Mit dem Aufkommen des Internets stehen Unternehmen mehr Vertriebskanäle zur Verfügung als je zuvor. Vielleicht ist eine Facebook-Seite oder ein anderer Social-Media-Kanal Teil Ihrer Marketingstrategie geworden.
Vielleicht denken Sie darüber nach, noch einen Schritt weiter zu gehen und einen Messenger-Bot in Ihre Vertriebstechnik zu integrieren.
Selbst für ein E-Commerce-Unternehmen, das oft an der Spitze digitaler Innovationen steht, können Chatbots Kunden in Scharen vertreiben.
Lassen Sie uns also ohne weitere Umschweife eintauchen.
Was ist ein Chatbot?
Ein Chatbot – auch bekannt als Bot, Messenger-Bot oder KI-Chatbot – ist eine Software, die dazu dient, menschliche Interaktionen über das Internet nachzubilden. Es funktioniert über APIs (Application Programming Interfaces) und verbindet Benutzer mit Marken, entweder über etablierte Messaging-Plattformen wie WhatsApp und Kik oder integriert in einzelne Websites.
Es wird auch als eine Art künstliche Intelligenz gepriesen – obwohl es nicht auf den Prinzipien des maschinellen Lernens basiert, sondern im Wesentlichen nur darauf programmiert ist, bestimmte Fragen zu beantworten. Wir werden später etwas ausführlicher darauf eingehen.
Diese Messenger-Apps haben sich besonders verbreitet, da Online-Shopping zur Norm geworden ist. Von Startups bis hin zu Sephora scheinen alle ihre Kunden dazu zu ermutigen, Chatbots auf Kik und Facebook zu verwenden, um mit ihrem Online-Shop zu interagieren.
Marken können damit einen Schritt in der Customer Journey automatisieren und sie sind ein Schritt in Richtung Conversational Commerce. Aber sind sie alles, was sie sein sollen?
Sollten E-Commerce-Shops Chatbots verwenden?
Im Kern besteht das Problem bei Chatbots darin, dass ein Mensch einer Maschine Nachrichten sendet. Keiner von beiden ist wirklich in der Lage, den anderen zu verstehen, und es kommt zur Verzweiflung – zumindest auf der menschlichen Seite.
Reicht es also aus, wenn man über den Einsatz von Chatbots nachdenkt, diese blind zu akzeptieren und sich nur zu fragen, in welchen Typ man investieren sollte?
Wir gehen jedoch davon aus, dass der Einsatz automatisierter Messaging-Apps auf diese Weise Ihr Unternehmen nicht nur nicht verbessern, sondern ihm auch aktiv schaden könnte.
Und wenn Unternehmen immer wieder auf Shopify- oder Facebook-Messenger-Chatbots setzen, besteht der Weg, sich von anderen abzuheben, darin, nicht der Masse zu folgen?
Uns fallen viele Gründe ein, nicht in Chatbots zu investieren: Hier sind sechs, die uns spontan einfallen.
Chatbots verbessern nicht das Kundenerlebnis
Es ist ziemlich einfach, sich vom Hype um E-Commerce-Chatbots mitreißen zu lassen. Sie geben vor, schneller, effizienter und vor allem billiger zu sein als ihre Gegenstücke.
Die Einrichtung ist zwar recht einfach: Facebook Messenger und Amazons Alexa haben die Funktion bereits parat.
Doch wenn Befürworter von KI-Chatbots mit ihrer Wirksamkeit und Geschwindigkeit prahlen, lassen sie oft ein wichtiges Detail außer Acht: Sie sind einfach nicht so gut.
Zweifellos verfügen Sie über eine Liste optimierter Geschäftsprozesse – in diesem Fall sollten Sie überlegen, wie Sie Ihre Geschäftsprozesse effizienter gestalten können.
Aber Automatisierung bedeutet nicht immer Effizienz – wie es bei Chatbots der Fall ist. Wussten Sie das? 32% der Kunden würden einer Marke nach nur einer schlechten Erfahrung mit ihr den Rücken kehren?
Das Kundenerlebnis ist ein Eckpfeiler der Markenstrategie: 73% der potenziellen Kunden gaben an, dass dies ihre Kaufentscheidungen enorm beeinflusst habe.
Das ist besonders relevant für Online-Unternehmen, die dies erfassen müssen Erlebnis im Laden ohne tatsächlich ein stationäres Geschäft zu haben.
Online-Konferenzplattformen verbessern menschliche Kundenbetreuungskanäle, und Marketing- und CRM-Teams kämpfen oft darum, die Kunden vom ersten Moment, in dem sie die Marke entdecken, bis zum Abschluss des Verkaufs zufrieden und interessiert zu halten.
