Puntuación de retención neta (NRS) es una métrica utilizada para medir la disposición del cliente a la retención. Mide la experiencia del cliente después de la compra y ayuda a predecir la retención.
Es una forma de medir la voluntad de los clientes de volver a comprar en su empresa.
¿Qué es el puntaje de retención neta?
Esta métrica es creada por nuestra empresa, Vibetrace. Se puede utilizar en sus campañas de marketing de forma gratuita. Vibetrace proporciona soluciones listas para usar para calcularlo, hay otras soluciones en el mercado para hacerlo.
Es una pregunta muy simple que debe hacer a sus clientes después de la compra que lo ayuda a encontrar una respuesta inmediata con respecto a la disposición del cliente a comprarle nuevamente.
Este puntaje lo ayuda a retener más clientes durante un cierto período de tiempo.
La puntuación se calcula tomando el número de clientes que dicen que le comprarían de nuevo y restando los que no están satisfechos después de la compra.
NPS es una métrica diseñada para medir la experiencia del cliente. Primero, le haces a tus clientes una pregunta simple:
“¿Volverías a comprar con nosotros?”
Las respuestas deben ser Sí, No o Quizás.
Puntuación de retención neta = Clientes que dicen compraría de nuevo – Clientes que dicen no compraría de nuevo
¿Por qué es importante el puntaje de retención neta?
Le ayuda a obtener una respuesta muy rápida si el cliente está satisfecho con el negocio actual. Hay 3 momentos importantes en los que puedes hacerte esta pregunta:
- justo después de la primera compra. La mayoría de las ideas que encontrará serán sobre el proceso de pago.
- después de la segunda compra. Llegaste a la segunda compra, pero ¿qué pasa con las siguientes? Ya le pagaron dos veces, por lo que los conocimientos le ayudarán a construir una relación a largo plazo con el cliente
La segunda pregunta que debe abordar puede tener 2 versiones:
- pregunta abierta con entrada libre: qué podemos hacer mejor, qué te gusta de nosotros
- presentarles una lista de opciones y dejar que elijan con un solo clic
Recomendamos probar ambas opciones y ver cuál te ofrece la mayoría de las respuestas.
Diferencia de la Tasa de Retención Neta
Tasa de retención neta = (Clientes finales – Clientes nuevos) / Clientes iniciales * 100
Por ejemplo, si una empresa inicia un período con 100 clientes y lo finaliza con 110 clientes, y durante ese período adquirió 10 nuevos clientes, su Net Retention Score sería: (110 – 10) / 100 = 1.0 o 100%.
Esto indicaría que la empresa pudo retener a todos sus clientes y no perdió ninguno, al mismo tiempo que adquirió otros nuevos.
Fórmula de puntuación de retención neta
Puntuación de retención neta = (Clientes que dicen que volverían a comprar – Clientes que no volverían a comprar) * 100
Una puntuación de retención neta de 100% significa que la empresa está reteniendo bien a los clientes, mientras que una puntuación de 0% significa que la empresa corre el riesgo de no tener ventas repetitivas.
Un puntaje de retención neta es una métrica importante para cualquier negocio, ya que es un indicador clave de la salud del negocio y su capacidad para retener clientes a lo largo del tiempo.
Un puntaje de retención neta alto es una buena señal de que la empresa está brindando valor a sus clientes y que están satisfechos con el servicio. Tener una puntuación alta determinará que los clientes vuelvan y compren de nuevo a la empresa.
Un puntaje de retención neto bajo, por otro lado, es una señal de que la empresa tiene problemas para retener a los clientes y debe investigar por qué sucede esto y tomar medidas para mejorar la situación.
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Puntuación de retención neta para comercio electrónico
Esta fórmula se aplica mejor a las empresas SaaS o de comercio electrónico. Es una métrica que junto con la Tasa de Retención Neta puede determinar por qué los clientes dejan de comprarte y qué puedes hacer para mejorarlo.
Hay otra métrica, Net Promotion Score, que puede ayudarlo a encontrar si alguien está dispuesto a promoverlo más.
Ventajas sobre Net Promoter Score
Puntuación neta del promotor es una muy buena métrica para determinar si alguien recomendaría su negocio a sus amigos o conocidos. Utilizándolo, puede encontrar muy buenas ideas sobre cómo funciona el negocio y el marketing.
Pero no puedes controlar si el usuario realmente te recomendó o no. Y recomendar su negocio a otros (promoción) es diferente a construir clientes a largo plazo y retenerlos.
Net Retention Score en realidad se enfoca en la retención solo para ver cómo se sintió un cliente después de una compra y si toda la experiencia lo hizo querer comprar nuevamente o si se sintió decepcionado.
Asimismo, la comparación con Tasa de retención neta le ayudará a decidir si sus respuestas fueron válidas durante un período de tiempo específico.
