Denken Sie an das letzte Mal, als Sie online eingekauft haben. Vielleicht haben Sie zum Beispiel ein paar Wochen damit verbracht, nach einem neuen Laptop zu suchen.
Möglicherweise haben Sie eine Website aufgerufen, die ganz oben in Ihrer Google-Suche nach „neuem Laptop“ oder einer Marke erscheint, von der Sie gehört haben. Sie navigieren durch einige Produktseiten, vergleichen die Beschreibungen der einzelnen Laptops, suchen nach Rezensionen und schließlich nach Versand- und Lieferoptionen.
Wenn Sie den Artikel in Ihren Warenkorb legen, stellen Sie sicher, dass Sie alle Optionen geprüft und bewertet haben. Doch dann schleicht sich ein Moment des Zweifels ein.
Zahlen Sie den richtigen Preis? Ist das das richtige Produkt? Ist dies der beste und bequemste Weg, an dieses Produkt zu kommen? Wer ist überhaupt die Marke?
Das wahrscheinlichste Szenario ist, dass Sie den Namen des Produkts markieren, „Strg C“ drücken und denselben Namen in die viel besser ausgestattete Suchmaschine von Amazon einfügen. Sie sehen, es ist etwas günstiger und Sie haben Prime, also kaufen Sie es stattdessen dort.
Laut unserer neuesten Forschungsrunde sind Sie nicht allein. 43% der Käufer haben überprüft, ob der Artikel, den sie kaufen wollten, verfügbar ist Amazonas und habe es dann stattdessen dort gekauft.
Da die Lieferung am nächsten Tag und am selben Tag bei Amazon so erschwinglich ist, wurden Kunden, insbesondere während der Pandemie, sofort vom Einzelhandelsriesen angezogen.
Doch das rekordverdächtige Wachstum von Amazon zeigt erste Anzeichen einer Verlangsamung. Trotz des Umsatzanstiegs während der Pandemie spürt das Unternehmen die Auswirkungen von Engpässen in der Lieferkette.
Darüber hinaus musste das Unternehmen Lohnerhöhungen anbieten, um Arbeitskräfte anzuziehen und zu halten.
Auch wenn sich das Wachstum möglicherweise verlangsamt, zeigen unsere Untersuchungen, dass Forschern in der fortgeschrittenen Entwicklungsphase immer noch das Selbstvertrauen fehlt, auf den Websites zu kaufen, auf denen sie ursprünglich für die Produkte recherchiert haben.
Tatsächlich haben 34% der von uns befragten Kunden den Kauf nicht auf der Website getätigt, auf der sie ursprünglich nach den Produkten gesucht hatten.
Wie können Sie also die Veränderungen bei Amazon umsetzen und Forschern das bieten, was sie brauchen, um auf Ihrer Website zu bleiben? Zusamenfassend, Kundendienst und Produktkompetenz zeichnen Sie wirklich aus. Bei diesem Einzelhandelsriesen ist die Verbindung von größter Bedeutung.
Nutzen Sie Ihr Wissen und Ihre Produktkompetenz
Unseren Untersuchungen zufolge geben Menschen das Vertrauen, in einem Online-Shop einzukaufen, ein seriöses Markenerlebnis (49%), detailliertere Produktspezifikationen (37%), die Möglichkeit, Empfehlungen (21%) und Beratung (19%) auf der Website zu erhalten.
Bei den meisten Punkten auf dieser Liste handelt es sich um verwandte Kenntnisse, zunächst über die Produkte selbst, aber auch über die Probleme des Kunden vor und nach dem Kauf.
Etwas, das Sie als Direct-to-Consumer-Marke (DTC) in Hülle und Fülle haben. Die eigentliche Frage ist, ob Sie es Ihren Kunden klar machen.
Erstens geht es um Produktkenntnisse. Kunden möchten wissen, dass dieses Produkt das von ihnen identifizierte Problem löst und dass es besser ist als jeder Ersatz.
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Schauen Sie sich zunächst Ihre Website an und untersuchen Sie, wo Sie ihnen, wenn überhaupt, dabei helfen, das richtige Produkt zu finden. Vermittelt Ihre Produktbeschreibung eine ausreichend gute Erfahrung oder ein ausreichendes Verständnis des Produkts?
Die Technik vor Ort kann einem Kunden auch dabei helfen, das richtige Produkt zu finden. Es ist möglicherweise wahrscheinlicher, dass Verbraucher den Kaufvorgang abschließen, wenn sie interaktive Inhalte erhalten, die es ihnen ermöglichen, sich mit einem Produkt zu beschäftigen und mehr darüber zu erfahren.
