Il y a trop de choix. Même si vous avez fait de votre mieux pour attirer et satisfaire autant de clients que possible, cela pourrait avoir l’effet inverse sur vos ventes.
Surcharger vos clients avec trop de choix sur votre site en ligne pourrait vous coûter cher au moment de « ajouter au panier ».
Les décisions d’achat et de recherche sont omniprésentes et nombre d’entre elles suscitent de l’anxiété chez les clients. De la bonne marque de lait au meilleur t-shirt blanc en passant par les achats les plus réfléchis comme les machines à laver et les téléphones.
Vous devez attirer l’attention de vos clients tout en leur offrant la meilleure expérience client possible.
En bref, vous devez savoir dans quelles situations vous surchargez vos clients de choix et comment l’éviter. Nous avons quelques conseils pour vous.
Qu’est-ce que la surcharge de choix ?
L’anxiété décrite ici est ce que nous appelons la surcharge de choix. C'est lorsque vos clients peuvent être paralysés par l'indécision, les poussant à partir ou à vivre une mauvaise expérience sur votre site.
Avec autant de choix à portée de main, les acheteurs débordés pourraient se sentir moins confiants dans leurs achats ou satisfait du produit à cause de ce qui aurait pu être.
Voici quelques domaines dans lesquels la surcharge de choix est courante :
Là où il y a trop d’options pour considérer que toutes diffèrent légèrement sans aucun choix supérieur. Par exemple, si vous vendez des téléviseurs, ont-ils le choix entre trop d’options attrayantes et de haute qualité ?
Lorsque les clients trouvent difficile la navigation sur un site Web. Si le client ne trouve pas tous vos produits, ne les compare pas et décide, il abandonnera probablement le navire. Le temps et le parcours utilisateur entre la recherche d'un produit et le clic sur « Ajouter au panier » sont trop compliqués et accablants.
Lorsqu'ils ne disposent pas d'une aide appropriée pour la décision d'achat. Si un client avait des difficultés avec ses choix de lait ou était déconcerté par la quantité de machines à laver à acheter, il s’adressait à un vendeur. Dans le monde numérique, les clients ne bénéficient pas de l’aide qu’ils trouveraient en magasin.
La preuve est dans les chiffres. Nous avons récemment mené des recherches sur les produits les plus difficiles à acheter en ligne et avons découvert que deux des défis les plus courants étaient « des spécifications de produit confuses » (21%) et « l'impossibilité de demander des conseils ou des conseils à un vendeur » (21%).
La bonne nouvelle est que toutes les circonstances dans lesquelles la surcharge de choix pourrait être répandue sont sous votre contrôle et peuvent être modifiées. Voici quelques conseils pratiques que vous pouvez mettre en œuvre.
Où vos clients diminuent-ils sur votre site ?
L’un des premiers domaines à explorer est celui où les clients rebondissent ou quittent généralement votre site.
Vous avez déjà une longueur d'avance si vous utilisez et comprenez correctement vos données, mais sinon, commencez par examiner votre outil d'analyse préféré. Outre votre programme d’analyse, il existe d’autres domaines de l’entreprise sur lesquels vous pouvez enquêter.
Où recevez-vous le plus de demandes de service client ? Constatez-vous des baisses significatives sur certaines pages de produits, ou des produits retournés plus que d’autres ?
À l'aide des données et des ressources relatives à votre expérience client, vous pouvez identifier une catégorie dans laquelle le trafic est élevé, mais les conversions sont faibles.
Si vous avez une catégorie de produits avec un trafic élevé et peu de conversations, quelque chose empêche les clients de donner suite à un achat. La surcharge de choix est une raison courante.
Conception de sites Web : pouvez-vous prendre des décisions plus facilement ?
En ligne expérience client c'est tout dans un marché saturé. Cela commence par la conception de votre site Web. Il s'agit de votre vitrine virtuelle, et la première impression et les recherches de produits feront ou détruiront une expérience.
Es-tu présenter vos produits sous le meilleur jour ? Pouvez-vous améliorer la façon dont vos produits sont trouvés, positionnés et achetés sur votre site Web ?
Les descriptions de produits sont-elles suffisamment détaillées pour que vos clients puissent faire un choix ? Si vos descriptions de produits donnent à vos clients l’impression qu’ils ont besoin d’un diplôme en télévision pour les comprendre, envisagez de travailler dessus pour les rendre plus accessibles aux clients ordinaires.
Pensez à revenir à l'essentiel avec des fonctionnalités importantes sur votre site Web tout au long du parcours utilisateur. En fin de compte, le moyen le plus efficace de réduire la surcharge de choix est de proposer moins de choix lors de la première recherche.
Vous pouvez éliminer la surcharge de choix en affichant les produits les plus vendus ou en catégorisant les produits par besoin ou objectif.
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Lorsque vous êtes sûr que la conception de votre site Web n’est pas la cause d’une surcharge de choix, essayez ensuite de fournir le bon niveau d’assistance.
Bénéficiez de l’aide de la technologie
Pensez à l'expérience en magasin. Vous pourriez être plus facilement incité à finaliser un achat grâce à une interaction avec un assistant, vous guidant vers le produit le plus pertinent.
Sur un site Web, la même chose s'applique. Les consommateurs peuvent être plus susceptibles de terminer le processus de paiement s'ils reçoivent un contenu interactif qui leur permet de s'engager et d'en savoir plus sur un produit.
Vous pouvez le faire avec un vente guidée outil. Chez Ve, nous définissons la vente guidée comme la simulation du processus de consultation en magasin pour aider les clients à trouver et à acheter les bons produits en ligne.
En proposant un outil de vente guidée sur site, vous pouvez simuler cette expérience en magasin, en donnant les conseils pertinents au bon moment pour démystifier les spécifications techniques des produits des différents choix disponibles.
Imaginez pouvoir utiliser un outil, comme notre Assistante numérique, pour apparaître sur les pages à fort trafic et à faibles conversions avec les recommandations de produits ou l'assistance dont les clients ont besoin pour faire leur choix.
Vous pouvez poser des questions à vos clients et leur proposer des produits en deux à trois étapes au lieu de pages et de pages de résultats de recherche.
Réflexions finales : la surcharge de choix peut être évitée
Le secret pour éliminer la surcharge de choix consiste à utiliser efficacement les outils et astuces du métier de design et à faciliter la décision d'achat en simulant l'expérience en magasin en ligne.
Les acheteurs n’ont qu’une quantité limitée d’énergie à consacrer au choix d’un produit. Mettre en évidence les caractéristiques ou caractéristiques pertinentes du produit, rendre les produits faciles à trouver et interagir avec vos clients avec des outils efficaces réduira leur anxiété et améliorera vos conversions.
Notre dernière solution d'assistant numérique, Help Me Choose, vous permet de créer des flux d'engagement client ramifiés, évitant ainsi une surcharge de choix, entre autres problèmes. En savoir plus ici.