Sie versenden E-Mails zu abgebrochenen Warenkörben. Sie überwachen sorgfältig die Conversion-Rate von Kampagnen. Sie beantworten Kundenanfragen so sorgfältig wie möglich.
Warum das alles tun? Weil sie versuchen, die Bindung der Kunden und die Bindungsraten hoch zu halten. Markentreue kann wankelmütig sein – ein falscher Schritt oder eine frustrierende Erfahrung und Ihr potenzieller Kunde ist zu einem Konkurrenten abgewandert.
Warum also greifen E-Commerce-Unternehmen auf den Einsatz von E-Commerce-Chatbots zurück, die das Kundenerlebnis überhaupt nicht verbessern – und es in manchen Fällen sogar beeinträchtigen?
Es gibt keine wirkliche Personalisierung
Da die E-Commerce-Welt immer dichter wird und der Wettbewerb zwischen Einzelhändlern zunimmt, ist Personalisierung eine der wichtigsten Möglichkeiten, sich von anderen abzuheben – und in diesem Bereich sind Chatbots völlig unzureichend.
Vielleicht sticht es in der Benutzererfahrung stärker hervor, weil Messenger-Bots als so menschenähnlich angepriesen werden, ihnen aber völlig das Einfühlungsvermögen fehlt, um diesen Eindruck wahr werden zu lassen.
Natürlich können Chatbots nach Ihrem Namen fragen – obwohl sich das aufdringlich und irgendwie manipulativ anfühlt. Sie wissen, dass es ihnen lediglich darum geht, den Anschein der Personalisierung zu verstärken – und vielleicht auch, um Daten über Sie zu sammeln.
Ein ähnliches Problem besteht bei Äußerungen wie „Entschuldigung“. Sie wissen, dass es diesem Bot nicht leid tut – er kann es nicht bereuen, er versteht das Konzept von „Entschuldigung“ nicht und darüber hinaus versteht er Ihre Frustration überhaupt nicht – was sein „Entschuldigung“ bedeutungslos macht.
Die Bedeutung der Personalisierung im E-Commerce
Die Wahrheit ist, dass die Verwendung Ihres Namens nur einen Bruchteil der Personalisierung ausmacht, auf die es ankommt. Im Idealfall sollte ein Unternehmen viel mehr wissen: Stilauswahl, typische Budgets, große Jubiläumstermine.
Capgemini hat das herausgefunden 64% der Online-Nutzer würden gerne persönliche Daten preisgeben – wenn es darum geht, das Kundenerlebnis zu verbessern.
Sie deuten auch auf einen Trend hin Hyperpersonalisierung, das Kunden nicht nur in Gruppen einteilt, sondern auch individuell auf sie reagiert. Die Bedürfnisse der Kunden können im Laufe eines Tages, eines Monats oder beispielsweise eines Arbeitstags oder Wochenendes zwischen traditionellen Segmenten wechseln.
KI-Chatbots können mit diesem Maß an Personalisierung einfach nicht mithalten und ihre Versuche, eine Verbindung herzustellen, scheitern oft.
Messenger-Chatbots auf Plattformen wie Facebook Messenger und Alexa sind in dieser Hinsicht besonders eklatant: Aufgrund der erhöhten Sicherheitsbedenken ist es wahrscheinlich, dass Unternehmen, die sie verwenden, den Bots keinen Zugriff auf wirklich wichtige Informationen gewähren können.
Zum Beispiel Ihre vergangenen Bestellungen oder Retourenstatus. Bankdaten, die über grundlegende Informationen wie die Öffnungszeiten der Filiale hinausgehen – die Sie mit einer schnellen Google-Suche finden können.
Aus diesem Grund können Technologien wie ein interaktives Sprachantwortsystem bei der Interaktion mit Kunden einen großen Unterschied machen und Chatbots benötigen ein Äquivalent, um überhaupt mithalten zu können.
Selbst auf einer grundlegenderen Ebene suchen Kunden oft nach personalisierten Produktempfehlungen und Angeboten – die per E-Mail oder sogar SMS verschickt werden können –, aber Chatbots sind fast immer nicht in der Lage, etwas Derartiges anzubieten.
Vertrauen und die menschliche Note
Von Meinungen über selbstfahrende Autos bis hin zu unheimlichen Science-Fiction-Filmen im Westworld-Stil auf unseren Bildschirmen: Die einfache Wahrheit ist, dass die Menschen Chatbots oder der Technologie im Allgemeinen einfach nicht vertrauen.
