Net Promoter pontszám egy kulcsfontosságú mérőszám, amely méri az Ön ügyfélútjának tapasztalatait. Lehetővé teszi, hogy megtudja, hogyan teljesít a vállalkozása az ügyfelek szemszögéből
Valószínűleg többször is megkérdezte a legtöbb ügyfelet, hogy visszajelzéseik és tapasztalataik alapján mennyit ajánlanának az Ön szolgáltatására vagy termékére.
Ez annak a ténynek köszönhető, hogy egy rossz Vásárlói élmény gyakran nagyobb hatással van a vállalkozására, mint egy jó.
Még könnyebb meggyőzni őket, ha tudják, hogy jelenlegi és korábbi ügyfelei pozitív tapasztalatokat szereztek azzal kapcsolatban, amit a problémájuk megoldására kínál.
Tudjon meg többet arról, hogyan kell javítja a nettó promóter pontszámát hogy maximalizálja vállalkozását.
Mi az a Net Promoter Score?
A Net Promoter Score meghatározása
A Net Promoter Score (NPS) egy ügyfélhűség- és elégedettségi mérőszám, amely azt méri, hogy az ügyfél mekkora valószínűséggel ajánlja másoknak a vállalat termékeit vagy szolgáltatásait.
Az NPS egy egykérdéses felmérésen alapul, amely arra kéri az ügyfeleket, hogy 0-tól 10-ig terjedő skálán értékeljék, mekkora valószínűséggel ajánlják másoknak a céget.
- Azok az ügyfelek, akik 9-el vagy 10-el válaszolnak, „promóterek” és nagyobb valószínűséggel ajánlják a céget.
- Azok, akik 0-tól 6-ig válaszolnak, úgy tekintendőkellenzők” és kevésbé valószínű, hogy ajánlják a céget.
- Azokat az ügyfeleket, akik 7-es vagy 8-as pontszámmal válaszolnak, ""passzívak” és semlegesek a cég ajánlásával kapcsolatban.
Az NPS egy egyszerű és könnyen használható mérőszám, amely gyors pillanatképet ad az ügyfelek hűségéről és elégedettségéről.
Használható a vevői elégedettség időbeli változásainak nyomon követésére, az iparági versenytársak összehasonlítására, valamint a fejlesztésre szoruló területek azonosítására.
Net Promoter Score Formula
A Net Promoter Score (NPS) kiszámítása úgy történik, hogy kivonják a bírálók százalékos arányát (azok a vásárlók, akik 0 és 6 közötti pontszámmal válaszolnak) a promóterek (9 vagy 10 ponttal válaszoló ügyfelek) százalékos arányából.
A kapott pontszám -100 és 100 között lehet.
Nettó promóter pontszáma iparág szerint
Az alábbi táblázat a magas, alacsony és átlagos NPS-t mutatja az egyes iparágakban, valamint a referenciaértékben szereplő vállalatokat.
| Ipar | Alacsony | Átlagos | Magas |
| Autókereskedők | 33 | 48 | 63 |
| Szoftver | 28 | 41 | 55 |
| Főbb készülékek | 31 | 40 | 53 |
| Beruházások | 31 | 40 | 53 |
| Számítógépek és táblagépek | 8 | 40 | 60 |
| Szupermarketek | 20 | 39 | 59 |
| Biztosítás | 19 | 37 | 68 |
| Szállodák | 4 | 37 | 55 |
| Légitársaságok | 18 | 37 | 55 |
| Kiskereskedők | 1 | 35 | 59 |
| Bérelt autók | 222 | 34 | 49 |
| Csomagkézbesítés | 28 | 34 | 42 |
| Bankok | 17 | 32 | 62 |
| Gyors kaja | 1 | 30 | 53 |
| Bankkártyák | 13 | 30 | 60 |
| Vezeték nélküli hordozó | 12 | 29 | 36 |
| segédprogramok | 5 | 27 | 41 |
| Egészségügyi tervek | 10 | 24 | 43 |
| Internet szolgáltatás | 2 | 16 | 33 |
| TV szolgáltatás | -5 | 11 | 28 |
Örömmel adatokat szolgáltat az átlagos Net Promoter Score (NPS) benchmarkról iparágonként, amely megmutatja az egyes iparágak magas, alacsony és átlagos NPS-értékét, valamint a referenciaértékben szereplő vállalatokat.
Az NPS méri az ügyfelek lojalitását egy vállalathoz, és -100 és 100 között mozog, a magasabb pontszámok pedig nagyobb hűséget jeleznek.
Az adatok azt mutatják, hogy a legmagasabb NPS-pontszámokat az autókereskedők adják, alacsony, 33-as, átlagos pontszáma 48-as, és magas pontszáma 63-as.
