Odată cu apariția internetului, companiile au mai multe canale de vânzare cu care să se joace decât oricând. Poate că o pagină de Facebook sau un alt canal de socializare a devenit parte a strategiei tale de marketing.
Poate vă gândiți să duceți acest lucru mai departe și să integrați un bot de mesagerie în tehnica dvs. de vânzări.
Chiar și pentru o afacere de comerț electronic, care se află atât de des în fruntea inovației digitale, chatboții pot alunga clienții în mulțime.
Așa că, fără alte prelungiri, să ne aruncăm.
Ce este un chatbot?
Un chatbot – cunoscut și ca bot, bot de mesagerie sau chatbot AI – este un software conceput pentru a recrea interacțiunile umane pe internet. Funcționează prin intermediul API-urilor (interfețe de programare a aplicațiilor), conectând utilizatorii la mărci, fie prin platforme de mesagerie consacrate precum WhatsApp și Kik, fie încorporate în site-uri individuale.
Este, de asemenea, lăudată ca un tip de inteligență artificială – deși, în loc să funcționeze pe baza principiilor învățării automate, este în esență programată doar pentru a răspunde la întrebări specifice. Vom aborda asta mai în profunzime puțin mai târziu.
Aceste aplicații de mesagerie au devenit deosebit de răspândite, deoarece cumpărăturile online au devenit norma. Toată lumea, de la startup-uri până la Sephora, par să-și încurajeze clienții să folosească chatbot-uri pe Kik și Facebook pentru a interacționa cu magazinul lor online.
Mărcile le pot folosi pentru a automatiza un pas în călătoria clientului și sunt un pas în direcția comerțului conversațional. Dar sunt tot ceea ce s-au crezut să fie?
Ar trebui magazinele de comerț electronic să folosească chatbot-uri?
În esență, problema cu chatbot-urile este că aveți un om care trimite mesaje unei mașini. Nici unul nu are cu adevărat capacitatea de a-l înțelege pe celălalt și apare exasperarea – cel puțin la nivel uman.
Așadar, este suficient, atunci când te gândești să folosești chatbot, să-i accepți orbește, oprindu-te doar să te întrebi în ce tip ar trebui să investești?
Dar am sugera că utilizarea aplicațiilor automate de mesagerie în acest fel nu ar putea pur și simplu să nu vă îmbunătățească afacerea, ci i-ar putea dăuna în mod activ.
Și atunci când companiile trec pe Shopify sau pe chatbot-urile de mesagerie Facebook în stânga și în dreapta, ar putea calea spre a ieși în evidență să nu urmeze mulțimea?
Ne putem gândi la o mulțime de motive pentru a nu investi în chatbot-uri: iată șase chiar din capul nostru.
Chatbot-urile nu îmbunătățesc experiența clienților
Este destul de ușor să fii cuprins de hype-ul din jurul chatbot-urilor de comerț electronic. Ele pretind a fi mai rapide, mai eficiente și, în primul rând, mai ieftine decât omologii lor.
Este adevărat că sunt destul de simplu de configurat: Facebook Messenger și Alexa de la Amazon au ambele funcția pregătită și așteaptă.
Dar, lăudându-se cu eficacitatea și viteza lor, susținătorii chatbot-urilor AI omit adesea un detaliu cheie: pur și simplu nu sunt atât de buni.
Fără îndoială, aveți o listă de procese de afaceri simplificate – caz în care, analizați cum să vă eficientizați procesele de afaceri.
Dar automatizarea nu înseamnă întotdeauna eficiență – așa cum este cazul chatbot-urilor. Stiai asta 32% dintre clienți ar pleca de la o marcă după o singură experiență proastă cu ei?
Experiența clienților este o piatră de temelie a strategiei de brand: 73% dintre potențialii clienți au declarat că le-a influențat enorm deciziile de cumpărare.
Acest lucru este relevant în special pentru afacerile online, care trebuie să surprindă asta experiență în magazin fără a avea de fapt un magazin de cărămizi și mortar.
