¿Por qué los clientes abandonan sus carritos de compras digitales?
Si tiene una tienda de comercio electrónico, habrá clientes potenciales que visitarán su sitio web, agregarán artículos a su carrito y luego se irán sin realizar una compra. Este tipo de visitantes del sitio se denominan personas que abandonan el carrito.
Llenan sus carritos, sólo para dejarlos abandonados en lugar de completar el proceso de pago.
Sabes que 97% de las visitas a tu sitio web se van sin realizar ninguna compra, ¿verdad?
El abandono del carrito de compras afecta a todos los minoristas online. Por eso es un tema complejo y por eso vamos a explorarlo en profundidad siguiendo los lineamientos de estos temas.
¿Qué es el abandono del carrito de compras?
El abandono del carrito de compras es un problema que afecta a las empresas de comercio electrónico en todo el mundo, desde las empresas emergentes más pequeñas hasta los gigantes en línea como Amazon. Si bien las tiendas de comercio electrónico con sede en el Reino Unido y Europa tienen una tasa promedio de abandono más baja, esa tasa aún supera 70%. Eso es más de dos tercios de todos los carros.
Dos tercios de todos los carros son abandonados. Vale la pena repetirlo, y es por eso que vale la pena analizar más de cerca la cuestión de los compradores que llenan sus cestas digitales y se van sin realizar una compra.
Diferentes tipos de abandono
Cuando se trata de compras de comercio electrónico, el tipo de abandono del carrito descrito anteriormente es el más familiar. Sin embargo, los minoristas en línea venden todo tipo de cosas, desde vacaciones hasta zapatos y clases de pintura.
Por supuesto, esto significa que también existen diferentes tipos de abandono. Los tres más comunes son reserva, navegación y abandono de formulario.
Abandono de reserva
La industria de viajes tiene la tercera tasa de abandono más alta de todas las industrias, a poco más de 80%. Dado que muchas transacciones de viajes se basan en la reserva de viajes y vacaciones, el abandono de reservas afecta a esta industria quizás más que a cualquier otra (salvo tal vez los eventos).
Los clientes que abandonan la reserva a menudo habrán seleccionado las fechas de su viaje. A veces, llegan incluso a elegir un paquete de vuelo y hotel cuando abandonan los carritos.
El problema con las reservas es que dependen de más factores externos (relacionados con el cliente) que cualquier producto físico.
Por ejemplo, digamos que es un cliente que desea reservar unas vacaciones de cinco días para usted, su cónyuge y sus dos hijos. Tendría que planificar las vacaciones escolares, los trabajos suyos y de sus socios, las preferencias de todos y el desfase horario que conllevaría entrar en una nueva zona horaria, por no hablar de la disponibilidad de habitaciones de hotel y las buenas conexiones de vuelos.
Un cambio repentino incluso en uno de esos factores podría hacer que abandones una reserva en cualquier momento. Quizás ya no puedas tomarte esos días libres; tal vez alguno de tus hijos quiera quedarse en casa a estudiar; tal vez el vuelo que deseabas se haya llenado y la única otra opción implique una escala larga.
Todos estos son sólo la punta del iceberg cuando se trata de motivos de abandono de reservas.
Abandono de navegación
Algunas de las personas que dejan carritos abandonados a su paso nunca tuvieron la intención de realizar una compra. Simplemente estaban navegando y creando una lista de deseos, razón por la cual el abandono específico al que contribuyen se llama abandono de navegación.
Lo que hay que tener en cuenta acerca de estas personas es que son más que simples visitantes del sitio. Cada uno de ellos estaba lo suficientemente interesado en su(s) producto(s) como para pasar tiempo navegando por su página.
Eso los convierte a todos ellos en clientes potenciales; ya están interesados en lo que tienes para ofrecer. Todo lo que necesitas hacer es trabajar en tu optimización de la tasa de conversión, y antes de que te des cuenta, quienes abandonan la navegación se convertirán en clientes potenciales prometedores.
Abandono de formulario
¿Alguna vez ha intentado completar algún tipo de formulario de seguro en línea? Suelen ser largos, tediosos y requieren mucho tiempo, razón por la cual el abandono de formularios es otro tipo común de abandono.
