Você está constantemente perseguindo novas ondas de clientes, na esperança de levar o próximo ao sucesso? Ou você deseja explorar a veia de ouro dos clientes existentes? Você está dividido entre aquisição e retenção de clientes?
O artigo de hoje irá ajudá-lo a entendê-los melhor e conciliá-los com alcançar sustentável crescimento do comércio eletrônico. Você verá como eles se comparam e como combiná-los para otimizar o ROI do seu negócio de comércio eletrônico.
Prepare para insights valiosos e dicas práticas para ajudar a desvendar os segredos do crescimento e dos resultados.
Vamos começar com o básico!
O que é aquisição e retenção no comércio eletrônico?
Comece com o básico definições de marketing para aprimore seu jogo de marketing. Essa é a única maneira de se preparar para o trabalho que tem pela frente.
O glossário de marketing apresentará a você dois dos mais robustos, se subestimar os conceitos de comércio eletrônico:
- Aquisição de clientes – o processo de aquisição de clientes potenciais. Envolve gerar leads e nutri-los até que sejam convertidos. Esse processo gera o chamado custo de aquisição de clientes – CAC, associado ao custo de captação de novos clientes com o seu negócio existente.
- Fidelização de clientes – a abordagem global e as técnicas utilizadas para manter os clientes existentes e incentivá-los a repetir compras. Está associado às taxas de retenção e rotatividade e pode ajudar a impulsionar o crucial Valor vitalício do cliente.
Para começar com a retenção de clientes, verifique nosso centro de conhecimento sobre retenção de clientes. A principal razão pela qual os profissionais de marketing e empresários subestimam essas táticas é o fato de que elas exigem atenção e esforço para trabalhar a seu favor.
Abaixo, exploraremos seus benefícios inegáveis. Eles mostram claramente por que é tão importante explorar os campos de aquisição e retenção de clientes e investir o tempo e o esforço necessários para fazê-los funcionar!
Benefícios de aquisição e retenção
| BENEFÍCIOS DE AQUISIÇÃO | BENEFÍCIOS DE RETENÇÃO |
| 1. Aumenta a base de clientes atraindo novos clientes. | 1. É mais barato do que a aquisição de clientes – você não constrói relacionamentos com clientes do zero. |
| 2. Impulsos reconhecimento da marca, aumentando a visibilidade da marca. | 2. Melhora reputação da marca, estimulando a fidelidade do cliente. |
| 3. Ajuda com o estabelecimento de uma forte presença e reputação de marca. | 3. Pode criar embaixadores e referências da marca, levando a praticamente aquisição gratuita. |
| 4. Apoia crescimento do negócio aumentando o número de novos clientes. | 4. Aumenta lucros através da redução do CAC, diminuiu taxas de rotatividade e aumento do CLV. |
| 5. Cria condições para o aumento das receitas através do aumento da procura. | 5. É habilita vendas cruzadas e upsell, aumentando assim os lucros. |
A verdade é que alguns profissionais de marketing e equipes de vendas cometem o erro de colocar os dois um contra o outro. Mas eles deve andar de mãos dadas, especialmente se você busca um crescimento sustentável.
A seguir exploraremos a necessidade de aquisição e retenção dependendo do contexto de maturidade do seu negócio.
Quando focar na retenção e quando focar na aquisição?
A maturidade do negócio de comércio eletrônico determina qual técnica priorizar. Veja como e por quê:
1. Acabei de começar
Você acabou de abrir sua loja online e as vendas são zero. Esse é o caso de todas as empresas que Apenas começando. É por isso que seu prioridade deve ser aquisição.
Concentre-se em direcionar o tráfego – orgânico, pago, através do SERP ou de suas redes sociais. Seu CAC inicial certamente será maior, mas você deve estar preparado para isso se quiser alcançar as pessoas.
2. Ganhando tração
Nos primeiros 2 meses ao abrir sua loja online, você começará a ver vendas. Fazendo 1 a 5 vendas por semana indica que você está ganhando força. Na melhor das hipóteses, isso significa de 1 a 5 novos clientes por semana. Pode não parecer tanto, mas você deve começar dedicando pelo menos 15% de seus esforços para reter esses clientes.
Sua melhor aposta é estabelecer um boletim informativo e ofereça um desconto para incentivar uma segunda compra. Isso encorajaria os clientes existentes a retornar logo após a primeira compra, não deixando que se esqueçam desta loja totalmente nova.
