Carrello della spesa digitale abbandonato: cos'è e perché è un problema?

Perché i clienti abbandonano i loro carrelli della spesa digitali?

Se gestisci un negozio di e-commerce, avrai potenziali clienti che visitano il tuo sito web, aggiungono articoli al carrello e poi se ne vanno senza effettuare un acquisto. Questi tipi di visitatori del sito sono chiamati abbandoni del carrello.

Riempiono i carrelli, solo per lasciarli abbandonati invece di completare il processo di pagamento.

Sai che 97% delle visite al tuo sito web lasciano senza acquisto, giusto?

L’abbandono del carrello colpisce tutti i rivenditori online. Ecco perché è una questione complessa e perché la esploreremo in modo approfondito sulla falsariga di questi argomenti.

Che cos'è l'abbandono del carrello?

L’abbandono del carrello è un problema che affligge le aziende di e-commerce in tutto il mondo, dalla più piccola startup ai giganti online come Amazon. Sebbene i negozi di e-commerce con sede nel Regno Unito e in Europa abbiano un tasso di abbandono medio inferiore, tale tasso rimane comunque supera 70%. Si tratta di oltre due terzi di tutti i carrelli.

Due terzi di tutti i carri vengono abbandonati. Vale la pena ripeterlo, ed è per questo che vale la pena esaminare più da vicino la questione degli acquirenti che riempiono i loro cestini digitali solo per poi andarsene senza effettuare un acquisto.

Diversi tipi di abbandono

Quando si parla di acquisti e-commerce, il tipo di abbandono del carrello sopra descritto è il più familiare. I rivenditori online, però, vendono ogni genere di cose, dalle vacanze alle scarpe ai corsi di pittura.

Naturalmente questo significa che esistono anche diverse tipologie di abbandono. I tre più comuni sono prenotazione, navigazione e abbandono del modulo.

Abbandono della prenotazione

Il settore dei viaggi ha il terzo tasso di abbandono più alto tra tutti i settori, a poco più di 80%. Dato che molte transazioni di viaggio si basano sulla prenotazione di viaggi e vacanze, l’abbandono delle prenotazioni colpisce questo settore forse più di ogni altro (salvo forse gli eventi).

I clienti che abbandonano la prenotazione spesso avranno selezionato le date del loro viaggio. A volte, arrivano al punto di scegliere un pacchetto volo e hotel nel momento in cui abbandonano i carrelli.

Il problema con le prenotazioni è che dipendono da più fattori esterni (legati al cliente) rispetto a qualsiasi prodotto fisico.

Ad esempio, supponiamo che tu sia un cliente che desidera prenotare una vacanza di cinque giorni per te, il tuo coniuge e i tuoi due figli. Dovresti pianificare le vacanze scolastiche, il lavoro tuo e dei tuoi partner, le preferenze di tutti e il jet lag che deriverebbe dall'ingresso in un nuovo fuso orario, per non parlare della disponibilità di camere d'albergo e di buoni collegamenti aerei.

Un cambiamento improvviso anche in uno solo di questi fattori potrebbe farti abbandonare una prenotazione in un attimo. Forse non puoi più prenderti quei giorni liberi; magari uno dei tuoi figli vuole restare a casa a studiare; forse il volo che volevi si è riempito e l'unica altra opzione prevede una lunga sosta.

Tutti questi sono solo la punta dell’iceberg quando si tratta di motivi di abbandono della prenotazione.

Sfoglia l'abbandono

Alcune delle persone che lasciano i carri abbandonati dietro di sé non hanno mai avuto intenzione di effettuare un acquisto. Stavano semplicemente sfogliando e costruendo una lista dei desideri, motivo per cui l'abbandono specifico a cui contribuiscono si chiama abbandono della navigazione.

La cosa da tenere a mente su queste persone è che sono molto più che semplici visitatori del sito. Ognuno di loro era abbastanza interessato ai tuoi prodotti da dedicare del tempo a navigare nella tua pagina.

Ciò rende tutti potenziali clienti; sono già interessati a ciò che hai da offrire. Tutto quello che devi fare è lavorare sul tuo ottimizzazione del tasso di conversionee, prima che tu te ne accorga, gli utenti che hanno abbandonato la navigazione diventeranno effettivamente lead promettenti.

Abbandono della forma

Hai mai provato a compilare qualsiasi tipo di modulo assicurativo online? Tendono ad essere lunghi, noiosi e richiedono molto tempo, motivo per cui l'abbandono del modulo è un altro tipo comune di abbandono.

