Puntuación neta del promotor es una métrica clave que mide la experiencia del recorrido de su cliente. Le permite saber cómo le está yendo a su negocio desde la perspectiva de su cliente
Probablemente le haya preguntado a la mayoría de sus clientes varias veces cuánto sugerirían su servicio o producto, según sus comentarios y experiencia.
Esto se debe al hecho de que una mala experiencia del cliente frecuentemente tiene un mayor impacto en su negocio que uno bueno.
Es aún más fácil persuadirlos si saben que sus clientes actuales y anteriores tuvieron una experiencia positiva con lo que ofrece para abordar su problema.
Descubre más sobre cómo mejorar su puntaje de promotor neto para maximizar su negocio.
¿Qué es el puntaje neto de promotor?
Definición de puntaje neto de promotor
Net Promoter Score (NPS) es una métrica de lealtad y satisfacción del cliente que mide la probabilidad de que un cliente recomiende los productos o servicios de una empresa a otros.
NPS se basa en una encuesta de una sola pregunta que pide a los clientes que califiquen, en una escala de 0 a 10, qué tan probable es que recomienden la empresa a otros.
- Los clientes que responden con un 9 o 10 se consideran “promotores” y es más probable que recomienden la empresa.
- Se considera “aquellos que responden con una puntuación de 0 a 6”.detractores” y es menos probable que recomienden la empresa.
- Los clientes que responden con una puntuación de 7 u 8 se consideran “pasivos” y son neutrales a la hora de recomendar la empresa.
NPS es una métrica simple y fácil de usar que proporciona una instantánea rápida de la lealtad y satisfacción del cliente.
Se puede utilizar para realizar un seguimiento de los cambios en la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo, compararlo con los competidores de la industria e identificar áreas de mejora.
Fórmula de puntaje neto de promotor
El Net Promoter Score (NPS) se calcula restando el porcentaje de detractores (clientes que responden con una puntuación de 0 a 6) del porcentaje de promotores (clientes que responden con una puntuación de 9 o 10).
La puntuación resultante puede variar de -100 a 100.
Punto de referencia de Net Promoter Score por industria
La siguiente tabla muestra el NPS alto, bajo y promedio en cada industria junto con las empresas en el punto de referencia.
| Industria | Bajo | Promedio | Alto |
| Concesionarios de automóviles | 33 | 48 | 63 |
| Software | 28 | 41 | 55 |
| Grandes aparatos | 31 | 40 | 53 |
| Inversiones | 31 | 40 | 53 |
| Computadoras y tabletas | 8 | 40 | 60 |
| supermercados | 20 | 39 | 59 |
| Seguro | 19 | 37 | 68 |
| Hoteles | 4 | 37 | 55 |
| aerolíneas | 18 | 37 | 55 |
| minoristas | 1 | 35 | 59 |
| Autos de alquiler | 222 | 34 | 49 |
| Entrega de paquetes | 28 | 34 | 42 |
| Bancos | 17 | 32 | 62 |
| Comida rápida | 1 | 30 | 53 |
| Tarjetas de crédito | 13 | 30 | 60 |
| Proveedor de servicios inalámbricos | 12 | 29 | 36 |
| Utilidades | 5 | 27 | 41 |
| planes de salud | 10 | 24 | 43 |
| servicio de Internet | 2 | 16 | 33 |
| servicio de televisión | -5 | 11 | 28 |
Contento proporciona datos sobre el punto de referencia de Net Promoter Score (NPS) promedio por industria, que muestra el NPS alto, bajo y promedio para cada industria junto con las empresas en el punto de referencia.
El NPS mide la lealtad de los clientes hacia una empresa y varía de -100 a 100, donde las puntuaciones más altas indican una mayor lealtad.
Los datos muestran que los puntajes NPS más altos se encuentran en la industria de los concesionarios de automóviles, con un puntaje bajo de 33, un puntaje promedio de 48 y un puntaje alto de 63.
La industria del software le sigue de cerca, con un puntaje promedio de 41. Las principales industrias de electrodomésticos, inversiones y computadoras y tabletas también tienen puntajes NPS promedio relativamente altos que van de 40 a 53.
Otras industrias, como supermercados, seguros, hoteles, aerolíneas, minoristas, alquiler de autos, entrega de paquetes y bancos, tienen puntajes promedio de NPS que van de 32 a 39.
La comida rápida, las tarjetas de crédito, los operadores inalámbricos, los servicios públicos y los planes de salud tienen puntajes NPS promedio relativamente bajos que van de 24 a 30.
Las industrias de servicios de Internet y servicios de televisión tienen los puntajes NPS promedio más bajos, que van de 11 a 16.
Es importante tener en cuenta que el punto de referencia incluye varias empresas dentro de cada industria, y el rango de puntajes NPS brinda información sobre la variación de la lealtad del cliente dentro de cada industria.
¿Cómo rastrear el puntaje neto del promotor?
El seguimiento de Net Promoter Score (NPS) puede ser una forma efectiva para que su negocio mida la lealtad de sus clientes y calcule sus niveles de satisfacción.
Hay varias herramientas disponibles para realizar un seguimiento de Net Promoter Score, que incluyen:
vibetrace: vibetrace ofrece una solución completa para recopilar datos de sus clientes, incluido Net Promoter Score. La plataforma permite recopilar respuestas de sondeos/encuestas a partir de preguntas de diferente tipo.
