Existe muita escolha. Embora você possa ter feito o possível para atrair e atender o maior número possível de clientes, isso pode estar tendo o efeito oposto em suas vendas.
Sobrecarregar seus clientes com muitas opções em seu site online pode custar caro no momento de “adicionar ao carrinho”.
As decisões de compra e pesquisa estão em todos os lugares que olhamos e muitas causam ansiedade nos clientes. Tudo, desde a marca certa de leite e a melhor camiseta branca até compras mais ponderadas, como máquinas de lavar e telefones.
Você precisa chamar a atenção do cliente e, ao mesmo tempo, oferecer-lhe a melhor experiência possível.
Resumindo, você precisa saber onde está sobrecarregando seus clientes com opções de escolha e como evitá-lo. Temos algumas dicas para você.
O que é sobrecarga de escolha?
A ansiedade descrita aqui é o que chamamos de sobrecarga de escolha. É quando seus clientes podem ficar paralisados pela indecisão, fazendo com que saiam ou tenham uma experiência ruim em seu site.
Com tantas opções ao seu alcance, os compradores sobrecarregados podem se sentir menos confiantes em suas compras ou satisfeito no produto por causa do que poderia ter sido.
Aqui estão algumas áreas onde a sobrecarga de escolha é comum:
Onde há muitas opções a serem consideradas, todas diferem ligeiramente, sem nenhuma escolha superior. Por exemplo, se você vende televisores, eles ficam escolhendo entre muitas opções atraentes e de alta qualidade?
Quando os clientes acham difícil navegar em um site. Se o cliente não conseguir encontrar todos os seus produtos, compará-los e decidir, provavelmente abandonará o navio. O tempo e a jornada do usuário entre encontrar um produto e clicar em “adicionar ao carrinho” são muito complicados e opressores.
Quando lhes falta o auxílio de compras adequado na decisão de compra. Se um cliente estivesse com dificuldades para escolher o leite ou perplexo com a grande quantidade de máquinas de lavar para comprar, ele perguntaria a um vendedor. No mundo digital, os clientes sentem falta da ajuda que encontrariam na loja.
A prova está nos números. Recentemente, conduzimos algumas pesquisas sobre os produtos mais difíceis de comprar on-line e descobrimos que dois dos desafios mais comuns são “especificações confusas do produto” (21%) e “não ser capaz de pedir orientação ou conselho a um assistente de vendas” (21%).
A boa notícia é que todas as circunstâncias em que a sobrecarga de escolhas pode prevalecer estão sob seu controle para serem alteradas. Aqui estão algumas dicas práticas que você pode implementar.
Onde seus clientes estão saindo do seu site?
Uma das primeiras áreas a explorar é onde os clientes normalmente abandonam ou abandonam seu site.
Você já estará à frente do jogo se usar e compreender seus dados corretamente, mas se não, comece examinando sua ferramenta analítica preferida. Além do seu programa de análise, existem outras áreas da empresa que você pode investigar.
Onde você está recebendo mais solicitações de atendimento ao cliente? Você está vendo alguma queda significativa em determinadas páginas de produtos ou algum produto foi devolvido mais do que outros?
Usando os dados e recursos sobre a experiência do cliente, você pode identificar uma categoria onde o tráfego é alto, mas as conversões são baixas.
Se você tem uma categoria de produto com alto tráfego e poucas conversas, há algo que impede os clientes de prosseguirem com a compra. A sobrecarga de escolha é um motivo comum.
Design do site: você pode tomar decisões com mais facilidade?
On-line experiência do cliente é tudo em um mercado saturado. Isso começa com o design do seu site. É a sua loja virtual, e a primeira impressão e as pesquisas de produtos farão ou quebrarão uma experiência.
Você é apresentando seus produtos na melhor luz? Você pode melhorar a forma como seus produtos são encontrados, posicionados e comprados em seu site?
As descrições dos produtos são detalhadas o suficiente para que seus clientes possam fazer uma escolha? Se as descrições de seus produtos fazem com que seus clientes sintam que precisam de um diploma em televisão para entendê-los, considere trabalhar nelas para torná-las mais acessíveis aos clientes comuns.
Considere voltar ao básico com funcionalidades importantes em seu site ao longo da jornada do usuário. No final das contas, a maneira mais eficiente de reduzir a sobrecarga de opções é fornecer menos opções na primeira pesquisa.
Você pode eliminar a sobrecarga de escolhas mostrando os produtos mais vendidos ou categorizando os produtos por necessidade ou objetivo.
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Quando tiver certeza de que o design do seu site não é a causa da sobrecarga de escolhas, passe a fornecer o nível certo de assistência a seguir.
Obtenha ajuda da tecnologia
Pense na experiência na loja. Você pode ser mais facilmente influenciado a concluir uma compra por meio da interação com um assistente, que o guiará até o produto mais relevante.
Em um site, o mesmo se aplica. É mais provável que os consumidores concluam o processo de checkout se receberem conteúdo interativo que lhes permita interagir e aprender mais sobre um produto.
Você pode fazer isso com um venda guiada ferramenta. Na Ve, definimos venda guiada como a simulação do processo de consulta na loja para ajudar os clientes a encontrar e comprar os produtos certos online.
Ao oferecer uma ferramenta de venda guiada no local, você pode simular essa experiência na loja, dando conselhos relevantes no momento certo para desmistificar as especificações técnicas dos produtos das diferentes opções disponíveis.
Imagine poder usar uma ferramenta, como a nossa Assistente digital, para aparecer nas páginas de alto tráfego e baixas conversões com as recomendações de produtos ou assistência que os clientes precisam para fazer sua escolha.
Você pode fazer perguntas aos seus clientes e alimentá-los com produtos em duas ou três etapas, em vez de páginas e mais páginas de resultados de pesquisa.
Considerações finais: a sobrecarga de escolhas pode ser evitada
O segredo para eliminar a sobrecarga de escolhas é fazer uso eficaz das ferramentas e truques do comércio de design e facilitar a decisão de compra, simulando online a experiência na loja.
Os compradores têm uma certa quantidade de energia para gastar na escolha de um produto. Destacar os recursos ou características relevantes do produto, torná-los fáceis de encontrar e interagir com seus clientes com ferramentas eficazes reduzirá sua ansiedade e melhorará suas conversões.
Nossa mais recente solução em Digital Assistant, Help Me Choose, permite criar fluxos ramificados de engajamento do cliente, evitando sobrecarga de escolhas, entre outros problemas. Descubra mais aqui.