Naturalmente non tutti i moduli sono collegati all'assicurazione e non tutti i moduli sono lunghi centinaia di pagine. Tuttavia, la lunghezza è incredibilmente importante quando si tratta di evitare l’abbandono del modulo. La rimozione di un singolo campo modulo può aumentare i tassi di conversione di 26% Per esempio.

Come calcolare l'impatto dell'abbandono del carrello

Abbiamo visto che i carrelli della spesa vengono spesso abbandonati e abbiamo esaminato alcuni tipi comuni di abbandono. Successivamente, approfondiremo come determinare facilmente il tasso di abbandono del carrello della tua azienda.

A quanto pare, questo è abbastanza facile da fare, a patto di avere i numeri pronti. Tutto quello che devi fare è inserire il numero totale di ordini completati e il numero di checkout avviati nella formula seguente:

(‍1 – # di ordini completati) / (# di checkout avviati) x 100

Il risultato sarà una percentuale che mostra quanti visitatori del sito che sono arrivati alla pagina di pagamento hanno effettivamente completato il loro ordine.

Questa percentuale mostra quante vendite avresti potuto realizzare, il che è molto utile per indicare l'impatto dei carrelli della spesa abbandonati.

Tutte queste vendite perse rappresentano anche lead persi, il che significa che se avessero effettuato l'acquisto, avrebbero potuto diventare clienti due volte o addirittura fedelissimi.

È difficile calcolare l'impatto esatto dei carri abbandonati: è sempre più grande di quanto sembri.

Un elevato tasso di abbandono del carrello è un problema?

La risposta breve è semplicemente “sì”.

Mentre l'abbandono del carrello di per sé non è necessariamente un indicatore della qualità del carrello esperienza di vendita al dettaglio online offri, un tasso di abbandono elevato è ancora problematico per alcuni motivi.

Innanzitutto, e forse la cosa più significativa, ogni carrello abbandonato rappresenta una perdita di entrate.

Sebbene gli acquirenti online con sede nel Regno Unito siano meno inclini ad abbandonare i carrelli rispetto a quelli con sede negli Stati Uniti, poiché i clienti non statunitensi sono in genere più reattivi alle e-mail di abbandono del carrello e alle strategie di personalizzazione, è comunque giusto dire che una perdita di $18 miliardi di dollari sarebbe a si tradurrebbero almeno in 10 miliardi di sterline di mancate entrate.

Sono 10 miliardi di sterline che vengono persi.

Oltre alla perdita di vendite, anche i carrelli abbandonati rappresentano un problema per gli esperti di marketing. Rappresentano strategie di marketing che hanno quasi avuto successo, ma che hanno fallito nel momento critico. In altre parole, indicano che il piano attuale del tuo team di marketing non funziona come previsto.

Parlando in modo pessimistico, un alto tasso di abbandono potrebbe anche suggerire che il tuo negozio non è abbastanza attraente per gli acquirenti online. Ciò significa che è necessario più lavoro per renderlo più attraente.

I sei principali motivi per cui i carrelli della spesa vengono abbandonati

In ricerca ma non ancora pronto per l'acquisto

Lo sapevi secondo Statista 68% degli acquirenti online cercherà un prodotto su Google prima di acquistarlo? È probabile che questi tipi di potenziali clienti riempiano i carrelli della spesa sui siti Web della concorrenza per aiutarli a confrontare i tuoi prodotti con quelli della concorrenza.

Fino a quando non vedranno che i tuoi prodotti sono chiaramente superiori (occhiolino, occhiolino), non saranno pronti per effettuare un acquisto finale.

Se i tuoi prodotti impressionano questi ricercatori in questa fase, sarà più probabile che tornino da te una volta che avranno deciso di acquistarli.

Costi di spedizione imprevisti e consegna complicata

Questo è uno dei motivi più comuni dietro l’abbandono del carrello, oltre ad essere forse quello più sfaccettato. A volte, i clienti abbandonano i prodotti che desiderano veramente solo a causa degli elevati costi di spedizione.

Tuttavia, è anche vero che i costi di consegna elevati sono più accettabili quando vengono forniti in anticipo.

I costi nascosti che vengono aggiunti alla fine del processo di pagamento rendono difficile calcolare il prezzo totale che un cliente pagherà per i suoi prodotti, il che lo scoraggia dall'effettuare un acquisto.

