Pontuação líquida do promotor

Pontuação líquida do promotor é uma métrica chave que mede a experiência da jornada do cliente. Ele permite que você descubra como está o desempenho de sua empresa do ponto de vista do cliente

Você provavelmente já perguntou várias vezes à maioria de seus clientes o quanto eles sugeririam seu serviço ou produto, com base em seus comentários e experiência.

Isto se deve ao fato de que um mau experiência do cliente frequentemente tem um impacto maior em seus negócios do que um bom impacto.

É ainda mais fácil persuadi-los se eles souberem que seus clientes atuais e anteriores tiveram uma experiência positiva com o que você oferece para resolver seus problemas.

Descubra mais sobre como melhore sua pontuação líquida de promotor para maximizar o seu negócio.

O que é Net Promoter Score?

O NPS é baseado em uma pesquisa de pergunta única que pede aos clientes que avaliem, em uma escala de 0 a 10, a probabilidade de recomendarem a empresa a outras pessoas.

• Os clientes que respondem com 9 ou 10 são considerados “promotores”E são mais propensos a recomendar a empresa.
• São considerados “detratores”E são menos propensos a recomendar a empresa.
• Os clientes que respondem com nota 7 ou 8 são considerados “passivos”E são neutros em recomendar a empresa.

O NPS é uma métrica simples e fácil de usar que fornece um instantâneo rápido da fidelidade e satisfação do cliente.

Ele pode ser usado para rastrear mudanças na satisfação do cliente ao longo do tempo, comparar com concorrentes do setor e identificar áreas de melhoria. 

Fórmula de pontuação líquida do promotor

O Net Promoter Score (NPS) é calculado subtraindo o percentual de detratores (clientes que respondem com pontuação de 0 a 6) do percentual de promotores (clientes que respondem com pontuação de 9 ou 10).

A pontuação resultante pode variar de -100 a 100.

Comparativo de mercado do Net Promoter Score por setor

A tabela abaixo mostra o NPS alto, baixo e médio em cada setor, juntamente com as empresas do benchmark.

Indústria	Baixo	Média	Alto
Concessionárias de automóveis	33	48	63
Programas	28	41	55
Maiores aplicacoes	31	40	53
Investimentos	31	40	53
Computadores e tablets	8	40	60
Supermercados	20	39	59
Seguro	19	37	68
Hotéis	4	37	55
Companhias aéreas	18	37	55
Revendedores	1	35	59
Aluguel de carros	222	34	49
Entrega de encomendas	28	34	42
Bancos	17	32	62
Comida rápida	1	30	53
Cartões de crédito	13	30	60
Operadora sem fio	12	29	36
Serviços de utilidade pública	5	27	41
Planos de saúde	10	24	43
serviço de internet	2	16	33
Serviço de televisão	-5	11	28

Encantado fornece dados sobre o benchmark médio Net Promoter Score (NPS) por setor, que mostra o NPS alto, baixo e médio para cada setor, juntamente com as empresas no benchmark.

O NPS mede a lealdade dos clientes a uma empresa e varia de -100 a 100, com pontuações mais altas indicando maior lealdade.

Os dados mostram que as pontuações mais altas de NPS são encontradas no setor de concessionárias de automóveis, com pontuação baixa de 33, pontuação média de 48 e pontuação alta de 63.

A indústria de software vem logo atrás, com uma pontuação média de 41. As principais indústrias de eletrodomésticos, investimentos e computadores e tablets também têm pontuações médias relativamente altas de NPS, variando de 40 a 53.

Outros setores, como supermercados, seguros, hotéis, companhias aéreas, varejistas, aluguel de automóveis, entrega de encomendas e bancos, têm pontuações médias de NPS que variam de 32 a 39.

Fast food, cartões de crédito, operadoras de telefonia móvel, serviços públicos e planos de saúde têm pontuações médias de NPS relativamente baixas, variando de 24 a 30.

Os setores de serviços de Internet e de TV têm as pontuações médias mais baixas de NPS, variando de 11 a 16.

É importante observar que o benchmark inclui diversas empresas dentro de cada setor, e a gama de pontuações do NPS fornece informações sobre a variação da fidelidade do cliente dentro de cada setor.

Como rastrear o Net Promoter Score?

Acompanhar o Net Promoter Score (NPS) pode ser uma forma eficaz para sua empresa medir a fidelidade de seus clientes e avaliar seus níveis de satisfação.

Existem várias ferramentas disponíveis para rastrear o Net Promoter Score, incluindo:

Vibetrace: vibetrace oferece uma solução completa para coletar dados de seus clientes, incluindo Net Promoter Score. A plataforma permite coletar respostas de enquetes/pesquisas a partir de perguntas de diferentes tipos.

PesquisaMonkey: SurveyMonkey é uma ferramenta de pesquisa popular que permite criar e enviar pesquisas NPS aos seus clientes. A plataforma também oferece recursos analíticos e de relatórios para ajudá-lo a rastrear seu NPS ao longo do tempo.

