インターネットの出現により、企業はかつてないほど多くの販売チャネルを手に入れることができました。 Facebook ページやその他のソーシャル メディア チャネルがマーケティング戦略の一部になっている可能性があります。
おそらく、これをさらに進めて、メッセンジャー ボットを販売手法に統合することを考えているかもしれません。
デジタル イノベーションの最前線に立つことが多い e コマース ビジネスであっても、チャットボットが顧客を大量に追い出す可能性があります。
それでは早速、本題に入りましょう。
チャットボットとは何ですか?
チャットボット (ボット、メッセンジャー ボット、AI チャットボットとも呼ばれる) は、インターネット上で人間のやりとりを再現するように設計されたソフトウェアです。これは API (アプリケーション プログラミング インターフェイス) を通じて機能し、WhatsApp や Kik などの確立されたメッセージング プラットフォーム、または個々のサイトに組み込まれたメッセージング プラットフォームを通じてユーザーをブランドに接続します。
また、人工知能の一種としても賞賛されていますが、機械学習の原理に基づいて動作するのではなく、基本的には特定の質問に答えるようにプログラムされているだけです。これについては後ほど詳しく説明します。
これらのメッセンジャー アプリは、オンライン ショッピングが標準になるにつれて特に普及してきました。スタートアップからセフォラまで、あらゆる企業が、オンライン ストアとやり取りするために Kik や Facebook のチャットボットを使用することを顧客に奨励しているようです。
ブランドはこれらを使用してカスタマー ジャーニーのステップを自動化でき、会話型コマースの方向への一歩となります。しかし、彼らは本当にそうなのですか？
eコマースストアはチャットボットを使用すべきでしょうか?
チャットボットの問題の核心は、人間がマシンにメッセージを送信していることです。どちらも相手を理解する能力を実際には持たず、少なくとも人間側では憤慨が生じます。
では、チャットボットの使用を検討するとき、どのタイプに投資すべきかを考えるだけで、チャットボットを盲目的に受け入れるだけで十分なのでしょうか?
しかし、この方法で自動メッセージング アプリを使用すると、ビジネスが改善されないだけでなく、積極的に損害を与える可能性があることをお勧めします。
そして、企業が Shopify や Facebook メッセンジャーのチャットボットに飛びつく中、目立つための道は、群衆の後を追うことを避けることかもしれません?
チャットボットに投資しない理由はたくさん考えられますが、思いつく限り 6 つをここに挙げます。
チャットボットは顧客エクスペリエンスを向上させません
e コマース チャットボットに関する誇大宣伝に巻き込まれるのは非常に簡単です。それらは、競合他社よりも高速で効率的で、そして重要なことに、より安価であると主張しています。
確かに、セットアップは非常に簡単です。Facebook Messenger と Amazon の Alexa は両方ともこの機能を準備して待機しています。
しかし、AI チャットボットの支持者は、その有効性と速度を自慢する際に、重要な詳細を省略することがよくあります。それは、AI チャットボットがそれほど優れているわけではないということです。
合理化されたビジネス プロセスのリストがあることは間違いありません。その場合は、ビジネス プロセスをより効率的にする方法を検討してください。
しかし、チャットボットの場合と同様、自動化は必ずしも効率性を意味するわけではありません。知っていましたか 32% たった一度の嫌な経験だけでブランドから離れてしまう顧客は何人いるでしょうか？
顧客体験はブランド戦略の基礎です。 73% の潜在顧客が、購入決定に大きな影響を与えたと回答しました。
これは、それを把握する必要があるオンライン ビジネスに特に当てはまります。 店内体験 実際に実店舗を持たなくても。
オンライン会議プラットフォームは人間の顧客サポート チャネルを改善し、マーケティング チームと CRM チームは、ブランドを見つけた最初の瞬間から販売に至るまで、顧客を満足させ、興味を持ち続けるために奮闘しています。
彼らはカート放棄メールを送信します。彼らはキャンペーンのコンバージョン率を注意深く監視しています。彼らは、顧客の質問にできる限り慎重に答えます。
なぜこんなことをするのでしょうか？なぜなら、彼らは顧客を魅了し、維持率を高く維持しようとしているからです。ブランド ロイヤルティは気まぐれなものです。一歩間違えたり、イライラした経験をしたりすると、潜在的な顧客が競合他社に逃げてしまいます。
では、なぜ e コマース企業は、顧客エクスペリエンスをまったく向上させず、場合によってはそれを損なうことさえある e コマース チャットボットの使用に後退するのでしょうか?