Una cosa con cui qualsiasi negozio online deve fare i conti è la consegna del prodotto. Se i tempi di consegna che offri sono troppo lenti, è più probabile che i clienti portino la loro attività altrove. Il grafico sopra mostra che quasi la metà di tutti i clienti abbandonerebbe il carrello degli acquisti online se i tempi di consegna richiedessero troppo tempo.

Mancanza di opzioni di pagamento

Non esiste un tipo di pagamento adatto a ogni cliente. Più metodi di pagamento offri, più è probabile che includi l'opzione preferita di un determinato acquirente.

Sebbene i pagamenti con carta siano stati l’opzione di pagamento più popolare nel 2019, questa opzione rappresentava solo questa opzione poco più della metà di tutti i pagamenti effettuati alle attività di e-commerce quell'anno. Ciò significa che qualsiasi azienda che non avesse offerto altre opzioni di pagamento avrebbe perso quasi la metà delle vendite potenziali.

Ne consegue, quindi, che i negozi di e-commerce che offrono meno opzioni di pagamento ne vedranno di più carrelli della spesa abbandonati.

Ad esempio, supponiamo che tu voglia acquistare qualcosa online e che tu abbia già ristretto il campo a due rivenditori. Desideri effettuare l'acquisto tramite PayPal o pagare a rate con Klarna. Solo uno dei rivenditori offre questa opzione. In tale situazione, compreresti dal rivenditore che ha a disposizione la tua opzione di pagamento preferita, lasciando abbandonato l'altro carrello.

Scarse prestazioni del sito web

Immagina di essere un cliente deciso a effettuare un acquisto, ma che ha anche fretta. Apri il negozio web prescelto e ti viene presentata una schermata di caricamento che ti fa aspettare un minuto intero, poi un altro.

Sei ancora di fretta e non hai ancora avuto la possibilità di cliccare sul prodotto che hai scelto. Ti siederesti e aspetteresti ancora un po', sapendo che hai altri posti dove essere, o chiuderesti il conto per la frustrazione?

Come puoi immaginare, i tempi di caricamento lunghi non sono molto favorevoli alla sicurezza degli acquisti. Sono associati a scarse prestazioni del sito Web e hanno un impatto costantemente negativo sul esperienza utente.

Processo di pagamento confuso

L'ultima cosa che un sito di e-commerce dovrebbe avere è un checkout complicato. Più confusa o complicata è la procedura di pagamento, peggiore sarà l'esperienza di pagamento per i tuoi clienti, il che li porterà a non voler essere tuoi clienti.

Il check-out dovrebbe essere semplice e veloce. Quando aggiungi passaggi aggiuntivi (non necessari), frustrerai solo i visitatori del tuo sito.

Consideralo in questo modo: nessun potenziale cliente entra nel processo di pagamento perché ama fare il check-out. Ciò che vogliono è completare rapidamente il processo e passare direttamente alla proprietà dei tuoi prodotti.

Più tu attenersi alle basi ed evita di complicare eccessivamente le cose, più velocemente i visitatori del tuo sito potranno diventare clienti. Se devono perdere tempo confusi, potrebbero diventare troppo frustrati per completare il processo di pagamento, il che porta a più carrelli abbandonati.

Scarsa assistenza clienti

Non è un segreto che a nessuno piace ricevere uno scarso sostegno. Le aziende che non supportano adeguatamente i propri clienti rendono più facile per la concorrenza portarseli via. Allo stesso modo, i visualizzatori di pagine che non riescono a ottenere risposte alle loro domande vorranno cercare concorrenti in grado di soddisfare le loro esigenze.

Ma c'è di più. Fornire un buon supporto clienti può fare molto di più che semplicemente fidelizzare i clienti e attirare contatti. Può, e quasi sempre lo fa, aumentare le entrate.

È vero anche il contrario. Un servizio clienti scadente riduce le entrate. Ciò è vero in gran parte perché porta direttamente ad un aumento del numero di carri abbandonati.

11 modi per evitare i carrelli della spesa digitali abbandonati

Sii trasparente sui costi

I costi aggiuntivi imprevisti (soprattutto quelli legati alla spedizione) sono un fattore che spinge all'abbandono del carrello, come abbiamo discusso in precedenza. Il modo migliore per evitare di sorprendere i tuoi clienti con questi costi aggiuntivi è essere sinceri al riguardo.

A volte è necessario aggiungere costi aggiuntivi al prezzo totale di un prodotto e ai costi di spedizione. È inevitabile. Quello che puoi fare è dire chiaramente ai tuoi clienti quali addebiti verranno aggiunti e perché.