Wootrico: Wootric é uma plataforma de feedback do cliente especializada em rastreamento de NPS. Ele fornece análises e relatórios em tempo real, bem como ferramentas para ajudá-lo a melhorar a fidelidade e retenção de clientes.

Promotor.io: Promoter.io é uma solução de software NPS que oferece uma variedade de recursos para ajudá-lo a monitorar e melhorar sua pontuação. Inclui recursos como pesquisas automatizadas, análise de sentimento e gerenciamento de feedback do cliente.

Encantado: Delighted é uma plataforma de rastreamento de NPS e feedback do cliente que permite enviar pesquisas por e-mail, SMS ou em seu site. Ele fornece ferramentas analíticas e de relatórios para ajudá-lo a monitorar seu NPS ao longo do tempo e identificar tendências e padrões no feedback dos clientes.

Em última análise, a melhor ferramenta para rastrear NPS dependerá de suas necessidades e orçamento específicos.

É importante escolher uma ferramenta que forneça os recursos e funcionalidades necessários para monitorar e melhorar sua pontuação ao longo do tempo.

Com que frequência você deve verificar o Net Promoter Score?

A frequência de verificação do Net Promoter Score (NPS) pode variar dependendo da natureza do seu negócio, do tamanho da sua base de clientes e dos seus objetivos para rastrear o NPS. Geralmente, é uma boa ideia verificar seu NPS regularmente para monitorar tendências e identificar mudanças no sentimento do cliente.

Aqui estão algumas abordagens comuns para verificar o NPS:

Trimestral: Verificar o NPS uma vez por trimestre (ou seja, a cada três meses) é uma abordagem comum. Essa frequência permite acompanhar as mudanças no sentimento do cliente ao longo do tempo e fazer ajustes em sua estratégia com base nessas tendências.

Por mês: Se sua empresa opera em um setor em rápida evolução ou passa por mudanças frequentes no sentimento do cliente, você pode verificar o NPS uma vez por mês. Essa abordagem permite reagir rapidamente às mudanças no sentimento do cliente e ajustar sua estratégia de acordo.

Continuamente: Algumas empresas verificam o NPS continuamente, utilizando ferramentas que permitem o monitoramento e análise em tempo real do feedback dos clientes. Essa abordagem pode ser útil se você tiver uma grande base de clientes ou se a opinião do cliente mudar com frequência.

Em última análise, a frequência da verificação do NPS deve estar alinhada com seus objetivos e recursos de negócios. É importante estabelecer um cronograma consistente para verificar o NPS e usar os insights obtidos para melhorar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento.

Calculadora de pontuação líquida do promotor

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Coisas importantes sobre o Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) é uma métrica popular usada para medir a fidelidade e satisfação do cliente. Aqui estão algumas coisas importantes que você deve saber sobre o NPS:

Baseado em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço a um amigo ou colega?” Com base na sua resposta, os clientes são classificados como detratores (0-6), passivos (7-8) ou promotores (9-10).

Ferramenta de benchmarking: Ele permite que você compare a fidelidade e a satisfação do cliente com a de seus concorrentes.

Meça a fidelidade e a satisfação do cliente. Outras métricas, como satisfação do cliente (CSAT) e pontuação de esforço do cliente (CES), podem fornecer insights adicionais sobre a experiência do cliente.

Mais eficaz quando usado em conjunto com outros comentários de clientes e fontes de dados. É importante coletar feedback qualitativo e realizar análises de dados para compreender as razões por trás do sentimento do cliente e identificar áreas de melhoria.

Promova melhorias na experiência do cliente e no crescimento dos negócios. Ao identificar áreas onde os clientes estão insatisfeitos e resolver esses problemas, você pode aumentar a fidelidade, a retenção e as referências do cliente.

Sujeito a críticas. Alguns argumentaram que isso simplifica demais a experiência do cliente e não consegue captar a complexidade do sentimento do cliente.

No geral, o NPS é uma ferramenta valiosa para medir a fidelidade e a satisfação do cliente, mas deve ser usado em conjunto com outras métricas e fontes de dados para obter uma compreensão abrangente da experiência do cliente.

Métricas relacionadas ao Net Promoter Score

Existem diversas outras métricas que estão intimamente relacionadas ao Net Promoter Score (NPS) e devem ser consideradas na avaliação do desempenho de um negócio:

Vibetrace é uma plataforma de engajamento do cliente que pode fornecer à sua empresa uma variedade de ferramentas para ajudá-lo a otimizar seu Net Promoter Score (NPS) e melhorar a satisfação geral do cliente e os níveis de fidelidade.

Na verdade, Vibetrace fornece às empresas ferramentas detalhadas de análise e relatórios que pode ser usado para rastrear pontuações de NPS ao longo do tempo e identificar tendências nos níveis de satisfação do cliente.

Isso pode ajudá-lo a tomar decisões baseadas em dados para melhorar a experiência do cliente e otimizar seu NPS.

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