Scorul net al promotorului este o măsură cheie care măsoară experiența călătoriei dvs. client. Vă permite să aflați cum merge afacerea dvs. din perspectiva clienților
Probabil că ați întrebat de mai multe ori majoritatea clienților dvs. cât de mult ar sugera serviciul sau produsul dvs., pe baza feedback-ului și experienței lor.
Acest lucru se datorează faptului că un rău experienta clientului are adesea un impact mai mare asupra afacerii dvs. decât unul bun.
Este chiar mai ușor să-i convingi dacă știu că clienții tăi actuali și anteriori au avut o experiență pozitivă cu ceea ce oferi tu pentru a le rezolva problema.
Aflați mai multe despre cum îmbunătățiți-vă scorul net de promovare pentru a vă maximiza afacerea.
Ce este Net Promoter Score?
Definiția Net Promoter Score
Net Promoter Score (NPS) este o măsură de loialitate și satisfacție a clienților care măsoară probabilitatea ca un client să recomande altora produsele sau serviciile unei companii.
NPS se bazează pe un sondaj cu o singură întrebare care le cere clienților să evalueze, pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil sunt să recomande compania altora.
- Clienții care răspund cu 9 sau 10 sunt considerați „promotori” și sunt mai probabil să recomande compania.
- Cei care răspund cu un scor de la 0 la 6 sunt considerați „detractorii” și sunt mai puțin probabil să recomande compania.
- Clienții care răspund cu un scor de 7 sau 8 sunt considerați „pasive” și sunt neutri în ceea ce privește recomandarea companiei.
NPS este o valoare simplă și ușor de utilizat, care oferă o imagine rapidă a loialității și satisfacției clienților.
Poate fi folosit pentru a urmări schimbările în satisfacția clienților de-a lungul timpului, pentru a compara concurenții din industrie și pentru a identifica zonele de îmbunătățire.
Formula Scorului Net Promoter
Scorul Net Promoter (NPS) se calculează scăzând procentul de detractori (clienții care răspund cu un scor de la 0 la 6) din procentul de promotori (clienții care răspund cu un scor de 9 sau 10).
Scorul rezultat poate varia de la -100 la 100.
Punct de referință Net Promoter Score în funcție de industrie
Tabelul de mai jos arată NPS-ul ridicat, scăzut și mediu din fiecare industrie, împreună cu companiile din benchmark.
| Industrie | Scăzut | In medie | Înalt |
| Dealeri auto | 33 | 48 | 63 |
| Software | 28 | 41 | 55 |
| Electrocasnice majore | 31 | 40 | 53 |
| Investiții | 31 | 40 | 53 |
| Calculatoare și tablete | 8 | 40 | 60 |
| Supermarketuri | 20 | 39 | 59 |
| Asigurare | 19 | 37 | 68 |
| Hoteluri | 4 | 37 | 55 |
| Companiile aeriene | 18 | 37 | 55 |
| Comercianții cu amănuntul | 1 | 35 | 59 |
| Închiriere de mașini | 222 | 34 | 49 |
| Livrarea coletului | 28 | 34 | 42 |
| Băncile | 17 | 32 | 62 |
| Fast food | 1 | 30 | 53 |
| Carduri de credit | 13 | 30 | 60 |
| Operator fără fir | 12 | 29 | 36 |
| Utilități | 5 | 27 | 41 |
| Planuri de sănătate | 10 | 24 | 43 |
| serviciu de internet | 2 | 16 | 33 |
| serviciu TV | -5 | 11 | 28 |
Încântat furnizează date despre scorul mediu Net Promoter Score (NPS) în funcție de industrie, care arată NPS ridicat, scăzut și mediu pentru fiecare industrie, împreună cu companiile din benchmark.
NPS măsoară loialitatea clienților față de o companie și variază de la -100 la 100, scorurile mai mari indicând o loialitate mai mare.
Datele arată că cele mai mari scoruri NPS se găsesc în industria dealerilor auto, cu un scor scăzut de 33, un scor mediu de 48 și un scor mare de 63.
