¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?
La experiencia del cliente es un término utilizado para describir cómo se sienten los clientes en cada interacción potencial con su marca.
Incluye todo, desde su logotipo y publicidad hasta su sitio web, boletines informativos, redes sociales, política de envío y servicio al cliente. Si hay algo que se relaciona de alguna manera con su marca, entonces contribuye a la experiencia del cliente.
"Una marca se define por la experiencia del cliente". Shep Hyken, experto en CX
Las mejores y más grandes empresas de la era moderna han tomado la importancia de la experiencia del cliente y la han convertido en un elemento central de todo lo que hacen. Tomemos como ejemplo a Amazon.
Tienen una amplia gama de productos y ofrecen precios competitivos. Pero podríamos decir lo mismo de muchas marcas. Amazon también ha introducido una serie de medidas, todas ellas orientadas a pulir la experiencia de sus clientes.
Su función de búsqueda es mucho más avanzada que la de muchos sitios similares. Su sistema de reseñas es tan profundo que actúa como contenido adicional, además de como un dispositivo para probar antes de comprar.
Y su algoritmo recomienda productos que son relevantes para el comportamiento anterior de navegación y compra con precisión milimétrica. Este enfoque es un punto de referencia de CX del que todas las marcas pueden aprender.
Crear una excelente CX es fundamental para la filosofía de Vibetrace. Entendemos que cada punto de contacto que un cliente potencial tiene con su marca es importante. Por eso diseñamos nuestras soluciones de marketing teniendo esto en mente. Trabajamos para personalizar el recorrido de sus clientes potenciales desde la etapa de publicidad hasta su sitio web e incluso después de la venta.
Es este tipo de enfoque granular el que ayuda a optimizar la experiencia de los clientes y realmente lo distingue de sus competidores.
¿Importa CX?
Las investigaciones han demostrado que 86% de clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia. En el ultracompetitivo mundo empresarial moderno, la elección entre una marca y otra a menudo se reduce a la experiencia misma. ¿Cómo?
Bueno, los clientes ya no están limitados al contenido de su High Street local. Las compras son ahora un asunto global cuando se realizan búsquedas en línea, y los compradores tienen muchas opciones para elegir.
La revolución de Internet ha traspasado el poder de las marcas a los consumidores. Dado que las empresas de comercio electrónico o B2B pueden igualar fácilmente precios y gamas de productos, el punto de diferencia se reduce a quién puede gestionar mejor las expectativas de los clientes. Los clientes exigen lo mejor y, si su marca no puede ofrecérselo, simplemente encontrarán otra que sí lo haga.
Los estudios demuestran que una de cada tres personas dejará una marca favorita después de una sola mala experiencia. La era moderna no ofrece muchas segundas oportunidades y las empresas se están dando cuenta de ello.
45.9% de las empresas ahora están haciendo de CX su prioridad, en comparación con 20,5% que todavía se centran en los precios y 33,6% en el producto. Quienes ponen la experiencia del cliente en primer plano están cosechando los beneficios.
Dado que gigantes en línea como Amazon venden prácticamente cualquier cosa y ofrecen una variedad de opciones de envío a la velocidad del rayo, otras marcas solo tienen una forma de competir. Y eso es por deleitando a los clientes de todas las formas posibles.
¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?
La gestión de la experiencia del cliente es el proceso de supervisar todos los puntos de contacto de los clientes potenciales con su marca. Inicialmente, deberá ser consciente de cuáles son estos puntos de contacto, y probablemente habrá muchos.
Una vez que haya identificado todas las formas en las que potencialmente puede conectarse con sus clientes, la gestión de CX debería buscar cómo mejorarlas. Cada punto de contacto debe contribuir de algún modo a aumentar la satisfacción, con miras a atraer y retener clientes, fidelizarlos y aumentar los ingresos.
Si esto parece una tarea gigantesca incluso para las marcas más pequeñas, no te equivocas. Realizar un seguimiento de cada interacción del cliente con su empresa no es algo para lo que los humanos fueron creados. Los mejores métodos de gestión de la experiencia del cliente incluyen análisis de datos, sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y software destinados únicamente a mejorar las interacciones.
Gartner descubrió que casi la mitad de todos los consumidores desean herramientas y servicios que les ahorren la molestia mental de investigar y elegir artículos. Así que ni siquiera un sitio web bellamente diseñado es suficiente para 47% de usuarios. Atrás quedaron los días en que una navegación clara en el sitio garantizaba una excelente experiencia para el cliente.
Para satisfacer esta necesidad del consumidor, el software de Vibetrace proporciona venta guiada. Utilizando el comportamiento previo de navegación y compra, la plataforma de Vibetrace puede identificar a los clientes en el momento en que ingresan a su sitio y comenzar a rastrear su actividad sin necesidad de iniciar sesión. Luego puede ofrecer una serie de preguntas breves, destinadas a encontrar quién es ese usuario. Buscando. Alternativamente, puede sugerir productos que puedan estar buscando, todo ello basándose en datos personales del usuario.
Los clientes reciben una experiencia de usuario personalizada en la tienda en línea, e incluso se elimina la necesidad de navegar. Es este nivel de gestión de la experiencia del cliente el que puede ayudar a poner su marca por encima y más allá del servicio ofrecido por sus competidores.
Consejos esenciales para la gestión CX (CXM)
Los líderes empresariales deben mirar el panorama más amplio cuando se trata de gestión de CX. Trabajar en soluciones que aumenten las cifras de tráfico, las cifras de ventas y los niveles de satisfacción del cliente es algo común para todos los especialistas en marketing. Pero CXM abarca todas estas cosas y mucho más.