Meglio ancora, puoi offrire una ripartizione dei prezzi sulle pagine dei tuoi prodotti. In questo modo, i clienti sanno a cosa vanno incontro e tu puoi vantare una trasparenza totale.

Opzioni di spedizione semplici

C'è un motivo per cui gli elevati costi di spedizione sono una delle principali cause dell'abbandono dei carrelli.

I consumatori nel mondo di oggi sono condizionati alla spedizione gratuita. I costi di spedizione elevati sono l’antitesi della spedizione gratuita.

La cosa migliore che puoi fare è offrire la spedizione gratuita. Se ciò non è fattibile per tutti gli ordini, puoi fornire l'opzione di spedizione gratuita solo per gli ordini che superano un determinato valore.

Nel caso in cui non puoi offrire la spedizione gratuita, dovresti comunque fare uno sforzo per fornire scelte di spedizione chiare e semplici. Offrire ai tuoi clienti un'opzione standard e un'opzione express, ad esempio, semplifica le cose pur soddisfacendo esigenze diverse (prezzi economici rispetto alla velocità).

Personalizza l'esperienza di acquisto

Se rendi unica l'esperienza di acquisto di ogni utente, sarà più probabile che completi i suoi acquisti con te. Questo perché la personalizzazione è una tattica che aiuta i singoli clienti a sentirsi apprezzati e visti.

Personalizzazione significa trattare i clienti come individui piuttosto che come entità senza volto. Questo è importante per la stragrande maggioranza degli acquirenti online, come dimostra il fatto che sono disposti a condividere i propri dati personali in cambio di un'esperienza più personalizzata.

Un ottimo modo per offrire un'esperienza unica e personalizzata ai tuoi clienti è impiegare a Assistente digitale. Questi strumenti sono progettati per funzionare come assistenti personali allo shopping per chiunque visiti il tuo sito web.

In altre parole, utilizzando un assistente, puoi offrire un supporto personalizzato a tutti i visitatori del tuo sito. Ciò significa aumentare le vendite garantendo al tempo stesso che tutti i tuoi clienti si sentano apprezzati.

Offri diverse opzioni di pagamento

Abbiamo visto che fornire poche opzioni di pagamento può allontanare i clienti e spingerli a rivolgersi alla concorrenza. Il modo più semplice per contrastare questo problema è offrire quante più opzioni di pagamento diverse possibile.

Il tuo obiettivo è raggiungere il numero massimo di potenziali clienti. Se c'è anche una piccola possibilità che qualcuno là fuori possa pagarti solo tramite Apple Pay, ad esempio, non vuoi lasciare quel cliente con la sensazione di essere escluso o costringerlo a correre un rischio aggiuntivo utilizzando un metodo di pagamento che non conosce comodo con.

Quando si tratta delle opzioni di pagamento, può anche essere una buona idea offrire di ricordare i dettagli dei clienti. In questo modo, non dovranno avere le loro carte di debito o di credito a portata di mano la prossima volta che faranno acquisti con te.

Avere un'ottima politica di restituzione

Spereresti che il tuo prodotto sia così fantastico che nessuno voglia mai restituirlo, ma sfortunatamente questo non è un desiderio realistico. I clienti potrebbero restituire gli articoli per tutti i tipi di motivi

Avere un'ottima politica di restituzione

Spereresti che il tuo prodotto sia così fantastico che nessuno voglia mai restituirlo, ma sfortunatamente questo non è un desiderio realistico. I clienti potrebbero restituire gli articoli per tutti i tipi di motivi. Devi assicurarti che la tua politica di restituzione sia flessibile, giusta e indulgente.

Flessibilità significa che potrai soddisfare un'ampia gamma di clienti. Più lungo è il periodo di reso, più le persone si sentiranno a proprio agio nell'ordinare i tuoi articoli. Dopotutto, se per qualsiasi motivo non sono idonei, possono comunque restituirli per molto tempo dopo aver effettuato l'acquisto.

Le politiche eque non impongono restrizioni arbitrarie su ciò che i clienti possono e non possono restituire. Se accetti solo merci rotte o danneggiate per i resi, costringerai i clienti che non sono soddisfatti dei tuoi prodotti a tenerli in giro o a scartarli. Non è questo il modo per fare una buona impressione.

Clemenza significa che favorirai le esigenze del cliente. Forse qualcuno non è riuscito a restituire un articolo entro il consueto termine perché lo ha ordinato e poi è andato in vacanza prima che arrivasse. Una politica indulgente ti vedrebbe comunque accettare quel rendimento.