Industria software-ului urmează îndeaproape, cu un scor mediu de 41. Industriile majore de electrocasnice, investiții și computere și tablete au, de asemenea, scoruri medii NPS relativ ridicate, cuprinse între 40 și 53.
Alte industrii, cum ar fi supermarketurile, asigurările, hotelurile, companiile aeriene, comercianții cu amănuntul, mașinile de închiriat, livrarea de colete și băncile au scoruri medii NPS cuprinse între 32 și 39.
Fast-food, carduri de credit, operatori wireless, utilități și planuri de sănătate au scoruri medii NPS relativ scăzute, variind de la 24 la 30.
Industriile serviciilor de internet și ale serviciilor TV au cele mai mici scoruri medii NPS, variind de la 11 la 16.
Este important de reținut că benchmark-ul include mai multe companii din fiecare industrie, iar gama de scoruri NPS oferă o perspectivă asupra variației loialității clienților în fiecare industrie.
Cum să urmăriți Scorul Net Promoter?
Urmărirea Net Promoter Score (NPS) poate fi o modalitate eficientă pentru afacerea dvs. de a măsura loialitatea clienților dvs. și de a evalua nivelul de satisfacție al acestora.
Există mai multe instrumente disponibile pentru a urmări Scorul Net Promoter, inclusiv:
Vibetrace: vibetrace oferă o soluție completă pentru a colecta date de la clienții dvs., inclusiv Net Promoter Score. Platforma permite colectați răspunsuri de la sondaje/sondaje din întrebări de diferite tipuri.
SurveyMonkey: SurveyMonkey este un instrument de sondaj popular care vă permite să creați și să trimiteți sondaje NPS clienților dvs. Platforma oferă, de asemenea, funcții de analiză și raportare pentru a vă ajuta să vă urmăriți NPS-ul în timp.
Wootric: Wootric este o platformă de feedback al clienților specializată în urmărirea NPS. Oferă analize și raportări în timp real, precum și instrumente care vă ajută să îmbunătățiți loialitatea și păstrarea clienților.
Promoter.io: Promoter.io este o soluție software NPS care oferă o gamă largă de funcții pentru a vă ajuta să urmăriți și să vă îmbunătățiți scorul. Include funcții precum sondaje automate, analiza sentimentelor și gestionarea feedback-ului clienților.
Încântat: Delighted este o platformă de urmărire NPS și feedback al clienților care vă permite să trimiteți sondaje prin e-mail, SMS sau pe site-ul dvs. web. Oferă instrumente de analiză și raportare pentru a vă ajuta să vă urmăriți NPS-ul în timp și să identificați tendințele și modelele în feedbackul clienților.
În cele din urmă, cel mai bun instrument pentru urmărirea NPS va depinde de nevoile și bugetul dumneavoastră specifice.
Este important să alegeți un instrument care oferă caracteristicile și funcționalitatea de care aveți nevoie pentru a urmări și îmbunătăți scorul în timp.
Iti place acest articol?
Alăturați-vă buletinului nostru informativ dedicat CX for Retail!
Rămâneți conectat la ceea ce este cu adevărat important pentru a vă optimiza veniturile digitale.
Făcând clic pe butonul, acceptați termeni si conditii. De asemenea, va trebui să vă confirmați adresa de e-mail.
Cât de des ar trebui să verificați Net Promoter Score?
Frecvența verificării Scorului Net Promoter (NPS) poate varia în funcție de natura afacerii dvs., de dimensiunea bazei dvs. de clienți și de obiectivele dvs. de urmărire a NPS. În general, este o idee bună să vă verificați regulat NPS pentru a monitoriza tendințele și a identifica schimbările în sentimentul clienților.
Iată câteva abordări comune pentru verificarea NPS:
Trimestrial: Verificarea NPS o dată pe trimestru (adică la fiecare trei luni) este o abordare comună. Această frecvență vă permite să urmăriți schimbările în sentimentul clienților de-a lungul timpului și să faceți ajustări strategiei dvs. pe baza acestor tendințe.