La gestión eficaz de CX conducirá directamente a un mayor tráfico, más ventas y mayores niveles de satisfacción, pero a menudo a través de medios diferentes a los que un especialista en marketing puede estar acostumbrado. Una campaña o promoción de marketing brillante aún puede tener su lugar, pero aprender cómo encaja en la experiencia del cliente es lo que traerá las mayores recompensas.
Conoce tu marca
Así como el logotipo de su marca debe ser fácil de identificar dondequiera que se encuentre, su mensaje también debe ser coherente. Algunas marcas son famosas por la calidad de sus productos. Otros por su atención al cliente o sus innovaciones. Los clientes deben saber qué esperar de usted e incluso sentirse un poco cálidos y esponjosos por dentro cuando ven su nombre.
Los líderes empresariales deben tener una visión clara de cómo quieren que se conciba su marca y cómo se concibe (si difieren). Esta es una consideración importante cuando se trata de analizar la calidad de la experiencia que ofrece a sus clientes. Si estableces expectativas, puedes superarlas.
Todas las empresas deben crear un manual de estrategia de marca, que describa su filosofía en detalle y garantice que todos los empleados puedan transmitir un mensaje coherente, sin importar en qué campo trabajen.
Su manual es una entidad completamente diferente a sus planes de negocios y estrategias de marketing. Debe dejar claro los tonos y estilos bajo los que debería operar su marca. Podrías incluir las razones detrás de la existencia de tu marca, los problemas para cuya solución se inventó y para quién los resolverá.
Entre en el meollo de la cuestión y en el estilo de la imagen de portada, las paletas de colores y cualquier otra cosa que se le ocurra. Recuerde que este es un documento que debe revisarse periódicamente.
Conozca a sus clientes
¿Cómo puedes complacer a tus clientes si no sabes qué les agrada? Las diferentes generaciones tienen diferentes expectativas y formas en que les gusta que las traten. Las empresas emergentes deben crear personajes de clientes: hojas de personajes semificticias que detallen aspectos como la edad, la riqueza, el tamaño de la familia, la ubicación geográfica y los pasatiempos.
Estos deben perfeccionarse con el tiempo una vez que tenga suficientes datos del comprador y colocarse en segmentos diferenciadores. También es importante recopilar comentarios periódicos de los clientes, incluidos sus niveles generales de satisfacción y sus opiniones sobre su sitio web, el proceso de envío y la gama de productos.
Como regla general, es mucho más fácil gestionar la experiencia del cliente si conoce sus expectativas. Este conocimiento le permite mirar su marca con los ojos de un cliente. La investigación muestra que 58% de los clientes reciben recomendaciones de productos que nunca comprarían, por lo que el simple hecho de conocer su base a un nivel más personal le da a cualquier marca una clara ventaja.
Construye una estrategia
Dado que hay tantas facetas diferentes que conforman la experiencia del cliente, ningún enfoque puede quedar a medias. Deberás conocer todas las áreas en las que tu marca conecta con los clientes y delegar áreas de responsabilidad en diferentes departamentos.
En un mundo ideal, una empresa tendría un equipo de experiencia del cliente que supervisaría las operaciones y representantes de CX dentro de cada departamento. Pero eso sólo es viable para operaciones a gran escala. Sin embargo, es importante para cualquier empresa involucrar a la mayor cantidad posible de fuerza laboral.
Los diferentes departamentos experimentan a los clientes de diferentes maneras, por lo que es esencial obtener comentarios de primera línea al crear una estrategia de gestión de CX. La gestión de la retroalimentación es tan importante como los datos mismos.
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ser reactivo
Ser reactivo al cambio es una consideración de enorme importancia. Los líderes empresariales y los especialistas en marketing deben estar preparados para cambiar sus tácticas en un abrir y cerrar de ojos. Después de todo, los consumidores son humanos y pueden cambiar de opinión en un instante.
Cuando se trata de gestionar la experiencia del cliente, es vital no volverse nunca complaciente. Incluso el cliente más leal (y estamos hablando de años) puede desaparecer repentinamente cuando ve una oferta mejor en el horizonte.
Recuerde que lo que es relevante en 2021 puede quedar obsoleto en 2022. Es difícil incluso para los especialistas en marketing más experimentados predecir el futuro. Nadie podría haber previsto el impacto que tuvo Internet en la industria de las compras. Y ciertamente no vislumbramos una pandemia global en el horizonte.
Cómo construir su estrategia de gestión de CX
Para desarrollar su estrategia de gestión de CX, es mejor comenzar desde el principio. Después de todo, como señalaron una vez Rodgers y Hammerstein, es un muy buen punto de partida.
Todos los líderes empresariales deberían pensar en la experiencia del cliente incluso antes de darle un nombre a su empresa o comprometerse con una gama de productos. CX siempre debe ser lo primero y, al utilizar esta filosofía, todo lo demás puede encajar a su alrededor, como las piezas de un rompecabezas.
Crear personajes de clientes
Tocamos esto brevemente arriba. Es esencial conocer bien a tus clientes y crear personajes te pondrá en el camino. Cuando se trata de crear anuncios, contenido de sitios web, imágenes e incluso canales de centros de contacto, estos deben adaptarse a las necesidades específicas de los consumidores.
Un enfoque de marketing único para todos simplemente no funcionará en 2021. Los de la Generación X tienen un conjunto de expectativas completamente diferente a las de los Millennials, y esto se aplica a todos los grupos de edad. Personas te ayudarán a ver exactamente a quién estás tratando de complacer.
