Az internet megjelenésével a vállalatok minden eddiginél több értékesítési csatornával tudnak játszani. Lehet, hogy egy Facebook oldal vagy más közösségi média csatorna a marketingstratégiád részévé vált.
Talán azon gondolkodik, hogy továbbvigye ezt, és beépítsen egy üzenetküldő botot az értékesítési technikájába.
Még egy e-kereskedelmi vállalkozás számára is, amely oly gyakran élen jár a digitális innovációban, a chatbotok tömegesen tudják elűzni az ügyfeleket.
Szóval minden további nélkül merüljünk bele.
Mi az a chatbot?
A chatbot – más néven bot, messenger bot vagy AI chatbot – olyan szoftver, amelyet az emberi interakciók újrateremtésére terveztek az interneten keresztül. API-kon (alkalmazásprogramozási felületeken) keresztül működik, a felhasználókat a márkákkal összekötve olyan bevált üzenetküldő platformokon, mint a WhatsApp és a Kik, vagy egyedi webhelyekbe építve.
A mesterséges intelligencia egy fajtájaként is dicsérik – bár ahelyett, hogy a gépi tanulási elvek alapján dolgozna, lényegében csak konkrét kérdések megválaszolására van programozva. Egy kicsit később részletesebben is kitérünk erre.
Ezek az üzenetküldő alkalmazások különösen elterjedtek, mivel az online vásárlás már megszokottá vált. Úgy tűnik, a startupoktól a Sephoráig mindenki arra ösztönzi ügyfeleit, hogy chatbotokat használjanak a Kik-en és a Facebookon, hogy kapcsolatba lépjenek online áruházukkal.
A márkák segítségével automatizálhatják az ügyfél útjának egy-egy lépését, és ezzel egy lépést tesznek a párbeszédes kereskedelem irányába. De vajon csak ők vannak?
Az e-kereskedelmi üzleteknek chatbotokat kell használniuk?
Lényegében a chatbotokkal az a probléma, hogy egy ember küld üzenetet a gépnek. Valójában egyikük sem képes megérteni a másikat, és ingerültség következik – legalábbis az emberi oldalon.
Tehát elegendő-e, ha a chatbotok használatát fontolgatja, ha vakon elfogadja őket, csak abbahagyja a kérdést, hogy melyik típusba érdemes befektetni?
Azt javasoljuk azonban, hogy az automatizált üzenetküldő alkalmazások ilyen módon történő használata nem csak nem javíthatja vállalkozását, hanem aktívan károsíthatja azt.
És amikor a vállalkozások jobbra-balra ugrálnak a Shopify vagy Facebook messenger chatbotokon, a kitűnéshez vezető út az lehet, hogy elkerüljük a tömeg követését?
Rengeteg okot gondolhatunk arra, hogy ne fektessünk be chatbotokba: itt van hat a fejünk tetején.
A chatbotok nem javítják az ügyfélélményt
Nagyon könnyű belemerülni az e-kereskedelmi chatbotok körüli felhajtásba. Azt állítják, hogy gyorsabbak, hatékonyabbak, és ami döntően olcsóbbak, mint társaik.
Igaz, hogy ezek beállítása meglehetősen egyszerű: a Facebook Messenger és az Amazon Alexa funkciója is készen áll és vár.
De a hatékonyságukkal és a gyorsaságukkal dicsekedve az AI chatbotok támogatói gyakran kihagynak egy kulcsfontosságú részletet: egyszerűen nem olyan jók.
Kétségtelen, hogy az üzleti folyamatok listája egyszerűsített – ebben az esetben nézze meg, hogyan teheti hatékonyabbá üzleti folyamatait.
De az automatizálás nem mindig jelent hatékonyságot – ahogy a chatbotok esetében is. Tudtad, hogy 32% az ügyfelek egyetlen rossz tapasztalata után is elhagynák a márkát?
Az ügyfélélmény a márkastratégia sarokköve: 73% a potenciális ügyfelek közül azt mondta, hogy ez nagymértékben befolyásolta vásárlási döntéseiket.
Ez különösen igaz az online vállalkozásokra, akiknek ezt meg kell ragadniuk bolti tapasztalat anélkül, hogy ténylegesen tégla- és habarcsboltjuk lenne.