Platformele de conferințe online îmbunătățesc canalele de asistență pentru clienți umani, iar echipele de marketing și CRM se luptă adesea pentru a-i menține pe clienți fericiți și interesați din prima clipă în care descoperă marca până în momentul în care efectuează o vânzare.
Ei trimit e-mailuri cu cărucioarele abandonate. Ei monitorizează cu atenție rata de conversie a campaniilor. Ei răspund – cât pot de atent – întrebărilor clienților.
De ce să faci toate astea? Pentru că încearcă să mențină clienții atrași și ratele de retenție ridicate. Loialitatea față de marca poate fi volubilă – o mișcare greșită sau o experiență frustrantă și clientul potențial a fugit la un concurent.
Așadar, de ce companiile de comerț electronic recurg la utilizarea chatbot-urilor de comerț electronic care nu îmbunătățesc deloc experiența clienților – și în unele cazuri chiar o diminuează?
Nu există personalizare reală
Pe măsură ce lumea comerțului electronic devine din ce în ce mai aglomerată și concurența între retaileri se intensifică, una dintre modalitățile cheie de a ieși în evidență este prin personalizare – și este un domeniu în care chatbot-ii sunt îngrozitor de scurt.
Poate că iese mai mult în evidență în experiența utilizatorului, deoarece roboții de mesagerie sunt prezenți ca fiind atât de oameni, dar le lipsește complet empatia pentru a face acest sunet adevărat.
Sigur, chatbot-ii vă pot cere numele – deși acest lucru pare intruziv și cumva manipulator. Știți că cer doar să sporească aspectul personalizării – și poate să colecteze date despre dvs.
Există o problemă similară cu orice rostire de „scuze”. Știi că acest bot nu-i pare rău – nu poate să-i pară rău, nu înțelege conceptul de rău și, în plus, nu înțelege deloc frustrarea ta – făcându-i „rău” fără sens.
Importanța personalizării în comerțul electronic
Adevărul este că folosirea numelui tău este doar o fracțiune din personalizarea care contează. În mod ideal, o companie ar trebui să știe mult mai multe: alegeri de stil, bugete tipice, date mari aniversare.
Capgemini a descoperit asta 64% dintre utilizatorii online ar fi bucuroși să predea informații personale – dacă ar însemna obținerea unei experiențe îmbunătățite pentru clienți.
Ele indică, de asemenea, o tendință de hiperpersonalizare, care nu numai că segmentează clienții în grupuri, ci le răspunde ca indivizi. Nevoile clienților pot pivota între segmentele tradiționale pe parcursul unei zile, unei luni sau dacă este o zi lucrătoare sau un weekend, de exemplu.
Chatbot-ii AI pur și simplu nu pot ține pasul cu acest nivel de personalizare, iar încercările lor de a crea o conexiune sunt adesea insuficiente.
Chatbot-urile Messenger de pe platforme precum Facebook Messenger și Alexa sunt deosebit de flagrante în acest sens: din cauza preocupărilor sporite de securitate, este probabil ca companiile care îi folosesc să nu le poată oferi roboților acces la orice informații care contează de fapt.
De exemplu, comenzile tale anterioare sau statusurile returnărilor. Detalii bancare dincolo de elementele de bază, cum ar fi programul de deschidere al filialelor – care pot fi găsite printr-o căutare rapidă pe Google.
Acesta este motivul pentru care tehnologia precum un sistem interactiv de răspuns vocal poate face o astfel de diferență atunci când interacționează cu clienții și de ce chatboții au nevoie de un echivalent pentru a putea chiar să țină pasul.
Chiar și la un nivel mai de bază, clienții caută adesea recomandări și oferte personalizate de produse – care pot fi trimise prin e-mail sau chiar prin SMS – dar chatboții sunt aproape universal capabili să ofere nimic de acest fel.
Încrederea și atingerea umană
De la opinii despre mașinile cu conducere autonomă până la ciudata știință științifică ca Westworld pe ecranele noastre, adevărul simplu este că oamenii pur și simplu nu au încredere în chatboți sau în tehnologie în general.
