Con l’avvento di Internet, le aziende hanno a disposizione più canali di vendita che mai. Forse una pagina Facebook o un altro canale di social media è diventato parte della tua strategia di marketing.
Forse stai pensando di andare oltre e integrare un bot di messaggistica nella tua tecnica di vendita.
Anche per un’azienda di e-commerce, che è spesso in prima linea nell’innovazione digitale, i chatbot possono allontanare i clienti in massa.
Quindi, senza ulteriori indugi, tuffiamoci.
Cos'è un chatbot?
Un chatbot, noto anche come bot, messenger bot o chatbot AI, è un software progettato per ricreare le interazioni umane su Internet. Funziona tramite API (interfacce di programmazione delle applicazioni), collegando gli utenti ai marchi tramite piattaforme di messaggistica consolidate come WhatsApp e Kik o integrate in singoli siti.
È anche lodato come un tipo di intelligenza artificiale, anche se invece di funzionare secondo i principi dell'apprendimento automatico, è essenzialmente programmato solo per rispondere a domande specifiche. Ne parleremo più approfonditamente più avanti.
Queste app di messaggistica sono diventate particolarmente diffuse poiché lo shopping online è diventato la norma. Tutti, dalle startup a Sephora, sembrano incoraggiare i propri clienti a utilizzare i chatbot su Kik e Facebook per interagire con il loro negozio online.
I brand possono utilizzarli per automatizzare una fase del percorso del cliente e rappresentano un passo nella direzione del commercio conversazionale. Ma sono tutto ciò che si dice che siano?
I negozi di e-commerce dovrebbero utilizzare i chatbot?
Fondamentalmente, il problema con i chatbot è che hai un essere umano che invia messaggi a una macchina. Nessuno dei due ha realmente la capacità di comprendere l’altro, e ne consegue l’esasperazione – almeno dal punto di vista umano.
Quindi è sufficiente, quando si considera l’utilizzo dei chatbot, accettarli ciecamente, fermandosi solo a chiedersi in quale tipologia conviene investire?
Ma suggeriamo che l'utilizzo di app di messaggistica automatizzata in questo modo non solo non potrebbe migliorare la tua attività, ma potrebbe addirittura danneggiarla.
E quando le aziende si lanciano su Shopify o sui chatbot di Facebook Messenger a destra e a manca, la strada per distinguersi potrebbe essere quella di evitare di seguire la massa?
Possiamo pensare a moltissimi motivi per non investire nei chatbot: eccone sei che ci vengono in mente.
I chatbot non migliorano l'esperienza del cliente
È abbastanza facile lasciarsi travolgere dall'hype sui chatbot di e-commerce. Pretendono di essere più veloci, più efficienti e, soprattutto, più economici delle loro controparti.
È vero che sono abbastanza semplici da configurare: Facebook Messenger e Alexa di Amazon hanno entrambi la funzione pronta.
Ma nel vantarsi della loro efficacia e velocità, i sostenitori dei chatbot basati sull’intelligenza artificiale spesso tralasciano un dettaglio chiave: semplicemente non sono così bravi.
Sicuramente hai un elenco di processi aziendali ottimizzati: in tal caso, esamina come rendere i tuoi processi aziendali più efficienti.
Ma l’automazione non significa sempre efficienza, come nel caso dei chatbot. Lo sapevi 32% dei clienti abbandonerebbe un marchio dopo una sola brutta esperienza con esso?
L’esperienza del cliente è una pietra angolare della strategia del marchio: 73% dei potenziali clienti ha affermato che ha avuto un impatto enorme sulle loro decisioni di acquisto.
Ciò è particolarmente pertinente per le attività online, che devono catturarlo esperienza in negozio senza avere effettivamente un negozio fisico.
Le piattaforme per conferenze online migliorano i canali umani di assistenza clienti e i team di marketing e CRM spesso combattono per mantenere i clienti felici e interessati dal primo momento in cui scoprono il marchio fino a quando effettuano una vendita.
Inviano e-mail di carrello abbandonato. Monitorano attentamente il tasso di conversione delle campagne. Rispondono, con la massima attenzione possibile, alle domande dei clienti.
Perchè fare tutto questo? Perché stanno cercando di mantenere i clienti agganciati e di mantenere alti i tassi di fidelizzazione. La fedeltà al marchio può essere volubile: una mossa sbagliata o un'esperienza frustrante e il tuo potenziale cliente scappa da un concorrente.
Allora perché le aziende di e-commerce ricadono nell'utilizzo di chatbot di e-commerce che non migliorano affatto l'esperienza del cliente – e in alcuni casi addirittura la sminuiscono?
