Să începem cu ceva despre care aproape toată lumea este conștientă: mai mulți oameni fac cumpărături online, pentru mai multe produse. Această schimbare nu a făcut decât să accentueze nevoia mărcilor de a aduce inteligență emoțională experiențelor digitale.
Ni s-a spus de nenumărate ori că menținerea unui site de comerț electronic de succes astăzi se rezumă la gestionarea valorilor și datelor.
Fie că este vorba de trafic, timp pe pagină sau conversii, totul vine până la cifre. Dar în spatele acestor numere se află oameni și interacțiunea cu oamenii și nu cu vizitatorii pe site-uri poate fi uitată cu ușurință atunci când succesul este definit doar prin intermediul unor valori.
Răspunsul este să conduci cu empatie în centrul fiecărei decizii, de la UX și structura paginii de produs până la serviciul pentru clienți și informațiile paginii de contact.
Conducă cu empatie în tine calatoria clientului înseamnă a interoga dacă fiecare interacțiune cu clientul tău va rezona cu ei.
Ce înseamnă să pleci de la un punct de empatie?
Empatia nu este un cuvânt la modă nou.
Este o lentilă prin care ar trebui să-ți vezi experiența online cu clienții tăi. Totul este să întrebi ce vor prețui clienții, mai degrabă decât ce le poți vinde tu.
Pune-te în pielea lor și înțelege cum văd ei lumea și ce este important pentru ei.
Fiecare segment al bazei dvs. de clienți va avea nevoi diferite și, în anumite circumstanțe, cicluri de cumpărare. Empatia de brand duce această segmentare cu un pas mai departe, punându-te în pielea lor și întrebând ce vor prețui ei și nu ce poți vinde.
De ce este importantă empatia online?
Crezi sau nu, empatia poate fi unul dintre cele mai puternice instrumente de conversie ale tale. În cele din urmă, empatia evocă acțiune care duce la conversie și promovare.
Calea empatică s-ar putea să nu fie cea mai evidentă, dar merită să investighezi călătoria curentă a clienților din acel obiectiv.
La punctul de achiziție, clienții dvs. sunt întâmpinați cu un mesaj memorabil, captivant și util sau este un pop-up intruziv?
Odată ce sunt conștienți de produsul dvs., este experiența lor personalizată și menită să-i ajute să găsească cea mai bună soluție pentru ei? Înțeleg ei de ce produsul tău este diferit de alții?
- În etapa de conversie, v-ați gândit să eliminați orice barieră în calea achiziționării, cum ar fi opțiunile de plată și să clarificați procesele de plată? Aici ați putea lua în considerare replicarea experienței din magazin online pentru a elimina orice ezitare de ultimă oră, cum ar fi incertitudinea de expediere, mai multe despre asta mai târziu.
- Odată ajuns client, faci suficient pentru a-i păstra? Experiența ta post-cumpărare generează o experiență fără efort pentru clienți și îi redirecționezi pentru a-ți reafirma relația?
- Rezultatele vă conduc, de asemenea, la crearea unui impact de durată asupra clientului dvs., conducând la clienți loiali, pe termen lung, care vor genera venituri mai mari, recomandări și vor scădea costurile de achiziție a clienților cu o valoare mai mare pe durata de viață.
Iti place acest articol?
Alăturați-vă buletinului nostru informativ dedicat CX for Retail!
Rămâneți conectat la ceea ce este cu adevărat important pentru a vă optimiza veniturile digitale.
Făcând clic pe butonul, acceptați termeni si conditii. De asemenea, va trebui să vă confirmați adresa de e-mail.
Acest lucru este deosebit de important pentru trimestre importante de vânzări. Cercetările noastre recente despre ceea ce va face o afacere bună înainte de Cartierul de Aur din 2021 a arătat că consumatorii intenționează să răsfoiască sau să cumpere numai de la mărcile pe care le cunosc și în care au încredere (48%).
Cu cât construiești mai devreme o relație cu clienții tăi prin interacțiuni empatice, cu atât mai bine.
Clienții solicită interacțiune online
Un alt set de rezultate din cercetările noastre recente ne-a arătat că clienților le lipsesc aspecte ale cumpărăturilor din magazin atunci când vine vorba de cumpărarea unor produse online. Cumpărătorilor le lipsesc asistența și sfaturile pe care le-ar primi în magazin.
În centrul acestei interacțiuni se află inteligența emoțională care vine în mod natural în magazin. Este asistentul de vânzări care îți aduce o pereche de pantofi pe care să-i încerci și îți face ochii mari când te uiți la preț. Sunt porniți și observatori, reluând ezitarea dvs. de a cumpăra și oferind soluția.
Mesajele tradiționale de marketing online în care vânzarea este scopul final nu vor oferi acele informații, îndrumări și reasigurări pe care clienții le solicită. Este o tranzacție mai puțin emoțională de cumpărare acum. Nu se formează nicio legătură emoțională. În plus, clienții nu doresc să parcurgă rezultatul căutării după rezultatele căutării atunci când caută un răspuns simplu și în timp util la o anumită întrebare. Acest lucru nu duce decât să crească frustrarea, stresul și confuzia.
Cum să reproduci online empatia din magazin
Puteți începe pur și simplu cu navigarea pe site și UX. Imaginile dvs. de pe site-ul dvs. web și descrierile produselor ar trebui să fie clare, ușor de înțeles și precise. Acestea trebuie actualizate în mod regulat dacă produsele dumneavoastră sunt sezoniere. Nu poți avea pe pagina ta de pornire să afișeze cel mai recent set de bikini în plină iarnă.
Nu te opri la o imagine și o descriere a produsului. De la imagini interactive și la vizionări 360, documente de produs până la tehnologia la fața locului, aceste instrumente ajută la menținerea clienților pe pagină mai mult timp, să învețe mai multe și să facă mai multe conexiuni emoționale cu un produs. Conținutul interactiv este o idee simplă, astfel încât clienții să poată afla cât mai multe despre produsele dvs.
Unele mărci au construit funcții de realitate augmentată pentru a încerca produse. Alții au investit în tehnologie la fața locului pentru a simula o experiență în magazin. Tehnologia la fața locului vă poate ajuta să creați experiența magazinului online, construind experiențe fără efort care să conducă clientul acolo unde are nevoie și nu doresc să fie. frustrant sau întrerupător experiența lor.
O tactică care atrage cu adevărat interacțiunea cu un client este un asistent digital de cumpărături care se află la fața locului pentru a ajuta la simplificarea deciziilor.
Această tehnologie se declanșează la momentul potrivit, ghidând un client printr-o cale de întrebări luate în considerare (cum ar fi asistentul din magazin), restrângând lista de căutare la cel mai optim produs pentru a se potrivi nevoilor sale.
Un astfel de instrument este Asistent digital. Este asistentul dvs. personal online, care vă ajută să vindeți produse și să sprijine clienții. Mai bine, va genera o experiență mai bună pentru clienți, va crește ratele de conversie, AOV și va crește veniturile. Este același asistent de vânzări descris mai devreme care poate răspunde nevoilor clienților.
La fel ca și asistentul de vânzări din magazin, această soluție poate fi configurată pentru a fi pornită și atentă, reluând ezitarea clientului de a cumpăra și oferind soluția. Dacă este preț, un cod promoțional.
Dacă este transport, mai multe informații despre metode. Dacă este încredere, o analiză Trust Pilot. Toate acestea se pot declanșa la momentul relevant, ghidând clientul către o decizie în loc să presupună că trebuie să ia decizia.
Puteți vedea acest instrument în acțiune la momentul potrivit. Rezervați o demonstrație astăzi.
