Pensa all'ultima volta che hai effettuato un acquisto online. Ad esempio, potresti aver trascorso alcune settimane alla ricerca di un nuovo laptop.
Potresti aver iniziato su un sito Web che appare in cima alla tua ricerca su Google per "nuovo laptop" o un marchio di cui hai sentito parlare. Navighi attraverso alcune pagine di prodotto, confrontando le descrizioni di ciascun laptop, cercando recensioni e infine le opzioni di spedizione e consegna.
Arrivi al punto di aggiungere l'articolo al carrello, sicuro di aver esplorato e valutato tutte le tue opzioni. Ma poi si insinua un momento di dubbio.
Stai pagando il giusto prezzo? È questo il prodotto giusto? È questo il modo migliore e più conveniente per ottenere questo prodotto? Chi è comunque il marchio?
Lo scenario più probabile è che evidenzierai il nome del prodotto, premi “control c” e incolli lo stesso nome nel motore di ricerca molto più attrezzato di Amazon. Vedi che è leggermente più economico e hai Prime, quindi lo acquisti lì.
Secondo il nostro ultimo ciclo di ricerche, non sei solo. 43% degli acquirenti hanno controllato se l'articolo che stavano per acquistare era disponibile Amazzonia e poi l'ho acquistato lì.
Con la consegna il giorno successivo e lo stesso giorno resa così conveniente su Amazon, i clienti sono stati immediatamente attratti dal colosso della vendita al dettaglio, soprattutto durante la pandemia.
Ma la crescita record di Amazon ha iniziato a mostrare segni di rallentamento. Nonostante l’aumento delle vendite registrato durante la pandemia, l’azienda ha risentito degli effetti della carenza nella catena di approvvigionamento.
Inoltre, ha dovuto offrire aumenti salariali per attrarre e trattenere la propria forza lavoro.
Anche se la crescita potrebbe rallentare, la nostra ricerca mostra che i ricercatori in fase avanzata non hanno ancora la fiducia necessaria per acquistare dai siti su cui avevano originariamente ricercato i prodotti.
Infatti, 34% dei clienti da noi intervistati non hanno effettuato l'acquisto sul sito su cui avevano originariamente ricercato i prodotti.
Quindi, come puoi sfruttare i cambiamenti in corso su Amazon e fornire ai ricercatori ciò di cui hanno bisogno per rimanere sul tuo sito? In breve, assistenza clienti e la competenza sul prodotto ti distingue davvero. La connessione è fondamentale contro questo gigante della vendita al dettaglio.
Sfruttare le tue conoscenze e competenze sul prodotto
Secondo la nostra ricerca, ciò che dà alle persone la sicurezza di acquistare da un negozio online è un'esperienza di marca affidabile (49%), specifiche di prodotto più dettagliate (37%), la possibilità di ottenere consigli (21%) e indicazioni (19%) sul sito.
La maggior parte degli elementi dell'elenco riguardano conoscenze correlate, in primo luogo dei prodotti stessi ma anche dei problemi del cliente prima e dopo l'acquisto.
Qualcosa che tu come marchio diretto al consumatore (DTC) hai in abbondanza. La vera domanda è se lo rendi chiaro ai tuoi clienti.
Innanzitutto è la conoscenza del prodotto, i clienti vogliono sapere che questo prodotto risolverà il problema che hanno identificato e che è migliore di qualsiasi sostituzione.
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Per cominciare, guarda il tuo sito web e indaga dove, se non del tutto, li stai aiutando a trovare il prodotto giusto. La descrizione del prodotto fornisce un'esperienza o una comprensione sufficientemente positiva del prodotto?
La tecnologia in loco può anche aiutare il cliente a trovare il prodotto giusto. I consumatori potrebbero essere più propensi a completare la procedura di pagamento se ricevono contenuti interattivi che consentono loro di interagire e apprendere di più su un prodotto.