Non c'è una vera personalizzazione
Mentre il mondo dell’e-commerce diventa sempre più affollato e la concorrenza tra i rivenditori si fa sempre più accesa, uno dei modi principali per distinguersi è attraverso la personalizzazione – ed è un’area in cui i chatbot sono tristemente inferiori.
Forse risalta di più nell'esperienza dell'utente perché i bot di messaggistica sono pubblicizzati come così simili agli umani, ma mancano completamente dell'empatia per rendere vero quel suono.
Certo, i chatbot possono chiedere il tuo nome, anche se sembra invadente e in qualche modo manipolativo. Sai che chiedono solo di aumentare l'aspetto della personalizzazione e forse di raccogliere dati su di te.
C'è un problema simile con qualsiasi espressione di "scusa". Sai che questo bot non è dispiaciuto – non può essere dispiaciuto, non capisce il concetto di scusa e, inoltre, non comprende affatto la tua frustrazione – rendendo il suo “scusa” privo di significato.
L’importanza della personalizzazione nell’e-commerce
La verità è che usare il tuo nome è solo una frazione della personalizzazione che conta. Idealmente, un'azienda dovrebbe sapere molto di più: scelte di stile, budget tipici, date di grandi anniversari.
Capgemini lo ha scoperto 64% degli utenti online sarebbe felice di fornire informazioni personali, se ciò significasse migliorare l'esperienza del cliente.
Indicano anche una tendenza di iperpersonalizzazione, che non solo segmenta i clienti in gruppi, ma risponde loro come individui. Le esigenze dei clienti potrebbero ruotare tra segmenti tradizionali nel corso di un giorno, di un mese o, ad esempio, di un giorno lavorativo o di un fine settimana.
I chatbot basati sull’intelligenza artificiale non riescono a tenere il passo con questo livello di personalizzazione e i loro tentativi di creare una connessione spesso falliscono.
I chatbot di Messenger su piattaforme come Facebook Messenger e Alexa sono particolarmente eclatanti in questo senso: a causa delle crescenti preoccupazioni per la sicurezza, è probabile che le aziende che li utilizzano non saranno in grado di dare ai bot l'accesso a tutte le informazioni che contano davvero.
I tuoi ordini passati o gli stati dei resi, ad esempio. Dettagli bancari che vanno oltre quelli basilari come gli orari di apertura delle filiali, che possono essere trovati con una rapida ricerca su Google.
Questo è il motivo per cui una tecnologia come un sistema di risposta vocale interattivo può fare una tale differenza quando si interagisce con i clienti, e perché i chatbot hanno bisogno di un equivalente per poter tenere il passo.
Anche a un livello più elementare, i clienti spesso cercano consigli e offerte personalizzate sui prodotti – che possono essere inviati via e-mail o addirittura SMS – ma i chatbot non sono quasi universalmente in grado di offrire nulla del genere.
Fiducia e tocco umano
Dalle opinioni sulle auto a guida autonoma all'inquietante fantascienza in stile Westworld sui nostri schermi, la semplice verità è che le persone semplicemente non si fidano dei chatbot o della tecnologia in generale.
C’è una generale sfiducia nei confronti della tecnologia che finge di essere umana mentre vira verso livelli inquietanti e manca solo quel segno.
Tuttavia, la sfiducia nei confronti dei chatbot di e-commerce va oltre.
Potrebbe sorprenderti quanto i consumatori siano interessati all’elemento umano dell’esperienza del cliente: 75% in realtà desideravano più contatti umani, anche se si spostano sempre più online per fare acquisti.
L'incapacità di un chatbot di interpretare le emozioni e le frasi umane è solo uno dei motivi per cui risulta completamente impersonale.
L'importanza degli agenti umani
Un settore che non ha ancora abbracciato la tecnologia dei chatbot – e per una buona ragione – è l’industria dei capelli.
Abbi pazienza per un momento: sappiamo che i parrucchieri sono attività dirette e non di e-commerce. Ma in realtà non sono così diversi: puoi consultare prezzi e portafogli online e fissare un appuntamento tramite i sistemi di prenotazione online. Devi andare al salone per ricevere effettivamente il servizio, ma è solo logistica.
Quando sei nel salone, l'azienda ha già concluso la vendita. In molti casi, hai già pagato almeno un deposito.
Allora perché sembra assurdo pensare che i parrucchieri utilizzino i chatbot per scoprire prima del tuo arrivo cosa desideri – e poi tagliarti i capelli non appena ti siedi sulla sedia? Sicuramente farebbe risparmiare loro tempo, il che significa più clienti e più entrate.
Ovviamente in questa situazione vogliamo comunicare con un vero essere umano: i capelli sono individuali, sono unici. I colori delle tinture dipendono dal tono della pelle. Forse la cosa più importante è che gli esseri umani hanno la capacità di interpretare la vaghezza.
