12 dicas para vencer a experiência do cliente de comércio eletrônico

O mercado de compras online tem crescido continuamente há anos, mas a pandemia da COVID-19 assistiu a uma enorme mudança nesta área.

Onde antes os compradores estavam resignados com o conteúdo das suas ruas locais, agora são capazes de explorar os mercados globais, comprando produtos de qualquer marca que proporcione a experiência que procuram.

O equilíbrio de poder deslocou-se das marcas para os clientes, que responderam à enorme variedade de opções oferecidas, naturalmente, exigindo o que há de melhor.

Na verdade, a experiência do cliente para a marca mais bem classificada em cada mercado é uma média de 11% superior à respectiva média de mercado.

Em 2021, não basta criar uma linha de produtos decente e esperar que os clientes online venham até você. Hoje em dia, os consumidores exigem uma experiência de qualidade em todos os níveis. As marcas que não corresponderem a isso rapidamente se verão deixadas para trás.

Neste guia, veremos como definir a experiência do cliente de comércio eletrônico em termos práticos e por que é essencial incluir uma estratégia de experiência do cliente em seus planos de marketing.

Abordaremos maneiras de melhorar sua própria abordagem e as métricas essenciais a serem adicionadas aos seus principais indicadores de desempenho (KPIs) para turbinar a experiência do cliente.

Sem mais delongas, vamos em frente!

O que é a experiência do cliente de comércio eletrônico?

A experiência do cliente de comércio eletrônico é um termo usado para descrever o serviço que você oferece aos usuários em cada ponto de contato, considerado da perspectiva dos clientes. Esta não é apenas a sua filosofia de atendimento ao cliente – ela deve abranger as impressões dos usuários sobre o seu site e marca.

“O comércio eletrônico não é a cereja do bolo. É o novo bolo. Jean-Paul Agon, CEO, L'Oréal

Ao declarar o comércio eletrônico como “o novo bolo” em 2016, Agon estava involuntariamente prevendo o futuro. Muitos de nós já fazíamos compras online naquela época, mas as vendas digitais eram vistas como apenas um canal dentro da estratégia geral de vendas de uma marca.

Tomando a L'Oréal como exemplo, 6.5% das vendas vieram do comércio eletrônico em 2016. Em 2020, esse número subiu para 26,6%.

A experiência digital ainda pode ser vista como “apenas um canal”, mas, se o crescimento continuar a esse ritmo, não demorará muito para que se torne o mais importante de todos.

Com 76% de clientes esperando que as marcas com as quais negociam forneçam serviços de comércio eletrônico, oferecer uma experiência de cliente de comércio eletrônico de alta qualidade nunca foi tão crucial.

Quando se trata de traçar a experiência do cliente em seu próprio site de comércio eletrônico, pense nisso em termos de interações.

Tudo, desde a aparência da página ao conteúdo, imagens de alta qualidade, vídeos, preços, facilidade de navegação e suporte pós-venda, contribui para a impressão que seu site causará nos clientes em potencial.

É claro que a pandemia da COVID-19 também nos deu mais motivos para transformar a cereja num bolo inteiro. A julgar pelas estatísticas, as coisas já caminhavam nessa direção, mas os bloqueios e as diretrizes de distanciamento social certamente aceleraram as coisas.

Mas não se deixe intimidar. Daremos a receita que você precisa para tornar seu bolo de comércio eletrônico irresistível.

Experiência do cliente de comércio eletrônico versus experiência do usuário

Os termos 'experiência do cliente' (CX) e 'experiência do usuário' (UX) às vezes são usados de forma intercambiável. Na verdade, estas têm definições separadas que por acaso se sobrepõem.

UX refere-se à experiência dos clientes com seu produto ou site, enquanto CX abrange a experiência dos clientes com sua marca como um todo. Então, UX é na verdade um componente do CX do seu site, abrangendo, por exemplo, sua navegação e usabilidade. E CX inclui muito mais, como o design do seu site, as emoções e pensamentos que ele pode desencadear, interações com sua equipe de suporte de forma cumulativa a longo prazo.

Portanto, enquanto a UX se concentra inteiramente no usuário final, a CX se concentra no relacionamento entre os clientes e a empresa.

Você deve desenvolver sua estratégia de comércio eletrônico para criar um relacionamento cliente/marca mutuamente benéfico e sustentável, para que os clientes continuem retornando porque suas necessidades são sempre atendidas.

Em ambos os casos, é vital encontrar um equilíbrio entre as necessidades do cliente e do seu negócio.

Importância da experiência do cliente no comércio eletrônico

Com mais 80% dos consumidores em todo o mundo que fizeram pelo menos uma compra online em 2020, é seguro dizer que qualquer empresa que queira ter sucesso precisa ter um website de qualidade. Se clientes em potencial visitarem um site e tiverem uma experiência ruim, é improvável que façam uma compra ou retornem para uma segunda olhada.

Um estudo recente mostrou que um em três as pessoas abandonariam uma marca preferida após apenas uma única experiência ruim. Há poucas oportunidades de acertar as coisas pela segunda vez. Quando se trata de comércio eletrônico, infelizmente o amor não dura para sempre.

Por outro lado, aqueles que visitam um site e têm uma experiência positiva têm muito mais probabilidade de comprar e recomendar uma marca aos amigos – 92% dos consumidores em todo o mundo confiam no boca a boca acima de todas as outras formas de publicidade.

Fornecer uma boa experiência ao cliente no comércio eletrônico é essencial para ganhar referências de marca e reter clientes – sem isso, sua empresa simplesmente não sobreviverá.

Todos nós já visitamos lojas físicas para fazer compras no passado. A maioria de nós terá expressado lealdade a uma marca na forma de visitas secundárias ou regulares. Não é apenas a oferta de produtos que nos inspira a voltar, mas toda a experiência.

Talvez o layout seja agradável à vista, tornando a experiência de navegação uma delícia sem estresse. Talvez os vendedores da loja sejam amigáveis, conhecedores e prestativos – embora nunca sigam você como um cachorro vadio. Ou talvez nossas visitas frequentes sejam recompensadas.

Quaisquer problemas que possamos ter com um produto são resolvidos prontamente, somos recebidos com um sorriso amigável na entrada e ganhamos descontos especiais durante todo o ano, especialmente no seu aniversário.