Există o neîncredere generală în tehnologia care se pretinde a fi umană în timp ce se îndreaptă către niveluri neobișnuite ale văii, în care pur și simplu ratează acel semn.
Cu toate acestea, neîncrederea față de chatbot-urile de comerț electronic merge mai departe decât atât.
S-ar putea să vă surprindă cât de mult sunt interesați consumatorii de elementul uman al experienței clienților: 75% și-au dorit de fapt mai mult contact uman, chiar dacă se deplasează din ce în ce mai mult online pentru cumpărături.
Incapacitatea unui chatbot de a interpreta emoțiile și frazele umane este doar una dintre modalitățile în care devine complet impersonal.
Importanța agenților umani
Un comerț care nu a îmbrățișat încă tehnologia chatbot-urilor – și din motive întemeiate – este industria părului.
Ai grijă de noi pentru un moment – știm că saloanele de coafură sunt în persoană și nu întreprinderi de comerț electronic. Dar, într-adevăr, nu sunt atât de diferiți: puteți căuta prețuri și portofolii online și puteți face o programare prin sistemele de rezervare online. Trebuie să mergi la salon pentru a primi efectiv serviciul, dar asta e doar logistică.
Până te afli în salon, afacerea a încheiat deja vânzarea. În multe cazuri, ați plătit deja cel puțin un depozit.
Așadar, de ce pare absurd să te gândești la frizerii care folosesc chatbot-uri pentru a descoperi înainte de sosire ceea ce îți dorești – și apoi tuns părul de îndată ce te așezi pe scaun? Cu siguranță le-ar economisi timp – ceea ce înseamnă mai mulți clienți prin ușă și mai multe venituri.
Evident, în această situație ne dorim să comunicăm cu un om adevărat: părul este individual, este unic. Culorile vopselei depind de nuanța pielii. Poate cel mai important, oamenii au capacitatea de a interpreta vagul.
Majoritatea coaforilor vor putea traduce asta într-o tunsoare dreaptă, cu străluciri aurii-miere – chiar dacă trebuie să ceară imagini de referință.
Dar un chatbot?
Un chatbot te încadrează într-un răspuns – înainte de a obține opinia unui expert, care este ceea ce îți dorești când intri într-un salon.
Cum se traduce asta în comerțul electronic
Experiența din industrie – de la cineva care vă poate înțelege preocupările chiar dacă sunt articulate în mod ciudat – lipsește cu totul din experiența chatbot.
Chiar ai investi într-un serviciu VoIP după doar câteva întrebări scurte? Sau preferați să discutați cu un reprezentant al companiei pentru a vedea cum ar putea funcționa acest software special pentru nevoile dvs. și ale companiei dvs.?
Dacă avem întrebări sau îngrijorări – mai ales când vine vorba de achiziții mari – cei mai mulți dintre noi ar prefera să discutăm cu un om real, viu, fie că este în persoană sau printr-un întâlnire online.
Deranjant, boții de mesagerie tind, de asemenea, să nu folosească un limbaj și expresii naturale, ci în schimb devin la fel de rigide cu răspunsuri scriptate, neajutorate - pentru că la asta trebuie să recurgă. Deci, nu numai că interacțiunea ta este inutilă, dar și te lasă să simți că te-ai plimbat în cerc și ai vorbit doar cu o mașinărie.
Nu sunt altceva decât întrebări frecvente interactive
Un chatbot AI, în esență, nu este inteligență artificială deloc – cel puțin nu în modul în care contează. Ei nu învață din interacțiuni și devin mai îndrăzneți, mai inteligenți, mai umani - semnul distinctiv al AI. Sunt blocați după un script preprogramat – și nu au răspunsurile dacă vă abateți de la acesta.
Trebuie să știți exact ce întrebări și expresii obișnuite declanșează răspunsul pe care îl căutați – presupunând că botul de mesagerie este chiar echipat să răspundă la acea întrebare în primul rând.
În esență, nu este mai eficient decât o secțiune cuprinzătoare de întrebări frecvente. Probabil că acestea sunt, de asemenea, mai puțin frustrante, deoarece clienții pot găsi cu ușurință secțiunea care este cel mai probabil să conțină ceea ce au nevoie.