Az online konferencia-platformok javítják az emberi ügyféltámogatási csatornákat, a marketing- és CRM-csapatok pedig gyakran küzdenek azért, hogy az ügyfelek elégedettek és érdeklődjenek a márka felfedezésének első pillanatától egészen az eladásig.
Elhagyott kosár e-maileket küldenek. Gondosan figyelemmel kísérik a kampányok konverziós arányát. Olyan körültekintően válaszolnak az ügyfelek kérdéseire, amennyire csak tudnak.
Miért teszi mindezt? Azért, mert megpróbálják lekötni az ügyfeleket, és magasan tartják a megtartási arányt. A márkahűség változékony lehet – egy rossz mozdulat vagy frusztráló tapasztalat, és a potenciális vásárló egy versenytárshoz menekült.
Tehát miért dőlnek vissza az e-kereskedelmi cégek az e-kereskedelmi chatbotok használatától, amelyek egyáltalán nem javítják az ügyfélélményt – sőt bizonyos esetekben még rontják is azt?
Nincs igazi személyre szabás
Ahogy az e-kereskedelmi világ egyre zsúfoltabbá válik, és a kiskereskedők közötti verseny fokozódik, az egyik legfontosabb módja annak, hogy kitűnjön a személyre szabás – és ez az a terület, ahol a chatbotok sajnálatos módon alulmaradnak.
Talán azért tűnik ki jobban a felhasználói élményből, mert a futárbotokat annyira emberszerűnek hirdetik, de teljesen hiányzik belőlük az empátia ahhoz, hogy ezt a csengést igazzá tegyék.
Természetesen a chatbotok megkérdezhetik a nevét – bár ez tolakodónak és valamilyen módon manipulatívnak tűnik. Tudja, hogy csak azt kérik, hogy növeljék a személyre szabottság látszatát – és esetleg adatokat gyűjtsenek Önről.
Hasonló probléma van minden „bocsánat” kijelentéssel. Tudja, hogy ez a bot nem sajnálja – nem sajnálhatja, nem érti a bocsánat fogalmát, ráadásul egyáltalán nem érti a frusztrációját –, ami értelmetlenné teszi a „bocsánat” szót.
A személyre szabás jelentősége az e-kereskedelemben
Az igazság az, hogy a neved használata csak egy töredéke a fontos személyre szabottságnak. Ideális esetben egy cégnek sokkal többet kellene tudnia: stílusválasztást, tipikus költségvetést, nagy évfordulós dátumokat.
Capgemini ezt találta 64% az online felhasználók örömmel adnák át személyes adatait – ha ez jobb ügyfélélményt jelentene.
Egy tendencia felé is mutatnak hiperperszonalizáció, amely nemcsak csoportokba szegmentálja az ügyfeleket, hanem egyénekként válaszol rájuk. Az ügyfelek igényei a hagyományos szegmensek között változhatnak egy nap, egy hónap, vagy például egy munkanap vagy hétvége során.
Az AI chatbotok egyszerűen nem tudnak lépést tartani a személyre szabottság ilyen szintjével, és kapcsolatteremtési kísérleteik gyakran elmaradnak.
Az olyan platformokon, mint a Facebook messenger és az Alexa, a Messenger chatbotok különösen kirívóak ebből a szempontból: a fokozott biztonsági aggályok miatt valószínű, hogy az őket használó cégek nem fognak tudni hozzáférést adni a botoknak a ténylegesen fontos információkhoz.
Például korábbi rendelései vagy visszaküldési állapotai. Az alapvetően túlmutató banki adatok, mint például a bankfiók nyitvatartási ideje – ami egy gyors Google kereséssel megtalálható.
Ez az oka annak, hogy az olyan technológia, mint az interaktív hangreakciós rendszer, jelentős különbséget jelenthet az ügyfelekkel való interakció során, és ezért van szükségük a chatbotoknak egyenértékűre, hogy lépést tudjanak tartani.
Az ügyfelek még alapszinten is gyakran keresnek személyre szabott termékajánlatokat és ajánlatokat – amelyeket e-mailben vagy akár SMS-ben is el lehet küldeni –, de a chatbotok szinte általánosan nem tudnak semmi ilyesmit kínálni.
A bizalom és az emberi érintés
Az önvezető autókról alkotott véleményektől a hátborzongató Westworld-szerű sci-fiig a képernyőnken, az egyszerű igazság az, hogy az emberek egyszerűen nem bíznak a chatbotokban vagy általában a technológiában.