La maggior parte dei parrucchieri sarà in grado di tradurlo in un taglio dritto con riflessi color miele-oro, anche se dovranno chiedere immagini di riferimento.
Ma un chatbot?
Un chatbot ti inscatola in una risposta – prima di ottenere il parere di un esperto, che è ciò che desideri quando entri in un salone.
Come questo si traduce nell'e-commerce
È quella competenza del settore, da parte di qualcuno in grado di comprendere le tue preoccupazioni anche se sono stranamente articolate, che manca completamente nell'esperienza del chatbot.
Investiresti davvero in un servizio VoIP dopo solo poche domande superficiali? Oppure preferiresti parlare con un rappresentante dell'azienda per vedere come questo software potrebbe funzionare specificamente per te e per le esigenze della tua azienda?
Se abbiamo domande o dubbi, soprattutto quando si tratta di acquisti importanti, la maggior parte di noi preferirebbe chattare con una persona reale, dal vivo, sia di persona che tramite un incontro in linea.
In modo inquietante, i bot di messaggistica tendono anche a non utilizzare linguaggio e frasi naturali, risultando invece rigidi con risposte programmate e inutili, perché è tutto ciò su cui possono contare. Quindi non solo la tua interazione è infruttuosa, ma ti fa anche sentire come se avessi girato in tondo e avessi parlato solo con una macchina.
Non sono altro che domande frequenti interattive
Un chatbot AI essenzialmente non è affatto intelligenza artificiale, almeno non nel modo che conta. Non imparano dalle interazioni e diventano più audaci, più intelligenti, più umani: il segno distintivo dell'intelligenza artificiale. Sono bloccati seguendo un copione preprogrammato e non hanno le risposte se ti allontani da esso.
Devi sapere esattamente quali domande e frasi comuni attivano la risposta che stai cercando, ammesso che il bot di messaggistica sia attrezzato per rispondere a quella domanda in primo luogo.
Essenzialmente non è più efficiente di una sezione FAQ completa. Probabilmente, questi sono anche meno frustranti, poiché i clienti possono facilmente individuare la sezione che con maggiore probabilità conterrà ciò di cui hanno bisogno.
Se non lo trovano, possono chiamare un numero di assistenza o inviare un'e-mail, entrambi, si spera, gestiti da dirigenti dell'esperienza cliente che hanno la capacità di comprendere ciò che stai chiedendo e rispondere con informazioni utili.
I chatbot sono solo un'estensione dell'assistenza clienti
Questo fallimento dei chatbot per l'e-commerce non è un'anomalia nell'assistenza clienti, anche quando sono coinvolti agenti umani.
Ti è mai capitato di dover affrontare una conversazione piuttosto monotona con qualcuno in cui era ovvio che stesse semplicemente seguendo una lista di controllo e pochissime domande riguardavano l'argomento per cui hai chiamato in primo luogo?
Oppure hai inviato un'e-mail a un'azienda solo per farle copiare e incollare una non risposta generica come risposta?
Quasi inevitabilmente, lasci la chiamata o il thread di posta elettronica non più illuminato sulla risposta alla tua domanda – e piuttosto irritato. La tua opinione sull’azienda nel suo complesso potrebbe addirittura diminuire.
E' come se volessero liquidarci.
Domande frequenti rispetto all'assistenza clienti effettiva
Nel complesso, le FAQ interattive sono probabilmente il modo migliore in cui un'azienda di e-commerce può utilizzare un chatbot. Ma non vengono impiegati solo per rispondere a domande individuali. Alcune aziende cercano di utilizzarli per sostituire gli assistenti umani, il che può portare a una grave disconnessione.
Quando interagisci con un essere umano, ottieni emozioni, opinioni e competenze, per non parlare dell'accesso a soluzioni alternative ai problemi che potresti riscontrare.
Supponiamo che tu abbia visto una vacanza pubblicizzata: tre notti a Cuba in un hotel all-inclusive. Sembra una buona notizia, ma preferiresti trascorrere cinque notti lontano e devi assicurarti che l'hotel serva opzioni senza glutine.
Chiacchierare con un rappresentante di viaggio significa in questa situazione che probabilmente riorganizzerebbe i voli in base alle tue esigenze, collaborerebbe con il ristorante dell'hotel sulle opzioni dietetiche e suggerirebbe una sistemazione alternativa adeguata se il senza glutine non fosse un'opzione.
L'interazione è fluida e semplice e in un batter d'occhio puoi prenotare una vacanza, anche se non è ciò che inizialmente aveva attirato la tua attenzione. Ma tramite un chatbot di messaggistica? Probabilmente faresti cicli di domande sul menu e verresti semplicemente indirizzato al sito web dell'hotel, se è così.