Por supuesto, no todos los formularios están relacionados con el seguro, ni todos los formularios tienen cientos de páginas. Aún así, la longitud es increíblemente importante cuando se trata de evitar el abandono de la forma. Eliminar un solo campo de formulario puede aumentar sus tasas de conversión al 26% Por ejemplo.
Cómo calcular el impacto del abandono del carrito de compras
Hemos visto que los carritos de compras a menudo se abandonan y hemos analizado algunos tipos comunes de abandono. A continuación, vamos a profundizar en cómo puedes determinar fácilmente la tasa de abandono del carrito de compras de tu empresa.
Resulta que esto es bastante fácil de hacer, siempre que tengas los números listos. Todo lo que necesita hacer es ingresar el número total de pedidos completados y el número de pagos iniciados en la siguiente fórmula:
(1 – # de pedidos completados) / (# de pagos iniciados) x 100
El resultado será un porcentaje que le mostrará cuántos de los visitantes del sitio que llegaron a su página de pago realmente completaron su pedido.
Este porcentaje le muestra cuántas ventas podría haber realizado, lo que indica en gran medida el impacto de los carritos de compras abandonados.
Sin embargo, todas esas ventas perdidas también representan clientes potenciales perdidos, lo que significa que si hubieran realizado su compra, podrían haberse convertido en clientes duplicados o incluso leales.
Es difícil calcular el impacto exacto de los carritos abandonados: siempre es mayor de lo que parece.
¿Es un problema una alta tasa de abandono del carrito de compras?
La respuesta corta es simplemente "sí".
Si bien el abandono del carrito de compras por sí solo no es necesariamente un indicador de la calidad del experiencia minorista en línea ofrece, una alta tasa de abandono sigue siendo problemática por varias razones.
En primer lugar, y quizás lo más significativo, cada carrito abandonado representa una pérdida de ingresos.
Si bien los compradores en línea del Reino Unido son menos propensos a abandonar sus carritos que los de los EE. UU., dado que los clientes no estadounidenses suelen responder mejor a los correos electrónicos de abandono del carrito y a las estrategias de personalización, aún es justo decir que una pérdida de $18 mil millones de dólares al menos se traduce en £10 mil millones de libras esterlinas en ingresos perdidos.
Son 10 mil millones de libras que se están perdiendo.
Además de la pérdida de ventas, los carritos abandonados también son un problema para los especialistas en marketing. Representan estrategias de marketing que casi tuvieron éxito, pero fracasaron en el punto de inflexión crítico. En otras palabras, indican que el plan actual de su equipo de marketing no está funcionando como se esperaba.
Hablando con pesimismo, una alta tasa de abandono también podría indicar que su tienda no es lo suficientemente atractiva para los compradores en línea. Eso significa que es necesario trabajar más para hacerlo más atractivo.
Tasa de abandono del carrito
El porcentaje de visitantes que agregan productos a su carrito pero no completan la compra.
Seis razones principales por las que se abandonan los carritos de compras
Investigando pero aún no estoy listo para comprar
¿Sabías que según Statista 68% de compradores online ¿Investigará un producto en Google antes de comprarlo? Es probable que este tipo de clientes potenciales llenen carritos de compras en sitios web de la competencia para ayudarlos a comparar sus productos con los de sus competidores.
Hasta que no vean que tus productos son claramente superiores (guiño, guiño), no estarán preparados para realizar una compra final.
Si sus productos impresionan a estos investigadores en esta etapa, será más probable que vuelvan a contactarlo una vez que hayan decidido comprarlos.
Costos de envío inesperados y entrega complicada
Esta es una de las razones más comunes detrás del abandono del carrito, además de ser quizás la más multifacética. A veces, los clientes rechazan los productos que realmente desean simplemente por los altos costos de envío.
Sin embargo, también es cierto que los altos costos de envío son más aceptables cuando se pagan por adelantado.
Los costos ocultos que se agregan al final del proceso de pago dificultan calcular el precio total que un cliente pagará por su(s) producto(s), lo que lo desalienta a realizar una compra.