A szoftveripar szorosan lemarad, 41-es átlagos pontszámmal. A főbb készülékek, befektetések, valamint a számítógépek és táblagépek iparágai szintén viszonylag magas átlagos NPS-pontszámmal rendelkeznek, 40 és 53 között.
Más iparágak, például a szupermarketek, a biztosítás, a szállodák, a légitársaságok, a kiskereskedők, az autókölcsönzők, a csomagkézbesítés és a bankok átlagos NPS-pontszáma 32 és 39 között van.
A gyorséttermek, hitelkártyák, vezeték nélküli szolgáltatók, közüzemi szolgáltatások és egészségügyi tervek viszonylag alacsony átlagos NPS-pontszámmal rendelkeznek, 24 és 30 között.
A legalacsonyabb átlagos NPS-pontszám az internet- és a TV-szolgáltatási ágazatban van, 11 és 16 között.
Fontos megjegyezni, hogy a benchmark több vállalatot foglal magában az egyes iparágakon belül, és az NPS-pontszámok tartománya betekintést nyújt az egyes iparágakon belüli vásárlói hűség változásaiba.
Hogyan lehet nyomon követni a Net Promoter pontszámát?
A Net Promoter Score (NPS) nyomon követése hatékony módszer lehet vállalkozása számára ügyfelei hűségének mérésére és elégedettségük felmérésére.
Számos eszköz áll rendelkezésre a Net Promoter Score követésére, többek között:
Vibettrace: A vibetrace teljes körű megoldást kínál az ügyfelektől származó adatok gyűjtésére, beleértve a Net Promoter Score-t is. A platform lehetővé teszi válaszokat gyűjtsön közvélemény-kutatásokból/felmérésekből különböző típusú kérdésekből.
SurveyMonkey: A SurveyMonkey egy népszerű felmérési eszköz, amellyel NPS-felméréseket hozhat létre és küldhet el ügyfeleinek. A platform analitikai és jelentési funkciókat is kínál, amelyek segítségével nyomon követheti az NPS-t az idő múlásával.
Wootric: A Wootric egy ügyfél-visszajelzési platform, amely az NPS-követésre specializálódott. Valós idejű elemzéseket és jelentéseket biztosít, valamint olyan eszközöket, amelyek segítenek javítani az ügyfelek lojalitását és megtartását.
Promoter.io: A Promoter.io egy NPS-szoftver, amely számos funkciót kínál a pontszám nyomon követéséhez és javításához. Olyan funkciókat tartalmaz, mint az automatizált felmérések, a hangulatelemzés és az ügyfelek visszajelzéseinek kezelése.
Örömmel: A Delighted egy NPS-követési és ügyfél-visszajelzési platform, amely lehetővé teszi felmérések küldését e-mailben, SMS-ben vagy webhelyén. Analitikai és jelentéskészítő eszközöket biztosít, amelyek segítségével nyomon követheti az NPS-t az idő múlásával, és azonosíthatja a vásárlói visszajelzések trendjeit és mintáit.
Végső soron az NPS nyomon követésének legjobb eszköze az Ön egyedi igényeitől és költségvetésétől függ.
Fontos, hogy olyan eszközt válasszon, amely biztosítja a pontszámok nyomon követéséhez és időbeli javításához szükséges funkciókat és funkciókat.
Tetszik ez a cikk?
Csatlakozzon Mary és a Marketing Automation dedikált hírlevélhez!
Maradjon kapcsolatban azzal, ami igazán fontos digitális bevételei optimalizálásához.
A gombra kattintva elfogadja a mi Felhasználási feltételek. Ezenkívül meg kell erősítenie az e-mail címét.
Milyen gyakran kell ellenőrizni a Net Promoter pontszámot?
A Net Promoter Score (NPS) ellenőrzésének gyakorisága a vállalkozás jellegétől, az ügyfélbázis méretétől és az NPS nyomon követésére vonatkozó céloktól függően változhat. Általában célszerű rendszeresen ellenőrizni az NPS-t a trendek nyomon követése és a vásárlói hangulat változásainak azonosítása érdekében.
Íme néhány általános módszer az NPS ellenőrzésére:
Negyedévenként: Az NPS negyedévente (vagyis háromhavonta) történő ellenőrzése általános megközelítés. Ez a gyakoriság lehetővé teszi, hogy nyomon kövesse az ügyfelek hangulatának időbeli változásait, és e trendek alapján módosítsa stratégiáját.