Tutto ciò ruota essenzialmente attorno al rendere la politica di restituzione quanto più attraente possibile per i clienti, riducendo così il rischio che i clienti corrono quando acquistano i tuoi prodotti.

Migliora il processo di pagamento

Avere troppi passaggi nel processo di pagamento può scoraggiare le persone dal diventare tuoi clienti e interrompere il flusso di pagamento, come abbiamo già visto. Tuttavia, c'è di più nella storia del pagamento oltre a questo.

Ad esempio, sapevi che oltre un terzo dei clienti in a recente sondaggio ha detto che non avere accesso a un'opzione di pagamento come ospite li ha spinti ad abbandonare il carrello?

Non fornendo l'opzione per il pagamento come ospite, stai alienando tutti questi clienti.

Non tutti vogliono dover creare subito un account quando acquistano un nuovo articolo. Essere costretti a farlo può farli sentire spinti a impegnarsi con la tua azienda in modi che non vogliono. È rischioso: non vorrai dare l'impressione di essere un'azienda che fa pressione sui propri clienti.

Puoi evitare tutto questo (e migliorare il flusso di pagamento) aggiungendo un'opzione di pagamento come ospite. Se impressioni i tuoi clienti, potrebbero tornare e diventare loro stessi fedelissimi.

Ottimizza le prestazioni del sito web

Vuoi che il tuo sito web funzioni sempre senza problemi, su tutti i dispositivi. Più ti concentri sull'ottimizzazione del sito web, migliore sarà l'esperienza di navigazione di ogni cliente.

Alcuni dei modi in cui puoi migliorare il modo in cui viene eseguito il tuo sito web includono la rimozione dei popup che distraggono, il controllo per assicurarti che si carichi rapidamente anche con una connessione Internet debole e la garanzia che funzioni bene su molti tipi diversi di dispositivi.

Dovresti anche considerare il modo in cui le persone trovano il tuo sito web. Se pubblichi annunci digitali, media connessi può consentire agli spettatori di tali annunci sulle piattaforme di social media o altrove di diventare facilmente clienti sul tuo sito.

Un altro aspetto importante delle prestazioni del tuo sito web su cui vale la pena lavorare è il SEO (ottimizzazione per i motori di ricerca). Si riferisce al posizionamento delle tue pagine web quando le persone cercano termini di ricerca pertinenti.

Ad esempio, se hai una pagina su vendita guidata, è consigliabile che la pagina venga visualizzata quando gli utenti cercano "vendita e-commerce", "vendita guidata", "assistente alle vendite guidate" e così via.

Migliora l'esperienza mobile

Molti siti Web sono progettati per essere accessibili tramite un laptop o un computer desktop. È fantastico quando i visitatori del tuo sito utilizzano questi dispositivi e non altrettanto eccezionale quando cercano di visualizzare la tua pagina dai loro telefoni.

Se il tuo sito web è progettato per essere facile da usare su un dispositivo mobile come su un laptop, renderai più semplice per molti clienti fare acquisti con te. L'ottimizzazione mobile può significare qualsiasi cosa, dalla creazione di un sito mobile dedicato all'esecuzione di alcuni test A/B per verificare come funzionano i diversi elementi del sito sui vari dispositivi.

Comunque lo fai, assicurati che gli utenti mobili siano ben soddisfatti. Potranno effettuare ordini mentre sono in movimento e inoltre non dovranno acquistare un dispositivo secondario per completare un acquisto. Qualcosa che porta inevitabilmente a meno carri abbandonati.

Includi frammenti di prodotto

Alcuni clienti cercheranno di acquistare molte cose contemporaneamente, il che è una cosa meravigliosa, ovviamente! Un numero sufficiente di questi clienti spingerà il tuo AOV (valore medio dell'ordine) in su, oltre ad avere un impatto positivo sulle tue prestazioni rispetto ad altri parametri.

Tuttavia, quando i clienti hanno carrelli della spesa pieni di molti prodotti diversi, avranno più facilità a perdere traccia di ciò che è ogni singolo prodotto.

È qui che entrano in gioco gli snippet di prodotto.

Includendo un piccolo snippet che descrive dettagliatamente cos'è ciascun articolo, puoi ricordare ai clienti esattamente il motivo per cui hanno scelto quegli articoli per cominciare. Ciò significa che saranno meno tentati di abbandonare un carrello pieno.