3. Consistente
2-3 meses depois de abrir uma loja online e quando você começar a ver pelo menos 1 venda por dia, você pode considerar que sua empresa é crescendo consistentemente. Isso também significa que seu CAC começa a cair, a visibilidade de sua marca melhora e mais novos clientes exigem sua atenção.
Para acompanhar, direto pelo menos 30% de suas ações e esforços desde a aquisição até a retenção. Essa é uma maneira de começar a reduzir ativamente o CAC e alcançar o crescimento.
4. Estabelecido
Dentro de 4 a 6 meses de abrir uma loja online, você deve começar a ver 10 vendas por dia. É nesse momento que seu negócio é considerado estabelecido. As pessoas conhecem seus produtos, sabem quais ofertas você está fazendo e o boca a boca gera tráfego direto significativo.
Seis meses de operações marcam um momento crítico em que você terá sucesso ou fracasso. Isso porque já é hora de você começar a pagar igual atenção aos clientes existentes e potenciais. Divida seus esforços 50-50 para transformar clientes regulares em clientes fiéis e diminuir ainda mais o CAC.
5. Bem estabelecido
Dentro de um ano ao abrir uma loja online, as pessoas conhecerão sua marca. Você provavelmente estará vendo Mais de 10 vendas por dia. A maioria dos novos clientes virá do tráfego direto.
Neste ponto, você deve começar a prestar mais atenção aos clientes existentes – em torno 60% de seus esforços deve se concentrar na retenção. Isso é necessário se você deseja focar no crescimento por meio do aumento do valor médio do pedido e do incentivo ao CLV.
É claro que a distribuição final dos esforços depende de fatores como indústria, nicho e orçamento disponível (para anúncios pagos em SERP e mídias sociais). O quanto e quão eficazes são seus esforços depende de quão grande é sua equipe. Você é uma orquestra individual ou tem colegas com habilidades específicas para tarefas, etc.?
Mas o fluxo de esforço é semelhante. Depois de estabelecer um fluxo constante de novo tráfego e clientes, você deve mude gradualmente seu foco para retenção.
Abaixo, você pode explorar várias estratégias que ajudam a agilizar os esforços para ambas as técnicas. Se você não sabe por onde começar e como fazer a transição, lembre-se de que você pode adaptar cada ideia ao seu negócio de comércio eletrônico. Vamos verificá-los!
Como a aquisição e retenção se relacionam com o comércio eletrônico?
Programa de aquisição e retenção quão bem sua empresa está indo. Eles determinam se você terá lucro ou se os custos do cliente serão tão altos que é impossível permanecer à tona.
A prática mostra que média A proporção de CLV para CAC gravita em torno de 3:1. O que significa que um cliente deve retornar três vezes o custo de aquisição. Qualquer coisa em torno de 1:1 ou menos indica que você está gastando mais do que ganha. E isso é devastador para as empresas que já passaram dos 6º mês.
Isso porque mesmo sendo considerado estabelecido, você ainda gasta muito em aquisição e não consegue reter os clientes existentes. Seu negócio é não crescendo. Os clientes compram uma vez e nunca mais voltam. Para ajudar nos esforços, aqui estão as melhores estratégias a serem empregadas para cada tarefa:
A. Estratégias de aquisição
- Marketing de conteúdo – de postagens de blog a conteúdo de vídeo e ao formato curto do TikTok, a criação de conteúdo relevante é uma das estratégias de aquisição mais eficientes. O marketing de conteúdo responde a perguntas e atende às necessidades das pessoas antes mesmo de elas se tornarem clientes. Além disso, as empresas que blogam ativamente têm 13 vezes mais probabilidade de aumentar o ROI. (Monstro Optin)
- SEO – a otimização de mecanismos de pesquisa ajuda você a obter melhor visibilidade nos resultados de pesquisa. Ele pode usar o conteúdo existente como um trampolim e ajudá-lo a ter uma classificação mais elevada do que a da concorrência. O principal benefício do SEO é a redução dos custos de publicidade e o aumento do tráfego orgânico, o que, por sua vez, reduz o CAC.
- Publicidade Paga – essa é a maneira mais rápida de gerar muito tráfego para sua loja online. É a ferramenta mais adequada para conquistar visitantes se você acabou de abrir sua loja. No entanto, o PPC pode ficar caro com o tempo e o tráfego qualificado não será suficiente.
- Referências e parcerias – quanto mais tempo você estiver no mercado, maior será a probabilidade de ter estabelecido relacionamentos com parceiros e clientes. Alcance clientes já fiéis e incentive-os a compartilhar sobre sua loja com seus públicos. Microinfluenciadores e pequenos criadores de conteúdo são os parceiros perfeitos.