São essas experiências “além do produto” que nos fazem retornar a uma determinada loja física. A chave para o sucesso no comércio eletrônico reside nesses mesmos princípios.

É por isso que criamos nosso Assistente digital – combinar as vantagens tradicionais de uma experiência na loja com os benefícios do comércio eletrônico. Mas falaremos mais sobre isso mais tarde.

O que é gerenciamento da experiência do cliente de comércio eletrônico?

O gerenciamento da experiência do cliente de comércio eletrônico envolve o planejamento e a execução de toda a jornada do cliente em seu site.

Isso deve abranger todas as interações potenciais que um cliente possa ter com sua marca online. O gerenciamento da experiência do cliente pode ser dividido em três categorias:

Pré-planejamento

Como primeiro passo, crie personas de clientes. Estas são 'fichas de personagem' que descrevem traços de personalidade para cada um de seus tipos de clientes ideais.

Personas devem incluir detalhes personalizados sobre seus clientes, como idade, sexo, estado civil, tamanho da família, situação financeira, interesses e localização geográfica. E haverá alguns fatores específicos do setor da sua marca.

Por exemplo, se você dirige uma empresa de barbearia, pode ser útil saber se seus clientes em potencial realmente têm barba.

Posteriormente, você pode refinar seus clientes em grupos mais específicos, dependendo de suas interações com seu site e da quantidade de dinheiro que gastam com você. A experiência online pode então ser adaptada para atender a necessidades e padrões comportamentais específicos.

Na página

A fase de pré-planejamento deve ajudar a informar sua oferta na página, como seu conteúdo. Com que tipo de conteúdo seus clientes interagem melhor?

Que perguntas eles precisam responder? Quais plataformas de mídia social eles usam?

Se seus produtos são bastante técnicos, que nível de entendimento eles possuem antes de visitar seu site? O tom do seu site deve ser direto ou divertido e coloquial?

Embora você deva criar conteúdo liderado pela personalidade do cliente com base nos dados que tem à sua disposição, você pode dar um passo adiante com nosso Assistente digital.

Vejamos o exemplo acima. Você já considerou seus segmentos de clientes. Em seguida, você criou conteúdo e uma linha de produtos que correspondam a eles. Mas nem todo mundo sabe exatamente o que procura.

A implementação de nosso software ajuda a orientar os usuários sobre os produtos de que precisam, assim como um assistente de loja prestativo, sorridente e experiente.

Como veremos com mais detalhes a seguir, o Assistente Digital adiciona uma camada adicional de personalização à experiência do cliente, economizando tempo de pesquisa e aprimorando exatamente o que procuram.

Fora da página

Esta categoria deve incluir suporte ao cliente, conteúdo de boletim informativo/e-mail, processos de feedback, programas de fidelidade do cliente e como você gerencia os dados.

Você encontrará muitas sobreposições entre essas três categorias. Por exemplo, os dados podem ajudar a refinar os perfis pessoais de seus clientes, e essas mudanças ajudarão você a melhorar sua oferta de conteúdo.

É importante lembrar que não há fim quando se trata de gerenciamento da experiência do cliente de comércio eletrônico. Em vez disso, pense nisso como uma tarefa que precisa ser constantemente revista com novos dados e melhorias.

O que constitui uma boa experiência do cliente de comércio eletrônico?

As especificidades de uma boa experiência do cliente de comércio eletrônico variam de uma empresa ou setor para outro – depende muito do tipo de cliente que você deseja atrair. Mas existem algumas considerações que são universais e relevantes, quer seus usuários tenham 18 ou 85 anos.

Vamos dividi-los em três categorias:

Antes

Você só tem uma chance de causar uma primeira impressão. Portanto, a experiência do cliente deve começar antes que ele se torne oficialmente um cliente.

A publicidade é uma forma óbvia de transmitir a sua mensagem às pessoas que ainda não visitaram o seu website. Mas considere todos os lugares onde sua marca pode obter cobertura.

Talvez um de seus produtos esteja sendo debatido em um fórum como Quora ou Reddit. Entre na seção de comentários como embaixador da marca e participe do debate. Talvez você possa procurar postagens nas redes sociais solicitando uma solução que seu produto oferece.

Considere abraçar você mesmo as mídias sociais. Publique informações e fotos que destaquem as vantagens de seus produtos ou serviços, ao mesmo tempo que estabelece uma voz e identidade de marca que os clientes em potencial irão lembrar.

Poderia haver uma feira comercial onde você pudesse encontrar clientes em potencial pessoalmente?

Todas essas são oportunidades para fornecer uma ótima experiência para clientes em potencial e preencher a lacuna entre eles e seu site.

Durante

Depois de conseguir atrair usuários para o seu site, é hora de ir para a cidade. Como mencionamos, cada ponto de contato potencial em seu site contribui para proporcionar uma melhor experiência ao cliente, portanto, faça com que todos contem. Corresponda a todas as expectativas que um cliente possa ter.

Faça a jornada da página inicial até a finalização da compra da forma mais clara, simples e rápida possível. Certifique-se de oferecer uma ampla gama de opções de pagamento, desde cartões de débito e crédito até PayPal.

Confira o exemplo acima da marca global de moda praia Speedo. Apesar de uma vasta gama de produtos, a sua oferta de comércio eletrónico foi concebida tendo em mente a simplicidade.

Acima da dobra em sua página inicial há uma imagem atraente, enquanto a navegação do site é clara como cristal.

Informações essenciais para clientes novos e antigos também são exibidas claramente, como um local para inserir os detalhes da conta do cliente e a promessa de entrega no dia seguinte. Nada é desordenado e todo o layout da página é atraente para os usuários que acessam o site.

Usando Mídia Conectada, você pode tornar a jornada do cliente em seu site ainda mais fácil de navegar. Ao fazer perguntas diretas sobre a intenção do usuário com base nas preferências de navegação por meio de anúncios digitais ー ou quando os usuários acessam seu site pela primeira vez usando o Assistente Digital ー a necessidade de navegação pode ser completamente eliminada.

Os visitantes só precisam responder às perguntas e, com um ou dois cliques, estão na página do produto que desejam.

Depois

Uma ótima experiência do cliente de comércio eletrônico não termina necessariamente com uma venda. Pense nisso apenas como um primeiro encontro no que você espera que seja um relacionamento duradouro.