Általános bizalmatlanság uralkodik a technológiával szemben, amely embernek adja ki magát, miközben elképesztő völgyszintekbe kanyarog, és éppen hiányzik ez a jel.
Az e-kereskedelmi chatbotokkal szembeni bizalmatlanság azonban ennél tovább megy.
Meglepheti, hogy a fogyasztókat mennyire érdekli az ügyfélélmény emberi eleme: 75% valójában több emberi kapcsolatra vágytak, még akkor is, amikor egyre gyakrabban költöznek az internetre vásárlás céljából.
Az, hogy a chatbot nem képes értelmezni az emberi érzelmeket és kifejezéseket, csak az egyik módja annak, hogy teljesen személytelennek tűnjön.
Az emberi szerek jelentősége
Az egyik szakma, amely még nem ölelte fel a chatbotok technológiáját – és jó okkal – a hajipar.
Tartson velünk egy pillanatra – tudjuk, hogy a fodrászat személyes, nem pedig e-kereskedelmi vállalkozás. De valójában nem is különböznek egymástól: online nézheti meg az árakat és a portfóliókat, és időpontot foglalhat az online foglalási rendszereken keresztül. El kell mennie a szalonba, hogy ténylegesen megkapja a szolgáltatást, de ez csak logisztika.
Mire Ön a szalonban van, az üzlet már lezárta az értékesítést. Sok esetben már fizetett legalább egy letétet.
Miért tűnik tehát abszurdnak azt gondolni, hogy a fodrászok chatbotokat használnak, hogy még érkezésed előtt felfedezzék, mit szeretnél – majd levágják a haját, amint leülsz a székre? Ez minden bizonnyal időt takarít meg – ami több ügyfelet és több bevételt jelent.
Nyilvánvaló, hogy ebben a helyzetben egy igazi emberrel akarunk kommunikálni: a haj egyéni, egyedi. A festék színe a bőrtónustól függ. Talán a legfontosabb, hogy az emberek képesek értelmezni a homályosságot.
A legtöbb fodrász ezt egyenes vágásra tudja fordítani mézes-arany színekkel – még akkor is, ha referenciaképeket kell kérnie.
De egy chatbot?
A chatbot válaszra késztet – még mielőtt egy szakértő véleményét megkapná, amit szeretne, amikor belép a szalonba.
Hogyan fordítható ez e-kereskedelemre
Ez az iparági szakértelem – olyan valakitől, aki meg tudja érteni aggodalmait, még akkor is, ha azok furcsán vannak megfogalmazva –, ami teljesen hiányzik a chatbot-élményből.
Valóban beruházna egy VoIP szolgáltatásba néhány felületes kérdés után? Vagy inkább beszélne a cég képviselőjével, hogy megtudja, hogyan működhet ez a szoftver kifejezetten az Ön és cége igényei szerint?
Ha kérdéseink vagy aggályaink vannak – különösen, ha nagy vásárlásokról van szó –, legtöbbünk szívesebben csevegne egy igazi, élő emberrel, akár személyesen, akár egy online találkozó.
Megdöbbentő módon az üzenetküldő botok szintén hajlamosak nem természetes nyelvezetet és kifejezéseket használni, ehelyett merevnek tűnnek a forgatókönyvezett, haszontalan válaszokkal – mert csak erre kell visszamenniük. Így nem csak az interakció eredménytelen, hanem olyan érzést is hagy benned, mintha körbejártál volna, és csak egy géppel beszéltél volna.
Ezek nem mások, mint interaktív GYIK
Az AI chatbot lényegében egyáltalán nem mesterséges intelligencia – legalábbis nem abban a tekintetben, ami számít. Nem tanulnak az interakciókból, és merészebbé, intelligensebbé, emberibbé válnak – ez a mesterséges intelligencia ismertetőjele. Elakadtak egy előre beprogramozott szkript követésében – és nincs válaszuk, ha eltérsz tőle.
Pontosan tudnia kell, hogy mely gyakori kérdések és kifejezések váltják ki a keresett választ – feltételezve, hogy a messenger bot még arra is fel van szerelve, hogy először válaszoljon erre a kérdésre.
Lényegében nem hatékonyabb, mint egy átfogó GYIK rész. Ezek vitathatatlanul kevésbé frusztrálóak is, mivel az ügyfelek könnyen megtalálhatják azt a részt, amelyikben valószínűleg megtalálható, amire szükségük van.