- Mídia social – além de fornecer anúncios pagos, os canais de mídia social ajudam você a construir uma imagem de marca e seguidores. Mas você deve ser consistente nas postagens e participar ativamente da comunicação com o cliente se quiser aproveitar ao máximo o canal e atrair novos visitantes. As plataformas de mídia social também são a melhor forma de atrair novos clientes por meio da criatividade.
B. Estratégias de retenção
- Identificando clientes de alto valor – com a ajuda de vários instrumentos e técnicas como a análise RFM, identifique seus clientes mais valiosos. Podem ser pessoas que compram com frequência ou raramente, mas com valores médios de pedido significativos.
- Programas de fidelidade do cliente – oferecer benefícios recorrentes a clientes regulares. De cupons e vouchers a ofertas exclusivas, você pode inspirar fidelidade por meio de ofertas exclusivas. Depois de conhecer melhor seus clientes mais valiosos, você poderá ajustar facilmente seu programa de fidelidade para atender às suas características específicas. É isso que faz dos programas de fidelização de clientes uma das táticas mais populares e amplamente utilizadas para fidelização de clientes.
- Personalização – clientes diferentes têm necessidades diferentes, mas todos exigem uma experiência personalizada quando eles fazem negócios com você. Evite soluções e ofertas genéricas e utilize o poder da tecnologia para aprimorar a personalização. A partir de recomendações de produtos mais relevantes e conteúdo web dinâmico para uma abordagem personalizada de suporte ao cliente, dê às pessoas o que elas desejam.
- Oferecendo serviços de assinatura – pense no Amazon Prime. Os serviços de assinatura fazem com que valha a pena fazer negócios com você. Conteúdo e descontos exclusivos, suporte prioritário ao cliente, remessa mais rápida e benefícios de devolução são exemplos simples do que você pode fazer com um serviço de assinatura no e-commerce. Se você estiver operando em um nicho específico com novos produtos todos os meses (digamos, velas e acessórios perfumados de luxo), ofereça caixas de amostras mensais para as pessoas explorarem antes de se comprometerem com um perfume.
- Conteúdo gerado por usuários – UGC é qualquer conteúdo relacionado à marca criado por clientes. Facilitar a criação de UGC ajuda a fortalecer o relacionamento com os clientes. Mostra como as pessoas usam seus produtos. Além disso, quando você incentiva a criação de UGC, isso indica aos clientes que você se preocupa com a experiência deles com seus produtos.
Não hesite em conferir nossos artigos dedicados sobre as diversas táticas para tenha ainda mais ideias e insights práticos sobre a aplicação de uma estratégia de retenção e aquisição. Ver como delinear tal estratégia, continue lendo!
Como construir uma estratégia de retenção e aquisição?
Há várias etapas para criar um trabalho estratégia de retenção e aquisição:
- Etapa 1: familiarize-se com os dados demográficos e preferências do cliente desejado.
Ter um entendimento profundo do seu público-alvo é o primeiro passo para o sucesso. A melhor ferramenta para o trabalho é um plataforma de dados do cliente. Ele coleta e consolida dados valiosos de clientes de diversas fontes e ajuda você a construir uma visão de 360 graus do seu cliente.
Desde dados demográficos até preferências e necessidades, um CDP pode ajudá-lo alinhar campanhas de marketing e vendas com os clientes. Use os insights disponíveis para identificar segmentos valiosos que proporcionam uma vantagem competitiva.
- Passo 2: Entenda seus concorrentes e analise suas estratégias.
Fique à frente da concorrência analisando sua abordagem de aquisição e retenção. Que anúncios eles lançam nas redes sociais? Quais descontos e programas de fidelidade eles aplicam? Como eles estruturaram sua loja online e estão em vigor medidas anti-abandono de carrinho?
Uma análise tão completa pode ajudá-lo identificar lapsos em sua estratégia, identifique seu vantagem competitiva, e construir seus segmentos de clientes de forma significativa, de uma forma que ajude você destacar-se da concorrência.
- Etapa 3: Estabeleça metas mensuráveis e crie um cronograma para medir o sucesso.
Um dos melhores métodos para definir metas é tornando-os SMART. Em outras palavras, faça-os específico, mensurável, alcançável, relevante, e tempo limite. Tal objetivo para um negócio de comércio eletrônico soaria como “Aumentar as vendas em 7% nos próximos 3 meses”. Ele marca todas as caixas, com alcançável/alcançável dependendo inteiramente do contexto do seu negócio.