Certifique-se de que seu suporte pós-venda seja de primeira linha. Use a visita do cliente para ajudar a avaliar o desempenho do seu site. Veja maneiras de fazer com que o cliente volte para você. Isso pode incluir a busca de feedback, o fornecimento de informações úteis por meio de boletins informativos ou ofertas especiais.

Uma ótima experiência pós-compra do cliente deve garantir que os clientes permaneçam atualizados com sua marca, dando-lhes todos os motivos para voltarem e comprarem mais.

É claro que nem toda visita pode terminar em venda, mas ainda assim deve ser dado apoio. Suas análises podem mostrar que um certo número de clientes está interagindo bem com seu site, sem resultar em uma venda.

Digamos que eles estejam visitando algumas páginas em uma ordem lógica, até mesmo finalizando a compra antes de sair do site.

Nossa ferramenta dedicada de remarketing de e-mail pode ser útil aqui, oferecendo suporte pós-visita. Com a empresa sueca Cervera, nosso objetivo era resolver exatamente o cenário descrito acima.

Todos os usuários que abandonaram seus carrinhos de compras receberam um e-mail personalizado contendo os carrinhos abandonados, bem como recomendações de produtos com base em suas atividades recentes no site.

Essa abordagem pessoal resultou em feedback, o que permitiu à marca fazer alterações em seu procedimento de checkout – neste caso, a causa do abandono do checkout. Em última análise, esta abordagem serviu para aumentar o valor médio dos pedidos entre os clientes que inicialmente deixaram o site nesta fase tardia.

Este estudo de caso indica perfeitamente a necessidade de manter viva a experiência do cliente, mesmo depois que os usuários saem do seu site.

Dicas para melhorar a experiência do cliente de comércio eletrônico

Os clientes não estão mais limitados ao que podem encontrar nas ruas locais. Eles desejam que cada ponto de contato com uma marca proporcione uma ótima experiência, com a certeza de que, caso uma marca falhe, haverá outra que estará mais do que à altura de suas demandas.

Veja a abordagem da Amazon, por exemplo. Um grande número de seus produtos está disponível em diferentes faixas de preços e em diferentes fornecedores. Alguns serão novos, outros de segunda mão.

Talvez a versão mais barata do produto tenha o maior prazo de entrega. De qualquer forma, são oferecidas opções aos clientes e a bola está firmemente em seu campo, não nas mãos da marca.

Num outro mundo, a marca de supermercados Tesco procura personalizar a experiência do cliente e tornar as compras online de alimentos o mais tranquilas e fáceis possível.

Os usuários recebem um pop-up de itens comprados recentemente, o que significa que eles podem iniciar sua cesta de compras sem a necessidade de pesquisas trabalhosas.

Esses dois exemplos mostram métodos cuidadosamente elaborados para tornar a experiência do cliente mais prazerosa, e você pode fazer o mesmo. Acreditamos que as seguintes são as técnicas mais eficazes para melhorar o CX da sua própria marca e adicionar o fator surpresa a cada interação possível do usuário em 2021.

Otimize a experiência móvel

O uso de dispositivos móveis para navegar na Internet e fazer compras cresceu enormemente nos últimos anos. Um estudo da Statista mostrou que os telefones celulares são responsáveis 54.8% do tráfego global do site durante o primeiro trimestre de 2021.

Seu site para celular precisa ser tão saboroso quanto o para desktop. Considere o uso de páginas móveis aceleradas (AMP), conduza uma auditoria técnica completa com foco na velocidade e verifique a usabilidade de todas as suas páginas.

Mude para uma abordagem omnicanal

O 'omnicanal' ultrapassou o 'multicanal' como filosofia definitiva para proporcionar uma excelente experiência ao cliente. Enquanto uma abordagem multicanal oferece uma ampla gama de canais para os clientes utilizarem, um serviço omnicanal garante uma experiência unida para que cada canal ofereça a mesma alta qualidade que os demais.

Se um cliente preferir entrar em contato com sua empresa por SMS, mídia social ou e-mail, ele deverá receber o mesmo nível de serviço que receberá ao fazer uma ligação para o departamento de atendimento ao cliente.

Os clientes também devem ser capazes de alternar entre canais à vontade – primeiro fazendo uma ligação e depois enviando um e-mail, por exemplo – sem qualquer queda no nível de serviço que recebem e com representantes de atendimento ao cliente munidos de todas as informações fornecidas por clientes em todos os canais de contato.

Forneça páginas e descrições de produtos atraentes

Quando se trata de páginas e descrições de produtos, há duas considerações principais. Uma delas é apelar às emoções do cliente escrevendo um conteúdo comovente e tentador que o faça clicar no botão 'Comprar agora'.

A outra é responder a quaisquer possíveis dúvidas que eles possam ter antes da compra. Com produtos mais técnicos, vale a pena considerar o valor dos vídeos de demonstração de produtos.

Dado que os clientes em potencial não podem experimentar um produto como fariam na loja, as imagens e informações do produto devem tentar imitar uma experiência física o mais próximo possível.

A imagem acima é um ótimo exemplo de como fornecer rapidamente todas as informações necessárias que os clientes exigem. A página mais ampla inclui várias fotos do produto em questão de todos os ângulos.

Informações uniformes sobre ajuste são oferecidas em detalhes, juntamente com outras informações úteis e peças correspondentes para incentivar novas compras.

Simplifique o processo de checkout

O checkout deve ser fácil, rápido e oferecer uma variedade de opções de pagamento. Você deve ser capaz de elaborar uma lista de métodos preferidos de suas personas de clientes, e eles podem ser refinados usando feedback e análises dos clientes ao longo do tempo.

Certifique-se de que esteja atualizado. Ninguém usa vales postais hoje em dia. E se o fizerem, provavelmente não farão compras online.

Considere oferecer benefícios aos clientes que abrirem uma conta e serviços de assinatura para tornar as compras futuras ainda mais rápidas.

Certifique-se de que suas credenciais de segurança sejam claras, que não haja cobranças ocultas, que os prazos sejam mostrados no ponto de compra e que um e-mail de confirmação seja enviado. Você também deve tornar mais fácil para os clientes alterarem seus pedidos, se desejarem.

Ao implementar nosso Assistente Digital, você pode elevar a experiência de compra de seus clientes. Usando dicas comportamentais, oferecemos uma gama de soluções para incentivar os visitantes a concluir uma compra, incluindo conteúdo personalizado, mensagens direcionadas e recomendações baseadas em interações anteriores no site.