Una cosa que cualquier tienda online debe tener en cuenta es la entrega del producto. Si los tiempos de entrega que ofrece son demasiado lentos, es más probable que los clientes lleven sus negocios a otra parte. El gráfico anterior muestra que casi la mitad de todos los clientes abandonarían un carrito de compras en línea si los tiempos de entrega fueran demasiado largos.
Falta de opciones de pago.
No existe un único tipo de pago que se adapte a todos los clientes. Cuantos más métodos de pago ofrezca, más probabilidades tendrá de incluir la opción preferida de un comprador determinado.
Si bien los pagos con tarjeta fueron la opción de pago más popular en 2019, esta opción solo representó poco más de la mitad de todos los pagos realizados a empresas de comercio electrónico ese año. Eso significa que cualquier empresa que no ofreciera otras opciones de pago habría perdido casi la mitad de sus ventas potenciales.
De ello se deduce, entonces, que las tiendas de comercio electrónico que ofrecen menos opciones de pago verán más carritos de compras abandonados.
Por ejemplo, supongamos que desea comprar algo en línea y ya ha reducido las opciones a dos minoristas. Desea realizar la compra mediante PayPal o pagar a plazos con Klarna. Sólo uno de los minoristas ofrece esa opción. En esa situación, compraría en el minorista que tiene disponible su opción de pago preferida y dejaría abandonado el otro carrito de compras.
Mal rendimiento del sitio web
Imagine que es un cliente que está decidido a realizar una compra, pero que también tiene prisa. Abres la tienda web elegida y te encuentras con una pantalla de carga que te hace esperar un minuto completo y luego otro.
Todavía tienes prisa y ni siquiera has tenido la oportunidad de hacer clic en el producto elegido todavía. ¿Te sentarías y esperarías un poco más, sabiendo que tienes otros lugares donde estar, o cerrarías la cuenta por frustración?
Como puedes imaginar, los tiempos de carga prolongados no favorecen mucho la seguridad de las compras. Están asociados con un rendimiento deficiente del sitio web y tienen un impacto constantemente negativo en el experiencia de usuario.
Proceso de pago confuso
Lo último que debería tener un sitio de comercio electrónico es un proceso de pago complicado. Cuanto más confuso o complicado sea su proceso de pago, peor será la experiencia de pago para sus clientes, lo que hará que no quieran ser sus clientes.
El pago debería ser rápido y sencillo. Cuando agrega pasos adicionales (innecesarios), solo frustrará a los visitantes de su sitio.
Considérelo de esta manera: ningún cliente potencial ingresa al proceso de pago porque le encanta pagar. Lo que quieren es completar el proceso rápidamente y pasar directamente a ser propietarios de sus productos.
Cuanto más atenerse a lo básico y evite complicar demasiado las cosas, más rápido los visitantes de su sitio podrán convertirse en clientes. Si tienen que perder el tiempo confundidos, es posible que se sientan demasiado frustrados como para completar el proceso de pago, lo que genera más carritos abandonados.
Mala atención al cliente
No es ningún secreto que a nadie le gusta recibir un apoyo deficiente. Las empresas que no apoyan adecuadamente a sus clientes facilitan que la competencia se los arrebate. Del mismo modo, los visitantes de la página que no puedan obtener respuestas a sus preguntas querrán buscar competidores que puedan satisfacer sus necesidades.
Pero hay más que eso. Brindar una buena atención al cliente puede hacer más que simplemente retener clientes y atraer clientes potenciales. Puede aumentar los ingresos, y casi siempre lo hace.
Lo opuesto también es cierto. Un mal servicio al cliente disminuye los ingresos. Esto se debe en gran parte al hecho de que conduce directamente a un aumento en el número de carritos abandonados.
11 formas de evitar carritos de compras digitales abandonados
Sea transparente sobre los costos
Los costos adicionales inesperados (especialmente los relacionados con el envío) son un factor que impulsa el abandono del carrito de compras, como discutimos anteriormente. La mejor manera de evitar sorprender a sus clientes con esos costos adicionales es ser sincero al respecto.
A veces, es necesario agregar cargos adicionales al precio total de un producto y sus costos de envío. Es inevitable. Lo que puede hacer es decirles claramente a sus clientes qué cargos se agregarán y por qué.
Mejor aún, puede ofrecer un desglose de los precios en las páginas de sus productos. De esa manera, los clientes saben en qué se están metiendo y usted puede presumir de total transparencia.
