淨推薦值

淨推薦值 是衡量客戶旅程體驗的關鍵指標。它可以讓您從客戶的角度了解您的業務運作情況

您可能已經多次詢問大多數客戶，根據他們的反饋和經驗，他們會向您推薦多少服務或產品。

這是由於以下事實： 客戶體驗 通常，對您的業務的影響比好的業務影響更大。

如果他們知道您當前和以前的客戶對您提供的解決他們問題的產品有積極的體驗，那麼說服他們就更容易了。

詳細了解如何 提高您的淨推薦值 最大化您的業務。

什麼是淨推薦值？

NPS 基於單問題調查，要求客戶按照 0 到 10 的範圍對他們向其他人推薦該公司的可能性進行評分。

• 回答 9 或 10 的客戶被視為“發起人”並且更有可能推薦該公司。
• 那些回答分數為 0 到 6 的人被視為“批評者”並且不太可能推薦該公司。
• 回答得分為 7 或 8 的客戶被視為“被動語態”並且對於推薦該公司持中立態度。

NPS 是一個簡單易用的指標，可快速反映客戶忠誠度和滿意度。

它可用於跟踪客戶滿意度隨時間的變化，與行業競爭對手進行比較，並確定需要改進的領域。 

淨推薦值公式

淨推薦值 (NPS) 的計算方法是從推薦者（評分為 9 或 10 分的客戶）百分比中減去貶低者（評分為 0 到 6 分的客戶）的百分比。

結果得分 範圍從 -100 到 100。

按行業劃分的淨推薦值基準

下表顯示了每個行業以及基準中的公司的高、低和平均 NPS。

行業	低的	平均的	高的
汽車經銷商	33	48	63
軟件	28	41	55
主要家電	31	40	53
投資	31	40	53
電腦和平板電腦	8	40	60
超級市場	20	39	59
保險	19	37	68
酒店	4	37	55
航空公司	18	37	55
零售商	1	35	59
租車	222	34	49
包裹遞送	28	34	42
銀行	17	32	62
快餐	1	30	53
信用卡	13	30	60
無線運營商	12	29	36
公用事業	5	27	41
健康計劃	10	24	43
互聯網服務	2	16	33
電視服務	-5	11	28

高興極了 提供按行業劃分的平均淨推薦值 (NPS) 基準數據，其中顯示每個行業以及基準中的公司的高、低和平均 NPS。

NPS衡量客戶對公司的忠誠度，範圍從-100到100，分數越高表明忠誠度越高。

數據顯示，NPS得分最高的是汽車經銷商行業，低分33分，平均分48分，高分63分。

軟件行業緊隨其後，平均得分為41。大型家電、投資以及計算機和平板電腦行業的平均NPS得分也相對較高，在40到53之間。

其他行業，如超市、保險、酒店、航空公司、零售商、租車、包裹遞送和銀行，平均 NPS 分數在 32 到 39 之間。

快餐、信用卡、無線運營商、公用事業和健康計劃的平均 NPS 分數相對較低，範圍為 24 到 30。

互聯網服務和電視服務行業的平均 NPS 得分最低，為 11 至 16。

值得注意的是，該基準包括每個行業內的多家公司，NPS 分數的範圍可以洞察每個行業內客戶忠誠度的變化。

如何追踪淨推薦值？

跟踪淨推薦值 (NPS) 可以成為您的企業衡量客戶忠誠度和滿意度的有效方法。

有多種工具可用於跟踪淨推薦值，包括：

維貝特雷斯：vibetrace 提供完整的解決方案來收集客戶數據，包括淨推薦值。該平台允許 收集民意調查/調查的回复 來自不同類型的問題。

調查猴子： SurveyMonkey 是一種流行的調查工具，可讓您創建 NPS 調查並將其發送給客戶。該平台還提供分析和報告功能，幫助您跟踪一段時間內的 NPS。