Es besteht ein allgemeines Misstrauen gegenüber Technologie, die vorgibt, menschlich zu sein, während sie in unheimliche Tiefen abdriftet und dieses Ziel nur knapp verfehlt.
Das Misstrauen gegenüber E-Commerce-Chatbots geht jedoch noch weiter.
Es könnte Sie überraschen, wie sehr Verbraucher an der menschlichen Komponente des Kundenerlebnisses interessiert sind: 75% Eigentlich wünschten sie sich mehr menschlichen Kontakt, auch wenn sie zunehmend online einkaufen.
Die Unfähigkeit eines Chatbots, menschliche Emotionen und Phrasen zu interpretieren, ist nur einer der Gründe, warum er völlig unpersönlich wirkt.
Die Bedeutung menschlicher Agenten
Eine Branche, die sich die Technologie von Chatbots noch nicht zu eigen gemacht hat – und das aus gutem Grund – ist die Friseurbranche.
Haben Sie etwas Geduld – wir wissen, dass es sich bei Friseursalons um Präsenzsalons und nicht um E-Commerce-Unternehmungen handelt. Aber eigentlich ist der Unterschied gar nicht so groß: Preise und Portfolios können Sie online einsehen und über Online-Buchungssysteme einen Termin vereinbaren. Sie müssen in den Salon gehen, um die Dienstleistung tatsächlich in Anspruch zu nehmen, aber das ist nur Logistik.
Wenn Sie im Salon sind, hat das Geschäft den Verkauf bereits abgeschlossen. In vielen Fällen haben Sie bereits mindestens eine Anzahlung geleistet.
Warum erscheint es also absurd, sich vorzustellen, dass Friseure mithilfe von Chatbots vor Ihrer Ankunft herausfinden, was Sie möchten – und Ihnen dann die Haare abschneiden, sobald Sie sich auf den Stuhl setzen? Es würde ihnen sicherlich Zeit sparen – was bedeutet, dass mehr Kunden an die Tür kommen und mehr Umsatz erzielt wird.
Natürlich wollen wir in dieser Situation mit einem echten Menschen kommunizieren: Haare sind individuell, sie sind einzigartig. Farbstoffe hängen vom Hautton ab. Am wichtigsten ist vielleicht, dass Menschen die Fähigkeit haben, Unbestimmtes zu interpretieren.
Die meisten Friseure werden das in einen geraden Schnitt mit honiggoldenen Highlights umsetzen können – auch wenn sie dafür Referenzbilder anfordern müssen.
Aber ein Chatbot?
Ein Chatbot ordnet Ihnen eine Antwort zu – bevor Sie die Meinung eines Experten einholen, was Sie wollen, wenn Sie einen Salon betreten.
Wie sich das auf E-Commerce überträgt
Es ist diese Branchenexpertise – von jemandem, der Ihre Bedenken verstehen kann, auch wenn sie seltsam formuliert sind – die im Chatbot-Erlebnis völlig fehlt.
Würden Sie schon nach ein paar oberflächlichen Fragen wirklich in einen VoIP-Dienst investieren? Oder möchten Sie lieber mit einem Unternehmensvertreter sprechen, um herauszufinden, wie diese Software speziell für Sie und die Anforderungen Ihres Unternehmens funktionieren könnte?
Wenn wir Fragen oder Bedenken haben – insbesondere wenn es um große Einkäufe geht – würden die meisten von uns lieber mit einem echten, lebenden Menschen chatten, sei es persönlich oder über eine Online-Treffen.
Beunruhigend ist auch, dass Messenger-Bots dazu neigen, keine natürliche Sprache und Phrasen zu verwenden, sondern mit vorgefertigten, wenig hilfreichen Antworten steif wirken – denn das ist alles, worauf sie zurückgreifen können. Ihre Interaktion ist also nicht nur erfolglos, sondern hinterlässt auch das Gefühl, als hätten Sie sich im Kreis gedreht und immer nur mit einer Maschine gesprochen.
Sie sind nichts weiter als interaktive FAQs
Ein KI-Chatbot ist im Grunde überhaupt keine künstliche Intelligenz – zumindest nicht in der Art, wie es wichtig ist. Sie lernen nicht aus Interaktionen und werden mutiger, intelligenter, menschlicher – das Markenzeichen von KI. Sie stecken fest und folgen einem vorprogrammierten Skript – und haben keine Antworten, wenn Sie davon abweichen.
Sie müssen genau wissen, welche häufig gestellten Fragen und Phrasen die gesuchte Antwort auslösen – vorausgesetzt, der Messenger-Bot ist überhaupt für die Beantwortung dieser Frage gerüstet.