Opciones de envío simples
Hay una razón por la cual los altos costos de envío son una de las principales causas detrás de los carritos abandonados.
Los consumidores del mundo actual están condicionados al envío gratuito. Los elevados costes de envío son la antítesis del envío gratuito.
Lo mejor que puedes hacer es ofrecer envío gratuito. Si eso no es posible para todos los pedidos, puede ofrecer la opción de envío gratuito solo en pedidos que superen un determinado valor.
En caso de que no pueda ofrecer ningún envío gratuito, debe hacer un esfuerzo por ofrecer opciones de envío claras y sencillas. Ofrecer a sus clientes una opción estándar y exprés, por ejemplo, simplifica las cosas y al mismo tiempo satisface diferentes necesidades (precios económicos versus velocidad).
¿Te gusta este articulo?
¡Únase a nuestro boletín informativo dedicado a CX for Retail!
Manténgase conectado con lo que es realmente importante para optimizar sus ingresos digitales.
Al hacer clic en el botón, aceptas nuestros Términos y condiciones. También deberá confirmar su dirección de correo electrónico.
Personaliza la experiencia de compra
Cuando haces que la experiencia de compra sea única para cada usuario, será más probable que completen sus compras contigo. Esto se debe a que la personalización es una táctica que ayuda a los clientes individuales a sentirse valorados y vistos.
La personalización significa tratar a los clientes como individuos y no como entidades sin rostro. Esto es importante para la gran mayoría de los compradores en línea, como lo demuestra el hecho de que están dispuestos a compartir sus datos personales a cambio de una experiencia más personalizada.
Una excelente manera de brindar esa experiencia única y personalizada a sus clientes es emplear un Asistente Digital. Estas herramientas están diseñadas para funcionar como un asistente de compras personal para cualquiera que visite su sitio web.
En otras palabras, al utilizar un asistente, puede ofrecer soporte personalizado a todos los visitantes de su sitio. Eso significa aumentar sus ventas y al mismo tiempo garantizar que todos sus clientes se sientan valorados.
Ofrecer diversas opciones de pago
Hemos visto que ofrecer muy pocas opciones de pago puede alejar a los clientes y hacer que recurran a la competencia. La forma más sencilla de contrarrestar esto es ofrecer tantas opciones de pago diversas como sea posible.
Su objetivo es dirigirse al máximo número de clientes potenciales. Si existe incluso una pequeña posibilidad de que alguien solo pueda pagarle a través de Apple Pay, por ejemplo, no querrá que ese cliente se sienta excluido u obligarlo a asumir un riesgo adicional al utilizar un método de pago que no es. cómodo con.
Cuando se trata de opciones de pago, también puede ser una buena idea ofrecer recordar los datos de los clientes. De esa manera, no tendrán que tener sus tarjetas de débito o crédito a mano la próxima vez que compren contigo.
Tener una excelente política de devolución.
Es de esperar que su producto sea tan fantástico que nadie quiera devolverlo, pero desafortunadamente ese no es un deseo realista. Los clientes pueden devolver artículos por todo tipo de motivos.
Tener una excelente política de devolución.
Es de esperar que su producto sea tan fantástico que nadie quiera devolverlo, pero desafortunadamente ese no es un deseo realista. Los clientes pueden devolver artículos por todo tipo de motivos. Debe asegurarse de que su política de devoluciones sea flexible, justa e indulgente.
Flexibilidad significa que atenderá a una amplia gama de clientes. Cuanto más largo sea el período de devolución, más personas se sentirán cómodas ordenando sus artículos. Después de todo, si no son adecuados por algún motivo, aún pueden devolverlos durante años después de realizar la compra.
Las políticas justas no imponen restricciones arbitrarias sobre lo que los clientes pueden y no pueden devolver. Si solo acepta devoluciones de productos rotos o dañados, obligará a los clientes que no estén satisfechos con sus productos a conservarlos o desecharlos. Esa no es manera de causar una buena impresión.
La indulgencia significa que vas a favorecer las necesidades del cliente. Tal vez alguien no pudo devolver un artículo dentro del plazo habitual porque lo ordenó y luego se fue de vacaciones antes de que llegara. Una política indulgente le permitiría seguir aceptando esa devolución.
