Segmentarea clienților VS personalizarea în marketing

Clădire relații semnificative cu clienții este esențială pentru succesul mărcii. Dar crearea de mesaje captivante și campanii eficiente s-a dovedit o provocare mai mare decât se aștepta.

Marketingul bazat pe date a urcat pe scenă pentru a ajuta specialiștii de marketing și proprietarii de afaceri să rămână relevanți.

Nu există nimic pe care consumatorii urăsc mai mult decât comunicarea de marketing irelevantă. Clienți caută în mod activ atenția mărcilor, vor să ne pese.

Acesta este unul dintre cele mai mari obstacole pentru marketerii de astăzi - intelegerea clientilor și cum să combină personalizarea și segmentarea pentru a obține rezultate mai bune. Vom discuta despre această combinație în articolul de astăzi, pentru a vă ajuta să vă lansați noi campanii de marketing care generează un ROI mai bun.

Să începem cu elementele de bază.

Ce este Segmentarea?

Segmentarea și personalizarea introduc uneori confuzie în eforturile de marketing. Dar există o diferență foarte clară:

Segmentarea se face în beneficiul marketerului.

Acesta este procesul de împărțire a întregii baze de clienți în grupuri mai mici numite segmente, unite prin caracteristici specifice. Aceste caracteristici pot fi:

1. Demografic – precum vârsta și ocupația;
2. Psihografic – cum ar fi trăsăturile de personalitate și dorințele specifice;
3. Geografic – prima care îmi vine în minte este, desigur, locația;
4. Comportamental – în funcție de modul în care clienții interacționează cu marca ta;
5. Bazat pe cerințe – conform cerințelor unice ale clientului;
6. Bazat pe valoare – în funcție de aspecte precum obiceiurile de cumpărare și valoarea fiecărui cărucior;
7. Tehnologic – conform specificațiilor tehnice, cum ar fi canalul și dispozitivul folosit de clienți pentru a găsi și a interacționa cu marca dvs.

Puteți amestecați și potriviți caracteristicile de fiecare tip pentru a crea segmente specifice de clienți care să corespundă afacerii, nevoilor și obiectivelor dvs.

Segmentarea vă permite să mergeți departe – creați segmente în cadrul segmentelor dvs. sau așa-numitele hipersegmentare.

Acest lucru nu este întotdeauna recomandabil, deoarece segmentele de public prea restrânse nu vă vor afecta performanța generală a afacerii, chiar dacă rezultatele cu acestea sunt bune. Vor fi prea puțini oameni în astfel de segmente înguste.

Dar care este beneficiul de a trece prin necazul segmentării clienților, chiar dacă faceți procesul mai ușor de gestionat prin platforme de date despre clienți?

De ce și când aveți nevoie de segmentare?

După cum am spus, marketingul de astăzi este bazat pe date. Pentru a obține rezultate, trebuie să vă cunoașteți clienții și să creați campanii direcționate.

Acolo segmentare intră în joc. Când segmentați clienții înainte de a lansa campanii de marketing, obțineți o viziune informată asupra audienței dvs. Datele pe care le adunați oferă o imagine detaliată a acestora:

• Are nevoie;
• Obiceiuri;
• Provocări;
• Puncte dureroase;
• Preferințe.

Toate aceste informații neprețuite vă permit să creați mesaje semnificative și executați vizat campanii care convertesc. Datele vă ajută să construiți o narațiune eficientă, relevantă pentru specificul fiecărui segment.

Acest lucru, la rândul său, vă permite să vă faceți campaniile nu numai mai convingătoare, dar și mai relevante pentru fiecare individ în publicul dvs. țintă.

Citiți articolul nostru privind segmentarea RFM pentru Shopify

Cum? Răspunsul este personalizarea – următorul ingredient pentru un mix de marketing de succes.

Ce este personalizarea de marketing?

Principala diferență cu segmentarea este evidentă:

Personalizarea este făcută în beneficiul clientului.

Odată ce vă cunoașteți mai bine publicul țintă (prin culegerea de date și crearea de segmente), puteți începe să vizați persoane din segmentele dvs. Asta e practic marketing unu-la-unu.

Prin personalizare, puteți crea experiența de utilizare pe care o doresc clienții sau, mai bine, pe care o doresc cererea mărcii dvs. Acesta este instrumentul pentru a le arăta că îți pasă.

Personalizarea vă ajută să demonstrați clientului modul exact în care veți răspunde nevoilor și preferințelor specifice ale acestuia și veți rezolva punctele de vopsire. Totuși, aceasta nu este o activitate unică sau singulară.