Es ist im Grunde nicht effizienter als ein umfassender FAQ-Bereich. Diese sind vermutlich auch weniger frustrierend, da Kunden leicht den Abschnitt finden können, der am ehesten das enthält, was sie benötigen.
Wenn sie es nicht finden, können sie eine Hotline anrufen oder eine E-Mail senden – beides hoffentlich mit Kundenbetreuern besetzt, die in der Lage sind, Ihre Fragen zu verstehen und mit nützlichen Informationen zu antworten.
Chatbots sind lediglich eine Erweiterung des Kundensupports
Dieses Versagen von E-Commerce-Chatbots ist keine Anomalie im Kundensupport – selbst wenn menschliche Agenten beteiligt sind.
Mussten Sie schon einmal ein ziemlich eintöniges Gespräch mit jemandem führen, bei dem es offensichtlich war, dass er nur einer Checkliste folgte – und nur sehr wenige der Fragen überhaupt das Thema betrafen, über das Sie ursprünglich angerufen hatten?
Oder haben Sie eine E-Mail an ein Unternehmen gesendet, nur um es als Antwort mit einer allgemeinen Nichtantwort zu kopieren und einzufügen?
Es ist fast unvermeidlich, dass Sie den Anruf oder E-Mail-Thread verlassen, ohne sich über die Antwort auf Ihre Frage im Klaren zu sein – und eher irritiert. Ihre Meinung über das Unternehmen als Ganzes könnte sogar sinken.
Es ist, als wollten sie uns verarschen.
FAQs vs. tatsächlicher Kundensupport
Im Großen und Ganzen sind interaktive FAQs wahrscheinlich die beste Möglichkeit für ein E-Commerce-Unternehmen, einen Chatbot zu nutzen. Sie werden aber nicht nur zur Beantwortung individueller Anfragen eingesetzt. Einige Unternehmen versuchen, sie als Ersatz für menschliche Assistenten einzusetzen – was zu ernsthaften Störungen führen kann.
Wenn Sie mit einem Menschen interagieren, erhalten Sie Emotionen, Meinungen und Fachwissen – ganz zu schweigen vom Zugang zu Problemumgehungen für Probleme, mit denen Sie möglicherweise konfrontiert sind.
Angenommen, Sie haben einen angekündigten Urlaub gesehen: drei Nächte in einem All-Inclusive-Hotel in Kuba. Hört sich gut an, aber Sie möchten lieber fünf Nächte außerhalb verbringen – und Sie müssen sicherstellen, dass das Hotel glutenfreie Optionen anbietet.
Ein Gespräch mit einem Reisevertreter bedeutet in dieser Situation, dass er wahrscheinlich die Flüge nach Ihren Wünschen arrangiert, sich mit dem Hotelrestaurant über Ernährungsoptionen in Verbindung setzt und eine geeignete alternative Unterkunft vorschlägt, wenn glutenfrei einfach keine Option wäre.
Die Interaktion ist nahtlos und unkompliziert – und Sie haben im Handumdrehen einen Urlaub gebucht, auch wenn dieser nicht das ist, was Ihnen ursprünglich ins Auge gefallen ist. Aber über einen Messenger-Chatbot? Sie würden wahrscheinlich immer wieder Fragen zur Speisekarte stellen und dann einfach auf die Website des Hotels weitergeleitet werden – wenn überhaupt.
Verkaufen ist eine Kunstform, die Chatbots nicht beherrschen
Haben Sie jemals einen überaus aufdringlichen Verkäufer getroffen? Einer, der Sie nicht stöbern lässt, ohne sich zu unterwerfen, zu fragen, was Sie suchen, und der bei jeder Gelegenheit versucht, Upselling zu betreiben?
Glücklicherweise entfernen sich viele Unternehmen von diesem Modell – Verkäufer sind zu Vorreitern ihres Fachwissens geworden. Sie sind da, um zu fragen, ob Sie Hilfe benötigen, aber sie versuchen nicht, Sie dazu zu bringen, Ihr rechtes Bein für das Produkt wegzugeben, das Sie jetzt haben müssen, sonst riskieren Sie, für immer ohne es zu leben.
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Sie bauen eine Beziehung auf – insbesondere, wenn es um SaaS-Unternehmen geht, deren Kunden nach dem Kauf mit ihnen zusammenarbeiten.
Erst wenn Sie mit dem angebotenen Produkt zufrieden sind und sich mit dem Mitarbeiter und der Marke wohlgefühlt haben, unterschreiben Sie auf der gepunkteten Linie – oder geben sogar mehr als Ihren Namen preis.