Dacă nu o găsesc, atunci pot suna o linie de asistență sau pot trimite un e-mail - ambele, sperăm, gestionate de directori în experiența clienților, care au capacitatea de a înțelege ceea ce cereți și de a răspunde cu informații utile.
Chatbot-urile sunt doar o extensie a asistenței pentru clienți
Acest eșec al chatbot-urilor de comerț electronic nu este o anomalie în asistența clienților – chiar și atunci când sunt implicați agenți umani.
Ați trebuit vreodată să treceți printr-o conversație destul de monotonă cu cineva în care era evident că doar urmărea o listă de verificare – și foarte puține dintre întrebări erau chiar pe subiectul la care ați sunat în primul rând?
Sau a trimis un e-mail unei companii doar pentru a le cere să copieze și să lipească un non-răspuns generic ca răspuns?
Aproape inevitabil, nu lăsați firul de apel sau de e-mail să nu mai sunteți luminat cu privire la răspunsul la întrebarea dvs. și mai degrabă iritat. Opinia ta despre companie în ansamblu ar putea chiar să scadă.
E ca și cum ar vrea să ne alunge.
Întrebări frecvente vs. asistență reală pentru clienți
În general, întrebările frecvente interactive sunt probabil cel mai bun mod în care o afacere de comerț electronic poate folosi un chatbot. Dar ei nu sunt angajați doar pentru a răspunde la întrebări individuale. Unele companii încearcă să le folosească pentru a înlocui asistenții umani – ceea ce poate duce la o deconectare serioasă.
Când interacționați cu un om, obțineți emoții, opinii și expertiză – ca să nu mai vorbim de accesul la soluții de rezolvare a problemelor pe care le puteți întâmpina.
Să presupunem că ați văzut o vacanță anunțată: trei nopți în Cuba la un hotel all-inclusive. Sună bine, dar ai prefera să petreci cinci nopți departe - și trebuie să te asiguri că hotelul servește opțiuni fără gluten.
A discuta cu un reprezentant de călătorie înseamnă, în această situație, că probabil ar rearanja zborurile pentru a vă potrivi, vor lua legătura cu restaurantul hotelului cu privire la opțiunile dietetice și vor sugera o cazare alternativă potrivită dacă fără gluten pur și simplu nu ar fi o opțiune.
Interacțiunea este fără întreruperi, fără probleme – și obțineți o vacanță rezervată în cel mai scurt timp, chiar dacă nu este ceea ce v-a atras inițial atenția. Dar printr-un chatbot messenger? Probabil că veți trece prin bucle de chestionare a meniului și doar ați fi direcționat către site-ul web al hotelului - dacă asta.
Vânzările sunt o formă de artă pe care chatboții nu au stăpânit-o
Ați întâlnit vreodată un agent de vânzări uber insistent? Unul care nu te lasă să răsfoiești fără să intervină, să te întrebe ce cauți și să încerci să vândă în plus cu fiecare ocazie?
Din fericire, multe afaceri se îndepărtează de acest model – oamenii de vânzări au devenit faruri de expertiză. Ei sunt acolo pentru a întreba dacă aveți nevoie de asistență, dar nu încearcă să vă oblige să vă renunțați la piciorul drept pentru acel produs pe care trebuie să-l aveți chiar acum sau riscați să trăiți fără el pentru totdeauna.
Iti place acest articol?
Alăturați-vă buletinului nostru informativ dedicat CX for Retail!
Rămâneți conectat la ceea ce este cu adevărat important pentru a vă optimiza veniturile digitale.
Făcând clic pe butonul, acceptați termeni si conditii. De asemenea, va trebui să vă confirmați adresa de e-mail.
Ei construiesc un raport – mai ales când vine vorba de companiile SaaS, ai căror clienți vor lucra cu ei după cumpărare.
Abia după ce ești mulțumit de produsul oferit, precum și de confort în preajma angajatului și a mărcii, semnezi pe linia punctată – sau chiar oferi mai mult decât numele tău.