Essa abordagem para definição de metas permite acompanhar o progresso e medir resultados em relação às metas facilmente. Você pode avaliar o desempenho da loja online dentro de um estrutura estruturada que ajuda você a fazer decisões baseadas em dados e melhorar a eficiência. E a partir disso – impulsione os resultados.
- Etapa 4: Configure sistemas de rastreamento analítico para medir o progresso.
Relatórios analíticos de comércio eletrônico é seu melhor amigo. Ao usar UTMs e ferramentas de rastreamento, você pode medir facilmente o desempenho coletando dados relevantes. Isso, por sua vez, pode levar a insights acionáveis sobre desempenho e comportamento do cliente graças ao rastreamento de métricas importantes de clientes e negócios, como AOV (uma métrica de cliente) e receita de vendas (uma métrica de negócios).
O rastreamento mostra o desempenho das estratégias e quais áreas precisam de melhorias. Ao configurar o rastreamento, você garante a disponibilidade de dados que podem apoiar qualquer decisão de negócios você faz.
- Passo 5: Alocar orçamento para investir em canais de aquisição relevantes.
Depois de ter dados suficientes de clientes, segmentos relevantes e rastreamento de resultados definidos, você poderá identificar seus canais de aquisição mais importantes. Como regra geral, esses canais têm o menor CAC e taxas de aquisição mais altas.
Já cobrimos os principais canais de aquisição acima. Alocar seu orçamento será com base no desempenho passado. Mas as fontes mais substanciais são orgânico (a combinação conteúdo + SEO, que ajuda a estabelecer uma presença constante) e anúncios pagos (que aumentam rapidamente a visibilidade).
- Etapa 6: certifique-se de que seu site esteja otimizado para a melhor experiência do cliente.
Hoje, experiência do cliente é tudo. Não importa quão baratos ou de alta qualidade sejam seus produtos, se os clientes não conseguirem entrar em sua loja, eles irão embora. Sem mencionar que eles não confiarão em você os detalhes de pagamento se o site não estiver otimizado.
Dado quão crucial é esse ponto de contato para aquisição e retenção, certifique-se de que pode oferecer uma experiência ideal ao cliente. Isso inclui navegação perfeita, tempos de carregamento curtos, a processo de compra simplificado, e atrito mínimo.
- Etapa 7: Aproveite ferramentas modernas para oferecer experiências personalizadas.
Sistemas de CRM, ferramentas de automação de marketing, CDPs e sofisticados motores de recomendações de produtos usando IA poderosa trabalhar juntos para ajudá-lo a oferecer uma experiência personalizada. Mesmo que o seu sistema CRM seja simplesmente uma planilha Excel e tudo o que você tenha seja apenas um CDP e um mecanismo de recomendações, você ainda poderá entregar o que os clientes esperam de você.
Use as informações coletadas para recomendações personalizadas de produtos, campanhas de e-mail direcionadas (não se esqueça de usar fluxos de trabalho de automação de marketing por e-mail para máxima eficiência) e conteúdo web dinâmico para ressoar com cada cliente diferente sem se espalhar.
- Etapa 8: Mantenha-se atualizado com as tendências e tecnologias emergentes.
Quer estejamos falando de IA generativa para agilizar seu trabalho ao criar conteúdo e texto ou das mais recentes ferramentas de análise e plataformas completas como VibeTrace, mantenha seus olhos abertos. Caso contrário, a concorrência que o fizer será superar e superar você.
Não tenha medo de adotar novas ferramentas e soluções que otimize seus esforços para aquisição e retenção de clientes. O campo do comércio eletrônico é dinâmico e muda de acordo com as necessidades em constante evolução dos clientes. Esteja pronto para se adaptar se você quiser ser competitivo.
- Etapa 9: analise, ajuste e refine regularmente suas estratégias de aquisição e retenção.
A maturidade do seu negócio, as necessidades em constante evolução dos clientes e a natureza dinâmica do campo do comércio eletrônico exigem que você seja flexível. A análise regular tem um impacto profundo nos resultados.
Ao monitorar continuamente o desempenho e medi-lo em relação às metas SMART predeterminadas, você pode identificar áreas que precisam de melhorias, valores discrepantes inesperados, e assim como oportunidades inesperadas.
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Mas mais importante, não tenha medo de experimentar. A aquisição e retenção de clientes permitem muita criatividade e experimentos. Alguns exigiriam um orçamento sólido, outros – apenas tempo e esforço. Priorize áreas de interesse e não tenha medo de cometer erros.