Instrumente ca un avansat motor de recomandari de produse iar schimbarea dinamică a conținutului pentru personalizarea web vă va ajuta să modelați călătoria clientului dvs. prin personalizare. Aceste călătorii sunt neliniare și trebuie să țineți pasul la fiecare punct de contact dacă doriți ca oamenii să convertească.

Dar acestea nu sunt singurele motive pentru care trebuie să începeți să aplicați personalizarea în campaniile dvs. Să vedem ce altceva!

De ce și când să folosiți personalizarea?

Punctul de plecare pentru eforturile tale de personalizare ar trebui să fie întotdeauna intentia clientului. Se poate schimba la fiecare punct de contact cu afacerea dvs. Puteți trage concluzii despre intenția lor prin colectarea și segmentarea datelor.

Drept urmare, veți putea concluziona:

• La ce etapă în călătoria lor sunt clienții tăi – de la conștientizare la acțiune.
• Sunt clienți întâmpinând dificultăți cu finalizarea unei achiziții?
• Ce eventuale obiecții au rezultatul ca ei să nu se convertească?
• Sunt gata să se convertească sau au nevoie mai multe stimulente (cum ar fi transport gratuit sau un cod de reducere exclusiv)?

În acest sens, trebuie să aplicați personalizare la fiecare punct de contact – cu fiecare conținut pe fiecare platformă și canal de comunicare. De exemplu, atunci când lansați campanii de e-mail, utilizați un motor de recomandări de produse pentru a sugera produse relevante pentru fiecare client în funcție de istoricul achizițiilor.

Când punctul de contact este site-ul dvs. web, valorifică instrumentele de personalizare web pentru modificarea dinamică a conținutului pentru a afișa produse similare pentru upselling sau complementare pentru cross-selling, de exemplu.

Pentru a vă face o idee mai bună despre modul în care personalizarea și segmentarea diferă, vom analiza mai multe exemple, așa că continuați să citiți!

Ce să faci mai întâi și cum se compară?

Segmentare și personalizare merg mână în mână când vine vorba de marketing digital. Unii marketeri fac greșeala de a respinge segmentarea de dragul personalizării, în timp ce alții se limitează strict la crearea de segmente și nu fac pasul următor.

Adevărul este că nu trebuie să faci una în detrimentul celeilalte. Dimpotrivă, adunați-vă datele, săpați în profunzime și folosiți toate informațiile disponibile pentru împărțiți baza de clienți în segmente relevante pentru obiectivele dvs. de afaceri. Și apoi, personalizați-vă comunicarea, adaptați-l la specificul fiecărui segment.

Când vă personalizați mesajele pentru fiecare client din segmentele dvs., le arătați că:

• Tu ii cunosc;
• Tu înțelege nevoile și dorințele lor;
• Tu le pasă de ceea ce vor și am făcut efortul de a oferi exact asta.

Acest lucru depășește doar utilizarea numelui unui client în marketingul prin e-mail. Un nume nu poate arăta clienților că îi cunoașteți, darămite că îi înțelegeți. Dar de aceea personalizarea se bazează în mare măsură pe date.

Când adunați date și le împărțiți în segmente, puteți duce personalizarea mai departe. Mai jos, vom răspunde de ce trebuie să combinați cele două strategii.

De ce ar trebui să le faci pe amândouă?

Ar putea fi tentant să rămâneți doar la unul, deoarece este mai ușor și poate fi aplicat mai rapid. Dar ar trebui mai întâi să vă segmentați baza de clienți și apoi să vă aliniați mesajele pentru diferitele segmente.

Astăzi, clienții au nevoie de experiențe personalizate. Se așteaptă la asta de fiecare dată când vă deschid e-mailurile sau vă vizitează site-ul web. Când combinați segmentarea și personalizarea, puteți crea un experiență personalizată la fiecare punct de contact și modelează un mai mult călătorie încântătoare a clienților.

Călătoriile clienților nu sunt liniare. De aceea, atunci când folosești atât segmentarea, cât și personalizarea, poți atrage atenția și atrage interesul clienților indiferent de stadiu se află la sau punctul de contact la care are loc interacțiunea.

