Jeff Bezos, le fondateur et PDG d'Amazon, a dit un jour :
Nous avons fait des études sur l'élasticité des prix, et la réponse est toujours que nous devrions augmenter les prix. Nous ne le faisons pas, car nous croyons […] qu'en maintenant nos prix très, très bas, nous gagnons la confiance des clients au fil du temps et cela maximise en fait le flux de trésorerie disponible à long terme.
L'entrepreneur de commerce électronique le plus prospère de notre époque dit que moins c'est plus. Comment est-ce possible ?
Le commerce électronique, entre autres, a le gros avantage de pouvoir suivre le comportement des clients de manière très précise et mesurer l'impact que chaque client apporte à l'entreprise. Et les chiffres indiquent qu'en matière de rentabilité, vous pouvez diviser vos clients en deux catégories :
- le nouveaux clients
- et le clients fidèles.
Rien de nouveau, non ? Cependant, les statistiques à venir pourraient vous surprendre. Selon Forrester et le US Census Bureau, les clients fidèles, qui n'apportent que 27% de conversions sur votre site de commerce électronique, génèrent 100% du bénéfice de votre entreprise. En fait, les détaillants se plaignent parfois de ne rien gagner lors de l'acquisition d'un nouveau client.
Néanmoins, la vérité que sait Jeff Bezos est qu'il n'a pas à augmenter les prix pour une rentabilité plus élevée. Il a juste besoin de faire une deuxième vente à ce client nouvellement acquis et non rentable. Parce qu'un client qui revient :
- sera dépenser plus
- viendra avec 0 (zéro) coût d'acquisition
- et, dernier point mais non le moindre - parlera de vous et générer plus d'affaires.
Pour soutenir cette idée, Le livre blanc d'Adobe prouve pourquoi le marketing du commerce électronique devrait se concentrer davantage sur les clients fidèles et générer des achats répétés. L'étude indique qu'en Europe, le revenu moyen d'un primo-accédant est d'environ 1,75 euro. La deuxième vente comptera pour 3 fois plus d'argent, et le client fidèle qui revient encore et encore dépensera 7 fois plus qu'un premier client.
Alors oui, la deuxième vente et les clients fidèles sont les plus importants pour le succès du commerce électronique. Pour y arriver, il faut passer par les deux étapes du processus :
Étape 1 – Avant une seconde vente, réalisez une première en :
Recommercialisation – faites revenir vos nouveaux visiteurs sur votre site e-commerce. Si vous ne les avez pas convaincus d'acheter quelque chose à l'occasion de la première visite sur votre site, retrouvez-les ! Parlez-leur de votre service et de votre marque et tirez le meilleur parti des possibilités de marketing par e-mail d'aujourd'hui.
Être un bon conseiller – aidez votre client à choisir le produit le plus adapté sur votre site Web, en étant transparent avec les spécifications de votre produit et les témoignages des autres utilisateurs.
Ne pas compliquer les choses - personne ne veut plus de soucis pour acheter quelque chose en ligne que dans un magasin physique. Offrez donc toutes les informations et opportunités que vous pouvez afin de rendre le contact, l'expédition et le retour aussi fluides que possible.
Étape 2 – Réalisez cette deuxième vente et obtenez des clients fidèles en :
Services, services, services – c'est un fait que tout le monde connaît : un client heureux, toujours un client. Alors, souciez-vous de la satisfaction de vos clients, mesurez votre score et voyez si vous pouvez atteindre les performances d'Amazon en ce qui concerne les clients fidèles.
S'adapter aux appareils multimédias sur lesquels vos clients aiment faire leurs achats – adaptez votre boutique en ligne à un format de catalogue numérique facilement consultable depuis une tablette, par exemple, et offrez à vos clients la possibilité de faire leurs achats facilement tout en naviguant sur votre site Web comme passe-temps de loisir.
Communication pertinente – demandez un retour d'expérience après l'achat et mesurez la satisfaction de vos clients. Configurez un moyen d'envoyer des e-mails personnalisés à vos clients et vous obtiendrez cette vente répétée !
Maintenant que vous savez ce que vous devez faire pour le succès de votre boutique en ligne, consultez nos solutions d'optimisation du taux de conversion et commencez à agir !
