Commençons par quelque chose que presque tout le monde sait : de plus en plus de personnes achètent en ligne pour plus de produits. Ce changement n’a fait que renforcer la nécessité pour les marques d’apporter l’intelligence émotionnelle aux expériences numériques.
On nous a répété à maintes reprises que le maintien d’un site de commerce électronique réussi se résume aujourd’hui à la gestion des mesures et des données.
Qu'il s'agisse du trafic, du temps passé sur la page ou des conversions, tout vient jusqu'aux chiffres. Mais derrière ces chiffres se cachent des personnes et interagir avec des personnes plutôt qu’avec des visiteurs sur des sites peut facilement être oublié lorsque le succès n’est défini que par des mesures.
La réponse est de diriger avec empathie au cœur de chaque décision, de l'UX et de la structure des pages produits au service client et aux informations de la page de contact.
Diriger avec empathie dans votre parcours client signifie se demander si chaque interaction avec votre client trouvera un écho en lui.
Que signifie partir d’un point de vue empathique ?
L'empathie n'est pas un nouveau mot à la mode.
C'est une lentille à travers laquelle vous devez considérer votre expérience en ligne avec vos clients. Il s’agit avant tout de se demander ce que les clients apprécieront plutôt que ce que vous pouvez leur vendre.
Se mettre à leur place et comprendre comment ils voient le monde et ce qui est important pour eux.
Chaque segment de votre clientèle aura des besoins différents et, dans certaines circonstances, des cycles d'achat. L'empathie avec la marque va encore plus loin dans cette segmentation en vous mettant à leur place et en vous demandant ce qu'ils apprécieront et non ce que vous pouvez vendre.
Pourquoi l'empathie en ligne est-elle importante ?
Croyez-le ou non, l'empathie peut être l'un de vos outils de conversion les plus puissants. En fin de compte, l'empathie évoque une action qui mène à la conversion et à la promotion.
La voie empathique n’est peut-être pas la plus évidente, mais cela vaut la peine d’étudier votre parcours client actuel sous cet angle.
Au point d'acquisition, vos clients sont-ils accueillis avec un message mémorable, engageant et utile ou s'agit-il d'un pop-up intrusif?
Une fois qu’ils connaissent votre produit, leur expérience est-elle personnalisée et vise-t-elle à les aider à trouver la meilleure solution pour eux ? Comprennent-ils pourquoi votre produit est différent des autres ?
- Au stade de la conversion, avez-vous envisagé de supprimer tous les obstacles à l'achat, comme les options de paiement et les processus de paiement clairs ? C’est ici que vous pourriez envisager de reproduire l’expérience en magasin en ligne pour éliminer toute hésitation de dernière minute comme l’incertitude relative à l’expédition, nous y reviendrons plus tard.
- Une fois client, en faites-vous assez pour le fidéliser ? Votre expérience post-achat engendre-t-elle une expérience client sans effort et les reciblez-vous pour réaffirmer votre relation ?
- Les résultats vous permettent également de créer un impact durable sur vos clients, conduisant à des clients fidèles à long terme qui généreront des revenus plus importants, des recommandations et réduiront les coûts d'acquisition de clients avec une valeur à vie plus élevée.
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Ceci est particulièrement important pour les trimestres de ventes importants. Nos récentes recherches sur ce qui fera de bonnes affaires avant le Golden Quarter 2021 ont montré que les consommateurs envisagent de parcourir ou d'acheter uniquement auprès des marques qu'ils connaissent et en qui ils ont confiance (48%).
Plus tôt vous établirez une relation avec vos clients grâce à des interactions empathiques, mieux ce sera.
Les clients réclament une interaction en ligne
Un autre ensemble de résultats de nos recherches récentes nous a montré que les clients passent à côté de certains aspects des achats en magasin lorsqu'il s'agit d'acheter certains produits en ligne. Les acheteurs manquent de l’assistance et des conseils qu’ils obtiendraient en magasin.
Au cœur de cette interaction se trouve l’intelligence émotionnelle qui apparaît naturellement en magasin. C'est la vendeuse qui vous apporte une paire de chaussures à essayer et qui vous ouvre les yeux en écarquillant lorsque vous regardez le prix. Ils sont allumés et observateurs, captant votre hésitation à acheter et fournissant la solution.
Les messages de marketing en ligne traditionnels où la vente est l'objectif final ne fourniront pas les informations, les conseils et l'assurance que les clients réclament. C'est une transaction moins émotionnelle que d'acheter maintenant. Aucun lien émotionnel n’est formé. De plus, les clients ne souhaitent pas parcourir les résultats de recherche les uns après les autres lorsqu'ils recherchent une réponse simple et rapide à une question spécifique. Cela ne fait qu’augmenter la frustration, le stress et la confusion.
Comment reproduire l'empathie en magasin en ligne
Vous pouvez commencer simplement par la navigation et l’UX de votre site Web. Vos images sur votre site Web et vos descriptions de produits doivent être claires, faciles à comprendre et précises. Ceux-ci doivent être régulièrement mis à jour si vos produits sont saisonniers. Vous ne pouvez pas avoir votre page d'accueil affichant le dernier ensemble de bikini en plein hiver.
Ne vous arrêtez pas à une seule image et à une description du produit. Des images interactives aux vues à 360°, en passant par les documents produits et la technologie sur site, ces outils aident à garder les clients sur la page plus longtemps, à en savoir plus et à établir des liens plus émotionnels avec un produit. Le contenu interactif est une évidence pour que les clients puissent en apprendre le plus possible sur vos produits.
Certaines marques ont construit des fonctions de réalité augmentée pour essayer des produits. D'autres ont investi dans la technologie sur site pour simuler une expérience en magasin. La technologie sur site peut vous aider à créer une expérience en magasin en ligne, en créant des expériences sans effort qui conduisent le client là où il a besoin et veut être sans frustrant ou interrompant leur expérience.
Une tactique qui incite vraiment à interagir avec un client consiste à utiliser un assistant d'achat numérique présent sur place pour aider à simplifier les décisions.
Cette technologie se déclenche au bon moment, guidant un client à travers un parcours de questions réfléchies (comme l'assistant en magasin), réduisant ainsi la liste de recherche au produit le plus optimal pour répondre à ses besoins.
Un de ces outils est Assistante numérique. Il s'agit de votre assistant personnel en ligne, qui vous aide à vendre des produits et à assister les clients. Mieux encore, cela permettra d'améliorer l'expérience client, d'augmenter vos taux de conversion, votre AOV et d'augmenter vos revenus. C’est le même vendeur décrit précédemment qui peut répondre aux besoins du client.
A l'instar du vendeur en magasin, cette solution peut être paramétrée pour être allumée et observatrice, captant l'hésitation d'un client à l'achat et lui proposant la solution. Si c'est le prix, un code promotionnel.
S'il s'agit d'une expédition, plus d'informations sur les modalités. Si c'est de la confiance, un examen Trust Pilot. Tout cela peut se déclencher au moment opportun, guidant le client vers une décision au lieu de supposer qu’il doit prendre la décision.
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