Essas funcionalidades oferecem aos usuários uma série de incentivos diversos para fazê-los pensar duas vezes antes de abandonar o carrinho de compras e até mesmo adicionar mais produtos a ele.

Fornece suporte proativo ao cliente

Se os clientes tiverem algum problema, isso precisa ser tratado com a maior seriedade. Seus agentes de atendimento ao cliente devem ser bem treinados, equipados com equipamentos e software de qualidade e bem pagos.

Não espere que um agente se preocupe com sua marca – ou com seus clientes – se ele estiver recebendo um pacote de pagamento insignificante no final de cada mês.

Suporte proativo significa que você não deve apenas esperar que os clientes venham até você. Ao fornecer um bom serviço pós-venda por meio da busca de feedback e e-mails de acompanhamento, você poderá eliminar possíveis problemas pela raiz, antes que eles germinem.

Ofereça frete rápido e grátis

Com 66% dos potenciais clientes preparados para deixar uma marca que não oferece opções de envio flexíveis, é essencial considerar seriamente esta área.

Você pode decidir tornar todo o frete grátis (e os preços dos produtos um pouco mais altos). Ou combine prazos de entrega variados com custos. Isso dá aos clientes a decisão final sobre quanto estão dispostos a pagar, de acordo com o quão desesperados estão para receber um produto.

Certifique-se de que quaisquer taxas 'não relacionadas ao produto' sejam esclarecidas desde o início do procedimento de compra.

Envolva-se com clientes em todos os canais

Há uma infinidade de canais de comunicação disponíveis atualmente. Certifique-se de usar o máximo possível e aproveite as vantagens das análises para descobrir quais plataformas seus clientes mais usam.

“Você não pode simplesmente abrir um site e esperar que as pessoas o acessem. Se você realmente deseja ter sucesso, precisa criar tráfego.” Joel Anderson, CEO, Walmart

Construa relacionamentos em canais de mídia social, fique de olho nos fóruns do setor e reaja aos comentários dos clientes.

Fique atento às últimas novidades nas redes sociais e marque presença à sua marca o mais rápido possível. Use esses canais para direcionar tráfego para as páginas relevantes do seu site de comércio eletrônico.

Crie um site amigável

O centro de uma empresa de comércio eletrônico é seu site. Certifique-se de que o seu tenha uma aparência fabulosa, esteja repleto de informações valiosas que seus clientes procuram e seja fácil de navegar.

Seu objetivo final é atrair usuários ao seu site para fazer uma venda. Se o seu site for muito lento e mal projetado, é improvável que eles permaneçam por aqui e ainda menos propensos a retornar no futuro.

Ao recriar uma experiência on-line na loja, nosso Assistente Digital torna instantaneamente o site mais fácil de usar. Vejamos o caso dos especialistas alemães em TI AfB, que utilizou software de automação de marketing para criar uma melhor estratégia de segmentação.

Isso levou os clientes ao que queriam e precisavam da maneira mais rápida e conveniente possível.

Nosso Assistente Digital rastreou o comportamento do usuário para criar uma experiência personalizada e não intrusiva para cada cliente que visita o site AfB, tornando-o mais fácil de usar e permitindo uma navegação perfeita.

Compare isso a visitar uma loja física e ser recebido na porta por um assistente especializado, que então responde a todas as suas perguntas enquanto o conduz até a parte da loja que abriga exatamente os produtos que você deseja. Em poucas palavras, esse é o nosso Assistente Digital.

Crie uma experiência personalizada

A personalização é inestimável quando se trata de fornecer uma ótima experiência ao cliente. Na verdade, é o pilar mais forte para fidelizar os clientes em 19 dos 27 globais mercados.

Como regra geral, suas personas de clientes devem ajudá-lo a criar conteúdo que corresponda às necessidades e expectativas de seus clientes potenciais.

Depois de conhecer melhor seu cliente, você poderá direcioná-lo por meio de ofertas mais personalizadas, e-mails e plataformas de mídia social de sua preferência.

A personalização pode realmente começar antes que os usuários cheguem ao seu site usando nossa mídia conectada.

Se você deseja expandir sua base de clientes ou tentar que clientes anteriores retornem, a Vibetrace pode criar anúncios personalizados e de alto impacto para preencher a lacuna entre a publicidade e seu próprio site.

Com base na atividade anterior do usuário, os anúncios podem incluir ofertas personalizadas ou uma série de perguntas rápidas destinadas a encontrar exatamente o que o cliente está procurando. Essa abordagem pode ajudar a reduzir seus gastos com marketing digital e gerar um maior retorno sobre o investimento (ROI).

Ofereça conteúdo valioso

O conteúdo precisa responder ao maior número possível de perguntas dos usuários. Se um cliente em potencial não conseguir encontrar as informações de que precisa em seu site, ele simplesmente procurará outro lugar. Seu conteúdo também precisa ser inspirador.

Mesmo o produto mais incrível não será vendido se as informações relacionadas parecerem escritas por Bisonho.

Finalmente, certifique-se de prestar atenção aos detalhes. Se um produto estiver esgotado, certifique-se de que isso esteja claro e ofereça produtos alternativos ou um cronograma de quando ele estará disponível novamente. Se o seu conteúdo oferecer valor, os usuários retornarão sempre.

Construa uma comunidade

Uma postagem no Facebook por semana não é suficiente hoje em dia. As marcas precisam se envolver no maior número possível de plataformas de mídia social e aumentar seu exército de seguidores por meio de boletins informativos e participando de fóruns do setor.

Lembre-se de que diferentes plataformas oferecem diferentes oportunidades para sua marca mostrar sua personalidade e potencialmente abrir as portas para novos tipos de clientes.

Não importa quão grande ou pequeno seja o setor em que sua marca reside, sempre haverá uma concorrência nova e fresca ao virar da esquina. Lembre-se de que todos vocês estão competindo pelos mesmos clientes, por isso é essencial diversificar na tentativa de destacar sua empresa.

Construir uma comunidade em uma variedade de plataformas permite que você se envolva diretamente com seus clientes, conheça-os melhor, ganhe sua confiança e surpreenda-os com sua personalidade maravilhosa.

Pode levar algum tempo para fazer isso, mas as marcas podem conquistar clientes de várias maneiras além de apenas sua linha de produtos.

