Scorul net de retenție (NRS) este o metrică obișnuită Măsurați dorința de reținere a clienților. Măsoară experiența clienților după cumpărare și ajută la prezicerea reținerii.
Este o modalitate de a măsura dorința clienților de a cumpăra din nou de la compania dvs.
Ce este Scorul net de retenție
Această măsurătoare este creată de compania noastră, Vibetrace. Poate fi folosit în campaniile dvs. de marketing gratuit. Vibetrace oferă soluții ieșite din cutie pentru a o calcula, există și alte soluții pe piață pentru a face acest lucru.
Este o întrebare foarte simplă pe care ar trebui să o adresați clienților după cumpărare, care vă ajută să găsiți un răspuns imediat cu privire la disponibilitatea clienților de a cumpăra din nou de la dvs.
Acest scor vă ajută să păstrați mai mulți clienți într-o anumită perioadă de timp.
Scorul se calculează luând numărul de clienți care spun că ar cumpăra din nou de la tine și scăzând pe cei care nu sunt mulțumiți după cumpărare.
NPS este o măsurătoare concepută pentru a măsura experiența clienților. Mai întâi, puneți clienților o întrebare simplă:
„Ați cumpăra din nou de la noi?”
Răspunsurile ar trebui să fie Da, Nu sau Poate.
Scorul net de retenție = Clienții care spun ar cumpăra din nou – Clienții care spun nu ar cumpăra din nou
De ce este important Scorul net de retenție?
Vă ajută să obțineți un răspuns foarte rapid dacă clientul este mulțumit de afacerea curentă. Există 3 momente importante în care poți pune această întrebare:
- imediat după prima achiziție. Cele mai multe informații pe care le veți afla vor fi legate de procesul de finalizare a plății
- după a doua achiziție. Ai ajuns la a doua achiziție, dar cum rămâne cu următoarele? Te-au plătit deja de două ori, așa că informațiile te vor ajuta să construiești o relație pe termen lung cu clientul
A doua întrebare pe care trebuie să o adresați poate avea 2 versiuni:
- întrebare deschisă cu intrare gratuită: ce putem face mai bine, ce vă place la noi
- prezentați-le o listă de opțiuni și lăsați-le să aleagă cu un singur clic
Vă recomandăm să încercați ambele opțiuni și să vedeți care vă aduce cele mai multe răspunsuri.
Diferența față de rata netă de retenție
Rata netă de retenție = (Clienți finali – Clienți noi) / Clienți începători * 100
De exemplu, dacă o companie începe o perioadă cu 100 de clienți și o încheie cu 110 clienți, iar în acea perioadă a achiziționat 10 clienți noi, Scorul său de retenție net ar fi: (110 – 10) / 100 = 1,0 sau 100%.
Acest lucru ar indica faptul că compania a reușit să-și păstreze toți clienții și nu a pierdut niciunul, dobândind în același timp și alții noi.
Formula scorului net de retenție
Scorul net de retenție = (Clienți care spun că ar cumpăra din nou – Clienți care nu ar cumpăra din nou) * 100
Un scor net de retenție de 100% înseamnă că compania își păstrează bine clienții, în timp ce un scor de 0% înseamnă că compania riscă să nu aibă vânzări repetitive.
Scorul net de retenție este o măsură importantă pentru orice companie, deoarece este un indicator cheie al sănătății afacerii și al capacității acesteia de a păstra clienții în timp.
Un scor net de retenție ridicat este un semn bun că compania oferă valoare clienților săi și că aceștia sunt mulțumiți de serviciu. Având scorul mare, clienții vor veni din nou și vor cumpăra din nou de la companie.
Un scor net de retenție scăzut, pe de altă parte, este un semn că compania are probleme în a păstra clienții și ar trebui să investigheze de ce se întâmplă acest lucru și să ia măsuri pentru a îmbunătăți situația.
Vrei să fii la curent cu Marketingul?
Abonați-vă la buletinul nostru informativ Retail CX!
Rămâneți conectat cu ceea ce este cu adevărat important pentru a vă optimiza veniturile digitale.
Făcând clic pe butonul, acceptați termeni si conditii. De asemenea, va trebui să vă confirmați adresa de e-mail.
Scorul net de retenție pentru comerțul electronic
Această formulă se aplică cel mai bine pentru companiile Saas sau E-commerce. Este o măsură care împreună cu Rata de retenție netă poate determina de ce clienții nu mai cumpără de la dvs. și ce puteți face pentru a o îmbunătăți.
Există o altă măsură, Scorul net de promovare, care vă poate ajuta să aflați dacă cineva este dispus să vă promoveze în continuare.
Avantaje față de Net Promoter Score
Scorul net de promovare este o măsură foarte bună pentru a determina dacă cineva ți-ar recomanda afacerea prietenilor sau cunoscuților. Folosind-o, puteți găsi informații foarte bune despre cum funcționează afacerea și marketingul.
Dar nu poți controla dacă utilizatorul te-a recomandat sau nu. Iar recomandarea afacerii tale altora (promovare) este diferită de a construi clienți pe termen lung și a-i păstra.
Scorul net de retenție se concentrează de fapt pe retenție doar pentru a vedea cum s-a simțit un client după o achiziție și dacă întreaga experiență l-a făcut să vrea să cumpere din nou sau a fost dezamăgit.
De asemenea, comparație cu Rata de retenție netă vă va ajuta să decideți dacă răspunsurile lor au fost valabile într-o anumită perioadă de timp.