Sie können dies mit a tun geführter Verkauf Werkzeug. Durch die Bereitstellung eines geführten Verkaufstools vor Ort können Sie das Erlebnis im Laden simulieren und zum richtigen Zeitpunkt relevante Ratschläge geben, um die technischen Produktspezifikationen der verschiedenen verfügbaren Auswahlmöglichkeiten zu entmystifizieren.
Stellen Sie sich vor, Sie könnten ein Werkzeug wie unseres verwenden Digitaler Assistent, um auf den Seiten mit hohem Traffic und geringen Conversions mit den Produktempfehlungen oder der Unterstützung zu erscheinen, die Kunden bei der Auswahl benötigen. Sie könnten Ihren Kunden Fragen stellen und sie in zwei bis drei Schritten mit Produkten versorgen, statt seitenlang mit Suchergebnissen.
Dann geht es darum, das nach dem Kauf erworbene Wissen wie Garantien und Servicemöglichkeiten zu demonstrieren. Können Sie zeigen, dass Sie die Probleme, die Sie für den Kunden lösen, wirklich kennen, jetzt und nachdem er denselben Kauf getätigt hat? Können Sie dies im bestehenden Paket anbieten? Es geht darum, die Strukturen einer Beziehung zu präsentieren, nicht nur eine Transaktion.
Dies ist besonders wichtig, wenn Sie mit Branchen wie Unterhaltungselektronik und Haushaltsgeräten zu tun haben. Amazon wird die gleichen Laptops oder Kameras verkaufen.
Aber die DTC-Marken können nicht nur glänzen, wenn es darum geht, den Kunden bei der Auswahl des richtigen Produkts zu helfen, sondern auch beim Kundendienst nach dem Kauf.
Ihre Marken verfügen über die entsprechenden Einrichtungen, und mithilfe der Technologie vor Ort können Sie einen Forscher ausfindig machen, ihm bei der Suche nach dem richtigen Laptop helfen und ihn mit Vertrauen in Ihre Marke und Ihr Service-Know-how voranbringen.
Wenn Sie mit den Convenience-Faktoren konkurrieren, die Amazon möglicherweise bietet, können Sie wirklich glänzen, indem Sie die Auswahlüberflutung beseitigen und Ihren Kunden helfen, mit der Gewissheit, dass sie ein gutes Angebot erhalten, zum richtigen Produkt zu gelangen.
In dieser Dynamik ist ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis wichtig. Sie sollten preislich konkurrenzfähig sein und überdurchschnittliches Fachwissen unter Beweis stellen.
Kundenservice ist mehr als nur ein Service, er ist ein Beziehungsinstrument
Eine weitere Möglichkeit, das Vertrauen Ihrer Kunden zu wecken, ist der von Ihnen angebotene Kundenservice. DTC-Marken sind die wahren Fachexperten, und es ist wichtig, dieses Fachwissen in die Kaufreise und dann in die Kundenreise nach dem Kauf einzubeziehen.
Dies beginnt mit Ihrem Online-Erlebnis. Einer der Hauptvorteile von Amazon ist die Bequemlichkeit des Online-Erlebnisses. Von der Suchfunktion vor Ort bis zum Bezahlen und Liefern mit Prime. Ihr Online-Erlebnis sollte im Vergleich zu der zusätzlichen Möglichkeit, Ihren Kundenservice zu präsentieren, einwandfrei sein.
Personalisierte Produktempfehlungen basierend auf dem Browserverlauf können dazu dienen, Kunden bereits in einem frühen Recherchestadium zu inspirieren. Sie könnten beispielsweise Produktempfehlungen auf der Grundlage ähnlicher Produkte abgeben, die auch andere durchsucht haben, und so bei der Produktfindung helfen.
Sobald ein Kunde einem Kauf näher kommt und Produkte in seinen Warenkorb gelegt hat, kann der Digital Assistant verwandte Produkte als Cross-Selling-Strategie empfehlen.
Produkte empfehlen „Andere wurden ebenfalls gekauft“ kann dazu beitragen, den durchschnittlichen Bestellwert zu steigern und Ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten.
Dazu könnten Wartungsoptionen und zusätzliche Garantien gehören, um diese Beziehung weiter auszubauen.
Der rote Faden hier besteht darin, sich an den Menschen hinter jedem potenziell gefüllten Einkaufswagen zu erinnern und dies als Gelegenheit zu sehen, ihn mit dem Selbstvertrauen zu inspirieren, auf Ihrer Website zu bleiben. Ganz gleich, ob es darum geht, deren Bedürfnisse durch kostenlose Lieferung und erweiterte Kundendienstoptionen zu berücksichtigen oder ein nahtloses, personalisiertes Erlebnis auf Ihrer Website zu bieten: Durch die Verbindung mit Ihren Kunden heben Sie sich vom Einkaufen im Geschäft und bei Amazon ab.
Hier kann Ihre Marke glänzen, wenn es darum geht, Forscher in Käufer zu verwandeln.