Con más que 4,7 mil millones usuarios de Internet y sólo 1.830 millones de sitios web para atenderlos, la personalización, la personalización y más personalización es la clave para atraer la atención. 88% de los especialistas en marketing han informado haber visto mejoras mensurables al personalizar sus estrategias, así que toma tus zapatos de baile y únete a la fiesta.
Refinarlos a través de datos
Dado que las personas del cliente deben crearse desde el comienzo de la vida de una marca, siempre hay algunas conjeturas involucradas. Una vez que comience a obtener tráfico en el sitio web, conversiones e incluso comentarios de los clientes, puede refinar las personas y hacerlas más precisas. Conectando con los clientes es la clave para ganar ventas.
Con el tiempo, podrá dividirlos en segmentos o, en términos sencillos, diferentes tipos de clientes. Estos segmentos pueden deberse al gasto promedio, la ubicación geográfica, la edad, el sexo u otros factores similares.
Dado que la mejor experiencia del cliente es siempre la más personal, la segmentación permite dirigirse a diferentes tipos de clientes con diferentes ofertas o promociones. Y con el software adecuado en su arsenal, puede incluso personalizar el contenido y los formularios de comentarios mediante el uso de análisis de sentimientos, detectando las necesidades reales de los clientes e ideando soluciones que se adapten a ellas.
Cree contenido que coincida con la intención de búsqueda
Los visitantes modernos de la web utilizan Internet como buscador de soluciones. Dado el algoritmo avanzado de Google, las consultas complejas ingresadas en el motor de búsqueda pueden vincularse a contenido específico y dirigido.
De hecho, Ahrefs descubrió que las palabras clave con más de 10.000 búsquedas mensuales, 29.13% tiene tres palabras o más. Esto genera una gran cantidad de consultas a las que su contenido debe brindar respuestas. Si no lo hace, sus clientes simplemente se irán a otra parte.
"Es fundamental hacer coincidir las palabras clave con la intención del buscador". Rand Fishkin, director ejecutivo de SEOMoz
Las consultas (o puntos débiles) se pueden descubrir a través de herramientas como el Planificador de palabras clave de Google Adwords, así como investigando sitios de la competencia y buscando comentarios de los clientes. Habrá diferentes consultas en todas las etapas del embudo de ventas, desde aquellas que están casi listas para realizar la conversión hasta aquellas que tentativamente hacen algunas preguntas preliminares.
Es esencial cubrir todos los temas potenciales para fomentar la lealtad a la marca.
Mapear el recorrido del cliente
El recorrido del cliente es la ruta que sigue un usuario desde el contacto inicial hasta la página de destino y el pago. Si ha creado contenido útil para todas las etapas del embudo de ventas, este recorrido debe ser claro y directo para cualquiera que llegue a su sitio desde los resultados de búsqueda de Google. Los usuarios deberían poder encontrar lo que buscan y realizar una compra con sólo unos pocos clics.
Asegúrese de analizar los datos de su sitio web y actuar en consecuencia. El uso de Google Analytics puede ayudarle a ver dónde está teniendo éxito y dónde está fallando su negocio. Observe las cifras de tráfico, las conversiones, las tasas de rebote y las tasas de salida, entre otras métricas. Esto le ayudará a ver si el recorrido de su cliente está funcionando o las páginas donde los usuarios abandonan. Con esta información puede empezar a observar los cambios necesarios y actuar en consecuencia.
Recopilar comentarios
Tus clientes saben lo que quieren, así que ¿por qué no preguntarles?
Busque comentarios sobre todos los puntos de contacto posibles. ¿Están contentos con la cantidad de correos electrónicos que reciben de su marca? ¿Encuentran su sitio web fácil de navegar? ¿Cómo pueden ayudarle a mejorar su gama de productos? ¿Y por qué canales prefieren contactarte?
Estos son solo algunos de los puntos de contacto sobre los que puede recopilar comentarios. Asegúrese de actuar sobre los resultados lo antes posible e informe a sus clientes cuando se hayan realizado cambios. Es más probable que sus consumidores completen voluntariamente formularios de comentarios si saben que están siendo escuchados.
Busque también comentarios de sus empleados sobre la experiencia del cliente. Los representantes de ventas, los agentes del centro de llamadas y los especialistas en marketing tienen diferentes percepciones de su base de clientes y todos tendrán ideas para mejorar.
Recuerde, no todos los clientes se quejarán si tienen un problema; muchos simplemente desaparecerán y nunca volverán a su negocio. Por lo tanto, debe ser proactivo y resolver los problemas antes de que crezcan demasiado.
Considere el software CX
Dada la importancia de brindar una excelente experiencia al cliente, las marcas deben buscar cualquier ventaja que puedan obtener. Hay una serie de soluciones de software disponibles que pueden ayudar a automatizar el proceso de gestión de CX y examinar los datos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ofreciendo información y soluciones al cliente en tiempo real.
Es una consideración importante, dado que hacer cambios demasiado tarde puede resultar en una disminución de la base de clientes. Las mejores plataformas CX pueden ofrecer una solución personalizada tanto para las marcas como para sus clientes.
Imagine una solución que pueda replicar la experiencia en la tienda en línea, y que puede crecer y aprender con el tiempo.
¿Qué es el software de gestión de la experiencia del cliente?
El software de gestión de la experiencia del cliente (CEM o CXM) viene en muchas formas. Las soluciones más avanzadas están basadas en la nube y pueden adaptarse a los requisitos de una marca individual. También hay disponible software local, pero esto puede resultar limitante dados los beneficios que las opciones de trabajo remoto pueden aportar a una empresa.