Básicamente, todo esto gira en torno a hacer que la política de devoluciones sea lo más atractiva posible para los clientes, lo que reduce el riesgo que corren los clientes cuando compran sus productos.
Mejorar el proceso de pago
Tener demasiados pasos en su proceso de pago puede disuadir a las personas de convertirse en sus clientes e interrumpir su flujo de pago, como ya hemos visto. Sin embargo, hay más en la historia del pago que eso.
Por ejemplo, ¿sabías que más de un tercio de los clientes en un encuesta reciente ¿Dijo que no tener acceso a una opción de pago como invitado los hizo abandonar su carrito?
Al no ofrecer la opción de pago como invitado, estás alienando a todos estos clientes.
No todo el mundo quiere tener que crear una cuenta de inmediato cuando va a comprar un artículo nuevo. Verse obligado a hacerlo puede hacer que se sientan presionados a comprometerse con su empresa de formas que no desean. Eso es arriesgado: no querrás dar la impresión de ser una empresa que presiona a sus clientes.
Puede evitar todo esto (y mejorar su flujo de pago) agregando una opción de pago como invitado. Si impresiona a sus clientes, es posible que regresen y se vuelvan leales por sí solos.
Optimizar el rendimiento del sitio web
Quiere que su sitio web funcione sin problemas todo el tiempo, en todos los dispositivos. Cuanto más se concentre en la optimización del sitio web, mejor será la experiencia de navegación de cualquier cliente.
Algunas de las formas en que puede mejorar la forma en que se ejecuta su sitio web incluyen eliminar las ventanas emergentes que distraen, verificar que se cargue rápidamente incluso con una conexión a Internet deficiente y asegurarse de que funcione bien en muchos tipos diferentes de dispositivos.
También debe considerar cómo las personas encuentran su sitio web. Si publica anuncios digitales, medios conectados puede facilitar que los espectadores de esos anuncios en plataformas de redes sociales o en otros lugares se conviertan en clientes de su sitio.
Otro aspecto importante del rendimiento de su sitio web en el que vale la pena trabajar es el SEO (optimización de motores de búsqueda). Esto se refiere a la clasificación de sus páginas web cuando las personas buscan términos de búsqueda relevantes.
Por ejemplo, si tienes una página sobre venta guiada, querrás que esa página aparezca cuando las personas busquen "venta de comercio electrónico", "venta guiada", "asistente de ventas guiada", etc.
Mejorar la experiencia móvil
Muchos sitios web están diseñados para acceder a ellos mediante una computadora portátil o de escritorio. Eso es fantástico cuando los visitantes de su sitio utilizan esos dispositivos y no tanto cuando intentan ver su página desde sus teléfonos.
Si su sitio web está diseñado para ser tan fácil de usar en un dispositivo móvil como en una computadora portátil, facilitará que muchos clientes compren con usted. La optimización móvil puede significar cualquier cosa, desde crear un sitio móvil dedicado hasta realizar algunas pruebas A/B para comprobar cómo funcionan los diferentes elementos del sitio en varios dispositivos.
Independientemente de cómo lo haga, asegúrese de que los usuarios de dispositivos móviles estén bien atendidos. Podrán realizar pedidos sobre la marcha y tampoco tendrán que conseguir un dispositivo secundario para completar una compra. Algo que inevitablemente conduce a que haya menos carros abandonados.
Incluir fragmentos de productos
Algunos clientes querrán comprar muchas cosas a la vez, lo cual es maravilloso, ¡por supuesto! Muchos de estos clientes impulsarán su AOV (valor medio de pedido) arriba, además de impactar positivamente su desempeño con respecto a otras métricas.
Sin embargo, cuando los clientes tienen carritos de compras repletos de muchos productos diferentes, les resultará más fácil perder la noción de qué es cada producto individual.
Ahí es donde entran los fragmentos de producto.
Al incluir un pequeño fragmento que detalla qué es cada artículo, puede recordar a los clientes exactamente por qué eligieron esos artículos para empezar. Eso significa que estarán menos tentados a abandonar un carrito lleno.