Um exemplo de marca que construiu sua imagem compartilhando sua personalidade e aquilo em que acredita é o sorvete Ben & Jerry's.

Defendendo a igualdade racial, de género, LGBTQ+ e direitos dos refugiados, bem como as alterações climáticas, a marca lançou um novo sabor chamado Pecan Resist e doou todos os lucros a organizações que apoiam a dignidade humana e a justiça.

Ao deixar claros os seus próprios valores ideológicos, a Ben & Jerry destacou-se imediatamente dos seus concorrentes e ampliou o seu apelo. A marca não é mais famosa por seus sorvetes, mas também por suas crenças de justiça social.

É claro que as marcas devem sempre agir com cuidado quando se trata de campanhas de justiça social e evitar sempre aderir ao movimento mais recente.

Mas quando surge um problema que está alinhado com as crenças fundamentais de uma empresa, ele oferece uma oportunidade única para as marcas interagirem com clientes existentes e potenciais.

Pesquisa inteligente

As máquinas ainda não estão prontas para assumir o controle, mas podem realmente ajudar as empresas de comércio eletrônico a proporcionar uma experiência maravilhosa ao cliente.

O Google usa há muito tempo pesquisa inteligente para entregar melhores resultados, e as marcas deveriam tirar vantagem disso.

Registrando-se com Google Meu Negócio e a adoção da marcação de esquema pode aumentar significativamente suas chances de aparecer em trechos em destaque, dando à sua marca uma presença muito maior quando se trata de resultados de pesquisa.

Acima, podemos ver os resultados do Google Meu Negócio para a marca de roupas francesa Lacoste. Além de fornecer alguns detalhes básicos sobre a empresa, a listagem domina os resultados dos buscadores e também contém links para mídias sociais.

Táticas simples, como garantir que sua própria marca esteja listada, podem aumentar muito sua presença online. Acompanhe também sessões com pesquisa para ver como você pode levar mais visitantes a usar a pesquisa.

Melhores Práticas

Fornecer uma ótima experiência ao cliente de comércio eletrônico envolve muito trabalho. Como vimos, CX inclui todos os pontos de contato potenciais que um cliente poderia ter com sua marca.

Como isso pode abranger centenas de áreas, qualquer líder empresarial ou profissional de marketing pode facilmente acabar em uma célula acolchoada tentando microgerenciar cada faceta individual.

Para manter a calma, é melhor dividi-los em partes gerenciáveis, como fizemos abaixo.

Seja centrado no cliente

Os clientes são quem manda hoje em dia, e cabe a você descobrir o que eles querem e depois entregá-lo. Desde a criação de personas de clientes até o uso de pesquisas e análises de feedback, você pode usar suas descobertas para influenciar todo o seu marketing futuro.

Ser centrado no cliente deve estar no centro de toda a sua estratégia de experiência do cliente de comércio eletrônico. Nosso Assistente Digital permite que você consiga isso por meio de mensagens e ofertas específicas.

Como veremos no exemplo abaixo, podemos ajudar uma marca a identificar momentos cruciais onde as mensagens “micronarrativas” podem atender melhor às necessidades do cliente em comparação com uma abordagem geral.

A diferença aqui é que uma “micro” mensagem é específica do usuário – sendo o oposto um enorme comercial de TV voltado para um público muito maior.

Como resultado, os clientes se conectam mais rapidamente às soluções ou produtos que procuram, resultando em uma experiência de compra premium e em uma taxa de conversão mais alta.

Se um cliente ou segmento específico tem maior probabilidade de conversão quando há um parcelamento disponível, então essa é exatamente a oferta que ele receberá.

Pergunte e ouça seus clientes

Se você quiser saber o que seus clientes desejam e como estão se sentindo, pergunte a eles. Você deve desenvolver uma variedade de pesquisas destinadas a fornecimento de feedback em diferentes aspectos do seu negócio.

Alguns podem ser focados no site, outros relacionados à sua linha de produtos. Talvez você possa reunir insights sobre como sua marca é percebida e se as respostas correspondem às suas intenções.

Certifique-se de agir de acordo com os insights de seus clientes. Todos nós gostamos de ter a nossa voz ouvida, e as marcas que respondem ao feedback aumentam o seu fator de confiança e são mais propensas a manter a sua base de clientes.

A plataforma Vibetrace oferece enquetes e pesquisas que você pode usar para coletar dados dos visitantes, mas também usar resultados na segmentação.

Criamos pesquisas com base nos insights que coletamos anteriormente do comportamento dos visitantes do seu site. É muito bom bombardear seus clientes com uma lista genérica de perguntas de vez em quando.

Porém, sua marca receberá dados mais valiosos se as perguntas feitas estiverem alinhadas com as tendências de navegação e compra de um determinado usuário.

Pesquisas altamente direcionadas podem ser alinhadas com os objetivos da sua empresa, dar aos clientes mais chances de dar a sua opinião e fornecer dados precisos que podem ser usados para influenciar futuras estratégias de marketing.

Saber seu viagem do cliente

A jornada do cliente do seu site precisa ser fácil de acompanhar. Conforme estabelecemos, você deve conhecer de dentro para fora seus diferentes segmentos de clientes e os vários estágios de seu funil de vendas.

Em cada ponto do funil, precisa ficar claro para os clientes como eles podem avançar para a próxima fase. E seu site precisa trabalhar muito para fornecer tudo o que um cliente precisa para dar esse passo.

Nosso Assistente Digital pode ser configurado com mensagens dinâmicas para ajudar a manter os clientes no caminho certo.

Com painéis pop-up que buscam envolvê-los e impedi-los de sonhar acordados ou vagar pela toca do coelho como Alice, ajudaremos os clientes a lembrar por que acessaram seu site.

Mesmo aqueles que se distraem na fase de finalização da compra podem ser incentivados a finalizar a compra.

Nosso software pode salvar automaticamente todas as cestas abandonadas antes de enviá-las por e-mail, para que os clientes tenham uma segunda oportunidade de concluir seu pedido no momento mais conveniente para eles.

Otimize a cadeia de suprimentos

A má gestão da sua cadeia de fornecimento – o percurso desde a fabricação do seu produto até a porta do cliente – é uma forma garantida de desagradar os clientes.

Você precisa considerar seus níveis de estoque e prazos juntamente com as demandas e expectativas dos clientes.