Utilizando los datos recopilados de Google Analytics, una marca debería poder ver dónde radican sus problemas. Luego se puede programar una excelente plataforma de gestión de la experiencia del cliente para resolverlos.
Algunas soluciones de gestión de CX también pueden ayudar a una marca a obtener información sobre el comportamiento de navegación y compra. O automatizar sus procesos de retroalimentación.
Soluciones como las de Vibetrace se pueden emplear en múltiples niveles, desde personalizar el recorrido del cliente hasta el uso de nuestro Asistente Digital, a Automatización de marketingy distribución de encuestas.
Las herramientas de automatización de marketing son imprescindibles en la era moderna: pueden descifrar el análisis de texto más rápidamente y con mayor conocimiento del que incluso Tina, la experta en tecnología, es capaz de hacer.
Seis consideraciones principales al elegir un software de experiencia del cliente
El propietario de una empresa moderna que tiene menos tiempo libre puede verse tentado a lanzarse a la primera solución SaaS (software como servicio) que encuentre. Pero podrían estar muy, muy equivocados al hacerlo.
Al igual que los peinados, los cócteles y los equipos de fútbol, el software de experiencia del cliente debe ser algo personal. Cuando se trata de elegir su software, tenga en cuenta las siguientes consideraciones y asegúrese de investigar, investigar e investigar un poco más. Su empresa (y sus clientes) se lo agradecerán.
¿Cuáles son tus metas?
Es importante tener objetivos claros en mente al elegir un software de experiencia del cliente. Es obvio decirlo, pero diferentes soluciones atienden diferentes problemas. Es posible que sumergirse y comprar la primera plataforma que vea no sea de ninguna utilidad para sus necesidades particulares.
¿Está buscando personalizar el recorrido de su cliente en línea? ¿Está buscando aumentar el tráfico y/o las conversiones? ¿Necesita una plataforma dedicada para potenciar su servicio de asistencia al cliente? ¿Está buscando aumentar la cantidad de respuestas a encuestas de clientes que recibe?
Estos son sólo algunos de los objetivos potenciales para los que se podría utilizar el software. Una vez que tengas tus objetivos en mente, es hora de empezar a navegar.
Podemos utilizar nuestro caso de estudio con la marca sueca. Cervera para ilustrar este punto. Sus propios objetivos eran muy específicos. Los clientes interactuaban bien con su sitio web y se seguía en gran medida el recorrido del cliente.
Su problema llegó en forma de carritos de compras abandonados en el último suspiro. Los usuarios no tuvieron problemas para pasar de la página de destino al carrito, pero siguieron apareciendo obstáculos en el momento del pago.
Una vez analizados los datos, empleamos una campaña de remarketing por correo electrónico. Todos aquellos que abandonaron su cesta recibieron un correo electrónico de seguimiento personalizado conteniendo dicha cesta, así como recomendaciones de productos basadas en su comportamiento de navegación anterior. Los usuarios tuvieron una segunda oportunidad de comprar y la marca obtuvo una venta por cada 10 correos electrónicos enviados.
¿Qué encuestas están disponibles?
Dada la necesidad de personalización en el marketing, debería buscar un software que proporcione una variedad de encuestas relevantes para sus necesidades.
Las encuestas se pueden dividir en dos categorías: transaccionales y relacionales.
Comentarios transaccionales incluye encuestas de satisfacción del cliente (“¿Qué tan satisfecho estuvo con el servicio que recibió hoy?”). Estos se pueden utilizar en una variedad de puntos de contacto diferentes, desde el servicio al cliente hasta el servicio posventa.
Retroalimentación relacional Las encuestas son menos específicas y están relacionadas con la cantidad de amor que un cliente siente por su marca en general. Estas incluyen encuestas de puntuación neta del promotor (NPS) y preguntas como "¿qué probabilidades hay de que recomiendes (marca) a un amigo?"
El software que elija debe abarcar ambos tipos y una buena variedad de preguntas dentro de ellos. Idealmente, podrá encuestar diferentes segmentos de clientes con diferentes encuestas.
Las opciones de encuestas personalizadas son imprescindibles. Las respuestas deficientes equivalen a datos deficientes y una falta de oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.
¿Qué canales están disponibles?
El enfoque omnicanal se considera cada vez más una parte esencial de cualquier excelente experiencia para el cliente.
Omnicanal significa ofrecer una oferta multicanal con un nivel de servicio igualmente alto en todo momento. Todos los canales también deben estar integrados, de modo que cada contacto con el cliente quede registrado. Hoy en día, los clientes utilizan un promedio de casi seis puntos de contacto diferentes al comprar un artículo, y 50% utiliza habitualmente más de cuatro.
A partir de tu investigación de mercado previa, debes saber qué canales de comunicación prefieren utilizar tus clientes. Cuando compre software de gestión CX, asegúrese de que esté disponible para los canales que necesita.
Por ejemplo, ¿pueden los clientes dar su opinión a través de su portal de redes sociales preferido? No tiene sentido desprenderse del dinero que tanto le costó ganar si no puede recopilar datos sobre los canales que sus clientes necesitan.
Interfaz de usuario y usabilidad
Cualquiera que sea el software que elija, la interfaz de usuario debe ser accesible para personas que no sean expertos en tecnología. No tiene sentido comprar una plataforma que también requiere contratar un equipo de codificadores expertos para configurarla y administrarla.
