ネットプロモータースコア カスタマージャーニーのエクスペリエンスを測定する重要な指標です。顧客の視点からビジネスがどのように行われているかを確認できます
おそらく、ほとんどのクライアントに、フィードバックや経験に基づいて、あなたのサービスや製品をどのくらい提案するかを何度も尋ねたことがあるでしょう。
これは、悪い結果によるものです。 顧客体験 多くの場合、良いものよりもビジネスに大きな影響を与えます。
現在および以前の顧客が、問題を解決するためにあなたが提供したものに対して肯定的な経験をしていたことを知っていれば、顧客を説得するのはさらに簡単になります。
方法について詳しくは、こちらをご覧ください ネットプロモータースコアを向上させる ビジネスを最大化するために。
ネット プロモーター スコアとは何ですか?
ネットプロモータースコアの定義
ネット プロモーター スコア (NPS) は、顧客が企業の製品やサービスを他の人に推奨する可能性を測定する顧客ロイヤルティと満足度の指標です。
NPS は、顧客にその会社を他の人に勧める可能性を 0 から 10 のスケールで評価してもらう単一質問の調査に基づいています。
- 9 または 10 で回答した顧客は「」とみなされます。プロモーター」と考え、その企業を推薦する可能性が高くなります。
- 0から6のスコアで回答した人は「」とみなされます。中傷者」と考え、その会社を勧める可能性は低くなります。
- スコア 7 または 8 で回答した顧客は「」とみなされます。パッシブ」と同社を推奨することについては中立です。
NPS は、顧客ロイヤルティと満足度の簡単なスナップショットを提供する、シンプルで使いやすい指標です。
これを使用して、顧客満足度の経時的な変化を追跡し、業界の競合他社と比較してベンチマークを行い、改善の余地がある領域を特定できます。
ネット プロモーター スコアの計算式
ネット プロモーター スコア (NPS) は、推奨者 (スコア 9 または 10 で回答した顧客) の割合から批判者 (スコア 0 ～ 6 で回答した顧客) の割合を減算して計算されます。
結果のスコア -100 ～ 100 の範囲で指定できます。
業界別のネット プロモーター スコア ベンチマーク
以下の表は、各業界の NPS の高値、低値、平均値とベンチマークの企業を示しています。
| 業界 | 低い | 平均 | 高い |
| 自動車ディーラー | 33 | 48 | 63 |
| ソフトウェア | 28 | 41 | 55 |
| 主要な家電製品 | 31 | 40 | 53 |
| 投資 | 31 | 40 | 53 |
| コンピューターとタブレット | 8 | 40 | 60 |
| スーパーマーケット | 20 | 39 | 59 |
| 保険 | 19 | 37 | 68 |
| ホテル | 4 | 37 | 55 |
| 航空会社 | 18 | 37 | 55 |
| 小売業者 | 1 | 35 | 59 |
| レンタカー | 222 | 34 | 49 |
| 宅配便 | 28 | 34 | 42 |
| 銀行 | 17 | 32 | 62 |
| ファーストフード | 1 | 30 | 53 |
| クレジットカード | 13 | 30 | 60 |
| ワイヤレスキャリア | 12 | 29 | 36 |
| 公共事業 | 5 | 27 | 41 |
| 健康計画 | 10 | 24 | 43 |
| インターネットサービス | 2 | 16 | 33 |
| テレビサービス | -5 | 11 | 28 |
喜んだ は、業界別の平均ネット プロモーター スコア (NPS) ベンチマークに関するデータを提供します。これは、各業界の高、低、平均 NPS とベンチマーク内の企業を示します。
NPS は企業に対する顧客のロイヤルティを測定し、範囲は -100 ～ 100 で、スコアが高いほどロイヤルティが高いことを示します。
データによると、NPS スコアが最も高いのは自動車ディーラー業界であり、低いスコアは 33、平均スコアは 48、高いスコアは 63 です。
ソフトウェア業界もそれに続き、平均スコアは 41 です。主要な家電製品、投資、コンピューターとタブレット業界も、40 ～ 53 の比較的高い平均 NPS スコアを持っています。
スーパーマーケット、保険、ホテル、航空会社、小売店、レンタカー、宅配便、銀行などの他の業界の平均 NPS スコアは 32 ～ 39 です。
ファストフード、クレジットカード、無線通信事業者、公共事業、医療保険の平均 NPS スコアは 24 ～ 30 と比較的低くなります。
インターネット サービスおよびテレビ サービス業界の平均 NPS スコアは 11 ～ 16 で最も低くなります。
ベンチマークには各業界内の複数の企業が含まれており、NPS スコアの範囲から各業界内の顧客ロイヤルティの変動についての洞察が得られることに注意することが重要です。
ネット プロモーター スコアを追跡するにはどうすればよいですか?