Le vendite sono una forma d'arte che i chatbot non hanno padroneggiato
Hai mai incontrato un venditore super invadente? Uno che non ti lascia navigare senza interferire, chiedendoti cosa cerchi e cercando di fare upselling in ogni occasione?
Per fortuna, molte aziende si stanno allontanando da questo modello: i venditori sono diventati fari di competenza. Sono lì per chiederti se hai bisogno di assistenza, ma non cercano di farti cedere la gamba destra per quel prodotto che devi avere in questo momento o rischierai di vivere senza per sempre.
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Costruiscono un rapporto, soprattutto quando si tratta di aziende SaaS, i cui clienti lavoreranno con loro dopo l'acquisto.
È solo quando sei soddisfatto del prodotto offerto, e quando ti senti a tuo agio nei confronti del dipendente e del marchio, che firmi sulla linea tratteggiata o addirittura dici qualcosa di più del tuo nome.
I chatbot, invece, sono invadenti. Quel poco di personalizzazione che possono tentare si presenta sotto forma di domande abbastanza invasive all'inizio: spesso scoprirai che le prime due domande che fanno saranno il tuo nome completo e l'indirizzo email.
Ciò costringe i clienti a impegnarsi prima ancora di aver espresso le loro domande. Chi vuole iscriversi a una mailing list in questo modo? Ti aspettano infinite e-mail, finché non finiscono nella spazzatura, ovviamente.
Inoltre, un buon venditore fingerà almeno di essere entusiasta del settore. Uno fantastico? Beh, sono loro che chiacchierano del settore anche nei giorni liberi.
Questo entusiasmo è molto più contagioso e decisamente avvincente di un’interfaccia priva di emozioni. Uno scherzo tempestivo o un esempio di relatività potrebbero fare la differenza tra effettuare una vendita e non farlo.
Sapevi che Aristotele è talvolta lodato come il primo grande venditore? Le vendite sono un processo che va avanti dal 7 a.C. e, nonostante gli stereotipi, è un'arte delicata. Tutto ruota attorno alla comunicazione: leggere i segnali e sapere come rispondere per mettere a proprio agio il potenziale cliente.
Per quanto impressionante sia la tecnologia dei chatbot, soprattutto se paragonata all'era di Aristotele, non può competere con un buon vecchio venditore umano più vicino.
Esistono alternative migliori ai chatbot
Ciò non significa che non esistano aspetti delle aziende che non beneficiano dell'automazione, o addirittura dell'integrazione robotica.
Se vuoi diventare tecnologico – e ti consigliamo vivamente di abbracciarlo – ci sono molti modi in cui puoi utilizzare la tecnologia innovativa per migliorare la tua esperienza cliente e-commerce e spesso risparmiare denaro nel processo.
Se hai intenzione di avere un pop-up sulla tua pagina, ad esempio, rendilo almeno utile. Immagina la frustrazione dei tuoi clienti quando un chatbot dall'aspetto utile appare nell'angolo del loro schermo, poi li fa girare in tondo e non dice loro nulla di nuovo o di prezioso sul marchio.
Al contrario, esiste una tecnologia in loco come la nostra Assistente digitale che affronta tutti i problemi dei chatbot e fornisce il giusto tipo di esperienza del cliente.
Puoi usarli per creare un file esperienza di vendita guidata, indirizzando i potenziali clienti verso prodotti e servizi adatti a loro, piuttosto che verso opzioni generiche. Possono creare e inviare offerte al momento giusto, ad es. quando il cliente sta effettivamente cercando di spendere soldi.
Puoi anche usarli per raccogliere e confrontare i dati dei clienti, rendendo l'esperienza più personalizzata mentre il cliente utilizza il sito e interagisce con il marchio.
Questo tipo di esperienza online in negozio è ciò a cui mirano i chatbot: l'idea è che possano rispondere alle domande e indirizzarti nella giusta direzione in tempo reale, proprio come un dipendente in negozio. Ma purtroppo non sono all’altezza, lasciando gli utenti irritabili e meno propensi a effettuare un acquisto.
Guardando un altro aspetto del business, ci sono molti casi in cui automazione dei processi robotici (RPA) può aiutarti a snellire la tua organizzazione. Possono assumere compiti monotoni e lasciare che i dipendenti umani si occupino di attività più creative o complicate.
La distribuzione automatica delle chiamate è ancora un altro modo in cui l'automazione – e di fatto gli script – possono avvantaggiare le aziende, almeno, se utilizzati correttamente.
Questi script possono essere utilizzati per analizzare i chiamanti in categorie in modo che quando l'agente umano li raggiunge sia già dotato di una certa conoscenza sull'argomento della chiamata. Nelle aziende più grandi, ciò potrebbe anche significare essere trasferiti al team di assistenza clienti competente.