Considere una interfaz de usuario que su fuerza laboral actual (y usted mismo) pueda administrar con facilidad. Si es demasiado difícil navegar, se perderá un tiempo valioso que podría invertirse mejor en otra parte.
Esto es algo en lo que Ve se especializa. Nuestra plataforma viene completa con sus propios expertos no solo para configurar sino también para administrar el software por usted. Una vez que hayamos discutido una solución y la hayamos implementado, todo lo que necesita hacer es sentarse y esperar a que lleguen los resultados.
Preparación para la integración
La mayoría de las marcas utilizarán software para una cosa u otra, desde recursos humanos y plataformas CRM como Salesforce o Clarabridge, hasta aplicaciones de chat y videoconferencias. Asegúrese de que el software elegido funcione en conjunto con cualquier software que planee seguir utilizando y que no necesite seguir cambiando de ventana para recopilar datos vitales.
El servicio equivale a una buena relación calidad-precio
El precio del software de gestión CX varía desde unas pocas libras hasta el costo de los productos para el cabello de Richard Branson. Existe una solución para empresas de todos los tamaños y necesidades industriales, y es importante considerar el retorno de la inversión (ROI).
¿El precio vale los beneficios estimados? ¿Pueden crecer las capacidades del software a medida que su negocio se expande y necesita más funciones? ¿Existe un plazo mínimo y costos adicionales por la cantidad de usuarios? Y dada la pandemia mundial, ¿es posible operarlo de forma remota, desde cualquier parte del mundo con conexión a internet?
Funciones imprescindibles de su software de experiencia del cliente
Ahora que tiene una idea de por dónde empezar en su búsqueda de software de experiencia del cliente, profundice un poco más y prepárese para rechazar cualquier proveedor que no incluya las siguientes funciones.
Por cierto, aquí no estamos siendo quisquillosos ni elitistas. Si se pierde cualquiera de los siguientes, su negocio ya se quedará atrás.
Recopilación de datos omnicanal
Como mencionamos anteriormente, el enfoque omnicanal es fundamental para cualquier estrategia de experiencia del cliente. La retención de clientes es 90% mayor para las marcas que utilizan el enfoque omnicanal que el de un solo canal.
Todos los canales deben tener un nivel de servicio igualmente alto, ya sea a través de correo electrónico, SMS, llamadas de voz, aplicaciones móviles o mensajes de redes sociales. Y es esencial poder recopilar datos de todos los puntos de contacto posibles con el cliente.
"Omnicanal es ver la experiencia a través de los ojos de su cliente". John Bowden, vicepresidente senior de atención al cliente de Earthlink ISP
Una parte crucial de la filosofía omnicanal es recopilar todo en una base de datos centralizada. Si los datos de diferentes canales se almacenan y analizan en diferentes plataformas, es mucho más difícil obtener resultados precisos a partir de ellos.
Ejecución y distribución de múltiples encuestas
¿Recuerda que hablamos sobre las personas del cliente y la segmentación? Cuando se trata de brindar un servicio personalizado a los clientes, la realización de múltiples encuestas es imprescindible. Después de todo, los diferentes segmentos de clientes tienen diferentes deseos.
Es probable que una empresa promedio tenga clientes a punto de irse. También tendrá un segmento de alto gasto, y aquellos que estarán tan asombrados por sus productos que felizmente se convertirán en embajadores de la marca. Los tres grupos (y es posible que haya más) deben ser tratados como individuos, y eso también se aplica a las encuestas que reciben.
El tema de la distribución también nos devuelve a la importancia de tener un enfoque omnicanal. Muchos clientes prefieren completar encuestas en un dispositivo móvil y hay más cuatro mil millones de usuarios activos de Internet móvil, por lo que es esencial ofrecer opciones cuando se trata de solicitudes de encuestas. Si no lo hace, se perderá algunos datos verdaderamente vitales.
Control total y personalización
El mejor software permite a los líderes empresariales elegir la información que tienen a mano. El software que solo ofrece un enfoque único puede brindarle todo lo que necesita, pero también puede generar datos que no son de ninguna utilidad para su organización en particular.
Una solución personalizada garantiza que usted solo realice un seguimiento de la información que necesita y que no lo bombardee con montones de cifras que, en última instancia, no son de utilidad para su marca. Todos los datos pueden ser interesantes, pero sólo algunos serán valiosos, y es en esto en lo que debes concentrarte.
Una solución personalizable estará orientada a lograr sus objetivos y debe quedar claro si está teniendo un impacto o no.
Panel útil
Los sistemas más eficientes ofrecen una vista única, pero permiten a los supervisores personalizarlos para diferentes departamentos. Como hemos visto, la experiencia del cliente se siente de manera diferente desde los representantes de ventas hasta los agentes de servicio y los especialistas en marketing. Todos tienen datos específicos que sólo son relevantes para ellos, y demasiados datos pueden generar distracciones.
Los líderes empresariales probablemente encontrarán su propio diseño de uso personalizado; quizás uno que les brinde una descripción completa de los hallazgos del software en su conjunto. Al igual que un sistema de gestión de activos digitales, su panel debe tener como objetivo almacenar toda la información que necesita en un solo lugar.
Respuesta automática basada en datos.
La mayoría de las empresas recopilan datos, pero son aquellas que actúan rápidamente en base a ellos las que obtienen los mejores resultados. Si revisa las cifras mensuales y luego realiza cambios, podría ser demasiado tarde.
Es posible que los clientes que se pueden guardar ya se hayan ido y nunca regresen. Para mantener a los clientes cerca, es esencial hacer todo lo posible, tan pronto como sea posible.