Chatboții, pe de altă parte, sunt insistenti. Puțină personalizare pe care o pot încerca vine sub forma unor întrebări destul de invazive de la început: de multe ori, veți descoperi că primele două întrebări pe care le pun vor fi numele dvs. complet și adresa de e-mail.
Acest lucru îi obligă pe clienți să se angajeze chiar înainte de a-și exprima întrebările. Cine vrea să se înscrie la o listă de e-mail în acest fel? E-mailuri nesfârșite așteaptă – până când ajung în gunoi, desigur.
În plus, un bun vânzător se va preface cel puțin că este entuziasmat de domeniu. Unul grozav? Ei bine, ei sunt cei care vorbesc despre sector și în zilele lor libere.
Acest entuziasm este mult mai contagios și de-a dreptul convingător decât o interfață lipsită de emoții. O glumă la timp sau un exemplu de relatabilitate ar putea fi diferența dintre a face o vânzare și nu.
Știați că Aristotel este uneori lăudat drept primul mare vânzător? Vânzările sunt un proces care se desfășoară încă din anul 7 î.Hr. și, în ciuda stereotipurilor, este o artă delicată. Se învârte în întregime în jurul comunicării – citind indicii și știind cum să le răspundeți pentru a-i relaxa pe potențialul client.
Deși tehnologia chatbot este impresionantă, mai ales în comparație cu epoca lui Aristotel, pur și simplu nu poate depăși un bun om de modă veche care se apropie de vânzări.
Există alternative mai bune la chatbot
Nimic din toate acestea nu înseamnă că nu există aspecte ale afacerilor care să nu beneficieze de automatizare – sau chiar de integrarea robotică.
Dacă doriți să obțineți tehnologie - și vă recomandăm cu căldură să o adoptați - există o varietate de moduri în care puteți utiliza tehnologia inovatoare pentru a vă îmbunătăți experiența clienților de comerț electronic și, de multe ori, economisiți bani în acest proces.
Dacă veți avea un pop-up pe pagina dvs., de exemplu, cel puțin faceți-l unul util. Imaginați-vă frustrarea clienților dvs. când un chatbot cu aspect util sună în colțul ecranului lor - apoi îi ia în cerc și nu le spune nimic nou sau valoros despre marcă.
În schimb, există tehnologie la fața locului ca a noastră Asistent digital care vizează toate problemele cu probleme pentru chatbot - și oferă tipul potrivit de experiență client.
Le puteți folosi pentru a crea un experiență de vânzare ghidată, conducând clienții potențiali către produse și servicii care funcționează pentru ei, mai degrabă decât opțiunile generice. Ei pot crea și trimite oferte la momentul potrivit – de exemplu. atunci când clientul caută de fapt să cheltuiască bani.
Puteți chiar să le folosiți pentru a colecta și a aduna datele clienților, făcând experiența mai personalizată pe măsură ce clientul folosește site-ul și interacționează cu marca.
Acest tip de experiență online în magazin este ceea ce caută chatboții: ideea este că pot răspunde la întrebări și să vă îndrume în direcția corectă în timp real, la fel ca un angajat din magazin. Dar, din nefericire, ele sunt scurte – lăsând utilizatorii să se simtă iritabili și mai puțin probabil să facă o achiziție.
Privind un alt aspect al afacerii, există o mulțime de cazuri în care automatizarea proceselor robotizate (RPA) poate ajuta la eficientizarea organizației dvs. Aceștia își pot asuma sarcini monotone și pot lăsa angajații umani la eforturi mai creative sau mai complicate.
Distribuția automată a apelurilor este încă o altă modalitate prin care automatizarea – și într-adevăr, scripturile setate – pot beneficia companiile, cel puțin, atunci când sunt utilizate corect.
Aceste scripturi pot fi folosite pentru a analiza apelanții în categorii, astfel încât atunci când agentul uman ajunge la ei, aceștia sunt deja echipați cu anumite cunoștințe despre subiectul apelului. În afacerile mai mari, acest lucru ar putea însemna chiar să fii transmis echipei relevante de servicii pentru clienți.
