Net Promoter Score ist eine Schlüsselmetrik, die das Erlebnis Ihrer Customer Journey misst. So können Sie aus Kundensicht feststellen, wie es Ihrem Unternehmen geht
Wahrscheinlich haben Sie die meisten Ihrer Kunden mehrmals gefragt, wie sehr sie Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt aufgrund ihres Feedbacks und ihrer Erfahrung empfehlen würden.
Dies liegt daran, dass eine schlechte Kundenerfahrung hat häufig einen größeren Einfluss auf Ihr Geschäft als ein guter.
Es ist noch einfacher, sie zu überzeugen, wenn sie wissen, dass Ihre aktuellen und früheren Kunden positive Erfahrungen mit Ihrem Angebot zur Lösung ihres Problems gemacht haben.
Erfahren Sie mehr darüber, wie es geht Verbessern Sie Ihren Net Promoter Score um Ihr Geschäft zu maximieren.
Was ist der Net Promoter Score?
Definition des Net Promoter Score
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl für Kundenloyalität und -zufriedenheit, die die Wahrscheinlichkeit misst, dass ein Kunde die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens anderen empfiehlt.
NPS basiert auf einer Umfrage, bei der Kunden gebeten werden, auf einer Skala von 0 bis 10 einzuschätzen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen weiterempfehlen.
- Kunden, die mit 9 oder 10 antworten, gelten als „Promoter“ und empfehlen das Unternehmen eher weiter.
- Diejenigen, die mit einer Punktzahl von 0 bis 6 antworten, gelten als „Kritiker“ und werden das Unternehmen weniger wahrscheinlich weiterempfehlen.
- Kunden, die mit einer Punktzahl von 7 oder 8 antworten, gelten als „Passive“ und empfehlen das Unternehmen neutral weiter.
NPS ist eine einfache und benutzerfreundliche Metrik, die eine schnelle Momentaufnahme der Kundenloyalität und -zufriedenheit liefert.
Es kann verwendet werden, um Änderungen in der Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit zu verfolgen, mit Branchenkonkurrenten zu vergleichen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
Net Promoter Score-Formel
Der Net Promoter Score (NPS) wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker (Kunden, die mit einer Punktzahl von 0 bis 6 antworten) von dem Prozentsatz der Promoter (Kunden, die mit einer Punktzahl von 9 oder 10 antworten) abgezogen wird.
Die resultierende Punktzahl kann zwischen -100 und 100 liegen.
Net Promoter Score Benchmark nach Branche
Die folgende Tabelle zeigt den hohen, niedrigen und durchschnittlichen NPS in jeder Branche zusammen mit den Unternehmen in der Benchmark.
| Industrie | Niedrig | Durchschnitt | Hoch |
| Autohändler | 33 | 48 | 63 |
| Software | 28 | 41 | 55 |
| Großgeräte | 31 | 40 | 53 |
| Investitionen | 31 | 40 | 53 |
| Computer & Tablets | 8 | 40 | 60 |
| Supermärkte | 20 | 39 | 59 |
| Versicherung | 19 | 37 | 68 |
| Hotels | 4 | 37 | 55 |
| Fluggesellschaften | 18 | 37 | 55 |
| Einzelhändler | 1 | 35 | 59 |
| Mietwagen | 222 | 34 | 49 |
| Paketzustellung | 28 | 34 | 42 |
| Banken | 17 | 32 | 62 |
| Fastfood | 1 | 30 | 53 |
| Kreditkarten | 13 | 30 | 60 |
| Mobilfunkanbieter | 12 | 29 | 36 |
| Dienstprogramme | 5 | 27 | 41 |
| Gesundheitspläne | 10 | 24 | 43 |
| Internetdienst | 2 | 16 | 33 |
| TV-Dienst | -5 | 11 | 28 |
Erfreut bietet Daten zum durchschnittlichen Net Promoter Score (NPS)-Benchmark nach Branche, der den hohen, niedrigen und durchschnittlichen NPS für jede Branche zusammen mit den Unternehmen im Benchmark zeigt.
Der NPS misst die Loyalität von Kunden zu einem Unternehmen und reicht von -100 bis 100, wobei höhere Werte eine größere Loyalität anzeigen.