Puoi farlo con a vendita guidata attrezzo. Offrendo uno strumento di vendita guidata in loco, puoi simulare l'esperienza in negozio, fornendo i consigli pertinenti al momento giusto per demistificare le specifiche tecniche dei prodotti delle diverse scelte disponibili.
Immagina di poter utilizzare uno strumento, come il nostro Assistente digitale, per apparire sulle pagine ad alto traffico e basse conversioni con i consigli sui prodotti o l'assistenza di cui i clienti hanno bisogno per fare la loro scelta. Potresti porre domande ai tuoi clienti e fornire loro prodotti in due o tre passaggi anziché pagine e pagine di risultati di ricerca.
Quindi si tratta di dimostrare le conoscenze post-acquisto come garanzie e opzioni di assistenza. Sei in grado di dimostrare che conosci veramente i problemi che stai risolvendo per il cliente ora e dopo che ha effettuato lo stesso acquisto? Siete in grado di offrirlo nel pacchetto esistente? Si tratta di mostrare gli edifici di una relazione e non solo una transazione.
Ciò è particolarmente importante quando si ha a che fare con settori come l'elettronica di consumo e gli elettrodomestici. Amazon venderà gli stessi laptop o fotocamere.
Ma i marchi DTC possono brillare non solo nell’aiutare i clienti a scegliere il prodotto giusto, ma anche nel servizio clienti post-acquisto.
I tuoi marchi hanno le strutture per farlo e, con l'aiuto della tecnologia in loco, puoi individuare un ricercatore, aiutarlo a trovare il laptop giusto e portarlo avanti con fiducia nel tuo marchio e nella tua esperienza in materia di assistenza.
Quando competi con i fattori di convenienza che Amazon potrebbe offrire, puoi davvero brillare nel rimuovere il sovraccarico di scelta e aiutare i tuoi clienti a scegliere il prodotto giusto con la certezza che stanno ottenendo un buon affare.
Il rapporto qualità-prezzo è importante in questa dinamica, dovresti essere competitivo sul prezzo e dovresti dimostrare una competenza superiore alla media.
Il servizio clienti è più di un semplice servizio, è uno strumento di relazione
Un altro modo per ispirare fiducia ai tuoi clienti è il servizio clienti che offri. I marchi DTC sono i veri esperti in materia ed è importante filtrare questa esperienza nel percorso di acquisto e quindi nel percorso del cliente dopo l'acquisto.
Questo inizia con la tua esperienza online. Uno dei principali vantaggi di Amazon è la comodità della loro esperienza online. Dalla funzione di ricerca in loco al check-out e alla consegna con Prime. La tua esperienza online dovrebbe essere impeccabile rispetto alla capacità aggiuntiva di mostrare il tuo servizio clienti.
I consigli personalizzati sui prodotti basati sulla cronologia di navigazione possono servire a ispirare i clienti ancora nelle prime fasi della loro ricerca. Ad esempio, potresti fornire consigli sui prodotti basati su prodotti simili sfogliati anche da altri, aiutandoli nella scoperta dei prodotti.
Una volta che un cliente si avvicina a un acquisto e ha aggiunto i prodotti al carrello, l'Assistente digitale può consigliare i prodotti correlati come strategia di vendita incrociata.
Consigliare prodotti "altro acquistato anche" può aiutarti ad aumentare il valore medio degli ordini e creare un'esperienza fluida per i tuoi clienti.
Ciò potrebbe includere opzioni di assistenza e garanzie aggiuntive per continuare a costruire tale rapporto.
Il filo conduttore qui è ricordare l'essere umano dietro ogni potenziale carrello pieno e vederlo come un'opportunità per ispirare con fiducia a rimanere sul tuo sito. Che si tratti di prendere in considerazione le loro esigenze con consegna gratuita e opzioni di assistenza clienti estese o di un'esperienza personalizzata e fluida sul tuo sito, connetterti con il tuo cliente ti distinguerà dallo shopping in negozio e da Amazon.
È qui che il tuo marchio può brillare quando si tratta di trasformare i ricercatori in acquirenti.