El mejor software no solo analiza sus datos por usted, sino que también automatizará las respuestas. Veamos cómo gestiona Amazon su respuesta a los paquetes que no llegan. Si un cliente se pone en contacto con su servicio de chat en línea, se envía automáticamente un segundo paquete, sin hacer preguntas, que cubre todos los gastos de envío.
La plataforma de Email Remarketing de Ve nos da otro ejemplo de respuesta automática. Si un cliente llena una cesta en línea y no realiza el pago, el software no solo le proporciona esta información y le deja buscar una solución.
Un correo electrónico que contiene la cesta se envía automáticamente al cabo de una hora, recordando a los clientes lo que se están perdiendo.
Capacidades de integración
Incluso si tiene una pequeña empresa, es poco probable que su software de gestión de la experiencia del cliente sea el único software que utilice.
La mayoría de las empresas utilizan un sistema CRM con un sistema de emisión de tickets integrado para resaltar los problemas. Las empresas más grandes también pueden utilizar la automatización para optimizar sus flujos de trabajo de recursos humanos, y las aplicaciones de comunicación dentro de las empresas están ganando popularidad debido al aumento del trabajo remoto.
La integración es una consideración vital a la hora de elegir el software CX. Tener que revolotear entre pantallas y acceder a diferentes plataformas para obtener diferentes datos simplemente no es cricket. Debe poder recopilar datos en un solo lugar para poder ver el panorama más amplio.
Imaginemos que tu negocio tiene una tienda física además de un sitio web. De repente, el tráfico de su sitio web disminuye en 50% de la noche a la mañana. Los datos de su sitio web no dan ninguna razón lógica para esto. Sin que usted lo sepa, la afluencia a las tiendas se ha disparado en 50% durante el mismo período. Es difícil establecer conexiones lógicas cuando hay que profundizar en diferentes plataformas de datos para descubrirlo.
Verifique las capacidades de integración de cualquier software antes de comprarlo. Si sus plataformas existentes no están en la lista de integración, ¿vienen con una interfaz de programación de aplicaciones (API) abierta? Esto permite a los desarrolladores experimentados realizar la integración por usted.
Dado que son tantas las facetas que componen la experiencia del cliente, es fundamental que puedas gestionarlas desde un mismo portal. Es, en pocas palabras, optimización de CX.
¿Cómo puede Vibetrace ayudar a cultivar la experiencia de sus clientes?
Ahora es el momento de analizar los detalles y lo que Ve puede hacer por su propia organización. Toda nuestra filosofía se basa en la experiencia del cliente, con soluciones diseñadas para solucionar necesidades específicas y llevar su marca a (ejem) un territorio completamente nuevo.
Personalización
Vibetrace le ayuda a mejorar su CX personalizando todas las interacciones con los clientes, ya sean parte de su base de fans existente o no.
A través de Medios conectados, Vibetrace puede ayudar a aumentar la eficiencia de cualquier campaña publicitaria al enviar mensajes secuenciales cuando un cliente que ha visto un anuncio está listo para comprar.
Una vez que haya atraído a los usuarios a visitar su sitio después de ver un anuncio, se les mostrará el mismo producto, oferta o contenido que vieron en el anuncio, para que puedan acceder directamente a los artículos que les interesan, gracias a nuestro Asistente Digital. No será necesario que el cliente siquiera navegue. En lugar de ello, se les guiará hasta el producto preciso que están buscando.
Dado que la adquisición de clientes es cinco veces Más caro que la retención de clientes, es vital que invierta tiempo y esfuerzo reales en nutrir su base de clientes existente.
Los algoritmos detrás de nuestro Asistente Digital le permiten mejorar con el tiempo. Las recomendaciones de productos se basan en las interacciones, comportamientos y compras de los clientes. Así, la experiencia se vuelve cada vez más personalizada en cada visita.
Comentarios de los clientes
La mejor manera de saber cómo se sienten los clientes es preguntarles. En lugar de sentarse, observar a los clientes ir y venir y tratar el proceso como una realidad, las marcas deben ser proactivas para mantener intacta su base de clientes.
El Asistente digital de Ve le permite crear una variedad de encuestas para cubrir todos los puntos de contacto potenciales con los clientes. Las encuestas genéricas sobre los niveles de satisfacción ocupan un lugar importante, pero recibirá datos aún más valiosos al adaptar las solicitudes de comentarios al comportamiento anterior del cliente.
"Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje". Bill Gates, director ejecutivo de Microsoft
Algunas encuestas podrían referirse a la funcionalidad del sitio web. Otros pueden centrarse en productos específicos y en cómo se pueden mejorar. Podrías ir un paso más allá y pedir comentarios sobre cómo podría mejorar toda tu gama.
Buscar la voz del cliente puede ayudarle a brindarle las soluciones que está buscando e introducir en su gama productos que nunca antes había considerado.
¿Qué pasa con la percepción de la marca? Toda empresa necesita tener una filosofía y la imagen es muy importante a la hora de conseguir nuevos clientes. Si su imagen no llega a sus clientes actuales de la forma deseada, podría perjudicar su crecimiento futuro.
Recuerde, una vez que haya actuado según los comentarios, hágaselo saber a la gente. Será más probable que los clientes completen encuestas si creen que es posible un cambio genuino. Este pequeño movimiento en sí mismo contribuye aún más a brindar una experiencia memorable al cliente.
