărțită la numărul total de urmăritori x 100 (pentru a vă oferi o rată ca procent).

Un exemplu al diferențelor dintre platforme este că, cu Facebook, angajamentul tău total ar fi alcătuit din cantitatea totală de reacții, comentarii și distribuiri, în timp ce cu Instagram ar cuprinde aprecieri și comentarii.

Punând totul împreună

Ciclul de viață al clientului începe prima dată când un potențial client vă descoperă marca. Este, de asemenea, începutul a ceea ce sperați să fie o relație bidirecțională de lungă durată.

Înțelegerea ciclului de viață este ceva care poate aduce beneficii tuturor. Pentru dvs., este o oportunitate nu numai de a crește veniturile, ci și de a vă înțelege mai bine clienții și de a îmbunătăți călătoria lor generală.

Privind fiecare etapă, analizând punctele de contact și identificând orice probleme, puteți îmbunătăți ciclul în ansamblu.

Instrumentele și automatizarea care se pot introduce în aceste etape aduc, de asemenea, beneficii. Aceste instrumente pot include lucruri precum Asistentul digital și privirea studii de caz privind utilizarea asistenților digitali vă poate oferi perspective reale.

Îmbunătățirea ciclului de viață poate, de asemenea, să scadă costurile, mai ales în zona bugetelor de marketing și CAC.

Construirea unei baze de clienți fideli care vă recomandă marca și devin influenți înseamnă că puteți reduce costurile cheltuite pentru achiziționarea de noi clienți.