Isto tornou-se cada vez mais importante durante a pandemia global, forçando mais empresas a optarem apenas pelo comércio eletrónico e colocando novas exigências em toda a cadeia de abastecimento.

Cada etapa da cadeia precisa de uma auditoria regular. Se você usa armazéns para armazenar seu estoque, eles podem estar situados no centro de sua base de clientes?

Você consegue encontrar diferentes remetentes oferecendo o mesmo serviço a custos reduzidos? Que procedimentos você adota para amenizar o golpe para os clientes cujos produtos chegam atrasados?

Faça essas perguntas regularmente à sua cadeia de suprimentos e faça as melhorias necessárias o mais rápido possível. Basta que um mísero pacote se atrase ou se extravie, e um cliente antes fiel pode rapidamente desenvolver um olhar errante.

Otimize o processo de atendimento do cliente

O processo de atendimento ao cliente diz respeito às etapas finais de uma venda, desde o pedido de um produto até a chegada dele à sua porta. Também deve cobrir sua política de devolução.

Discutimos a importância da transparência quando se trata de suas páginas de checkout, e quaisquer reivindicações que seu site faça em relação aos prazos devem ser rigorosamente respeitadas.

Você também precisa planejar soluções para diferentes eventualidades. Por exemplo, onde o produto deve ser deixado se um cliente tiver que sair? É possível indicar um prazo de entrega específico?

Da mesma forma, sua política de devolução deve ser transparente e tornar o envio de produtos o mais fácil e barato possível para os clientes. Além de fornecer reembolsos rápidos, você pode oferecer produtos alternativos.

Dessa forma, em vez de perder uma venda e reembolsar, o cliente pode comprar outra coisa.

Ou, se você tiver uma loja física, permita que os clientes devolvam ali os produtos indesejados, economizando custos de postagem.

Como podemos ajudá-lo a alcançar o sucesso na experiência do cliente?

Nosso objetivo é criar uma experiência de cliente sem esforço para cada visitante do seu site. Fazemos isso apoiando os clientes durante toda a jornada do usuário, descobrindo suas necessidades e preferênciase orientando-os para o produto mais relevante que atenda às suas necessidades.

As compras online têm benefícios reais, como conveniência, escolha e economia. Mas é difícil superar os varejistas nas lojas físicas por sua disponibilidade, simpatia e atenção personalizada. É isso que podemos conseguir para os sites através do Assistente Digital.

O Digital Assistant ajuda a fornecer resultados importantes para seus clientes em três áreas principais

Personalização

'Personalização' tem sido uma palavra da moda no marketing, e por boas razões. Quanto mais pessoal for a experiência de um cliente em potencial, maior será a probabilidade de ele investir em seu produto ou serviço. Na verdade, 91% dos clientes são mais propensos a comprar em marcas que oferecem ofertas e recomendações relevantes para eles.

Discutimos o valor de criar personas de clientes e usá-las para moldar e inspirar o conteúdo que você produz. Nosso Assistente Digital permite que você dê um passo adiante.

Nossas campanhas inteligentes apresentam uma série de perguntas rápidas para descobrir a intenção do cliente. Mesmo que o seu site esteja bem organizado e com boa navegação, isso poupará aos usuários a necessidade de navegar.

Nosso Assistente Digital fica mais informado a cada visita, anotando o conteúdo que visita e as compras realizadas.

Com o tempo, seremos capazes de oferecer experiências personalizadas, usando dados obtidos em visitas anteriores para moldar a experiência do cliente sempre que ele acessar seu site.

Otimização

Analisamos como otimizar sua oferta de conteúdo para atrair mais usuários para seu site e mantê-los lá. Mas depois de levar a otimização ao máximo, tudo o que você pode fazer é ficar atento às suas análises e, em seguida, fazer ajustes dependendo da aparência dos resultados.

Nosso Assistente Digital faz com que seu site otimizado funcione ainda mais. Com mensagens direcionadas e recomendações de produtos geradas pela atividade anterior dos usuários no site, você não terá apenas um site otimizado – a experiência de cada usuário também será otimizada.

Personalize as visitas e você também poderá usar os dados em tempo real obtidos dessas interações para informar seus planos de marketing futuros. E você poderá alinhá-los com os perfis de seus clientes com mais precisão do que nunca.

Venda guiada

Venda guiada tem como objetivo recriar uma experiência de loja de varejo online. Vamos imaginar entrar em uma loja de roupas favorita. Tudo está organizado de forma organizada, segmentado por faixa etária, gênero e vestimenta.

É fácil ver o que você procura, e bons vendedores de loja estarão à disposição para orientá-lo ao lugar certo caso você não consiga ver imediatamente aquele par de meias roxas que seu coração tanto deseja.

Nosso Assistente Digital simula isso fazendo uma série de perguntas quando os usuários acessam seu site. Os clientes em potencial são então direcionados aos produtos que procuram em questão de cliques.

Não há necessidade de navegar ou mesmo utilizar a barra de pesquisa do seu site. É como ter um atendente de loja de plantão, respondendo a todas as suas perguntas.

Faça com que a experiência do cliente pareça personalizada para o indivíduo

Expandindo a importância da personalização, nossas ferramentas servem para tornar cada experiência do cliente personalizada. Para ver como isso funciona na prática, vamos dar uma olhada em nosso estudo de caso Smallable.

Construímos um mapa do site abrangente para a marca, fortemente influenciado pelas personas de seus clientes.

Diferentes usuários receberam mensagens personalizadas ao visitar o site, com recomendações de produtos personalizadas com base no comportamento de navegação. Isso analisou outras marcas nas quais os usuários demonstraram interesse.

Essas mensagens dinâmicas proporcionaram um grande impulso nas taxas de engajamento e conversão. Essas novas adições combinam perfeitamente com o tom e o layout do site existente da marca e simplesmente oferecem aos usuários uma experiência mais personalizada.

Métricas nas quais você deve ficar de olho

Fornecer uma excelente experiência ao cliente de comércio eletrônico pode proporcionar um grande retorno do investimento. Mas como você pode gerenciar isso?

Se sua empresa está tendo lucro e suas vendas online são altas, é muito provável que você esteja fazendo algo certo. Mas vale a pena ficar de olho em alguns indicadores-chave de desempenho (KPIs) para determinar as áreas de desempenho do seu negócio e aquelas onde são necessárias melhorias. Abordaremos os principais abaixo.