Apoye todos los pasos del embudo de ventas
Es importante brindar a los clientes el apoyo, la orientación y la inspiración que necesitan en cada paso del embudo. Aquellos que se encuentran al comienzo del embudo necesitan que los animen a regresar a su sitio para obtener más información. Y aquellos que están cerca de realizar una compra necesitan ayuda para "superar la línea". Un suave empujón, por así decirlo.
No importa dónde se encuentren los clientes dentro del embudo de ventas, el Asistente digital de Ve les ayuda a mantenerlos en un camino claro. No sólo les llevará a la información que necesitan, sino que también les facilitará el avance al siguiente peldaño de la escalera. Podemos lograrlo a través de contenido cuidadosamente elegido, que aparece justo cuando los clientes lo necesitan.
Este contenido estratégico ayuda a mantener el interés de los clientes y les recuerda por qué llegaron al sitio en primer lugar. Puede ayudar a prevenir la pérdida de páginas y complementar el recorrido del cliente. Nuestro pequeño El estudio de caso muestra cómo esto puede funcionar.
Nuestro primer paso para la marca de moda parisina fue crear un mapa del sitio detallado, basado en las personas de sus clientes. Cuando diferentes usuarios llegaron al sitio, recibieron una experiencia diferente, adaptada a su comportamiento anterior de navegación y compra.
Los paneles de contenido interactivo dinámico y las preguntas basadas en la intención lograron un recorrido del cliente más fluido y una mejor experiencia del usuario. ¿El resultado? ¡Un aumento de 28% en las tasas de conversión de Smallable!
Eleva la experiencia del cliente
¿Recuerdas los días en los que dependíamos de las tiendas físicas para nuestras compras? Si eres de cierta época, tal vez puedas recordar las razones precisas por las que seguías volviendo a la tienda X para tus revistas o a la tienda Y para tus calzoncillos.
Probablemente habrá algo en la calidad de los productos y también en el rango de precios. Pero piense más profundamente y probablemente habrá algo en la experiencia específica de la tienda que lo hizo regresar.
Quizás tenían la iluminación adecuada. Tal vez una sonrisa de ese amable cajero siempre alegrara tu día. O tal vez las cajas de autoservicio siempre funcionaron y nunca se quejaron de artículos no identificados.
Fueron la asistentes de tienda siempre disponibles cuando los necesites, sin interponerse nunca en tu camino ni en tu navegación? Oye, tal vez incluso supieran tu nombre y te dijeran "¡buenos días!" al entrar a la tienda, una y otra vez.
Son estos pequeños detalles los que dan a las marcas la ventaja cuando se trata de brindar una excelente experiencia al cliente. Y esto es lo que nuestro software puede aportar a las compras online.
Al llevar el ambiente de la tienda a su sitio web, obtendrá instantáneamente una experiencia más útil y fácil de usar para cualquier visitante afortunado.
Nuestro Asistente Digital da la bienvenida a los usuarios desde el momento en que ingresan a su sitio, como un asistente sonriente en la tienda, listo para ayudar. Al leer las señales de los clientes y comprender su comportamiento, proporcionará soluciones guiando a los usuarios a la sección de su tienda en línea que deseen, elevando la experiencia del cliente de principio a fin.
Mejor compromiso
La plataforma de Vibetrace deja una impresión positiva y duradera al interactuar con los clientes durante todo su recorrido como usuario. Es como si estuvieras ahí con ellos, ayudándolos a guiarlos en su camino. Es mucho más fácil para los usuarios interactuar con una marca si el recorrido desde la página de destino hasta el pago es sencillo y sin obstáculos.
Trabajamos con expertos alemanes en TI AfB para crear una mejor participación del cliente, ayudando a los clientes en línea a encontrar lo que necesitan con el mayor facilidad posible.
Al leer el comportamiento del usuario, nuestro Asistente Digital estuvo "disponible" tan pronto como los visitantes llegaron al sitio. AfB pudo leer el contexto actual de cada visitante, mostrando contenido relevante y oportuno para ahorrar tiempo de navegación y mejorar el proceso de compra. El camino hacia la satisfacción del cliente, ya sea información específica o incluso una venta, nunca fue más fácil.
Datos más profundos
Nuestro software ayuda a las marcas a profundizar en la superficie, descubriendo y respondiendo al contexto explícito detrás de las visitas al sitio.
Ahora, todas las marcas recopilan datos de los clientes. Las métricas recopiladas de empresas como Google Analytics incluyen cifras de tráfico, visitas a páginas específicas, tasas de rebote, tasas de salida, dispositivos de navegación utilizados y cómo los visitantes llegaron a una página determinada. ¿Llegaron directamente, a través de las redes sociales o incluso haciendo clic en un anuncio?
Todas estas métricas son vitales a la hora de conocer a tus clientes. Pero todos los líderes empresariales deben saber que no basta con simplemente albergar esos datos: lo que cuenta es cómo reaccionas ante ellos. Las marcas que utilizan sus datos de forma inteligente obtienen instantáneamente una ventaja sobre sus competidores. Vibetrace te ayuda a ir un paso más allá.
Nuestro Asistente Digital no solo monitorea el rendimiento del sitio web. Sobre la base de los hallazgos de los datos, analiza problemas específicos y adapta soluciones específicas. Veamos nuestro caso de estudio con una marca líder en joyería. claire.
Los datos mostraron una alta tasa de rebote en la cesta del sitio y en las páginas de pago. En lugar de trabajar a ciegas y adivinar los problemas de usabilidad en estas páginas en particular, introdujimos mensajes promocionales en ambas páginas, basados en el comportamiento anterior del usuario.