Havi: Ha vállalkozása gyorsan fejlődő iparágban működik, vagy gyakori változást tapasztal az ügyfelek hangulatában, érdemes havonta egyszer ellenőriznie az NPS-t. Ez a megközelítés lehetővé teszi, hogy gyorsan reagáljon az ügyfelek hangulatának változásaira, és ennek megfelelően módosítsa stratégiáját.
Folyamatosan: Egyes vállalkozások folyamatosan ellenőrzik az NPS-t olyan eszközök segítségével, amelyek lehetővé teszik az ügyfelek visszajelzéseinek valós idejű nyomon követését és elemzését. Ez a megközelítés akkor lehet hasznos, ha nagy ügyfélkörrel rendelkezik, vagy ha az ügyfelek véleménye gyakran változik.
Végső soron az NPS ellenőrzésének gyakoriságának összhangban kell lennie az üzleti céljaival és erőforrásaival. Fontos, hogy következetes ütemezést hozzon létre az NPS ellenőrzésére és a megszerzett ismeretek felhasználására az ügyfélélmény javítása és a növekedés ösztönzése érdekében.
Net Promoter Score Calculator
Ki szeretné számítani a nettó promóter pontszámát? Használja az alábbi egyszerű számológépünket.
Net Promoter Score Calculator
Fontos tudnivalók a Net Promoter Score-ról
A Net Promoter Score (NPS) egy népszerű mérőszám, amelyet az ügyfelek hűségének és elégedettségének mérésére használnak. Íme néhány fontos tudnivaló az NPS-ről:
Egyetlen kérdés alapján: "0-tól 10-ig terjedő skálán mekkora valószínűséggel ajánlja termékünket/szolgáltatásunkat egy barátjának vagy kollégájának?" Válaszuk alapján az ügyfeleket becsmérlőknek (0-6), passzívnak (7-8) vagy promóternek (9-10) sorolják.
Benchmarking eszköz: Lehetővé teszi vásárlói hűségének és elégedettségének összehasonlítását a versenytársakéval.
Mérje meg az ügyfelek lojalitását és elégedettségét. Más mérőszámok, mint például az ügyfél-elégedettség (CSAT) és a vásárlói erőfeszítések pontszáma (CES), további betekintést nyújthatnak az ügyfélélménybe.
A leghatékonyabb, ha más vásárlói visszajelzésekkel és adatforrásokkal együtt használják. Fontos, hogy minőségi visszajelzéseket gyűjtsünk és adatelemzést végezzünk, hogy megértsük a vásárlói hangulat mögött meghúzódó okokat, és azonosítsuk a fejlesztendő területeket.
Az ügyfélélmény és az üzleti növekedés javítása. Azáltal, hogy azonosítja azokat a területeket, ahol az ügyfelek elégedetlenek, és megoldja ezeket a problémákat, növelheti az ügyfelek lojalitását, megtartását és az ajánlásokat.
Kritikának kitéve. Egyesek azzal érvelnek, hogy túlságosan leegyszerűsíti a vásárlói élményt, és nem képes megragadni a vásárlói hangulat összetettségét.
Összességében az NPS értékes eszköz az ügyfelek lojalitásának és elégedettségének mérésére, de más mérőszámokkal és adatforrásokkal együtt kell használni az ügyfélélmény átfogó megértése érdekében.
A Net Promoter Score-hoz kapcsolódó mutatók
Számos egyéb mérőszám is szorosan kapcsolódik a Net Promoter Score-hoz (NPS), és ezeket figyelembe kell venni egy vállalkozás teljesítményének értékelésekor:
Ügyfél-elégedettségi pontszám
Annak mértéke, hogy a vásárlók mennyire elégedettek egy vállalat termékeivel vagy szolgáltatásaival.
Ügyfélkifejezési pontszám
Annak mértéke, hogy az ügyfelek milyen könnyedén tudják használni az Ön termékét vagy szolgáltatását, vagy elvégezni egy adott feladatot.
A Vibetrace egy olyan ügyfél-elköteleződési platform, amely számos eszközt kínál vállalkozása számára a Net Promoter Score (NPS) optimalizálásához, valamint az általános ügyfél-elégedettség és hűségszint javításához.
Valójában a Vibetrace biztosít a vállalkozások számára részletes elemzési és jelentéskészítő eszközök amelyek felhasználhatók az NPS-pontszámok időbeli nyomon követésére és a vásárlói elégedettségi szint tendenciáinak azonosítására.
Ez segíthet adatvezérelt döntések meghozatalában az ügyfélélmény javítása és az NPS optimalizálása érdekében.
Csatlakozzon e-mail listánkhoz még ma, és tapasztalja meg az e-mail marketing automatizálási platformunkban rejlő teljes potenciált kampányai fejlesztéséhez.
