Vamos começar com algo que quase todo mundo sabe: mais pessoas estão comprando online, em busca de mais produtos. Esta mudança apenas aumentou a necessidade das marcas trazerem inteligência emocional para experiências digitais.
Disseram-nos repetidamente que manter um site de comércio eletrônico de sucesso hoje se resume ao gerenciamento de métricas e dados.
Quer se trate de tráfego, tempo na página ou conversões, tudo vem até números. Mas por trás desses números estão as pessoas e a interação com as pessoas em vez dos visitantes nos sites pode ser facilmente esquecida quando o sucesso é definido apenas por meio de métricas.
A resposta é liderar com empatia no centro de cada decisão, desde UX e estrutura da página do produto até atendimento ao cliente e informações da página de contato.
Liderando com empatia em seu viagem do cliente significa questionar se cada interação com seu cliente terá repercussão nele.
O que significa começar do ponto de vista da empatia?
Empatia não é uma nova palavra da moda.
É uma lente através da qual você deve ver a experiência online com seus clientes. É tudo uma questão de perguntar o que os clientes valorizarão, em vez do que você pode vender para eles.
Colocar-se no lugar deles e entender como eles veem o mundo e o que é importante para eles.
Cada segmento da sua base de clientes terá necessidades e, em algumas circunstâncias, ciclos de compra diferentes. A empatia com a marca leva essa segmentação um passo adiante, colocando-se no lugar deles e perguntando o que eles valorizarão e não o que você pode vender.
Por que a empatia online é importante?
Acredite ou não, a empatia pode ser uma das ferramentas de conversão mais poderosas. Em última análise, a empatia evoca ações que levam à conversão e à promoção.
A rota empática pode não ser a mais óbvia, mas vale a pena investigar a jornada atual do cliente sob essa ótica.
No ponto de aquisição, seus clientes são recebidos com uma mensagem memorável, envolvente e útil ou é uma mensagem pop-up intrusivo?
Depois de conhecerem o seu produto, a experiência deles é personalizada e visa ajudá-los a encontrar a melhor solução para eles? Eles entendem por que seu produto é diferente dos outros?
- Na fase de conversão, você já pensou em remover todas as barreiras à compra, como opções de pagamento e processos de finalização de compra claros? É aqui que você pode considerar replicar a experiência na loja on-line para remover qualquer hesitação de última hora, como incerteza no envio, falaremos mais sobre isso mais tarde.
- Uma vez cliente, você está fazendo o suficiente para retê-lo? Sua experiência pós-compra gera uma experiência fácil para o cliente e você os está redirecionando para reafirmar seu relacionamento?
- Os resultados também levam você a criar um impacto duradouro em seu cliente, gerando clientes fiéis e de longo prazo que gerarão maiores receitas e recomendações e diminuirão os custos de aquisição de clientes com maior valor vitalício.
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Isto é particularmente importante para trimestres de vendas importantes. A nossa pesquisa recente sobre o que representará um bom negócio antes do Golden Quarter de 2021 mostrou que os consumidores planeiam navegar ou comprar apenas das marcas que conhecem e confiam (48%).
Quanto mais cedo você construir um relacionamento com seus clientes por meio de interações empáticas, melhor.
Os clientes estão pedindo interação online
Outro conjunto de resultados da nossa pesquisa recente mostrou-nos que os clientes estão a perder aspectos das compras na loja quando se trata de comprar alguns produtos online. Os compradores estão sentindo falta da assistência e dos conselhos que receberiam na loja.
No centro dessa interação está a inteligência emocional que surge naturalmente na loja. É o vendedor que traz um par de sapatos para você experimentar e fica com os olhos arregalados ao olhar o preço. Eles estão ligados e atentos, percebendo sua hesitação em comprar e fornecendo a solução.
As mensagens tradicionais de marketing on-line, nas quais a venda é o objetivo final, não fornecerão as informações, a orientação e a garantia que os clientes exigem. É uma transação menos emocional de comprar agora. Nenhuma conexão emocional é formada. Além do mais, os clientes não querem examinar resultados de pesquisa após resultados de pesquisa quando procuram uma resposta simples e oportuna para uma pergunta específica. Isso só acaba aumentando a frustração, o estresse e a confusão.
Como replicar a empatia na loja online
Você pode começar simplesmente com a navegação e UX do seu site. As imagens em seu site e as descrições dos produtos devem ser claras, fáceis de entender e precisas. Eles precisam ser atualizados regularmente se seus produtos forem sazonais. Você não pode ter sua página inicial exibindo o último conjunto de biquínis no auge do inverno.
Não se limite a uma imagem e à descrição do produto. Desde imagens interativas e visualizações 360, documentos de produtos até tecnologia no local, essas ferramentas ajudam a manter os clientes na página por mais tempo, aprender mais e estabelecer conexões mais emocionais com um produto. O conteúdo interativo é óbvio para que os clientes possam aprender o máximo possível sobre seus produtos.
Algumas marcas criaram funções de realidade aumentada para experimentar produtos. Outros investiram em tecnologia local para simular uma experiência na loja. A tecnologia no local pode ajudá-lo a criar a experiência on-line da loja, criando experiências fáceis que levam o cliente aonde ele precisa e deseja estar sem frustrante ou interrompido sua experiência.
Uma tática que realmente estimula a interação com o cliente é um assistente de compras digital que fica no local para ajudar a simplificar as decisões.
Essa tecnologia é acionada no momento certo, orientando o cliente por um caminho de perguntas ponderadas (como o assistente na loja), restringindo a lista de pesquisa ao produto ideal para atender às suas necessidades.
Uma dessas ferramentas é Assistente digital. É o seu assistente pessoal online, ajudando a vender produtos e dar suporte aos clientes. Melhor ainda, proporcionará uma melhor experiência ao cliente, aumentará suas taxas de conversão, AOV e aumentará a receita. É o mesmo assistente de vendas descrito anteriormente que pode responder às necessidades do cliente.
Tal como o assistente de vendas na loja, esta solução pode ser configurada para ser ativa e observadora, captando a hesitação do cliente em comprar e fornecendo a solução. Se for preço, um código promocional.
Se for frete, mais informações sobre os métodos. Se for confiança, uma revisão do Trust Pilot. Tudo isso pode ser acionado no momento relevante, orientando o cliente para uma decisão, em vez de presumir que ele deve tomar a decisão.
Você pode ver essa ferramenta em ação no momento que mais lhe convier. Reserve uma demonstração hoje.