Dados do cliente

'Dados do cliente' não são uma métrica – são uma coleção de métricas que você pode monitorar por meio de qualquer plataforma analítica. Isso inclui visualizações de página, tempo na página, taxas de rejeição, dispositivos usados e como os usuários encontraram seu site (por exemplo, por meio de um mecanismo de pesquisa, um anúncio ou diretamente).

Deve abranger também o lado financeiro do seu relacionamento, que examinaremos com mais detalhes a seguir.

Ficar de olho nessas métricas ajudará você a ver onde sua experiência de comércio eletrônico está sendo bem-sucedida e as áreas do seu site que precisam de melhorias.

À medida que seu negócio amadurece e você consegue aumentar uma base de clientes recorrentes, você pode controlar clientes individuais e segmentos de clientes.

Se eles pararem de comprar de você repentinamente, você deve descobrir os possíveis motivos para isso e fazer alterações em seu site ou abordagem de marketing.

“Os dados do consumidor serão o maior diferencial nos próximos dois a três anos. Quem desbloquear os dados e usá-los estrategicamente vencerá.” Angela Ahrendts, vice-presidente sênior de varejo, Apple

Lembre-se de que não basta simplesmente coletar uma série de dados. Certifique-se de coletar os dados relevantes para seu negócio e setor específicos. Certifique-se de entendê-lo e poder usar suas descobertas para fazer mudanças que terão um impacto positivo em seus negócios.

Mantenha-se atualizado sobre os desenvolvimentos mais recentes e esteja preparado para fazer alterações na sua abordagem de dados, dependendo das tendências dos clientes e dos eventos mundiais.

Valor vitalício

'Valor vitalício'é uma estimativa da quantidade de dinheiro que seu cliente médio provavelmente gastará em sua marca. Para fazer esse cálculo, multiplique o valor médio de gasto pela taxa média de frequência de gasto. Em seguida, multiplique esse número pela vida útil média do cliente.

Este é um valor que você deve recalcular regularmente. Cada vez que sua empresa cresce, o número deve crescer junto, e você precisará levar isso em consideração quando se trata de estimativas de vendas e níveis de estoque.

Para obter números mais precisos, vale a pena calcular o valor vitalício por segmento de cliente. Você poderia, por exemplo, dividir seus agrupamentos de clientes em grandes gastadores, gastadores médios e gastadores baixos.

Cada grupo pode então ser direcionado com ofertas personalizadas por meio de remarketing por e-mail e boletins informativos que sejam mais adequados aos seus gastos e frequência gerais.

Custo de retenção

'Custo de retenção' informa quanto você está gastando para reter seus clientes. Os gastos com retenção geralmente incluem todo o dinheiro que você gastou em marketing, desde o custo de seus anúncios até seu site, postagens em mídias sociais e boletins informativos por e-mail.

Para fazer esse cálculo, divida os custos de retenção de clientes do ano A pelo número de clientes recorrentes do ano B (ano seguinte).

Se o resultado for um valor negativo, então você está gastando mais com cada cliente do que eles realmente gastam em seu negócio.

Você precisará examinar todos os aspectos do seu orçamento de marketing, ver de onde vêm as maiores conversões e, em seguida, reduzir seus gastos nas áreas que têm menos efeito nas vendas.

Desempenho do site

Monitore o desempenho semanalmente e aja de acordo com suas descobertas. Observe o tráfego, o número de sessões de página, as taxas de rejeição, as taxas de saída, as taxas de conversão e compare esses números ano após ano.

Procure padrões positivos e negativos que surjam e use os dados para descobrir por que eles estão acontecendo. Nunca faça suposições, não importa quão experiente você seja.

Fique de olho também nos sites do seu concorrente. Talvez você não consiga obter o mesmo nível de insights de dados, mas usando SEM Rush ou AHRefs, você poderá analisar a qualidade do conteúdo e o sucesso de seus concorrentes. A partir disso, você pode identificar lacunas de conteúdo em seu próprio site e quaisquer ofertas e promoções com as quais possa aprender.

O valor do monitoramento do desempenho do site pode ser visto em nosso estudo de caso com Claire. A marca internacional oferece uma variedade de joias modernas e peculiares e tem uma grande presença nas ruas principais.

Aprendemos que um problema significativo com o desempenho do site era uma alta taxa de rejeição nas páginas de carrinho e checkout do site.

Usando esses dados valiosos, construímos uma solução usando nosso Assistente Digital. Em primeiro lugar, introduzimos mensagens promocionais nas duas páginas que sofriam com altas taxas de rejeição.

O resultado?

Impressionantes 4.909 cliques nos próximos três meses. Em segundo lugar, após um extenso desenvolvimento de produtos, este número aumentou para mais de 30.000, o que nos levou a expandir a campanha para a página de piercings da marca, impulsionando as vendas de brincos.

Usamos informações do usuário do histórico de navegação e produtos recomendados junto com mensagens promocionais para manter os visitantes do site de Claire envolvidos.

O valor médio do pedido (AOV) da marca aumentou de £ 24,60 para £ 25,68. E todo o projeto começou por causa de uma marca que acompanha de perto o desempenho do seu site.

Satisfação do cliente

Os níveis mais altos de satisfação do cliente devem ser buscados em toda a sua empresa. Avaliações de produtos e pesquisas de satisfação de pedidos devem acompanhar todas as compras como padrão.

Você pode apresentar pesquisas de feedback sempre que os clientes entrarem em contato com seu departamento de serviço.

Também é útil para as empresas buscarem feedback mais específico em vários momentos do ano. Isso pode incluir perguntas relacionadas à usabilidade do seu site, áreas que os clientes de sua empresa gostariam de melhorar ou sua oferta de produtos.

Para incentivar os clientes fiéis a preencher pesquisas mais longas, vale a pena oferecer um adoçante (“10% de desconto no seu próximo pedido!”) ou usar as respostas como formulários de inscrição em uma competição para ganhar um produto grátis.

Faça da satisfação do cliente uma meta importante para o seu negócio. Faça isso direito e provavelmente você verá melhorias em todas as suas métricas específicas, como números de tráfego e taxas de conversão.

Como medir e monitorar a experiência do cliente

Se sua empresa está prosperando – contratando mais funcionários, aumentando sua base de clientes e financiando seu estilo de vida superluxuoso, definitivamente é hora de dar um tapinha nas costas.