Si necesitan agregar o eliminar elementos específicos, los fragmentos de productos también les ayudarán a encontrarlos más fácilmente.
Incluir indicador de progreso
Puede resultar estresante iniciar un proceso (especialmente pagos o formularios) y no tener idea de cuánto tiempo llevará. Eso añade incertidumbre al proceso, lo que significa aumentar la posibilidad de que los clientes lo consideren un riesgo.
Para evitar todo eso, puedes incluir un indicador de progreso en el proceso de compra.
Cuanto más claro pueda dejarse claro hasta dónde ha llegado un cliente en el proceso (y cuántos pasos quedan antes de que los artículos que desea sean suyos), menos riesgoso u oneroso parecerá ese proceso.
Generar confianza en las transacciones
Un obstáculo al que se enfrentan todas las tiendas de comercio electrónico es el hecho de que los clientes tienen que correr riesgos y confiarles sus datos personales. Ya sea en forma de dirección particular, información de la tarjeta de crédito, ambos o más, los clientes necesitan saber que pueden confiar estos detalles a su empresa.
Quizás el área más importante relacionada con la confianza sea la de las transacciones. Si un cliente siente que su sitio web no es confiable de alguna manera, no estará dispuesto a entregar sus datos de pago.
Para contrarrestar esto, es necesario generar confianza en el proceso de transacción.
Por ejemplo, podría incluir un paso de verificación bancaria en su proceso de pago. De esa manera, los clientes saben que su banco ha aprobado cualquier transacción entre ellos y su empresa.
Incluir pruebas sociales, como testimonios de clientes, también puede ayudar a generar confianza. Cuando esté claro que otras personas han tenido interacciones positivas con su sitio web, a los clientes les resultará más fácil confiarle sus datos.
Consejos para recuperar carritos de compra abandonados
Evitar que los clientes abandonen sus carritos es sólo la mitad de la batalla. Hay momentos en los que nada puede impedir que los clientes dejen sus carritos atrás, pero eso no significa que su viaje con su negocio deba terminar ahí.
Puede incorporar la recuperación de carritos en su estrategia de ventas para impulsar sus ventas. Veamos algunas de las mejores formas en que puede comenzar a recuperar carritos de compras abandonados.
Herramientas reactivas de participación en el sitio, como el Asistente digital
El Asistente digital ayuda a evitar que los carritos se abandonen. Es fantástico para recuperar esos carros, porque puede adaptar de manera flexible la ayuda que brinda a las necesidades de cualquier cliente individual.
Para comprender lo útil que puede ser un asistente digital, echemos un vistazo a lo que hicieron los compradores en línea después de abandonar sus carritos y cómo las herramientas del asistente digital pueden abordar esas acciones.
Herramientas reactivas de participación en el sitio, como el Asistente digital
Asistente Digital ayuda a evitar que los carros se abandonen. Es fantástico para recuperar esos carros, porque puede adaptar de manera flexible la ayuda que brinda a las necesidades de cualquier cliente individual.
Para comprender lo útil que puede ser un asistente digital, echemos un vistazo a lo que hicieron los compradores en línea después de abandonar sus carritos y cómo las herramientas del asistente digital pueden abordar esas acciones.
Volver a realizar una compra en el mismo minorista en línea a menudo significa que los clientes todavía estaban investigando o que tenían preguntas sin respuesta sobre los productos. Los asistentes digitales reactivos pueden ayudar a realizar esa investigación de inmediato, además de proporcionar recursos útiles para responder cualquier pregunta.
Eso elimina el problema de que los clientes no estén listos para comprar de inmediato.
Cuando se trata de consumidores que recurrieron a la competencia para obtener los mismos productos, los asistentes digitales también son una gran herramienta. Esto se debe a que pueden personalizar la experiencia del cliente, asegurando que las personas se sientan valoradas y dispuestas a permanecer con su marca.
Como beneficio adicional, este elemento de personalización hace que su tienda de comercio electrónico sea mucho más atractiva que cualquier tienda física. Eso significa que el (ya pequeño) porcentaje de personas que optaron por la venta minorista en persona ya no tienen motivos para hacerlo.
