Pontuação de retenção líquida (NRS) é uma métrica usada para medir a disposição do cliente para a retenção. Ele mede a experiência do cliente após a compra e ajuda a prever a retenção.
É uma forma de medir a disposição dos clientes em voltar a comprar de sua empresa.
O que é Pontuação de Retenção Líquida
Essa métrica é criada por nossa empresa, Vibetrace. Ele pode ser usado em suas campanhas de marketing gratuitamente. O Vibetrace fornece soluções prontas para calculá-lo, existem outras soluções no mercado para fazê-lo.
É uma pergunta muito simples que você deve fazer aos seus clientes após a compra, que o ajudará a encontrar uma resposta imediata sobre a disposição do cliente em comprar novamente de você.
Essa pontuação ajuda você a reter mais clientes durante um determinado período de tempo.
A pontuação é calculada pegando o número de clientes que dizem que comprariam novamente de você e subtraindo os que não estão satisfeitos após a compra.
O NPS é uma métrica projetada para medir a experiência do cliente. Primeiro, você faz uma pergunta simples aos seus clientes:
“Você compraria novamente conosco?”
As respostas devem ser Sim, Não ou Talvez.
Pontuação de retenção líquida = Clientes que dizem compraria novamente – Clientes que dizem não compraria de novo
Por que o Net Retention Score é importante?
Isso ajuda você a obter uma resposta muito rápida se o cliente estiver satisfeito com os negócios atuais. Existem 3 momentos importantes em que você pode fazer esta pergunta:
- logo após a primeira compra. A maioria das informações que você descobrirá será sobre o processo de checkout
- após a segunda compra. Você chegou à segunda compra, mas e as próximas? Eles já pagaram você duas vezes, então os insights ajudarão você a construir um relacionamento de longo prazo com o cliente
A segunda pergunta que você precisa abordar pode ter 2 versões:
- pergunta aberta com entrada livre: o que podemos fazer melhor, o que você gosta em nós
- apresente-lhes uma lista de opções e deixe-os escolher com um único clique
Recomendamos experimentar as duas opções e ver qual delas traz mais respostas.
Diferença da Taxa de Retenção Líquida
Taxa de Retenção Líquida = (Clientes Finais – Novos clientes) / Clientes Iniciais * 100
Por exemplo, se uma empresa inicia um período com 100 clientes e termina com 110 clientes, e durante esse período conquistou 10 novos clientes, seu Net Retention Score seria: (110 – 10) / 100 = 1,0 ou 100%.
Isso indicaria que a empresa conseguiu reter todos os seus clientes e não perdeu nenhum, além de adquirir novos.
Fórmula de pontuação de retenção líquida
Pontuação de retenção líquida = (Clientes que dizem que comprariam novamente – Clientes que não comprariam novamente) * 100
Uma pontuação de retenção líquida de 100% significa que a empresa está retendo bem os clientes, enquanto uma pontuação de 0% significa que a empresa corre o risco de não ter vendas repetitivas.
Uma pontuação de retenção líquida é uma métrica importante para qualquer empresa, pois é um indicador-chave da saúde do negócio e sua capacidade de reter clientes ao longo do tempo.
Um Net Retention Score alto é um bom sinal de que a empresa está agregando valor aos seus clientes e que eles estão satisfeitos com o serviço. Ter a pontuação alta determinará que os clientes voltem e comprem novamente da empresa.
Um Net Retention Score baixo, por outro lado, é um sinal de que a empresa tem problemas para reter clientes e deve investigar porque isso está acontecendo e tomar providências para melhorar a situação.
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Pontuação de retenção líquida para comércio eletrônico
Esta fórmula se aplica melhor para Saas ou empresas de comércio eletrônico. É uma métrica que junto com a Taxa de Retenção Líquida pode determinar porque os clientes param de comprar de você e o que você pode fazer para melhorar isso.
Existe outra métrica, Net Promotion Score, que pode ajudá-lo a descobrir se alguém está disposto a promovê-lo ainda mais.
Vantagens sobre o Net Promoter Score
Pontuação líquida do promotor é uma métrica muito boa para determinar se alguém recomendaria sua empresa a amigos ou conhecidos. Usando-o, você pode encontrar informações muito boas sobre o desempenho dos negócios e do marketing.
Mas você não pode controlar se o usuário realmente recomendou você ou não. E recomendar sua empresa para outras pessoas (promoção) é diferente de conquistar clientes de longo prazo e retê-los.
O Net Retention Score na verdade está focado na Retenção apenas para ver como um cliente se sentiu após uma compra e se toda a experiência o fez querer comprar novamente ou se o desapontou.
Também a comparação com Taxa de Retenção Líquida irá ajudá-lo a decidir se suas respostas foram válidas durante um período de tempo específico.
