Score net de rétention (NRS) est une mesure utilisée pour mesurer la volonté de fidélisation des clients. Il mesure l'expérience client après l'achat et aide à prédire la rétention.
C'est un moyen de mesurer la volonté des clients d'acheter à nouveau auprès de votre entreprise.
Qu'est-ce que le score de rétention net ?
Cette métrique est créée par notre société, Vibetrace. Il peut être utilisé gratuitement dans vos campagnes marketing. Vibetrace fournit des solutions prêtes à l'emploi pour le calculer, il existe d'autres solutions sur le marché pour le faire.
C'est une question très simple que vous devriez poser à vos clients après l'achat qui vous aide à trouver une réponse immédiate concernant la volonté des clients d'acheter à nouveau chez vous.
Ce score vous aide à fidéliser plus de clients sur une certaine période de temps.
Le score est calculé en prenant le nombre de clients qui disent qu'ils achèteraient à nouveau chez vous et en soustrayant ceux qui ne sont pas satisfaits après l'achat.
Le NPS est une métrique conçue pour mesurer l'expérience client. Tout d'abord, vous posez une question simple à vos clients :
« Achèteriez-vous à nouveau chez nous ?
Les réponses doivent être Oui, Non ou Peut-être.
Score de rétention net = Clients qui disent achèterait à nouveau – Clients qui disent n'achèterait pas encore
Pourquoi le score de rétention net est-il important ?
Cela vous aide à obtenir une réponse très rapide si le client est satisfait des affaires en cours. Il y a 3 moments importants où vous pouvez poser cette question :
- juste après le premier achat. La plupart des informations que vous découvrirez concerneront le processus de paiement
- après le deuxième achat. Vous en êtes au deuxième achat, mais qu'en est-il des suivants ? Ils vous ont déjà payé deux fois, donc les informations vous aideront à établir une relation à long terme avec le client
La deuxième question à laquelle vous devez répondre peut avoir 2 versions :
- question ouverte avec entrée libre : que pouvons-nous faire de mieux, qu'est-ce que vous aimez chez nous
- présentez-leur une liste d'options et laissez-les choisir en un seul clic
Nous vous recommandons d'essayer les deux options et de voir laquelle vous apporte le plus de réponses.
Différence par rapport au taux de rétention net
Taux de rétention net = (Clients finaux - Nouveaux clients) / Clients débutants * 100
Par exemple, si une entreprise commence une période avec 100 clients et la termine avec 110 clients, et pendant cette période, elle a acquis 10 nouveaux clients, son score net de rétention serait : (110 – 10) / 100 = 1,0 ou 100%.
Cela indiquerait que l'entreprise a pu conserver tous ses clients et n'en a perdu aucun, tout en en acquérant de nouveaux.
Formule de score de rétention nette
Score de rétention net = (Clients qui disent qu'ils achèteraient à nouveau - Clients qui n'achèteraient plus) * 100
Un score de rétention net de 100% signifie que l'entreprise retient bien ses clients, tandis qu'un score de 0% signifie que l'entreprise risque de ne pas avoir de ventes répétitives.
Un score de rétention net est une mesure importante pour toutes les entreprises, car il s'agit d'un indicateur clé de la santé de l'entreprise et de sa capacité à fidéliser les clients au fil du temps.
Un score de rétention net élevé est un bon signe que l'entreprise apporte de la valeur à ses clients et qu'ils sont satisfaits du service. Avoir un score élevé déterminera les clients à revenir et à acheter à nouveau auprès de l'entreprise.
Un score de rétention net faible, en revanche, est un signe que l'entreprise a des problèmes pour fidéliser ses clients et doit enquêter sur les raisons de cette situation et prendre des mesures pour améliorer la situation.
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Score de rétention net pour le commerce électronique
Cette formule s'applique mieux aux entreprises Saas ou Ecommerce. C'est une mesure qui, avec le taux de rétention net, peut déterminer pourquoi les clients arrêtent d'acheter chez vous et ce que vous pouvez faire pour l'améliorer.
Il existe une autre mesure, le score de promotion net, qui peut vous aider à déterminer si quelqu'un est prêt à vous promouvoir davantage.
Avantages par rapport au Net Promoter Score
Net Promoter Score c'est une très bonne mesure pour déterminer si quelqu'un recommanderait votre entreprise à ses amis ou connaissances. En l'utilisant, vous pouvez trouver de très bonnes informations sur les performances de l'entreprise et du marketing.
Mais vous ne pouvez pas contrôler si l'utilisateur vous a réellement recommandé ou non. Et recommander votre entreprise à d'autres (promotion) est différent de construire des clients à long terme et de les fidéliser.
Le score de rétention net se concentre en fait sur la rétention uniquement pour voir comment un client s'est senti après un achat et si toute l'expérience lui a donné envie d'acheter à nouveau ou s'il a été déçu.
Aussi, la comparaison avec Taux de rétention net vous aidera à décider si leurs réponses étaient valables sur une période de temps spécifique.