Chatbots hingegen sind aufdringlich. Die geringe Personalisierung, die sie versuchen können, erfolgt in Form ziemlich aufdringlicher Fragen zu Beginn: Oft werden Sie feststellen, dass die ersten beiden Fragen Ihr vollständiger Name und Ihre E-Mail-Adresse sind.
Dies zwingt Kunden dazu, sich zu verpflichten, bevor sie überhaupt ihre Fragen geäußert haben. Wer möchte sich auf diese Weise in eine E-Mail-Liste eintragen? Es warten endlose E-Mails – bis sie natürlich im Spam landen.
Außerdem wird ein guter Verkäufer zumindest so tun, als ob er sich für sein Fachgebiet begeistert. Ein tolles? Nun ja, sie sind es auch, die an ihren freien Tagen über die Branche plaudern.
Diese Begeisterung ist weitaus ansteckender und geradezu fesselnder als eine emotionslose Benutzeroberfläche. Ein gut getimter Witz oder ein Beispiel für die Verlässlichkeit kann den Unterschied zwischen einem Verkauf und einem Nicht-Verkauf ausmachen.
Wussten Sie, dass Aristoteles manchmal als der erste große Verkäufer gepriesen wird? Verkaufen ist ein Prozess, der bereits seit dem Jahr 7 v. Chr. im Gange ist, und trotz Stereotypen ist es eine heikle Kunst. Es dreht sich ausschließlich um die Kommunikation – Hinweise zu lesen und zu wissen, wie man darauf reagiert, um den potenziellen Kunden zu beruhigen.
So beeindruckend die Chatbot-Technologie auch ist – insbesondere im Vergleich zur Ära des Aristoteles –, sie kann einen guten, altmodischen menschlichen Verkäufer einfach nicht übertreffen.
Es gibt bessere Alternativen zu Chatbots
Das alles bedeutet nicht, dass es Aspekte von Unternehmen gibt, die nicht von der Automatisierung – oder sogar der Roboterintegration – profitieren.
Wenn Sie technisch versiert werden möchten – und wir empfehlen Ihnen dringend, sich darauf einzulassen –, gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, wie Sie innovative Technologie nutzen können, um das Kundenerlebnis im E-Commerce zu verbessern und dabei oft Geld zu sparen.
Wenn Sie beispielsweise ein Pop-up auf Ihrer Seite haben, machen Sie es zumindest nützlich. Stellen Sie sich die Frustration Ihrer Kunden vor, wenn ein hilfreich aussehender Chatbot in der Ecke ihres Bildschirms auftaucht, sie dann im Kreis herumführt und ihnen nichts Neues oder Wertvolles über die Marke erzählt.
Im Gegensatz dazu gibt es Onsite-Technologie wie unsere Digitaler Assistent Das geht auf alle Probleme von Chatbots ein – und sorgt für das richtige Kundenerlebnis.
Sie können sie verwenden, um eine zu erstellen geführte Verkaufserfahrung, um potenzielle Kunden zu Produkten und Dienstleistungen zu führen, die für sie funktionieren, und nicht zu generischen Optionen. Sie können Angebote zum richtigen Zeitpunkt erstellen und versenden – d. wenn der Kunde tatsächlich Geld ausgeben möchte.
Sie können sie sogar zum Sammeln und Zusammenstellen von Kundendaten verwenden und so das Erlebnis personalisierter gestalten, wenn der Kunde die Website nutzt und mit der Marke interagiert.
Diese Art von Erlebnis im Online-Laden ist das Ziel von Chatbots: Die Idee ist, dass sie Fragen beantworten und Sie in Echtzeit in die richtige Richtung weisen können, genau wie ein Mitarbeiter im Laden. Aber leider bleiben sie hinter den Erwartungen zurück, was dazu führt, dass sich die Nutzer irritiert fühlen und weniger wahrscheinlich einen Kauf tätigen.
Betrachtet man einen anderen Aspekt des Geschäftslebens, so gibt es viele Beispiele dafür Robotische Prozessautomatisierung (RPA) kann dabei helfen, Ihre Organisation zu rationalisieren. Sie können monotone Aufgaben übernehmen und menschliche Mitarbeiter kreativeren oder komplizierteren Unternehmungen überlassen.
Die automatische Anrufverteilung ist eine weitere Möglichkeit, wie Automatisierung – und zwar festgelegte Skripte – Unternehmen zugute kommen können, zumindest wenn sie richtig eingesetzt werden.
Diese Skripte können verwendet werden, um Anrufer in Kategorien einzuteilen, sodass der menschliche Agent, wenn er sie erreicht, bereits über einige Kenntnisse über das Thema des Anrufs verfügt. In größeren Unternehmen kann dies sogar die Weitergabe an das zuständige Kundendienstteam bedeuten.