Ha nem találják, hívhatnak egy segélyvonalat, vagy küldhetnek e-mailt – remélhetőleg mindkettőjükben az ügyféltapasztalat-vezetők dolgoznak, akik képesek megérteni, amit kérdez, és hasznos információkkal válaszolni.
A chatbotok csak az ügyfélszolgálat kiterjesztését jelentik
Az e-kereskedelmi chatbotok hibája nem anomália az ügyfélszolgálatban – még akkor sem, ha emberi ügynökök is érintettek.
Előfordult már, hogy valakivel egy meglehetősen monoton beszélgetésen kellett keresztülmennie, ahol nyilvánvaló volt, hogy csak egy ellenőrző listát követ – és a kérdések közül nagyon kevés volt arra a témára, amiről először hívott?
Vagy küldött egy e-mailt egy cégnek, hogy válaszként másolja ki és illessze be az általános nem választ?
Szinte elkerülhetetlen, hogy a hívási vagy e-mailes szálat már nem kell megvilágosodnia a kérdésére adott választ illetően – és meglehetősen ingerülten. A vállalat egészéről alkotott véleménye akár csökkenhet is.
Mintha fel akarnának húzni minket.
GYIK kontra tényleges ügyfélszolgálat
Összességében az interaktív GYIK valószínűleg a legjobb módja annak, hogy egy e-kereskedelmi vállalkozás használjon chatbotot. De nem csak egyéni kérdések megválaszolására alkalmazzák őket. Egyes vállalkozások megpróbálják az emberi asszisztensek helyettesítésére használni őket – ami komoly megszakadáshoz vezethet.
Amikor kapcsolatba lép egy emberrel, érzelmeket, véleményeket és szakértelmet kap – nem is beszélve az esetlegesen tapasztalt problémák megoldásairól.
Tegyük fel, hogy látott egy nyaralást meghirdetve: három éjszaka Kubában egy all-inclusive szállodában. Jól hangzik, de szívesebben töltene öt éjszakát távol – és meg kell győződnie arról, hogy a szálloda gluténmentes ételeket kínál.
Az utazási képviselővel való csevegés ebben a helyzetben azt jelenti, hogy valószínűleg átrendezik a járatokat az Ön igényei szerint, kapcsolatba lépnek a szálloda éttermével az étkezési lehetőségekről, és megfelelő alternatív szállást javasolnak, ha a gluténmentesség nem lenne lehetséges.
Az interakció zökkenőmentes, problémamentes – és pillanatok alatt lefoglalja a nyaralást, még akkor is, ha eredetileg nem ez ragadta meg a figyelmét. De messenger chatboton keresztül? Valószínűleg meg kell kérdőjelezni az étlapot, és csak a szálloda webhelyére irányítani – ha igen.
Az értékesítés olyan művészeti forma, amelyet a chatbotok nem sajátítottak el
Találkoztál már übernyomós eladóval? Aki nem engedi, hogy úgy böngésszen, hogy közben ne szóljon közbe, megkérdezze, mire vágyik, és minden adandó alkalommal megpróbál feladni?
Szerencsére sok vállalkozás eltávolodik ettől a modelltől – az értékesítők a szakértelem jeladóivá váltak. Ott vannak, hogy megkérdőjelezik, szüksége van-e segítségre, de nem próbálják rávenni a jobb lábát arra a termékre, amelyre most szüksége van, különben azt kockáztatja, hogy örökre nélküle él.
Tetszik ez a cikk?
Csatlakozzon CX for Retail dedikált hírlevelünkhöz!
Maradjon kapcsolatban azzal, ami igazán fontos digitális bevételei optimalizálásához.
A gombra kattintva elfogadja a mi Felhasználási feltételek. Ezenkívül meg kell erősítenie az e-mail címét.
Kiépítik a kapcsolatot – különösen, ha SaaS-cégekről van szó, amelyek ügyfelei a vásárlás után velük fognak dolgozni.
Csak miután elégedett a kínált termékkel, valamint jól érzi magát az alkalmazott és a márka körül, csak akkor írhat alá a szaggatott vonalra – vagy akár többet is ad, mint a neve.