本当のパーソナライズはありません
e コマースの世界がますます混雑し、小売業者間の競争が激化する中、目立つための重要な方法の 1 つはパーソナライゼーションです。この分野ではチャットボットが大きく欠けています。
おそらく、メッセンジャー ボットは非常に人間に似ていると宣伝されているにもかかわらず、その響きを実現するための共感がまったく欠けているため、ユーザー エクスペリエンスにおいてより際立っているのかもしれません。
確かに、チャットボットはあなたの名前を尋ねることができますが、それは煩わしく、何らかの操作的であるように感じられます。彼らはパーソナライゼーションの外観を増やすことだけを求めていること、そしておそらくあなたに関するデータを収集することを求めていることはご存知でしょう。
「ごめんなさい」という言葉にも同様の問題があります。あなたは、このボットが申し訳ないと思っていないことを知っています。このボットは、申し訳ありませんし、申し訳ありませんという概念を理解しておらず、さらに、あなたの不満をまったく理解していません。その「ごめんなさい」を無意味にしています。
eコマースにおけるパーソナライゼーションの重要性
実のところ、自分の名前を使用することは、重要なパーソナライゼーションのほんの一部にすぎません。理想的には、企業は、スタイルの選択、一般的な予算、重要な記念日など、さらに多くのことを知っておくべきです。
キャップジェミニが発見したのは、 64% のオンライン ユーザーは、顧客エクスペリエンスを向上させるためであれば、喜んで個人情報を提供すると考えています。
彼らはまた、次のような傾向を示しています。 ハイパーパーソナライゼーション、顧客をグループに分類するだけでなく、個人として対応します。顧客のニーズは、たとえば 1 日、1 か月、あるいは平日か週末かに応じて、従来のセグメントの間で変化する可能性があります。
AI チャットボットはこのレベルのパーソナライゼーションに対応できず、つながりを築こうとしても失敗することがよくあります。
Facebook メッセンジャーや Alexa などのプラットフォーム上のメッセンジャー チャットボットは、この点で特にひどいです。セキュリティ上の懸念が高まっているため、メッセンジャー チャットボットを使用する企業は、ボットに実際に重要な情報へのアクセスを許可できない可能性があります。
たとえば、過去の注文や返品ステータスなど。支店の営業時間などの基本を超えた銀行の詳細は、Google 検索で簡単に見つけることができます。
これが、自動音声応答システムのようなテクノロジーが顧客とのやり取りに大きな違いをもたらす理由であり、チャットボットがそれに対応するために同等のテクノロジーを必要とする理由です。
より基本的なレベルであっても、顧客は多くの場合、電子メールや SMS で送信できる、パーソナライズされた製品の推奨事項やセールを探していますが、チャットボットはほぼ例外なくそのようなものを提供できません。
信頼と人間味
自動運転車に関する意見から、画面上の不気味なウエストワールド風の SF まで、単純な真実は、人々はチャットボットやテクノロジー全般を信頼していないということです。
人間のふりをしながら、そのマークを見逃してしまう不気味の谷のレベルに進んでいるテクノロジーに対する一般的な不信感があります。
しかし、eコマースチャットボットに対する不信感はそれ以上に深刻です。
消費者がカスタマー エクスペリエンスにおける人間的要素にどれだけ興味を持っているかに驚かれるかもしれません。 75% ショッピングのオンライン化が進んでいるにもかかわらず、実際には、より多くの人との接触を望んでいました。
チャットボットが人間の感情やフレーズを解釈できないことは、チャットボットが完全に非人間的であると思われる理由の 1 つにすぎません。
人間のエージェントの重要性
チャットボットのテクノロジーをまだ受け入れていない業界の 1 つは、それには正当な理由がありますが、ヘア業界です。
ちょっと待ってください – ヘアサロンは対面式であり、e コマースのベンチャーではないことは承知しています。しかし実際には、それらはそれほど違いはありません。オンラインで価格とポートフォリオを検索し、オンライン予約システムを通じて予約を行うことができます。実際にサービスを受けるにはサロンに行かなければなりませんが、それは単なる物流です。
あなたがサロンに着く頃には、すでにセールは終了しています。多くの場合、少なくとも手付金はすでに支払われています。
では、美容師がチャットボットを使用して、お客様が到着する前に希望のものを見つけ出し、椅子に座るとすぐに髪を切り取るという考えは、なぜばかげているように思えるのでしょうか?それは確かに時間を節約するでしょう。つまり、より多くの顧客が来店し、より多くの収益が得られることを意味します。
この状況では、明らかに、私たちは本物の人間とコミュニケーションしたいと考えています。髪は個性的であり、ユニークです。染料の色は肌の色によって異なります。おそらく最も重要なことは、人間には曖昧さを解釈する能力があるということです。
ほとんどの美容師は、たとえ参考写真を要求しなければならなかったとしても、それをハニーゴールドのハイライトを加えたストレートカットに変換することができます。
でもチャットボット？
チャットボットは、あなたがサロンに入ったときに望む専門家の意見を得る前に、あなたを回答に固定します。
それが e コマースにどのように応用されるか
チャットボットのエクスペリエンスにはまったく欠けているのは、たとえ奇妙に表現されていても懸念事項を理解できる人から得られる業界の専門知識です。
ほんのいくつかの簡単な質問だけで、本当に VoIP サービスに投資しますか?それとも、このソフトウェアがあなたやあなたの会社のニーズに合わせて具体的にどのように機能するかを確認するために会社の代表者に相談したいですか?