Mas faça um pouco. Todos os profissionais de marketing experientes sabem que os clientes são um grupo inconstante, facilmente seduzidos pela atração das luzes brilhantes e pelas ofertas especiais de um rival.

Lembre-se de que a experiência do cliente tem tudo a ver com a impressão geral que seus clientes têm de sua marca, por isso é importante não ficar complacente. Sua empresa precisa manter as aparências.

Se você conseguir acompanhar os pensamentos e sentimentos de seu cliente, conseguirá adaptar sua marca ao que ele precisa e manter seu relacionamento vivo. Aqui estão alguns cálculos críticos para manter a chama acesa.

Taxa de satisfação do cliente

Para medir a taxa de satisfação do cliente, você precisará pedir feedback aos clientes sempre que eles interagirem diretamente com sua empresa. Isso pode incluir uma compra ou ligação para o departamento de atendimento ao cliente.

É surpreendente como pode ser difícil convencer os clientes a preencherem pesquisas, portanto, torne-as o mais diretas possível. Agora, usando pesquisas com clientes você realmente amplia e personaliza perguntas específicas das interações do cliente com sua marca, mas vamos começar com o básico:

'Quão satisfeito você está com o serviço que recebeu hoje?'

Você pode então fornecer uma lista de, digamos, cinco opções, de “muito satisfeito” a “muito insatisfeito”.

Para calcular sua taxa de satisfação, divida o número de clientes “muito satisfeitos” pelo número de clientes que responderam à pesquisa e multiplique por 100.

(Clientes satisfeitos/número de clientes) x 100= taxa de satisfação do cliente

Quanto maior o número, melhor! Mas, a menos que o número esteja em 100%, ainda há trabalho a ser feito.

É impossível agradar a todos, e algumas pessoas são muito mal-humoradas para dar crédito a quem merece. Mas pode haver razões genuínas por trás da falta de satisfação de muitos clientes, e vale a pena tentar descobrir quais são. Além de distribuir um questionário de múltipla escolha conforme mencionado acima, inclua uma caixa de comentários para que seus clientes insatisfeitos possam explicar suas reclamações para você.

Pontuação líquida do promotor (NPS)

Sua pontuação líquida de promotor (NPS) é uma estimativa do número de clientes que recomendariam sua empresa – e, portanto, fariam algum marketing valioso para você, de forma barata.

Assim como acontece com o cálculo da taxa de satisfação do cliente, basta fazer uma pergunta do seguinte modo:

'Qual é a probabilidade de você recomendar (nome da marca) para seus amigos?'

Ofereça cinco respostas, de “muito provável” a “muito improvável”.

A partir daqui, você precisará fazer três cálculos. Mas não se preocupe, é fácil.

1) (Clientes muito prováveis/número de clientes) x 100= % de clientes que recomendariam sua marca

2) (Clientes/número de clientes muito improváveis) x 100= % de clientes que NÃO recomendariam sua marca

3) (Muito provável % – muito improvável %) x 100= NPS

Pontuação de esforço do cliente (CES)

A pontuação de esforço do cliente está especificamente relacionada à sua loja online e, portanto, é uma métrica inestimável quando se trata de medir a qualidade da experiência do cliente de comércio eletrônico. Ao pesquisar, faça uma pergunta do seguinte modo:

'Quão fácil você acha que nosso site é usado?'

Ofereça cinco respostas de 'muito fácil' a 'muito difícil'.

Calcule seu CES fazendo o seguinte cálculo:

(Clientes muito fáceis/número total de clientes) x 100= pontuação de esforço do cliente

Não se esqueça de incluir uma caixa de feedback em sua pesquisa, para que os clientes possam dar razões específicas pelas quais acham que é muito difícil ou, esperançosamente, muito fácil.

Conclusão

Em fevereiro de 2021, 71% dos consumidores do Reino Unido admitiram fazer compras mais online do que nunca. E com as ruas principais de todo o mundo a serem duramente atingidas pelo “novo normal” de ficar em casa, a tendência para as compras pela Internet parece destinada a continuar.

Isso torna o fornecimento de uma experiência vencedora ao cliente de comércio eletrônico mais essencial do que nunca. As marcas não podem mais confiar em suas lojas físicas para impressionar seus clientes.

É necessária uma maior compreensão do consumo online, combinada com uma dedicação contínua para satisfazer as necessidades dos utilizadores em todos os pontos de contacto digitais.

Em 2021, as marcas não poderão mais criar sites apenas como complemento de suas lojas físicas. As marcas precisam transformar seus sites em lojas virtuais que reproduzam online a experiência do usuário na loja. Contate-nos hoje e veja a diferença única que podemos fazer na sua organização.

Perguntas frequentes (FAQ)

O que é a experiência do cliente de comércio eletrônico?

A experiência do cliente de comércio eletrônico descreve o serviço geral que você fornece aos usuários do seu site. As marcas de comércio eletrônico devem incluir a usabilidade, bem como os sentimentos que seu site evoca e a forma como sua marca é transmitida. Cada interação que seus clientes têm com seu site – desde a aparência até o conteúdo, finalização da compra e suporte – contribui para a experiência do cliente.

O que constitui uma boa experiência do cliente de comércio eletrônico?

Seu site deve ter uma aparência atraente e inspirar os usuários a quererem fazer parte de sua marca e de uma comunidade mais ampla. Seu conteúdo deve ser valioso e envolvente.

As páginas de seus produtos precisam responder a perguntas e fornecer o equivalente a um experiência na loja por todo.

Seu site deve ser responsivo e tecnicamente sólido. A navegação deve ser clara e fácil. E você deve oferecer suporte ao cliente por meio de diversos canais.

Por que a experiência do cliente de comércio eletrônico é importante?

Oferecer uma experiência de qualidade ao cliente de comércio eletrônico é crucial para seus resultados financeiros. Uma experiência positiva aumenta as chances de vendas, ajudando você a conquistar, reter e aumentar sua base de clientes.

É mais provável que os usuários recomendem você aos amigos, fornecendo serviços de marketing gratuitos.

Ofereça um serviço ruim e um site de comércio eletrônico inútil e seu potencial de vendas diminuirá. Resumindo, a experiência do cliente pode fazer ou quebrar um negócio.