A chatbotok viszont rámenősek. Az a kis személyre szabás, amit megkísérelhetnek, már korán meglehetősen invazív kérdések formájában jelentkezik: gyakran azt tapasztaljuk, hogy az első két kérdés, amit feltesznek, az Ön teljes neve és e-mail címe.
Ez arra kényszeríti az ügyfeleket, hogy még azelőtt elkötelezzék magukat, hogy még kérdéseiket kifejtették volna. Ki szeretne ilyen módon feliratkozni egy e-mail listára? Végtelen e-mailek várnak – egészen addig, amíg a szemétbe nem kerülnek.
Emellett egy jó értékesítő legalább úgy tesz, mintha lelkesedne a területen. Egy nagyszerű? Hát ők fecsegnek a szektorról a szabadnapjaikon is.
Ez a lelkesedés sokkal ragadósabb és egyenesen lenyűgözőbb, mint egy érzelemmentes felület. Egy jól időzített vicc vagy a relativitás megnyilvánulása lehet a különbség aközött, hogy eladunk és nem.
Tudtad, hogy Arisztotelészt néha az első nagy eladóként dicsérik? Az értékesítés i.e. 7 óta tartó folyamat, és a sztereotípiák ellenére ez egy kényes művészet. Teljesen a kommunikáció körül forog – a jelzések elolvasása és a válaszadás módja a potenciális vásárló megnyugtatása érdekében.
A chatbot-technológia lenyűgöző – különösen Arisztotelész korszakához képest – egyszerűen nem tudja felülmúlni a régi, jómódú emberi értékesítés-közelítőt.
Vannak jobb alternatívák a chatbotoknak
Mindez nem jelenti azt, hogy a vállalkozásoknak nincsenek olyan területei, amelyek ne részesülnének az automatizálásból – vagy akár a robotintegrációból.
Ha technológiát szeretne szerezni – és erősen javasoljuk ennek elfogadását –, számos módon használhatja az innovatív technológiát az e-kereskedelmi ügyfélélmény javítására, és gyakran pénzt takaríthat meg a folyamat során.
Ha például előugró ablakot szeretne látni az oldalon, legalább tegye hasznossá. Képzelje el ügyfelei frusztrációját, amikor egy segítőkésznek tűnő chatbot felpingálja a képernyő sarkát – majd körbeviszi őket, és nem mond nekik semmi újat vagy értéket a márkáról.
Ezzel szemben van olyan helyszíni technológia, mint a miénk Digitális asszisztens amely a chatbotokkal kapcsolatos összes problémát megcélozza – és megfelelő ügyfélélményt biztosít.
Ezek segítségével létrehozhat a irányított értékesítési tapasztalat, amely a potenciális ügyfeleket a számukra megfelelő termékekhez és szolgáltatásokhoz vezeti, nem pedig általános lehetőségekhez. A megfelelő időben tudnak ügyleteket létrehozni és elküldeni – pl. amikor az ügyfél ténylegesen pénzt szeretne költeni.
Használhatja őket az ügyfelek adatainak gyűjtésére és egybevetésére is, így személyre szabottabbá teheti az élményt, ahogy az ügyfél használja a webhelyet és interakcióba lép a márkával.
Ez a fajta online bolti élmény az, amiért a chatbotok lövöldöznek: az ötlet az, hogy válaszoljanak a kérdésekre, és valós időben mutassák meg a helyes irányt, akárcsak egy bolti alkalmazott. Sajnos azonban elmaradnak – a felhasználók ingerlékenyek, és kevésbé valószínű, hogy vásárolnak.
Ha az üzlet másik aspektusát nézzük, rengeteg olyan eset van, amikor robotizált folyamatautomatizálás (RPA) segíthet a szervezet egyszerűsítésében. Elvállalhatnak monoton feladatokat, és kreatívabb vagy bonyolultabb törekvésekre bízzák az emberi alkalmazottakat.
Az automatikus híváselosztás egy újabb módja annak, hogy az automatizálás – és valójában a beállított szkriptek – legalábbis a vállalatok számára előnyös lehet, ha megfelelően használják őket.
Ezekkel a szkriptekkel a hívókat kategóriákba lehet elemezni, így amikor az emberi ügynök hozzájuk érkezik, már rendelkeznek bizonyos ismeretekkel a hívás témájával kapcsolatban. Nagyobb vállalkozásoknál ez akár azt is jelentheti, hogy az illetékes ügyfélszolgálati csapathoz kell továbbítani.