Se hanno bisogno di aggiungere o rimuovere articoli specifici, gli snippet di prodotto li aiuteranno anche a trovarli più facilmente.

Includere un indicatore di avanzamento

Può essere stressante avviare un processo (soprattutto checkout o moduli) e non avere idea di quanto tempo ci vorrà. Ciò aggiunge incertezza al processo, il che significa aumentare la possibilità che i clienti lo considerino un rischio.

Per evitare tutto ciò, puoi includere un indicatore di avanzamento nel processo di acquisto.

Quanto più chiaro è il grado in cui un cliente è riuscito a completare il processo (e quanti passaggi mancano prima che gli articoli desiderati siano loro), tanto meno rischioso o oneroso sembra il processo.

Costruisci fiducia nelle transazioni

Un ostacolo che tutti i negozi di e-commerce devono affrontare è il fatto che i clienti devono correre un rischio e fidarsi di loro con i propri dati personali. Che si tratti del loro indirizzo di casa, dei dati della carta di credito, di entrambi o altro ancora, i clienti devono sapere che possono fidarsi della tua azienda con questi dettagli.

Forse l’area più importante legata alla fiducia è quella delle transazioni. Se un cliente ritiene che il tuo sito web sia in qualche modo inaffidabile, non sarà desideroso di fornire i propri dettagli di pagamento.

Per contrastare questo, devi creare fiducia nel processo di transazione.

Ad esempio, potresti includere una fase di verifica bancaria nel processo di pagamento. In questo modo, i clienti sapranno che la loro banca ha approvato qualsiasi transazione tra loro e la tua azienda.

Anche includere prove sociali, come le testimonianze dei clienti, può aiutare a creare fiducia. Quando è chiaro che altre persone hanno avuto interazioni positive con il tuo sito web, i clienti avranno più facilità a fidarsi di te con i loro dettagli.

Suggerimenti per recuperare i carrelli della spesa abbandonati

Impedire ai clienti di abbandonare i carrelli è solo metà della battaglia. Ci sono momenti in cui nulla può impedire ai clienti di abbandonare il carrello, ma ciò non significa che il loro viaggio con la tua attività debba finire lì.

Puoi incorporare il recupero del carrello nella tua strategia di vendita per dare una spinta alle tue vendite. Diamo un'occhiata ad alcuni dei modi migliori con cui puoi iniziare a recuperare i carrelli della spesa abbandonati.

Strumenti di coinvolgimento del sito reattivi come Digital Assistant

L'assistente digitale aiuta a evitare che i carrelli vengano abbandonati. È fantastico nel recuperare quei carrelli, perché può adattare in modo flessibile l'aiuto che fornisce alle esigenze di ogni singolo cliente.

Per capire quanto possa essere utile un assistente digitale, diamo un'occhiata a cosa hanno fatto gli acquirenti online dopo aver abbandonato i carrelli e in che modo gli strumenti dell'assistente digitale possono affrontare tali azioni.

Strumenti di coinvolgimento del sito reattivi come Digital Assistant

Assistente digitale aiuta a evitare che i carrelli vengano abbandonati. È fantastico nel recuperare quei carrelli, perché può adattare in modo flessibile l'aiuto che fornisce alle esigenze di ogni singolo cliente.

Per capire quanto possa essere utile un assistente digitale, diamo un'occhiata a cosa hanno fatto gli acquirenti online dopo aver abbandonato i carrelli e in che modo gli strumenti dell'assistente digitale possono affrontare tali azioni.

Tornare per effettuare un acquisto presso lo stesso rivenditore online spesso significa che i clienti stavano ancora facendo delle ricerche o che avevano domande senza risposta sui prodotti. Gli assistenti digitali reattivi possono aiutarti a portare a termine immediatamente la ricerca, oltre a fornire risorse utili per rispondere a qualsiasi domanda.

Ciò elimina il problema dei clienti che non sono pronti ad acquistare immediatamente.

Quando si tratta di consumatori che si rivolgono alla concorrenza per gli stessi prodotti, anche gli assistenti digitali sono un ottimo strumento. Questo perché possono personalizzare l'esperienza del cliente, assicurando che le persone si sentano apprezzate e siano inclini a rimanere con il tuo marchio.

Come bonus aggiuntivo, questo elemento di personalizzazione rende il tuo negozio di e-commerce molto più attraente di qualsiasi negozio fisico. Ciò significa che la percentuale (già piccola) di persone che ha optato per la vendita al dettaglio di persona non ha più motivo di farlo.

