43% de britânicos abandonam os checkouts online no último minuto para a Amazon
Londres, 1º de março de 2021 – A Ve Global publicou novas descobertas que revelam por que os consumidores abandonam uma marca por outra quando fazem compras online.
Os resultados revelam os diferentes comportamentos que os compradores apresentam quando procuram produtos, incluindo a frequência com que navegam casualmente em lojas online, quantos sites diferentes comparam quando procuram produtos específicos, onde acabam por comprar artigos e porquê.
A pesquisa, que entrevistou mais de 2.000 consumidores britânicos, desafia a suposição de que cada visitante do site é um cliente potencial.
Em vez disso, os resultados mostram que 14% de consumidores navegam em lojas online todos os dias sem qualquer intenção de comprar nada. Além disso, durante as fases iniciais do processo de pesquisa, 37% de consumidores estão a adicionar artigos ao seu cesto para os guardar para mais tarde, não necessariamente para comprar.
As conclusões mostram que a oportunidade de vendas perdida pelos retalhistas reside na fase de investigação, que normalmente é mais longa para os consumidores que compram artigos caros, como televisões, máquinas de lavar roupa e produtos de beleza de designer.
Mais de um terço (34%) das pessoas passam vários dias pesquisando itens caros antes de comprar, enquanto 23% passam algumas semanas. Durante esse período, 31% de pessoas visitarão uma média de três sites para comparar o item pretendido antes de decidir onde comprar.
Como parte do processo de comparação, mais de metade (52%) dos potenciais clientes irão olhar para as diferentes descrições de produtos online e, nomeadamente, 20% vai à loja para saber mais, indicando que alguns britânicos ainda querem que a experiência presencial seja alcançada. a confiança para comprar. No final, 34% de consumidores não comprarão os produtos na loja online original que utilizaram para os descobrir, com muitas marcas a agir como um mero trampolim.
A pesquisa destaca como as marcas de varejo estão perdendo clientes perto da linha de chegada, com muitas abandonando suas cestas online no último momento para verificar se os itens estão disponíveis na loja online de um concorrente (44%) ou na Amazon (43%), e finalizando sua compra lá. em vez de.
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As marcas enfrentam um desafio crescente para converter investigadores em compradores. Atualmente, muitos não têm como distinguir entre aqueles que adicionam itens ao seu carrinho sem qualquer intenção de comprar, aqueles que estão na fase inicial de pesquisa com uma elevada propensão para comprar e aqueles que estão prontos para comprar. O trabalho de uma marca é dar aos clientes a confiança necessária para comprar e comprar deles. Em vez de desperdiçar esforços com aqueles que nunca irão se converter, as marcas devem identificar aqueles que estão prontos para dar o salto e oferecer uma experiência que lhes dê confiança para comprar deles, não da Amazon.
Jack Wearne
Ao contrário da crença popular, os chatbots não são suficientes quando se trata de proporcionar uma boa experiência. Na verdade, a pesquisa revela que apenas 6% dos consumidores utilizam recursos de chat em sites.
Wearne continua “o principal problema dos chatbots é que você tem um ser humano enviando mensagens para uma máquina, e a exasperação geralmente surge do lado humano. Os chatbots apenas aumentam o aparência de personalização e, em última análise, nada mais são do que perguntas frequentes interativas.”
Talvez sem surpresa, o que leva os consumidores a comprar noutro local são os preços mais baratos (65%), mas curiosamente, a 22% afirma que irá obter artigos de uma marca em que confia ou reconhece, enquanto a 14% o faz porque pensa que outras lojas online são mais fáceis de utilizar.
O que dá às pessoas a confiança para comprar em uma loja online é uma experiência de marca confiável (49%), especificações de produto mais detalhadas (37%), a capacidade de obter recomendações (21%) e orientações (19%) no site.
O CEO da Ve concluiu: “Com as compras na loja, os assistentes de vendas podem identificar os sinais de 'intenção de compra' e interagir com os clientes para fechar a venda, mas no mundo online, é um jogo de adivinhação. No entanto, as marcas adaptáveis estão a utilizar a tecnologia para detectar estes sinais de forma inteligente, analisando a linguagem corporal digital dos clientes nas fases críticas da investigação.
Uma vez identificados os clientes com intenção de compra, as marcas podem se concentrar em entregar um experiência de venda guiada para dar-lhes a confiança necessária para comprar deles, e não de outro lugar.”
Descubra mais sobre o que as marcas podem fazer para converter pesquisadores em compradores em seus sites, e não perdê-los para os concorrentes.
Metodologia
A Walnut Unlimited conduziu uma pesquisa independente em nome da Ve Global em fevereiro de 2021.
A pesquisa foi realizada online, entrevistando uma amostra representativa nacionalmente de 2.012 GB adultos (com mais de 18 anos).