ネット プロモーター スコア (NPS) を追跡することは、企業が顧客のロイヤルティを測定し、満足度を測定する効果的な方法となります。
ネット プロモーター スコアを追跡するために利用できるツールがいくつかあります。次のとおりです。
バイブトレース: vitrace は、ネット プロモーター スコアなどのデータを顧客から収集するための完全なソリューションを提供します。プラットフォームにより次のことが可能になります 世論調査/アンケートからの回答を収集する さまざまな種類の質問から。
サーベイモンキー: SurveyMonkey は、NPS アンケートを作成して顧客に送信できる人気のアンケート ツールです。このプラットフォームは、NPS を長期的に追跡するのに役立つ分析機能とレポート機能も提供します。
ウートリック: Wootric は、NPS 追跡に特化した顧客フィードバック プラットフォームです。リアルタイムの分析とレポートのほか、顧客ロイヤルティと維持率の向上に役立つツールも提供します。
プロモーター.io: Promoter.io は、スコアの追跡と改善に役立つさまざまな機能を提供する NPS ソフトウェア ソリューションです。これには、自動アンケート、感情分析、顧客フィードバック管理などの機能が含まれています。
喜んだ： Delighted は、電子メール、SMS、または Web サイト経由でアンケートを送信できる NPS 追跡および顧客フィードバック プラットフォームです。 NPS を長期的に追跡し、顧客のフィードバックの傾向とパターンを特定するのに役立つ分析およびレポート ツールを提供します。
最終的に、NPS を追跡するための最適なツールは、特定のニーズと予算によって異なります。
スコアを長期的に追跡して改善するために必要な機能を備えたツールを選択することが重要です。
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ネット プロモーター スコアはどのくらいの頻度でチェックする必要がありますか?
ネット プロモーター スコア (NPS) をチェックする頻度は、ビジネスの性質、顧客ベースの規模、NPS 追跡の目標によって異なります。一般に、NPS を定期的にチェックして傾向を監視し、顧客感情の変化を特定することをお勧めします。
NPS をチェックするための一般的なアプローチをいくつか示します。
四半期ごと: NPS を四半期ごと (つまり 3 か月ごと) にチェックするのが一般的なアプローチです。この頻度により、時間の経過に伴う顧客感情の変化を追跡し、それらの傾向に基づいて戦略を調整することができます。
毎月: あなたのビジネスが変化の激しい業界で運営されている場合、または顧客心理の頻繁な変化が発生している場合は、月に 1 回 NPS をチェックすることをお勧めします。このアプローチにより、顧客感情の変化に迅速に対応し、それに応じて戦略を調整することができます。
継続的に: 一部の企業は、顧客からのフィードバックをリアルタイムで監視および分析できるツールを使用して、NPS を継続的にチェックしています。このアプローチは、大規模な顧客ベースがある場合、または顧客のセンチメントが頻繁に変化する場合に役立ちます。
最終的に、NPS をチェックする頻度は、ビジネスの目標とリソースに合わせて調整する必要があります。 NPS をチェックし、得られた洞察を顧客エクスペリエンスを向上させ、成長を促進するために使用するための一貫したスケジュールを確立することが重要です。
ネットプロモータースコア計算ツール
ネットプロモータースコアを計算したいですか?以下の簡単な計算ツールを使用してください。
ネットプロモータースコア計算ツール
ネット プロモーター スコアに関する重要なこと
ネット プロモーター スコア (NPS) は、顧客ロイヤルティと満足度を測定するために使用される一般的な指標です。 NPS について知っておくべき重要な点がいくつかあります。
1 つの質問に基づいて: 「0 から 10 のスケールで、当社の製品/サービスを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいですか?」顧客の反応に基づいて、顧客は批判者 (0 ～ 6)、消極的 (7 ～ 8)、または推奨者 (9 ～ 10) に分類されます。
ベンチマークツール: これにより、顧客ロイヤルティと満足度を競合他社の顧客ロイヤルティと満足度と比較することができます。
顧客ロイヤルティと満足度を測定します。 顧客満足度 (CSAT) や顧客努力スコア (CES) などの他の指標は、顧客エクスペリエンスに関する追加の洞察を提供します。
他の顧客フィードバックやデータ ソースと組み合わせて使用すると、最も効果的です。 顧客感情の背後にある理由を理解し、改善すべき領域を特定するには、定性的なフィードバックを収集し、データ分析を実施することが重要です。
顧客エクスペリエンスの向上とビジネスの成長を推進します。 顧客が不満を抱いている領域を特定し、それらの問題に対処することで、顧客ロイヤルティ、維持率、紹介率を高めることができます。
批判の対象となります。 顧客エクスペリエンスを単純化しすぎて、顧客感情の複雑さを捉えることができないと主張する人もいます。
全体として、NPS は顧客ロイヤルティと満足度を測定するための貴重なツールですが、顧客エクスペリエンスを包括的に理解するには、他の指標やデータ ソースと組み合わせて使用する必要があります。
ネットプロモータースコアに関連する指標
ネット プロモーター スコア (NPS) と密接に関連する指標は他にもいくつかあり、ビジネスのパフォーマンスを評価する際には考慮する必要があります。
顧客満足度スコア
顧客が企業の製品またはサービスにどの程度満足しているかを示す尺度。
顧客努力スコア
顧客が製品やサービスを使用するとき、または特定のタスクを完了するときの容易さの尺度。
内部留保率
Vibetrace は、ネット プロモーター スコア (NPS) を最適化し、全体的な顧客満足度とロイヤリティ レベルを向上させるためのさまざまなツールをビジネスに提供できる顧客エンゲージメント プラットフォームです。
実際、Vibetrace は企業に次のことを提供します。 詳細な分析およびレポートツール これを使用して、NPS スコアを長期的に追跡し、顧客満足度の傾向を特定できます。
これは、顧客エクスペリエンスを向上させ、NPS を最適化するためにデータに基づいた意思決定を行うのに役立ちます。
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