質問や懸念がある場合、特に大きな買い物の場合、私たちのほとんどは、直接またはオンラインで、生身の人間とチャットすることを好みます。 オンライン会議.
不安なことに、メッセンジャー ボットは自然言語やフレーズを使用しない傾向があり、その代わりにスクリプト化された役に立たない応答で堅苦しい印象を与えます。なぜなら、メッセンジャー ボットはそれだけに頼らなければならないからです。そのため、対話が無駄になるだけでなく、まるで堂々巡りして機械としか話したことがないような気分になってしまいます。
これらはインタラクティブな FAQ にすぎません。
AI チャットボットは本質的にはまったく人工知能ではありません。少なくとも重要な点では人工知能ではありません。彼らは対話から学び、より大胆に、より知的に、より人間的に成長するのではなく、これが AI の特徴です。彼らは事前にプログラムされたスクリプトに従うことに固執しており、そこから逸脱した場合、彼らは答えを持っていません。
メッセンジャー ボットがそもそもその質問に答える機能を備えていると仮定すると、どのような一般的な質問やフレーズが探している答えを導き出すのかを正確に知る必要があります。
基本的には、包括的な FAQ セクションと同じくらい効率的です。おそらく、顧客は必要なものが含まれている可能性が最も高いセクションを簡単に見つけることができるため、イライラも軽減されます。
見つからない場合は、ヘルプラインに電話するか電子メールを送信できます。どちらも、お客様の質問を理解し、有用な情報を回答する能力のあるカスタマー エクスペリエンス担当者が担当していることが望ましいです。
チャットボットはカスタマーサポートの延長にすぎません
e コマース チャットボットのこの失敗は、人間のエージェントが関与している場合でも、カスタマー サポートにおいては異常ではありません。
チェックリストに従っているだけであることが明らかな相手と、かなり単調な会話をしなければならなかったことがあり、そもそもあなたが尋ねたトピックに関する質問はほとんどありませんでした。
あるいは、企業に電子メールを送信して、一般的な非回答をコピーして返信として貼り付けるだけでした?
ほぼ必然的に、質問に対する答えが得られず、むしろイライラして電話やメールのスレッドを離れることになります。会社全体に対するあなたの評価も下がってしまうかもしれません。
まるで私たちを巻き込みたいようだ。
よくある質問と実際のカスタマーサポートの比較
全体として、インタラクティブな FAQ は、おそらく e コマース ビジネスがチャットボットを使用できる最良の方法です。しかし、彼らは個々の質問に答えるためだけに採用されているわけではありません。一部の企業は、人間のアシスタントの代わりにこれらを使用しようとしていますが、これは深刻な断絶につながる可能性があります。
人間と対話すると、感情、意見、専門知識が得られます。もちろん、経験している問題の回避策も得られます。
キューバのオールインクルーシブ ホテルに 3 泊するという休暇の広告を見たとしましょう。それはいいことですが、5 泊はしたいと考えています。ホテルがグルテンフリーのオプションを提供しているかどうかを確認する必要があります。
この状況で旅行担当者と話すということは、旅行担当者がお客様に合わせてフライトを再手配したり、食事のオプションについてホテルのレストランと連絡を取り合ったり、グルテンフリーが選択肢にない場合には適切な代替宿泊施設を提案してくれる可能性が高いことを意味します。
インタラクションはシームレスで手間がかからず、たとえ最初に興味を引いたものではなかったとしても、すぐに休暇の予約が入ります。しかし、メッセンジャーチャットボット経由でしょうか？もしそうなら、メニューに疑問を持ち、ホテルのウェブサイトに誘導されるというループを経験することになるでしょう。
営業はチャットボットが習得していない芸術形式です
超強引な販売員に会ったことがありますか?口を挟まずに閲覧させず、何を求めているのかを尋ねたり、あらゆる機会にアップセルを試みたりする人はいますか？
ありがたいことに、多くの企業がこのモデルから離れつつあり、営業担当者が専門知識の指標となっています。彼らは、あなたが支援が必要かどうかを尋ねるためにそこにいますが、今すぐ手に入れなければならないその製品のために右足を放棄するようにサインさせたり、それなしで永遠に生きる危険を冒そうとしたりすることはありません。