El resultado fue que los clics se dispararon a casi 5.000 durante los siguientes tres meses. Tras un extenso desarrollo de productos, Vibetrace y Claire's aprovecharon aún más ese éxito inmediato. El resultado fue una ganancia de 30.000 clics y un aumento del valor medio del pedido de £24,60 a £25,68.
¡Todo se reduce a profundizar un poco más y hacer que los datos trabajen más!
Segmentación de clientes
Hemos hablado de la importancia de conocer a sus clientes creando personasy luego usar datos para agruparlos en segmentos. En Ve, entendemos que diferentes segmentos requieren un tratamiento diferente, desde publicidad hasta ventanas emergentes personalizadas, ofertas especiales y solicitudes de comentarios.
Podemos lograr esto en tiempo real, reaccionando a las respuestas de los clientes a medida que ocurren.
Después de todo, no tiene sentido bombardear a un cliente que gasta poco con innumerables ofertas relacionadas con productos de alto precio. En cambio, podemos ayudarlo a identificar momentos cruciales en los que los mensajes de “micronarrativa” o las interacciones personalizadas pueden realmente satisfacer las necesidades específicas de los clientes.
Digamos que es más probable que un segmento de clientes en particular realice una conversión cuando se le ofrece un plan de pago a plazos. Esa es la oferta que les harán.
O quizás otro segmento responda bien a las ofertas del 10% off. Cualquier comportamiento que exhiban los clientes se puede utilizar para refinar su segmentación y adaptar cada interacción de su marca con ellos.
Mejor orientación
Al igual que con la recopilación de comentarios, haciendo preguntas específicas ¡Es la mejor manera de obtener respuestas específicas! Nuestra función de resolución de problemas es una solución única que permite a una marca no solo comprender las necesidades individuales de un usuario, sino también brindar una respuesta inmediata.
Dado que se acaban de descubrir esas necesidades específicas, ofreceremos una respuesta que las satisfaga.
El ejemplo anterior muestra el tipo de interacción significativa que podemos brindar entre una marca y sus clientes. En la mayoría de las industrias, la elección de productos es más que gigantesca.
Vaya a comprar un par de zapatillas y los números disponibles están fuera del gráfico. Tal vez lo hayas perfeccionado hasta las zapatillas para correr; aún así, tienes una opción entre varios millones. Entonces, ¿por dónde empezar?
La orientación que se muestra en la imagen de arriba ayuda a centrarse en las necesidades del consumidor, prestando atención a objetivos específicos e incluso al precio.
Los clientes a menudo se enfrentan a la búsqueda de agujas en los pajares dada la cantidad de opciones que se ofrecen hoy en día, y Ve puede ayudarles a proporcionarles el imán que necesitan.
Conclusión
Está bastante claro en 2021 que brindar una excelente experiencia al cliente no es solo una faceta importante del marketing: es la clave del éxito. Mejorar su oferta de servicios en toda su empresa puede ayudar a nutrir a los clientes existentes, atraer otros nuevos y aumentar sus cifras de ventas.
El uso de software y herramientas de gestión para ayudar a gestionar la experiencia del cliente es imprescindible para cualquier empresa que busque competir. El nivel de conocimiento de los datos recopilados puede superar el trabajo incluso del analista humano más dedicado, y el mejor software también puede ser una solución en tiempo real, haciendo que su enfoque CX sea lo más proactivo y reactivo posible.
Los servicios Digital Assistant y Connected Media de Ve no son un enfoque único y listo para usar; ese tipo de cosas simplemente no funcionarán en el escenario de la experiencia del cliente. En lugar de eso, trabajamos con su empresa para crear una solución personalizada que sea adecuada para usted, su industria y, lo más importante, las necesidades específicas de sus clientes.
No confíe en nuestra palabra, solicitar una demostración ¡hoy!
Preguntas frecuentes (FAQ)
¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?
La gestión de la experiencia del cliente (CEM) es el proceso de supervisar todos los puntos de contacto de los clientes potenciales con su marca. Como punto de partida, los líderes empresariales y los especialistas en marketing deben determinar cuáles son estos puntos de contacto.
Probablemente habrá muchos de ellos, incluida la publicidad, su sitio web, el servicio al cliente y la atención al cliente posventa. CEM analiza cómo se conecta con sus clientes y cómo se pueden mejorar estos puntos de contacto.
¿Por qué debería utilizar un software de experiencia del cliente?
Dado el mercado global entre el que los clientes pueden elegir en la era digital actual, la única forma de competir es brindando una mejor experiencia al cliente que la de sus competidores. Es fácil igualar una gama de productos o un precio, por lo que es hacer un esfuerzo adicional para sus clientes lo que le hará destacar entre la multitud.
El software de experiencia del cliente hace que sea mucho más fácil gestionar el proceso. Rastreará y analizará datos mucho más rápido que un equipo de humanos. Podrá realizar un seguimiento de los éxitos y fracasos a medida que se produzcan y realizar cambios en tiempo real, lo que le brindará muchas más posibilidades de complacer y recuperar a los clientes descontentos.
¿Qué debo buscar en el software de experiencia del cliente?
Intente encontrar un software de experiencia del cliente que se adapte a las necesidades específicas de su marca. Sea consciente de lo que quiere lograr, ya sea más tráfico, un proceso de atención al cliente más fluido o un mejor sistema de retroalimentación.
Compruebe si el software puede expandirse de acuerdo con el crecimiento de su negocio y si se integra con su plataforma CRM existente. Una vez que haya encontrado su pareja perfecta, ¿es fácil de usar para usted y su equipo? Considere todo lo anterior y se asegurará de aprovechar al máximo su inversión.
