Quando você administra um site de comércio eletrônico, a quantidade de métricas e KPIs que você precisa monitorar para avaliar o desempenho pode muitas vezes ser confusa. Valor vitalício do cliente (CLV), valor médio do pedido (AOV), custo de aquisição de clientes (CAC), taxa de cliques (CTR); A lista continua.
Monitorando o envolvimento do cliente métricas e outros KPIs podem parecer entediantes às vezes, mas são cruciais não apenas para mostrar o desempenho atual, mas também para fornecer insights informados para fazer mudanças e ajudar a formular estratégias e táticas de marketing futuras.
Dos vários métricas do funil de conversão e KPIs que você deve seguir, um dos mais importantes é sua taxa de conversão média (ACR).
Iremos nos aprofundar no ACR, então continue lendo para aprender sobre:
Qual é a definição de taxa de conversão média?
A taxa média de conversão do seu site é a proporção de visitantes únicos que visitam sua loja de comércio eletrônico e seguem o funil de vendas até a ação desejada: uma venda.
Ter uma taxa de conversão média alta indica que você está fazendo as coisas certas. Coisas como design do site, marketing, linha de produtos e atendimento ao cliente. Diz a você que as pessoas desejam os produtos que você oferece e você facilita a compra desses produtos.
Se você tiver uma taxa de conversão média baixa, os alarmes deverão tocar. Em seguida, você precisa examinar todos os diferentes elementos que compõem seu site de comércio eletrônico. O problema pode estar em uma ou mais áreas.
Identificar onde está o problema é essencial para otimizar seu site e melhorar essa baixa taxa de conversão. Porém, primeiro você precisa saber como encontrar a taxa.
Como você calcula a taxa de conversão média?
Calculando seu taxa média de conversão de comércio eletrônico é simples e não exige formação em matemática.
Tudo o que você precisa fazer é escolher o período para o qual deseja calcular o ACR (por exemplo, um mês). Em seguida, você precisa de dois números desse período: o número total de visitantes do seu site e o número total de conversões/vendas do seu site.
Por exemplo, digamos que você teve 10.000 visitantes em sua loja online no período de um mês. Naquele mês, você teve 200 vendas de compradores online. Para calcular seu ACR, a fórmula seria: (200/10.000) x 100, que neste caso lhe daria um ACR de 2%.
O que é uma boa taxa de conversão média?
A primeira coisa a compreender é que o ACR pode variar – muitas vezes muito – de acordo com o setor, o dispositivo móvel (Android e iOS) utilizado e o país.
O que pode ser um bom valor para roupas pode não ser tão bom quanto para eletrodomésticos, por exemplo. Se olharmos para a taxa de conversão média global para comércio eletrônico, encontramos um número de cerca de 2.73%. No entanto, você deseja que seu negócio de comércio eletrônico seja apenas “mediano” ou tenha uma boa taxa de conversão?
A maioria das empresas de comércio eletrônico deseja atingir taxas de conversão mais altas, de 10% a 15%, para serem verdadeiramente bem-sucedidas.
Embora esses números médios de 2,5/3% representem referências justas de taxa de conversão de comércio eletrônico de curto prazo para um novo negócio, você deseja almejar mais alto para expandir, crescer e fabricar produtos significativos. Por exemplo, a maior empresa de comércio eletrônico, a Amazon, tem um ACR nessa mágica 10-15% faixa.
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Se você está apenas começando na jornada do comércio eletrônico, deseja estabelecer benchmarks a serem alcançados. Para fazer isso, você precisa pesquisar o que é o ACR para o seu setor nas áreas geográficas que você está almejando, e também os ACRs gerais para essas áreas. Você também deseja ver que tipo de marketing digital funciona melhor para seus clientes-alvo, a fim de aumentar as conversões.
Cinco táticas para melhorar sua taxa de conversão média
Vamos imaginar um cenário: você começou como varejista online há um ano. As vendas têm sido estáveis, mas não surpreendentes, e quando você usa o Google Analytics para analisar seu ACR desses 12 meses, descobre que é 2,5% no ano como um todo.
Claro que pode haver algumas flutuações sazonais de acordo com a sua gama de produtos (os brinquedos vendem mais no Natal ou a moda praia mais no verão).
Embora essa taxa de 2,5% possa fornecer um fluxo de receita constante e alguns lucros, ela não está gerando uma margem de lucro boa o suficiente para expandir seus negócios da maneira planejada. Sua próxima pergunta será: “Como posso melhorar esses números do ACR?”
Mídia conectada
O seu site funciona no vácuo ou você também possui mídia conectada? Os consumidores desejam acessar seus serviços da maneira que escolherem e da maneira que lhes for mais conveniente.
Ter uma forte presença nas redes sociais pode não apenas ampliar o alcance da sua marca, mas também direcionar os clientes para páginas de produtos específicos por meio de análises e demonstrações de produtos.