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特に、顧客が購入後も協力することになる SaaS 企業の場合、彼らは信頼関係を築きます。
提供された製品に満足し、従業員やブランドとの関係に満足した後でのみ、点線に署名したり、名前以上のものを提供したりすることさえあります。
一方、チャットボットは強引です。彼らが試みる小さなパーソナライゼーションは、早い段階でかなり侵入的な質問の形で行われます。多くの場合、彼らが尋ねる最初の 2 つの質問はあなたのフルネームと電子メール アドレスであることがわかります。
これにより、顧客は質問を口にする前にコミットする必要があります。誰がそのような方法でメール リストにサインアップしたいと思うでしょうか?もちろん、迷惑メールになるまで、無限のメールが待っています。
それに、優秀な営業マンは、少なくともその分野に熱意を持っているふりをします。素晴らしいものですか？まあ、彼らは休日にもこの分野についておしゃべりしているのです。
その熱意は、感情のないインターフェイスよりもはるかに伝染性があり、実に説得力があります。タイミングの良いジョークや共感の事例が、売れるか売れないかの分かれ目になる可能性があります。
アリストテレスが最初の偉大なセールスマンとして賞賛されることがあるのをご存知ですか?販売は紀元前 7 年から行われているプロセスであり、固定概念にもかかわらず、繊細な芸術です。それは完全にコミュニケーションを中心に展開しており、潜在的な顧客を安心させるために合図を読み取り、それに応答する方法を知ることです。
チャットボット技術は印象的ですが、特にアリストテレスの時代と比較すると、古き良き時代の人間によるセールスクローザーには勝てません。
チャットボットのより良い代替手段があります
これは、自動化、さらにはロボット統合の恩恵を受けないビジネスの側面がないということではありません。
テクノロジーを使いこなしたい場合は、それを採用することを強くお勧めしますが、革新的なテクノロジーを使用して e コマースの顧客エクスペリエンスを向上させるさまざまな方法があり、多くの場合、その過程でコストを節約できます。
たとえば、ページにポップアップを表示する場合は、少なくとも便利なものにしてください。親切そうなチャットボットが画面の隅で鳴ったときの顧客の不満を想像してみてください。その後、顧客をグルグル回って、ブランドについて何も新しいことも価値のあることも伝えません。
対照的に、当社のようなオンサイト技術もあります。 デジタルアシスタント これは、チャットボットに関するすべての問題を対象とし、適切な種類の顧客エクスペリエンスを提供します。
それらを使用して、 ガイド付き販売体験、一般的な選択肢ではなく、潜在的な顧客を自分たちにとって役立つ製品やサービスに導きます。彼らは適切なタイミングで取引を作成して送信できます。顧客が実際にお金を使おうとしているとき。
これらを使用して顧客データを収集および照合することもでき、顧客がサイトを使用してブランドとやり取りする際のエクスペリエンスをよりパーソナライズすることができます。
オンラインでのこの種の店内エクスペリエンスは、チャットボットが目指しているものです。チャットボットは、店舗の従業員と同じように、リアルタイムで質問に答え、正しい方向を示すことができるという考えです。しかし、残念なことに、それらは不十分であり、ユーザーはイライラして購入する可能性が低くなります。
ビジネスの別の側面に目を向けると、次のような例がたくさんあります。 ロボットプロセスオートメーション（RPA） 組織の合理化に役立ちます。彼らは単調なタスクを引き受け、人間の従業員により創造的な作業や複雑な作業を任せることができます。
自動通話分散は、自動化 (そして実際にはスクリプトの設定) が、少なくとも正しく使用されていれば、企業に利益をもたらすもう 1 つの方法です。
これらのスクリプトを使用して発信者をカテゴリに解析することで、人間のエージェントが発信者に到達したときに、通話のトピックに関するある程度の知識をすでに備えているようにすることができます。大規模な企業では、これは関連する顧客サービス チームに引き継がれることを意味する場合もあります。