Lunar: Dacă afacerea dvs. operează într-o industrie în mișcare rapidă sau întâmpină schimbări frecvente în sentimentul clienților, vă recomandăm să verificați NPS o dată pe lună. Această abordare vă permite să reacționați rapid la schimbările în sentimentul clienților și să vă ajustați strategia în consecință.
Continuu: Unele companii verifică NPS în mod continuu, folosind instrumente care permit monitorizarea și analiza în timp real a feedback-ului clienților. Această abordare poate fi utilă dacă aveți o bază mare de clienți sau dacă sentimentul clienților se schimbă frecvent.
În cele din urmă, frecvența verificării NPS ar trebui să se alinieze cu obiectivele și resursele dvs. de afaceri. Este important să stabiliți un program consecvent pentru verificarea NPS și utilizarea informațiilor obținute pentru a vă îmbunătăți experiența clienților și pentru a stimula creșterea.
Calculator Net Promoter Score
Doriți să vă calculați scorul net de promovare? Utilizați calculatorul nostru simplu de mai jos.
Calculator Net Promoter Score
Lucruri importante despre Net Promoter Score
Net Promoter Score (NPS) este o măsură populară folosită pentru a măsura loialitatea și satisfacția clienților. Iată câteva lucruri importante de știut despre NPS:
Bazat pe o singură întrebare: „Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil aveți să recomandați produsul/serviciul nostru unui prieten sau coleg?” Pe baza răspunsului lor, clienții sunt clasificați ca detractori (0-6), pasivi (7-8) sau promotori (9-10).
Instrument de evaluare comparativă: Vă permite să comparați loialitatea și satisfacția clienților dvs. cu cele ale concurenților dvs.
Măsurați loialitatea și satisfacția clienților. Alte valori, cum ar fi satisfacția clienților (CSAT) și scorul efortului clienților (CES), pot oferi informații suplimentare asupra experienței clienților.
Cel mai eficient atunci când este utilizat împreună cu alte surse de feedback și date ale clienților. Este important să colectați feedback calitativ și să efectuați o analiză a datelor pentru a înțelege motivele din spatele sentimentului clienților și pentru a identifica zonele de îmbunătățire.
Îmbunătățiți experiența clienților și creșterea afacerii. Prin identificarea zonelor în care clienții sunt nemulțumiți și abordând aceste probleme, puteți crește loialitatea clienților, reținerea și recomandările.
Supus criticii. Unii au susținut că simplifică excesiv experiența clienților și nu reușește să surprindă complexitatea sentimentului clienților.
În general, NPS este un instrument valoros pentru măsurarea loialității și satisfacției clienților, dar ar trebui utilizat împreună cu alte valori și surse de date pentru a obține o înțelegere cuprinzătoare a experienței clienților.
Valori legate de Scorul Net Promoter
Există câteva alte valori care sunt strâns legate de Scorul Net Promoter (NPS) și ar trebui luate în considerare atunci când se evaluează performanța unei afaceri:
Scorul de satisfacție a clienților
Măsura cât de mulțumiți sunt clienții cu produsele sau serviciile unei companii.
Scorul efortului clienților
Măsura ușurinței cu care clienții vă pot folosi produsul sau serviciul sau pot îndeplini o anumită sarcină.
Vibetrace este o platformă de implicare a clienților care poate oferi afacerii dvs. o gamă largă de instrumente pentru a vă ajuta să vă optimizați Scorul Net Promoter (NPS) și să îmbunătățiți nivelul general de satisfacție și loialitate a clienților.
De fapt, Vibetrace oferă companiilor instrumente detaliate de analiză și raportare care poate fi folosit pentru a urmări scorurile NPS de-a lungul timpului și pentru a identifica tendințele în nivelurile de satisfacție a clienților.
Acest lucru vă poate ajuta să luați decizii bazate pe date pentru a vă îmbunătăți experiența clienților și pentru a-și optimiza NPS.
Alăturați-vă listei noastre de e-mail astăzi și experimentați întregul potențial al platformei noastre de automatizare a marketingului prin e-mail pentru a vă îmbunătăți campaniile.