Mono encuesta: SurveyMonkey es una popular herramienta de encuestas que le permite crear y enviar encuestas NPS a sus clientes. La plataforma también ofrece funciones de análisis e informes para ayudarlo a rastrear su NPS a lo largo del tiempo.
Wootric: Wootric es una plataforma de comentarios de clientes que se especializa en el seguimiento de NPS. Proporciona análisis e informes en tiempo real, así como herramientas para ayudarlo a mejorar la lealtad y retención de clientes.
Promotor.io: Promoter.io es una solución de software NPS que proporciona una variedad de funciones para ayudarlo a rastrear y mejorar su puntaje. Incluye funciones como encuestas automatizadas, análisis de sentimientos y gestión de comentarios de los clientes.
Contento: Delighted es una plataforma de seguimiento de NPS y comentarios de los clientes que le permite enviar encuestas por correo electrónico, SMS o en su sitio web. Proporciona herramientas de análisis e informes para ayudarlo a rastrear su NPS a lo largo del tiempo e identificar tendencias y patrones en los comentarios de los clientes.
En última instancia, la mejor herramienta para rastrear NPS dependerá de sus necesidades y presupuesto específicos.
Es importante elegir una herramienta que proporcione las características y la funcionalidad que necesita para realizar un seguimiento y mejorar su puntuación con el tiempo.
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¿Con qué frecuencia debe comprobar Net Promoter Score?
La frecuencia con la que se comprueba el Net Promoter Score (NPS) puede variar según la naturaleza de su negocio, el tamaño de su base de clientes y sus objetivos para el seguimiento de NPS. En general, es una buena idea revisar su NPS regularmente para monitorear tendencias e identificar cambios en el sentimiento del cliente.
Estos son algunos enfoques comunes para comprobar el NPS:
Trimestral: Verificar el NPS una vez cada trimestre (es decir, cada tres meses) es un enfoque común. Esta frecuencia le permite realizar un seguimiento de los cambios en la opinión del cliente a lo largo del tiempo y realizar ajustes en su estrategia en función de esas tendencias.
Mensual: Si su empresa opera en una industria de rápido movimiento o experimenta cambios frecuentes en la opinión de los clientes, es posible que desee consultar el NPS una vez al mes. Este enfoque le permite reaccionar rápidamente a los cambios en el sentimiento del cliente y ajustar su estrategia en consecuencia.
Continuamente: Algunas empresas verifican el NPS de forma continua, utilizando herramientas que permiten el monitoreo y análisis en tiempo real de los comentarios de los clientes. Este enfoque puede ser útil si tiene una gran base de clientes o si el sentimiento del cliente cambia con frecuencia.
En última instancia, la frecuencia de verificación de NPS debe alinearse con los objetivos y recursos de su negocio. Es importante establecer un cronograma constante para verificar el NPS y utilizar los conocimientos adquiridos para mejorar la experiencia del cliente e impulsar el crecimiento.
Calculadora de puntaje de promotor neto
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Cosas importantes sobre la puntuación neta del promotor
Net Promoter Score (NPS) es una métrica popular utilizada para medir la lealtad y satisfacción del cliente. Aquí hay algunas cosas importantes que debe saber sobre NPS:
Basado en una sola pregunta: “En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestro producto/servicio a un amigo o colega?” Según su respuesta, los clientes se clasifican como detractores (0-6), pasivos (7-8) o promotores (9-10).
Herramienta de evaluación comparativa: Le permite comparar la lealtad y satisfacción de sus clientes con la de sus competidores.
Medir la lealtad y satisfacción del cliente. Otras métricas, como la satisfacción del cliente (CSAT) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES), pueden proporcionar información adicional sobre la experiencia del cliente.
Es más efectivo cuando se usa junto con otros comentarios de clientes y fuentes de datos. Es importante recopilar comentarios cualitativos y realizar análisis de datos para comprender las razones detrás del sentimiento del cliente e identificar áreas de mejora.
Impulsar mejoras en la experiencia del cliente y el crecimiento del negocio. Al identificar las áreas en las que los clientes están insatisfechos y abordar esos problemas, puede aumentar la lealtad, la retención y las referencias de los clientes.
Sujeto a críticas. Algunos han argumentado que simplifica demasiado la experiencia del cliente y no logra capturar la complejidad del sentimiento del cliente.
En general, NPS es una herramienta valiosa para medir la lealtad y la satisfacción del cliente, pero debe usarse junto con otras métricas y fuentes de datos para obtener una comprensión integral de la experiencia del cliente.
Métricas relacionadas con Net Promoter Score
Hay varias otras métricas que están estrechamente relacionadas con el Net Promoter Score (NPS) y deben tenerse en cuenta al evaluar el rendimiento de una empresa:
Puntuación de satisfacción del cliente
La medida de cuán satisfechos están los clientes con los productos o servicios de una empresa.
Puntaje de esfuerzo del cliente
La medida de la facilidad con la que los clientes pueden usar su producto o servicio, o completar una tarea específica.
Vibetrace es una plataforma de participación del cliente que puede brindarle a su empresa una variedad de herramientas para ayudarlo a optimizar su puntaje neto de promotor (NPS) y mejorar la satisfacción general del cliente y los niveles de lealtad.
De hecho, Vibetrace ofrece a las empresas herramientas de informes y análisis detallados que se puede utilizar para realizar un seguimiento de las puntuaciones de NPS a lo largo del tiempo e identificar tendencias en los niveles de satisfacción del cliente.
Esto puede ayudarlo a tomar decisiones basadas en datos para mejorar la experiencia de sus clientes y optimizar su NPS.
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