Gli strumenti di Digital Assistant non possono costringere i clienti ad acquistare articoli per i quali non avrebbero mai speso soldi. Possono, tuttavia, restituire questo tipo di informazioni alla tua azienda. In questo modo saprai che i visitatori del sito non sono lead, ma semplicemente visitatori.

Invia email di abbandono del carrello

Uno dei modi più efficaci per incoraggiare i clienti a tornare al carrello che hanno lasciato è inviare loro e-mail di abbandono del carrello.

Queste e-mail ricordano ai clienti ciò a cui stanno rinunciando. Possono essere molto semplici; tutto ciò che devi includere è un elenco degli articoli presenti nel carrello e un breve messaggio. Qualcosa del tipo “non perderti questo affare/questi articoli” di solito sarà sufficiente.

A quanto pare, oltre 40% di tutte le e-mail di carrello abbandonate inviate finiscono per essere aperte.

In altre parole, hai circa 40% possibilità che i tuoi potenziali clienti vedano le email del tuo carrello abbandonato. Se anche la metà di queste e-mail porta a carrelli recuperati, allora ti stai dando un notevole aumento delle vendite semplicemente contattandoti in questo modo.

Promemoria o richiamate via SMS

Ricordare a chi ha abbandonato il carrello ciò che avrebbe potuto acquistare funziona, come abbiamo visto, quando si tratta di inviare e-mail. Allora perché non provarlo anche attraverso altre strade?

Gli SMS sono una scelta particolarmente preziosa, da allora 48% di clienti preferiscono ricevere notizie dalle aziende tramite SMS, rispetto a meno della metà di coloro che preferiscono le e-mail.

Le richiamate possono anche essere un modo utile per garantire che vengano recuperati più carrelli.

Un vantaggio chiave derivante dalle richiamate è il fatto che implicano risposte istantanee. Se un cliente desidera risolvere qualsiasi domanda, può farlo immediatamente, senza dover aspettare e vedere se qualcuno lo risponderà.

Come bonus aggiuntivo, i promemoria via SMS e le richiamate possono avvenire solo con il consenso del cliente. Nessun cliente lascerebbe il proprio numero di telefono a meno che non fosse felice di essere contattato tramite quel numero. Ciò significa che i tuoi agenti probabilmente vedranno meno rifiuti e più carrelli verranno ritirati.

Utilizza la notifica in-app

Il grafico sopra mostra che 20% di clienti desideravano essere contattati tramite notifiche in-app. Abbiamo anche già stabilito che più persone accedono ai siti web utilizzando dispositivi mobili rispetto a qualsiasi altro tipo di tecnologia.

Ciò che questo ci dice è che le notifiche in-app hanno il potere di raggiungere e influenzare molte persone.

Potresti programmare la tua app per inviare notifiche sugli articoli lasciati nel carrello per un lungo periodo. Un'altra opzione è quella di garantire agli app store i carrelli della spesa che altrimenti sarebbero stati abbandonati, in modo che gli utenti possano accedervi (e recuperarli) ogni volta che ritornano all'app. È possibile inviare una notifica per ricordare loro il carrello ogni volta che riaprono l'app.

Usa il potere degli annunci di retargeting

Se non hai mai sentito parlare di annunci di retargeting, stai perdendo l'occasione di recuperare tantissimi carrelli della spesa abbandonati che altrimenti sarebbero andati perduti per sempre.

"Retargeting" è il termine utilizzato per mostrare i tuoi annunci ai visitatori che hanno fatto clic per abbandonare il tuo sito web. Ad esempio, se fossero sul tuo sito e ora siano su Facebook, si ritroverebbero a scorrere uno dei tuoi annunci nel loro feed.

Questa strategia ha un enorme potenziale per attirare i consumatori verso di te e, come ulteriore vantaggio, tende ad andare d'accordo anche con i clienti.

Quando utilizzi gli annunci di retargeting, garantisci che il tuo marchio rimarrà nella mente di un potenziale cliente.

Per mostrarti quanto può essere efficace il retargeting, facciamo un esempio. Supponiamo che tu venda cartoleria nel tuo negozio online e che qualcuno abbia visitato il tuo sito per guardare i tuoi taccuini. Hanno aggiunto i tuoi articoli al carrello e forse sono addirittura arrivati al processo di pagamento ma alla fine hanno abbandonato il carrello.

Hai inviato loro un'e-mail di follow-up, ma sfortunatamente non l'hanno aperta. Prima di andarsene, ti hanno dato solo il loro indirizzo email, no numero di telefono, il che significa che non puoi chiamarli o inviargli SMS.

