淨保留分數

淨保留分數 (NRS) 是一個用來衡量 衡量客戶保留意願。它衡量客戶購買後的體驗並幫助預測保留率。

這是衡量客戶再次從您的公司購買意願的一種方法。

此分數可幫助您在特定時間段內留住更多客戶。

分數的計算方法是用表示會再次向您購買的客戶數量減去購買後不滿意的客戶數量。

NPS 是一個旨在衡量客戶體驗的指標。首先，您問客戶一個簡單的問題：

“您會再次從我們這裡購買嗎？”

答案應該是“是”、“否”或“也許”。

淨保留分數 = 顧客說 會購買 再次 – 顧客說 不會購買 再次

為什麼淨保留分數很重要？

如果客戶對當前業務感到滿意，它可以幫助您快速獲得答案。您可以在 3 個重要時刻提出這個問題：

• 第一次購買後。 您會發現的大多數見解都與結賬流程有關
• 第二次購買後。 您已經進行了第二次購買，但是下一次呢？他們已經向您支付了兩次費用，因此見解將幫助您與客戶建立長期關係

您需要解決的第二個問題可以有兩個版本：

• 開放式問題，可自由輸入：我們可以做得更好嗎？您喜歡我們的哪些方面
• 向他們提供選項列表，讓他們只需單擊一下即可選擇

我們建議嘗試這兩個選項，看看哪一個能為您帶來最多的答案。

與淨保留率的差異

淨保留率 =（最終客戶 – 新客戶）/初始客戶 * 100

例如，如果一家公司在一個時期開始時擁有 100 個客戶，結束時擁有 110 個客戶，並且在此期間獲得了 10 個新客戶，則其淨保留得分將為：(110 – 10) / 100 = 1.0 或 100%。

這表明該公司能夠保留所有客戶並且沒有失去任何客戶，同時還獲得了新客戶。

淨保留分數公式

淨保留分數 =（表示會再次購買的顧客 – 不會再次購買的顧客）* 100

淨保留分數為 100% 意味著該公司在保留客戶方面表現良好，而分數為 0% 則意味著該公司面臨沒有任何重複銷售的風險。

淨保留分數對於任何企業來說都是一個重要指標，因為它是企業健康狀況及其長期保留客戶能力的關鍵指標。

高淨保留分數是一個好兆頭，表明該公司正在為其客戶提供價值並且他們對服務感到滿意。得分高將決定客戶再次光顧該公司並再次購買。

另一方面，較低的淨保留分數表明該公司在留住客戶方面存在問題，應該調查發生這種情況的原因並採取措施改善這種情況。

電子商務的淨保留分數

該公式最適合 Saas 或電子商務公司。該指標與淨保留率一起可以確定客戶停止向您購買的原因以及您可以採取哪些措施來改進。

還有另一個指標，即淨晉升分數，可以幫助您了解是否有人願意進一步晉升您。

相對於淨推薦值的優勢

淨推薦值 這是一個非常好的衡量標準，可以確定某人是否會向他們的朋友或熟人推薦您的企業。使用它，您可以找到有關業務和營銷表現的非常好的見解。

但你無法控制用戶是否真的推薦了你。向其他人推薦您的業務（促銷）與建立長期客戶並留住他們是不同的。

淨保留分數實際上關注的是保留，只是為了了解客戶在購買後的感受，以及整個體驗是否讓他想要再次購買或感到失望。

另外，與 淨保留率 將幫助您確定他們的答案在特定時間段內是否有效。