Die Daten zeigen, dass die höchsten NPS-Werte in der Autohändlerbranche zu finden sind, mit einem niedrigen Wert von 33, einem durchschnittlichen Wert von 48 und einem hohen Wert von 63.
Die Softwarebranche folgt mit einer durchschnittlichen Punktzahl von 41 dicht dahinter. Die Branchen Großgeräte, Investitionen sowie Computer und Tablets weisen ebenfalls relativ hohe durchschnittliche NPS-Werte von 40 bis 53 auf.
Andere Branchen wie Supermärkte, Versicherungen, Hotels, Fluggesellschaften, Einzelhändler, Mietwagen, Paketzustellung und Banken haben durchschnittliche NPS-Werte zwischen 32 und 39.
Fast Food, Kreditkarten, Mobilfunkanbieter, Versorgungsunternehmen und Gesundheitspläne haben relativ niedrige durchschnittliche NPS-Werte zwischen 24 und 30.
Die Internetdienstleistungs- und Fernsehdienstleistungsbranchen haben die niedrigsten durchschnittlichen NPS-Werte, die zwischen 11 und 16 liegen.
Es ist wichtig zu beachten, dass der Benchmark mehrere Unternehmen in jeder Branche umfasst und die Bandbreite der NPS-Werte einen Einblick in die Unterschiede in der Kundenloyalität innerhalb jeder Branche gibt.
Wie verfolgt man den Net Promoter Score?
Das Verfolgen des Net Promoter Score (NPS) kann für Ihr Unternehmen eine effektive Möglichkeit sein, die Loyalität Ihrer Kunden zu messen und ihre Zufriedenheit zu messen.
Es stehen mehrere Tools zur Verfügung, um den Net Promoter Score zu verfolgen, darunter:
Vibetrace: vibetrace bietet eine Komplettlösung zum Sammeln von Daten Ihrer Kunden, einschließlich Net Promoter Score. Die Plattform ermöglicht es Antworten aus Umfragen/Umfragen sammeln aus Fragen unterschiedlicher Art.
SurveyMonkey: SurveyMonkey ist ein beliebtes Umfragetool, mit dem Sie NPS-Umfragen erstellen und an Ihre Kunden senden können. Die Plattform bietet auch Analyse- und Berichtsfunktionen, mit denen Sie Ihren NPS im Laufe der Zeit verfolgen können.
Wootric: Wootric ist eine Kundenfeedback-Plattform, die sich auf NPS-Tracking spezialisiert hat. Es bietet Echtzeitanalysen und -berichte sowie Tools, mit denen Sie die Kundenloyalität und -bindung verbessern können.
Promoter.io: Promoter.io ist eine NPS-Softwarelösung, die eine Reihe von Funktionen bietet, mit denen Sie Ihre Punktzahl verfolgen und verbessern können. Es umfasst Funktionen wie automatisierte Umfragen, Stimmungsanalysen und Kundenfeedback-Management.
Erfreut: Delighted ist eine NPS-Tracking- und Kundenfeedback-Plattform, mit der Sie Umfragen per E-Mail, SMS oder auf Ihrer Website versenden können. Es bietet Analyse- und Berichtstools, mit denen Sie Ihren NPS im Laufe der Zeit verfolgen und Trends und Muster im Kundenfeedback erkennen können.
Letztendlich hängt das beste Tool zum Nachverfolgen des NPS von Ihren spezifischen Anforderungen und Ihrem Budget ab.
Es ist wichtig, ein Tool zu wählen, das die Features und Funktionen bietet, die Sie benötigen, um Ihre Punktzahl im Laufe der Zeit zu verfolgen und zu verbessern.
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Wie oft sollten Sie den Net Promoter Score überprüfen?
Die Häufigkeit der Überprüfung des Net Promoter Score (NPS) kann je nach Art Ihres Unternehmens, der Größe Ihres Kundenstamms und Ihren Zielen für die Verfolgung des NPS variieren. Im Allgemeinen ist es eine gute Idee, Ihren NPS regelmäßig zu überprüfen, um Trends zu beobachten und Änderungen in der Kundenstimmung zu erkennen.
Hier sind einige gängige Ansätze zur Überprüfung des NPS:
Vierteljährlich: Die Überprüfung des NPS einmal im Quartal (dh alle drei Monate) ist ein gängiger Ansatz. Diese Häufigkeit ermöglicht es Ihnen, Änderungen der Kundenstimmung im Laufe der Zeit zu verfolgen und Anpassungen an Ihrer Strategie basierend auf diesen Trends vorzunehmen.