E adesso?

Potrebbe essere forte la tentazione di dire che, ahimè, questa è una vendita che non farai. Ciò non sarebbe necessariamente corretto e sarebbe inoltre un atteggiamento negativo. Invece, puoi usare dati zero party sull'attività di navigazione per seguire il percorso di retargeting.

Ora, ogni volta che quella persona va su Instagram per procrastinare, si imbatterà nei tuoi bellissimi quaderni. Tieni presente che in passato sono già arrivati così vicini all'acquisto di quei quaderni: per quanto tempo potranno continuare a resistere al canto delle sirene della bella cancelleria?

Ogni volta che vedranno i tuoi annunci, penseranno a quei quaderni che hanno quasi comprato. E ogni volta che ciò accade, si avvicinano sempre di più a dire sì invece che no.

Conclusione

Una volta compreso il motivo per cui i consumatori abbandonano il carrello, diventa molto più semplice pianificare di conseguenza. Il piano dovrebbe essere suddiviso in tre parti.

Innanzitutto, c'è la ricerca. Cosa impedisce ai visitatori del tuo sito di diventare clienti paganti?

In questa prima fase, l'obiettivo dovrebbe essere quello di apprendere quanto più possibile sul comportamento dei clienti mentre si trovano sul tuo sito di e-commerce. È facile raccogliere queste informazioni quando utilizzi un assistente personale per gli acquisti che può sia aiutare i tuoi clienti sia darti un'idea dei modelli che adottano.

Il prossimo passo è prevenire il maggior numero possibile di casi di abbandono del carrello. Questo di solito assume la forma di tradurre i dati raccolti nella prima fase in azioni realizzabili.

Ad esempio, se i tuoi clienti continuano a lasciare il tuo sito web perché non si carica, puoi utilizzare questa conoscenza per dare priorità alla riprogettazione del sito web. Affrontando ogni fattore che spinge i clienti ad abbandonare il carrello, puoi aumentare le vendite e ridurre i tassi di abbandono.

Infine, devi affrontare i carri che vengono abbandonati.

Ogni carrello abbandonato rappresenta un capitale perduto e dovrebbe essere trattato di conseguenza.

Ti consigliamo di inviare promemoria ai clienti per far loro sapere che hai ancora i loro articoli nel carrello, pronti per quando vorranno tornare ed effettuare l'acquisto. Gli annunci di retargeting sono un'altra potente tattica per recuperare i carrelli abbandonati.

Domande frequenti (FAQ)

Cos'è un carrello della spesa abbandonato?

Lo shopping online di solito comporta l'aggiunta degli articoli desiderati a un carrello della spesa virtuale, quindi il passaggio del carrello attraverso la procedura di pagamento. I carrelli della spesa abbandonati sono carrelli digitali che vengono lasciati pieni di articoli, senza mai vedere l'altra estremità del processo di pagamento.

Perché è importante l’abbandono del carrello?

Qualsiasi carrello della spesa abbandonato non contribuisce alle tue entrate.

In realtà, non contribuisce a nulla. Tutto ciò che fa è restare lì, non acquistato, preso dallo scaffale, ma non alla cassa (o equivalente digitale).

Dal punto di vista aziendale, i carri abbandonati rappresentano occasioni mancate. Gli articoli inseriti nel carrello ma mai acquistati non vengono venduti con successo. I clienti che abbandonano i carrelli della spesa, per qualsiasi motivo, non sono del tutto convinti dai tuoi prodotti.

Un tasso di abbandono del carrello elevato significa che devi impegnarti ulteriormente per indurre i potenziali clienti ad acquistare i tuoi articoli.

Perché i carrelli della spesa vengono abbandonati?

L'abbandono del carrello avviene per molti motivi diversi. A volte, ad esempio, i clienti hanno bisogno di più tempo per ricercare gli articoli prima di effettuare un acquisto finale.

Altre volte, i clienti sono venuti nel tuo negozio con l'intenzione di curiosare, non per effettuare effettivamente un acquisto. Per questo motivo non effettueranno l'acquisto vero e proprio, anche se potranno comunque mettere insieme un ipotetico carrello.

È anche possibile che la forza trainante dietro l'abbandono del carrello sia la frustrazione. Ad esempio, i clienti che tentano di navigare su siti web sui loro telefoni che non sono progettati per essere accessibili da un dispositivo mobile potrebbero smettere prima di effettuare l'acquisto perché sono stufi.