Las herramientas de Asistente Digital no pueden obligar a los clientes a comprar artículos en los que nunca iban a gastar dinero. Sin embargo, pueden enviar este tipo de información a su empresa. De esa manera, sabrá que esos visitantes del sitio no son clientes potenciales, sino solo eso: visitantes.
Enviar correos electrónicos de abandono del carrito
Una de las formas más efectivas de alentar a los clientes a regresar a un carrito que dejaron es enviarles correos electrónicos de abandono del carrito.
Estos correos electrónicos recuerdan a los clientes lo que están dejando pasar. Pueden ser muy simples; todo lo que necesita incluir en ellos es una lista de los artículos que estaban en el carrito y un mensaje rápido. Por lo general, algo como “no te pierdas esta oferta/estos artículos” será suficiente.
Resulta que más del 40% de todos los correos electrónicos de carritos abandonados que se envían terminan abriéndose.
En otras palabras, tiene aproximadamente 40% de posibilidades de que sus posibles clientes vean los correos electrónicos de su carrito abandonado. Si incluso la mitad de esos correos electrónicos conducen a carritos recuperados, entonces usted estará obteniendo un impulso considerable en sus ventas con solo comunicarse de esta manera.
Recordatorios por SMS o devoluciones de llamada
Recordar a quienes abandonan su carrito las cosas que podrían haber comprado funciona, como hemos visto, cuando se trata de enviar correos electrónicos. Entonces, ¿por qué no intentarlo también por otras vías?
Los SMS son una opción particularmente valiosa, ya que 48% de clientes prefieren recibir noticias de las empresas a través de SMS, en comparación con menos de la mitad que prefieren el correo electrónico.
Las devoluciones de llamada también pueden ser una forma útil de garantizar que se recuperen más carritos.
Una ventaja clave de las devoluciones de llamada es el hecho de que implican respuestas instantáneas. Si un cliente desea resolver alguna consulta, puede hacerlo de inmediato, sin tener que esperar a ver si alguien se comunica con él.
Como beneficio adicional, los recordatorios por SMS y las devoluciones de llamadas solo pueden realizarse con el consentimiento del cliente. Ningún cliente dejaría su número de teléfono a menos que estuviera feliz de ser contactado a través de ese número. Eso significa que sus agentes probablemente verán menos rechazos y se recuperarán más carritos.
Usar notificación en la aplicación
El gráfico anterior muestra que 20% de clientes querían ser contactados a través de notificaciones en la aplicación. También hemos establecido que más personas acceden a sitios web utilizando dispositivos móviles que cualquier otro tipo de tecnología.
Lo que esto nos dice es que las notificaciones dentro de la aplicación tienen el poder de llegar (e influir) a muchas personas.
Puede programar su aplicación para enviar notificaciones sobre artículos que se dejan en un carrito durante mucho tiempo. Otra opción es garantizar que la aplicación almacene carritos de compras que de otro modo habrían sido abandonados, para que los usuarios puedan acceder a ellos (y recuperarlos) cada vez que regresen a la aplicación. Se puede enviar una notificación para recordarles ese carrito cada vez que vuelvan a abrir la aplicación.
Utilice el poder de los anuncios de reorientación
Si nunca ha oído hablar de los anuncios de retargeting, se ha perdido la oportunidad de recuperar muchos carritos de compras abandonados que, de otro modo, se habrían perdido para siempre.
"Retargeting" es el término utilizado para mostrar sus anuncios a los visitantes que han hecho clic fuera de su sitio web. Por ejemplo, si estuvieran en su sitio y ahora estuvieran en Facebook, se encontrarían pasando por uno de sus anuncios en su feed.
Esta estrategia tiene un enorme potencial para atraer a los consumidores hacia usted y, como ventaja adicional, también tiende a caer bien entre los clientes.
Cuando utiliza anuncios de retargeting, garantiza que su marca permanecerá en la mente de un cliente potencial.
Para mostrarle cuán efectivo puede ser el retargeting, veamos un ejemplo. Supongamos que vende artículos de papelería en su tienda en línea y alguien ha estado visitando su sitio para ver sus cuadernos. Agregaron sus artículos a un carrito de compras y tal vez incluso llegaron a iniciar el proceso de pago, pero terminaron abandonando su carrito.