E se você tiver sucesso, significa que seu negócio terá sucesso.
A seguir, discutiremos as principais vantagens de ter essa estratégia para começar. Se você opera um negócio de comércio eletrônico, continue lendo para ver o que você pode ganhar com seus esforços, além dos lucros e do crescimento.
O que as empresas de comércio eletrônico podem aprender com as estratégias de aquisição e retenção?
Se você deseja crescer, lembre-se de que a aquisição e retenção de clientes são os dois lados da mesma moeda. Nunca os coloque um contra o outro.
Cada um tem um efeito profundo no desempenho e vem com lições cruciais todo proprietário e gerente de empresa de comércio eletrônico precisa aprender. Aqui estão apenas algumas dessas lições valiosas:
A. Maximizando e Monetizando a Jornada do Cliente
Valor vitalício do cliente é uma das métricas mais importantes e valiosas que uma empresa de comércio eletrônico pode medir. Aquisição e retenção são suas ferramentas valiosas para otimizar a jornada do cliente e monetizando as principais etapas.
Isso, por sua vez, ajuda a identificar oportunidades existentes e leva a um CLV mais alto. Se você analisar os dados disponíveis e tirar conclusões, poderá personalizar ainda mais a experiência e ajudar os clientes aproveite ao máximo. Como resultado, a empresa também tirará o máximo proveito disso.
Além disso, focar no CLV e maximizar a jornada do cliente fortalece ainda mais o relacionamento com o cliente e estimula o comportamento de compra repetida.
B. Identificando oportunidades de aquisição, retenção e crescimento
Ao integrar uma estratégia de aquisição e retenção em suas operações, você consegue:
- Identificar eficaz e rentável canais de comunicação;
- Identifique as áreas que requer melhoria e comunicação mais direcionada;
- Identificar segmentos e oportunidades de crescimento você negligenciou;
- Identificar e alavancar embaixadores da marca e o potencial para colaborações de influenciadores.
Tudo isso estimula a fidelidade do cliente e transforma clientes potenciais em clientes regulares. Eles não são mais apenas números em uma planilha, mas, o mais importante, eles sabem disso. Como resultado, você pode cortar custos e otimizar os esforços gerais de marketing, dando mais um passo em direção ao crescimento sustentável.
C. Utilizando Segmentação de clientes para atingir públicos relevantes
Depois de começar a desenvolver a aquisição de clientes e estratégias de retenção para e-commerce, você poderá utilizar melhor todos os dados disponíveis. A segmentação vai além da idade e do gênero. Abrange necessidades, valores e crenças e pode orientá-lo sobre a melhor maneira de atingir clientes.
Depois de entender aqueles necessidades, valores e crenças, você pode fornecer recomendações e conteúdos mais relevantes, criar experiências personalizadas e chamar a atenção dos usuários ressoando com cada um deles.
Quando você se concentra em uma abordagem estratégica para aquisição e retenção, você pode refinar continuamente segmentos e como você os aborda.
Isso manterá seu negócio flexível e capaz de se adaptar rapidamente às necessidades e demandas em constante evolução dos clientes.
D. Medir e acompanhar o desempenho
Tendo em mente uma aquisição eficaz e uma retenção bem-sucedida, você pode estabelecer KPIs mais significativos para alcançar OKRs específicos. Isso porque você considerará e medirá o comportamento do cliente e várias métricas de retenção, como CLV.
Essas métricas específicas e não genéricas ajudam você tomar decisões baseadas em dados. Tudo porque você está interpretar os dados de uma forma mais significativa. Essas decisões baseadas em dados, por sua vez, ajudam você a otimizar campanhas pensando no cliente.
A jornada e a experiência aprimoradas do cliente resultantes levam a um crescimento acelerado.
Para encerrar
O campo do comércio eletrônico vem com competição acirrada você deve estar pronto se quiser que seu negócio prospere. Para superar a concorrência, você deve se adaptar e explorar e monitorar proativamente as necessidades e demandas dos clientes.
Independentemente de quão maduro seja o seu negócio – você está apenas começando ou já existe há algum tempo, a aquisição e a retenção desempenharão um papel importante no seu futuro.
Ao abraçá-los, você pode se preparar um caminho para o crescimento sustentável através fidelização do cliente, baixos custos de aquisição e vantagem competitiva em personalização e ofertas relevantes.
Contate nossos especialistas para saber quais são as plataforma de marketing VibeTrace tudo-em-um pode fazer por você nesse sentido e dar os primeiros passos rumo ao crescimento acelerado do comércio eletrônico hoje!