Iată doar câteva exemple de comparație între segmentarea și personalizarea:

Idee	Segmentarea	Personalizare
Utilizarea recomandărilor de produse		✅
Filtrați clienții care au cumpărat în ultimele 30 de zile	✅
Filtrați clienții care nu au cumpărat în ultimele 90 de zile	✅
Utilizarea prenumelui în rândurile de subiect		✅
Conținut de afișare condiționată pentru bărbați și femei	✅	✅
Filtrați clienții cu venituri mai mari	✅
Filtrați clienții după valorile coșului	✅
Trimiteți avertismente de stoc scăzut pentru produse în „Preferate”		✅
Oferă reduceri de fidelitate și promoții		✅
Trimiteți cadouri și vouchere de ziua de naștere		✅
Experiențe bazate pe locație	✅	✅

De mai jos, explorăm scenarii specifice pentru a vă ajuta să înțelegeți mai bine ce implică ambele și cum se împletesc.

Idei și exemple de segmentare a clienților

Să explorăm câteva dintre scenariile din tabelul de mai sus – cele strict legate de segmentare:

1. Filtrați clienții care au cumpărat în ultimele 30 de zile

Acestea sunt cele mai bune piste pe care le ai acum. Când creezi un astfel de segment, îi deschizi ușile vânzarea încrucișată și upselling acestora.

Dar, cel mai important, aceștia sunt oamenii care vor acorda cea mai mare atenție atunci când le aruncați cu o nouă promoție sau când anunțați sosirea unui nou produs.

Dar dacă poți găsi cele mai calde piste, poți găsiți-le pe cele mai reci? Să presupunem persoane care nu au cumpărat în ultimele 90 de zile. Acești oameni s-ar putea să nu se întoarcă niciodată la magazinul tău online.

Pentru a le activa, puteți folosi reduceri speciale sau orice tip de încurajare pentru a le aduce înapoi în magazin. Nicio personalizare acolo, doar o reducere solidă 20% pentru oricine nu a cumpărat în ultimele 90 de zile.

2. Filtrați clienții cu venituri mai mari

Dacă dețineți un magazin online, cel mai probabil oferiți o gamă largă de produse – de la oferte ieftine la articole scumpe. Crearea de segmente bazate pe venit vă poate ajuta să înțelegeți cum să vă creați campanii pentru clienți cu putere de cumpărare variată.

Sa spunem tocmai ați adăugat un nou jurnal de lux pentru femeile de afaceri care doresc să își țină evidența obiceiurile și finanțele.

Este legat în piele, poate fi personalizat și vine cu un stilou de lux. Noua ta completare este remarcabilă, dar nu va atrage clienții care vin să cumpere autocolante și rezerve de jurnal, nu?

Când vă extindeți gama de produse și doriți să alertați clienții cu privire la noile sosiri, veți beneficia foarte mult de cunoașterea nivelurilor de venit ale publicului dvs. În acest fel, puteți alerta persoanele în a căror gamă de venituri se va încadra produsul.

3. Filtrați clienții după valorile coșului

Persoanele care cumpără de 3 ori pe lună și au valori medii ale comenzii (AOV) ale $15 sunt mult diferite de cele care comandă o dată pe lună, dar pleacă cu un AOV $250.

Când segmentați clienții după valorile medii ale comenzilor și știți ce au în coșul lor și cat valoreaza, ii poti viza cu diferite oferte pentru a-și crește AOV.

Puteți utiliza aceste informații pentru vânzări încrucișate, chiar și fără un plus de personalizare.

Să presupunem că o sută de oameni ți-au cumpărat un jurnal de lux. Data viitoare când se întorc în magazinul dvs. și poate adăuga noua sosire pe care am descris-o mai sus în coșul lor, tentează-i cu o reducere de 25% dacă își cumpără al doilea.

Oferă 2 pentru 1 dacă cumpără unul dintre pixurile Parker fine pe care le ai în magazin, împreună cu un jurnal.

După cum puteți vedea, potențialul de segmentare este nelimitat. Îl poți combina cu ferestre pop-up si a Roata norocoasă, cupoane exclusive, și așa mai departe. Dar numai dacă ai detalii despre persoanele care îți vizitează magazinul și interacționează cu campaniile tale și dacă le segmentezi.

Pentru a vă face eforturile egale mai plină de satisfacții și mai eficiente, trebuie să combinați cunoștințele dvs. despre clienții dvs. cu personalizarea.

Mai jos, vom oferi mai multe exemple de scenarii și idei de personalizare pentru a vă ajuta să utilizați datele.

Idei și exemple de personalizare de marketing

Personalizarea se bazează pe date, astfel încât să puteți personaliza mesajele ca și cum ați avea un interacțiune unu-la-unu cu clientii. Să luăm trei exemple de personalizare din tabelul de mai sus:

1. Utilizarea Recomandărilor de Produs

Retailerii mari și mici pot beneficia foarte mult recomandari de produse. Acestea pot trece prin e-mailuri și pot apărea pe site-ul dvs. prin modificarea dinamică a conținutului și chiar pot apărea în redirecționarea dinamică a anunțurilor.