Monatlich: Wenn Ihr Unternehmen in einer schnelllebigen Branche tätig ist oder häufige Änderungen der Kundenstimmung erlebt, sollten Sie den NPS vielleicht einmal im Monat überprüfen. Mit diesem Ansatz können Sie schnell auf Änderungen der Kundenstimmung reagieren und Ihre Strategie entsprechend anpassen.
Ständig: Einige Unternehmen überprüfen den NPS kontinuierlich und verwenden Tools, die eine Echtzeitüberwachung und -analyse des Kundenfeedbacks ermöglichen. Dieser Ansatz kann hilfreich sein, wenn Sie einen großen Kundenstamm haben oder wenn sich die Kundenstimmung häufig ändert.
Letztendlich sollte die Häufigkeit der Überprüfung des NPS mit Ihren Geschäftszielen und Ressourcen übereinstimmen. Es ist wichtig, einen konsistenten Zeitplan für die Überprüfung des NPS festzulegen und die gewonnenen Erkenntnisse zu nutzen, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern und das Wachstum voranzutreiben.
Net Promoter Score-Rechner
Möchten Sie Ihren Net Promoter Score berechnen? Verwenden Sie unseren einfachen Rechner unten.
Net Promoter Score-Rechner
Wichtige Dinge zum Net Promoter Score
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine beliebte Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität und -zufriedenheit. Hier sind einige wichtige Dinge, die Sie über NPS wissen sollten:
Basierend auf einer einzigen Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Basierend auf ihrer Antwort werden Kunden als Kritiker (0–6), Passive (7–8) oder Befürworter (9–10) klassifiziert.
Benchmarking-Tool: Es ermöglicht Ihnen, Ihre Kundenloyalität und -zufriedenheit mit der Ihrer Wettbewerber zu vergleichen.
Kundenloyalität und -zufriedenheit messen. Andere Metriken wie Kundenzufriedenheit (CSAT) und Customer Effort Score (CES) können zusätzliche Einblicke in das Kundenerlebnis liefern.
Am effektivsten in Verbindung mit anderen Kundenfeedback- und Datenquellen. Es ist wichtig, qualitatives Feedback zu sammeln und Datenanalysen durchzuführen, um die Gründe für die Kundenstimmung zu verstehen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
Steigern Sie die Verbesserung des Kundenerlebnisses und das Geschäftswachstum. Indem Sie Bereiche identifizieren, in denen Kunden unzufrieden sind, und diese Probleme angehen, können Sie die Kundenloyalität, -bindung und -empfehlungen erhöhen.
Kritik vorbehalten. Einige haben argumentiert, dass es das Kundenerlebnis zu stark vereinfacht und die Komplexität der Kundenstimmung nicht erfasst.
Insgesamt ist der NPS ein wertvolles Instrument zur Messung der Kundenloyalität und -zufriedenheit, sollte jedoch in Verbindung mit anderen Metriken und Datenquellen verwendet werden, um ein umfassendes Verständnis der Kundenerfahrung zu erhalten.
Metriken im Zusammenhang mit dem Net Promoter Score
Es gibt mehrere andere Metriken, die eng mit dem Net Promoter Score (NPS) verbunden sind und bei der Bewertung der Leistung eines Unternehmens berücksichtigt werden sollten:
Kundenzufriedenheitswert
Das Maß dafür, wie zufrieden Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens sind.
Customer Effort Score
Das Maß für die Leichtigkeit, mit der Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen oder eine bestimmte Aufgabe erledigen können.
Vibetrace ist eine Kundenbindungsplattform, die Ihrem Unternehmen eine Reihe von Tools zur Verfügung stellen kann, mit denen Sie Ihren Net Promoter Score (NPS) optimieren und die allgemeine Kundenzufriedenheit und -loyalität verbessern können.
Tatsächlich bietet Vibetrace Unternehmen an detaillierte Analyse- und Reporting-Tools die verwendet werden können, um NPS-Werte im Laufe der Zeit zu verfolgen und Trends in der Kundenzufriedenheit zu identifizieren.
Dies kann Ihnen helfen, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern und deren NPS zu optimieren.
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