Também pode ajudá-lo a ver a forte relação entre mídias sociais e SEO. A mídia social também ajuda a identificar o tipo de conteúdo que seu público-alvo gosta e com o qual se envolve, e pode atuar como um guia quanto ao estilo de conteúdo a ser incluído em seu site.
Anúncios digitais bem conectados em redes sociais são uma ótima maneira de direcionar tráfego valioso e pronto para conversão para o seu site e ajudar os clientes a fazer essas compras assim que entrarem no seu site.
Boas ferramentas de comunicação, como a utilização de um provedor eficiente de teleconferência gratuita, são outra ótima maneira de manter você e sua base de clientes conectados. Oferecer números de telefone locais ou gratuitos para os clientes ligarem também pode ajudar nessa área.
Teste seu site
Um fator importante que pode contribuir para ACRs baixos é o design do site. Isso pode ser qualquer coisa, desde a fonte que você usa até as imagens que você usa nas páginas de destino. A melhor maneira de melhorar o design do seu site é por meio de testes A/B (ou divisão) regulares.
Ao testar todos os vários elementos que constituem o seu site, você poderá encontrar a fórmula que funciona melhor para seus clientes e potenciais clientes. Um teste A/B é um dos principais componentes quando você está tentando alcançar otimização da taxa de conversão (CRO).
O que você deve saber é que você deve realizar testes A/B regularmente e sempre quando uma nova página de produto for adicionada.
Tecnologia local como Digital Assistant
Adicionando um Assistente digital ao seu site de comércio eletrônico pode colher dividendos quando se trata de melhorar seu ACR e as vendas gerais. Integrar um Assistente Digital à jornada de comércio eletrônico pode oferecer a você e a seus clientes diversos benefícios em todas as fases do funil de vendas.
Pode fazer sugestões de produtos associados ou semelhantes aos visualizados pelo cliente. Você pode fazer com que ele responda a perguntas simples que os clientes possam ter e pode melhorar significativamente a jornada do cliente e a experiência do usuário.
Remarketing de e-mail
Ao examinar seu ACR mais de perto, você poderá encontrar muitos clientes abandonaram o carrinho de compras durante o processo de checkout.
Os motivos para o abandono do carrinho podem variar muito, assim como As estatísticas. Às vezes, as pessoas simplesmente mudam de ideia, podem descobrir que só poderiam pagar com cartão de crédito, podem descobrir que o custo total é maior do que esperavam ou podem apenas ter passado pelo processo de finalização da compra para comparar preços com outro site.
Com uma média de cerca de 70% de carrinhos abandonados na finalização da compra, isso representa muita perda de receita e também é algo que tem um impacto negativo no seu ACR. Em vez de desistir de todos esses compradores em potencial, seus profissionais de marketing podem usar o remarketing por e-mail para tentar trazê-los de volta ao seu site (e para comprar algo) com mensagens direcionadas e fortes apelos à ação (CTAs).
Usando as informações e dados de terceiros você capturou esses clientes enquanto eles estavam em seu site, poderá entender melhor seus comportamentos e intenções. Isso permite que você crie campanhas de marketing por e-mail personalizadas que certamente os atrairão de volta.
Atendimento ao cliente completo
Bom atendimento ao cliente é uma das bases de um negócio de comércio eletrônico saudável. Parte dessa base é reconhecer que os consumidores modernos esperam uma abordagem omnicanal quando se trata de comunicar e interagir com a sua empresa. Eles também esperam opções de autoatendimento e acesso a seções de perguntas frequentes e uma boa base de conhecimento.
Às vezes, eles próprios podem não conseguir encontrar a resposta que desejam, mas ainda assim desejam essa resposta agora, em tempo real. Você precisa fornecer a eles canais de atendimento ao cliente para acomodar isso.
Os canais de chat ao vivo ou de mensagens instantâneas, quando administrados por pessoas reais, oferecem aos seus clientes mais uma opção.
Eles podem fazer perguntas relevantes em tempo real e as respostas que recebem podem ajudá-los a avançar no funil de vendas em direção à compra, especialmente se você usar técnicas sólidas de treinamento de vendas para aprimorar as habilidades de sua equipe.
A conclusão
Existem outras ferramentas e táticas que você também pode usar para ajudar a melhorar seu CR:
- A automação, como a utilizada por bots móveis, por exemplo, é cada vez mais utilizada para muitos dos processos repetitivos no comércio eletrônico e pode ajudar a liberar tempo para outros processos críticos para os negócios. Como os mencionados acima para impulsionar o ACR.
- A principal coisa a considerar em todos os momentos, porém, é como você conectar-se com os clientes durante todo o seu viagem do cliente. Isso inclui tudo, desde como você se comunica até o conteúdo que apresenta.
- Ao implementar ferramentas como o Digital Assistant, você pode fortalecer essas conexões, melhorar seu ACR e ver sua empresa crescer – como você pode ver neste estudo de caso.