Pentru a realiza acest lucru, veți avea nevoie de informații despre istoricul căutărilor individuale, comportamentul de navigare și de cumpărare, implicarea campaniei și a site-ului web. Site-uri precum Etsy și Lowe's faceți o demonstrație impresionantă a utilizării recomandărilor de produse.

Când ajungeți pe pagina lor de pornire, primiți imediat căutări recomandate de făcut sau categorii de navigat. Acea ușurează călătoria utilizatorului.

Etsy chiar schimbă acele pagini de pornire în mod dinamic pe baza locației de pe care accesați site-ul web. Încercați singuri cu un VPN. Luați în considerare ce recomandări ați putea oferi clienților dvs., dar cel mai important - de ce exact acelea.

2. Utilizarea prenumelui în rândurile de subiect

Chiar dacă majoritatea clienților au nevoie de ceva mai mult decât numele lor plasate pe un e-mail, asta este încă un mod puternic pentru a intra în legătură cu oamenii. Odată ce își partajează e-mailul sau telefonul, îi puteți contacta oricând și oriunde s-ar afla.

Faceți ca această interacțiune să conteze. Puteți utiliza prenumele în e-mailurile de abandonare a coșului către incită un răspuns emoțional.

Prenumele vă ajută să reactivați și să reangajați clienții potențiali rece și le arată persoanelor care vă pasă atunci când trimiteți mesaje directe, cum ar fi e-mailuri de urmărire a comenzii.

Nu în ultimul rând, folosind prenumele lor în linia de subiect face e-mailul să iasă în evidență din tot zgomotul din inbox-ul clientului.

3. Trimiteți avertismente de stoc redus pentru produse din „Preferate”

Magazinele online oferă vizitatorilor posibilitatea de a marcați produsele ca Favorite și creați liste în loc să țină evidența tot ceea ce le place într-un cărucior care nu ajunge niciodată la casă. Lista de Favorite este o sursă neprețuită de informații.

Oamenii ar putea pune produse acolo din mai multe motive:

• Nu sunt încă pregătiți să cumpere;
• Ei nu vor să piardă evidența produselor pe care le iau în considerare;
• Ei doresc să compare alternative;
• Ei așteaptă o reducere și așa mai departe.

Atunci când utilizați informațiile pe care le adunați pentru a vă înțelege clienții, puteți oferi stimulente mai bune pentru cumpărarea produselor din lista lor de Favorite.

Analizați comportamentul de cumpărare. Dacă clientul dvs. este un cumpărător cu reduceri și așteaptă o promoție, trimiteți-i un e-mail cu un avertisment de stoc redus și un cod de reducere. Dacă compară produse, trimiteți o alertă pentru un produs care reprezintă un upsell și oferiți-le o reducere de 10% de la următoarea lor achiziție.

Utilizați personalizarea pentru a menține clienții implicați cu afacerea dvs. și pentru a găsi noi modalități de a-i încânta la fiecare pas.

Acestea sunt doar câteva exemple de stimulare a afacerii și de preluare un pas spre succes si rezultate mai bune. Când strângeți datele într-un singur loc și segmentați baza de clienți, puteți începe să personalizați mesajele și transforma achizițiile unice în clienți fideli.

Totul pentru că ai întâlnit-o pe ale oamenilor cerinţă în primul rând – ați personalizat călătoria clienților în fiecare punct de interacțiune cu afacerea dvs.

În concluzie

Segmentarea și personalizarea sunt nu două strategii de marketing concurente. Dimpotrivă, aceștia lucrează în combinație pentru a vă ajuta să ajungeți la clienți oriunde s-ar afla, cu cel mai relevant mesaj de marketing posibil.

Marketingul de astăzi bazat pe date a modelat aceste două strategii pentru a fi extrem de utile. Îți permit atrage fiecare client în mod individual.

Puteți folosi diverse tactici și instrumente pentru a vă personaliza mesajele și pentru a le face relevante pentru diferite persoane în varietatea de segmente pe care le creați.

Mulți agenți de marketing și proprietari de afaceri se opresc la segmentare sau nu aplică nici una dintre strategii. Dacă le combini, ești în fața sporește rezultatele întregii tale strategii de marketing.

Dacă doriți să începeți să utilizați segmentarea și personalizarea - de la e-mailuri la web și reclame, consultați platformă de marketing VibeTrace all-in-one. Rezervă-ți demonstrația astăzi!