Les enviaste un correo electrónico de seguimiento, pero desafortunadamente no lo abrieron. Antes de irse, solo te dieron su dirección de correo electrónico, no número de teléfono, lo que significa que no puedes llamarles ni enviarles mensajes de texto.
¿Ahora que?
Podría resultar tentador decir que, lamentablemente, esa es una venta que no realizará. Eso no sería necesariamente correcto y, además, sería una mala actitud. En su lugar, puedes utilizar datos de partido cero en la actividad de navegación para seguir la ruta del retargeting.
Ahora, cada vez que esa persona entre en Instagram para posponer las cosas, se encontrará con tus hermosas libretas. Tenga en cuenta que ya estuvieron tan cerca de comprar esos cuadernos en el pasado: ¿cuánto tiempo podrán seguir resistiendo el canto de sirena de la hermosa papelería?
Cada vez que vean sus anuncios, pensarán en esas computadoras portátiles que casi compraron. Y cada vez que eso sucede, se acercan un poco más a decir sí en lugar de no.
Conclusión
Una vez que comprenda por qué los consumidores abandonan sus carritos de compras, será mucho más fácil planificar en consecuencia. Ese plan debería consistir en tres partes.
Primero, está la investigación. ¿Qué impide que los visitantes de su sitio se conviertan en clientes de pago?
En esta primera etapa, el objetivo debe ser aprender todo lo que pueda sobre el comportamiento de los clientes mientras están en su sitio web de comercio electrónico. Es fácil recopilar esta información cuando utiliza un asistente de compras personal que puede ayudar a sus clientes y brindarle información sobre los patrones que adoptan.
El siguiente paso es prevenir tantos casos de abandono de carrito como sea posible. Por lo general, esto consiste en traducir los datos recopilados en la primera etapa en acciones viables.
Por ejemplo, si sus clientes siguen abandonando su sitio web porque no se carga, puede utilizar ese conocimiento para priorizar el rediseño del sitio web. Al abordar cada factor que impulsa a los clientes a abandonar sus carritos de compras, podrá aumentar sus ventas y reducir las tasas de abandono.
Finalmente, hay que abordar los carritos que se abandonan.
Cada carro abandonado representa capital perdido y debe ser tratado en consecuencia.
Querrá enviar recordatorios a los clientes para informarles que todavía tiene sus artículos en el carrito, listos para cuando quieran regresar y realizar su compra. La reorientación de anuncios es otra táctica poderosa para recuperar carritos abandonados.
Preguntas frecuentes (FAQ)
¿Qué es un carrito de compras abandonado?
Las compras en línea generalmente implican agregar los artículos deseados a un carrito de compras virtual y luego pasar ese carrito por el proceso de pago. Los carritos de compras abandonados son carritos digitales que se dejan llenos de artículos, sin siquiera ver el otro extremo del proceso de pago.
¿Por qué es importante el abandono del carrito de compras?
Cualquier carrito de compras que quede abandonado no contribuye a sus ingresos.
De hecho, no contribuye a nada. Todo lo que hace es quedarse ahí, sin comprar, sacado del estante, pero no al cajero (o equivalente digital).
Desde un punto de vista empresarial, Los carros abandonados representan oportunidades perdidas.. Los artículos que se colocan en un carrito, pero que nunca se compran, no se venden con éxito. Los clientes que abandonan los carritos de compras, por cualquier motivo, no están del todo convencidos de sus productos.
Una alta tasa de abandono del carrito de compras significa que debe realizar un trabajo adicional para lograr que los clientes potenciales compren sus artículos.
¿Por qué se abandonan los carritos de compras?
El abandono del carrito ocurre por muchas razones diferentes. A veces, los clientes necesitan más tiempo para investigar los artículos antes de realizar una compra final, por ejemplo.
Otras veces, los clientes llegaban a su tienda con la intención de navegar, no para realizar una compra. Por eso no realizarán la compra real, aunque aún podrán armar un hipotético carrito de compra.
También es posible que la fuerza impulsora detrás del abandono del carrito sea la frustración. Por ejemplo, los clientes que intentan navegar en sitios web en sus teléfonos que no están diseñados para ser accedidos desde un dispositivo móvil podrían abandonar antes de comprar porque están hartos.