伍特里克： Wootric 是一個專門從事 NPS 跟踪的客戶反饋平台。它提供實時分析和報告以及幫助您提高客戶忠誠度和保留率的工具。

促銷員.io： Promoter.io 是一種 NPS 軟件解決方案，提供一系列功能來幫助您跟踪和提高分數。它包括自動調查、情緒分析和客戶反饋管理等功能。

高興極了： Delighted 是一個 NPS 跟踪和客戶反饋平台，允許您通過電子郵件、短信或在您的網站上發送調查。它提供分析和報告工具，幫助您跟踪一段時間內的 NPS 並識別客戶反饋中的趨勢和模式。

最終，跟踪 NPS 的最佳工具將取決於您的具體需求和預算。

選擇一個能夠提供您隨時間跟踪和提高分數所需的特性和功能的工具非常重要。

您應該多久檢查一次淨推薦值？

檢查淨推薦值 (NPS) 的頻率可能會有所不同，具體取決於您的業務性質、客戶群規模以及跟踪 NPS 的目標。一般來說，定期檢查 NPS 以監控趨勢並識別客戶情緒的變化是個好主意。

以下是檢查 NPS 的一些常見方法：

季刊： 每季度（即每三個月）檢查一次 NPS 是一種常見的方法。通過此頻率，您可以跟踪客戶情緒隨時間的變化，並根據這些趨勢調整您的策略。

每月： 如果您的企業處於快速發展的行業或客戶情緒頻繁變化，您可能需要每月檢查一次 NPS。這種方法使您能夠快速響應客戶情緒的變化並相應地調整您的策略。

連續： 一些企業使用能夠實時監控和分析客戶反饋的工具來持續檢查 NPS。如果您擁有龐大的客戶群或者客戶情緒經常變化，那麼這種方法會很有幫助。

最終，檢查 NPS 的頻率應與您的業務目標和資源保持一致。制定一致的時間表來檢查 NPS 並利用獲得的見解來改善客戶體驗並推動增長非常重要。

淨推薦值計算器

您想計算您的淨推薦值嗎？使用下面我們的簡單計算器。

關於淨推薦值的重要事項

淨推薦值 (NPS) 是用於衡量客戶忠誠度和滿意度的常用指標。以下是有關 NPS 的一些重要事項：

基於一個問題： “按照 0 到 10 的評分標準，您向朋友或同事推薦我們的產品/服務的可能性有多大？”根據他們的反應，客戶被分為批評者 (0-6)、被動者 (7-8) 或推薦者 (9-10)。

基準測試工具： 它允許您將您的客戶忠誠度和滿意度與競爭對手進行比較。

衡量客戶忠誠度和滿意度。 其他指標，例如客戶滿意度 (CSAT) 和客戶努力評分 (CES)，可以提供有關客戶體驗的更多見解。

與其他客戶反饋和數據源結合使用時最有效。 收集定性反饋並進行數據分析以了解客戶情緒背後的原因並確定需要改進的領域非常重要。

推動客戶體驗的改善和業務增長。 通過識別客戶不滿意的領域並解決這些問題，您可以提高客戶忠誠度、保留率和推薦率。

受到批評。 一些人認為，它過於簡單化了客戶體驗，未能捕捉到客戶情緒的複雜性。

總體而言，NPS 是衡量客戶忠誠度和滿意度的重要工具，但應將其與其他指標和數據源結合使用，以全面了解客戶體驗。

與淨推薦值相關的指標

還有其他幾個指標與淨推薦值 (NPS) 密切相關，在評估企業績效時應予以考慮：

Vibetrace 是一個客戶參與平台，可以為您的企業提供一系列工具，幫助您優化淨推薦值 (NPS) 並提高整體客戶滿意度和忠誠度水平。

事實上，Vibetrace 為企業提供了 詳細的分析和報告工具 可用於跟踪一段時間內的 NPS 分數並確定客戶滿意度水平的趨勢。

這可以幫助您做出數據驅動的決策，以改善客戶體驗並優化他們的 NPS。

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