Jeff Bezos, fundador e CEO da Amazon, disse uma vez:
Fizemos estudos de elasticidade de preços e a resposta é sempre que devemos aumentar os preços. Não fazemos isso porque acreditamos […] que, mantendo nossos preços muito, muito baixos, conquistamos a confiança dos clientes ao longo do tempo e isso realmente maximiza o fluxo de caixa livre a longo prazo.
O empresário de comércio eletrônico mais bem-sucedido de nossos tempos diz que menos é mais. Como pode ser?
O comércio eletrônico, entre outras coisas, tem a grande vantagem de poder acompanhar o comportamento do cliente de forma muito precisa e medir o impacto que cada cliente traz para o negócio. E os números dizem que, ao olhar para a lucratividade, você pode dividir seus clientes em duas categorias:
- o novos clientes
- e a clientes recorrentes.
Nada de novo, certo? No entanto, as estatísticas que virão podem surpreendê-lo. De acordo com a Forrester e o US Census Bureau, os clientes recorrentes, que trazem apenas 27% de conversões em seu site de comércio eletrônico, geram 100% de lucro para sua empresa. Na verdade, os varejistas às vezes reclamam que não ganham nada ao adquirir um novo cliente.
No entanto, a verdade que Jeff Bezos sabe é que ele não precisa aumentar os preços para obter maior lucratividade. Ele só precisa fazer uma segunda venda para aquele cliente recém-adquirido e não lucrativo. Porque um cliente recorrente:
- vai gaste mais
- virá com 0 (zero) custo de aquisição
- e, por último, mas não menos importante – contará aos outros sobre você e gerar mais negócios.
Para apoiar esta ideia, Documento técnico da Adobe prova por que o marketing de comércio eletrônico deve se concentrar mais em clientes recorrentes e gerar compras repetidas. O estudo refere que, na Europa, o rendimento médio de um comprador pela primeira vez ronda os 1,75 euros. A segunda venda valerá 3 vezes mais dinheiro, e o cliente recorrente que voltar várias vezes gastará 7 vezes mais do que o primeiro.
Então, sim, a segunda venda e os clientes fiéis são os mais importantes para o sucesso do comércio eletrônico. Chegar lá significa passar pelos dois estágios do processo:
Etapa 1 – Antes de uma segunda venda, conclua a primeira:
remarketing – traga seus novos visitantes de volta ao seu site de comércio eletrônico. Se você não os convenceu a comprar algo na primeira visita ao seu site, encontre-os novamente! Conte a eles mais sobre seu serviço e marca e aproveite ao máximo as possibilidades atuais de marketing por e-mail.
Ser um bom conselheiro – ajude seu cliente a escolher o produto mais adequado em seu site, sendo transparente com as especificações de seu produto e depoimentos de outros usuários.
Não complicar as coisas – ninguém quer mais problemas ao comprar algo online do que em uma loja física. Portanto, ofereça todas as informações e oportunidades que puder para tornar o contato, o envio e a devolução o mais tranquilo possível.
Estágio 2 – Faça aquela segunda venda e consiga clientes recorrentes ao:
Serviço, serviço, serviço – é um fato que todos sabem: cliente satisfeito, cliente sempre. Portanto, preocupe-se com a satisfação do cliente, meça sua pontuação e veja se consegue alcançar o desempenho da Amazon em relação aos clientes recorrentes.
Adaptando-se aos dispositivos de mídia dos quais seus clientes gostam de fazer compras – adapte a sua loja online para um formato de catálogo digital que pode ser facilmente visualizado a partir de um tablet, por exemplo, e dê aos seus clientes a possibilidade de comprar facilmente enquanto navega no seu site como um hobby de tempo livre.
Comunicação relevante – peça feedback após a compra e meça a satisfação de seus clientes. Configure uma maneira de enviar mensagens de e-mail personalizadas para seus clientes e você obterá aquela venda repetida!
Agora que já sabe o que tem de fazer para o sucesso da sua loja online, consulte nossas soluções de otimização da taxa de conversão e comece a agir!
