Beginnen wir mit etwas, das fast jedem bewusst ist: Immer mehr Menschen kaufen online ein und kaufen mehr Produkte. Dieser Wandel hat den Bedarf für Marken, emotionale Intelligenz in digitale Erlebnisse zu bringen, nur noch verstärkt.
Uns wurde immer wieder gesagt, dass es bei der Aufrechterhaltung einer erfolgreichen E-Commerce-Website heutzutage auf die Verwaltung von Kennzahlen und Daten ankommt.
Ob Traffic, Verweildauer auf der Seite oder Conversions, alles kommt bis hin zu Zahlen. Aber hinter diesen Zahlen stehen Menschen, und die Interaktion mit Menschen statt mit Besuchern auf Websites kann leicht vergessen werden, wenn Erfolg nur über Kennzahlen definiert wird.
Die Antwort besteht darin, bei jeder Entscheidung Empathie im Mittelpunkt zu haben, von UX und Produktseitenstruktur bis hin zu Kundenservice und Kontaktseiteninformationen.
Führen Sie mit Empathie in Ihrem Kundenreise bedeutet, zu hinterfragen, ob jede Interaktion mit Ihrem Kunden bei ihm Anklang findet.
Was bedeutet es, von einem Punkt der Empathie auszugehen?
Empathie ist kein neues Schlagwort.
Es ist eine Linse, durch die Sie Ihr Online-Erlebnis mit Ihren Kunden betrachten sollten. Es geht darum, zu fragen, was die Kunden wertschätzen und nicht, was Sie ihnen verkaufen können.
Versetzen Sie sich in ihre Lage und verstehen Sie, wie sie die Welt sehen und was ihnen wichtig ist.
Jedes Segment Ihres Kundenstamms hat unterschiedliche Bedürfnisse und unter bestimmten Umständen unterschiedliche Kaufzyklen. Markenempathie führt diese Segmentierung noch einen Schritt weiter, indem Sie sich in ihre Lage versetzen und fragen, was sie wertschätzen und nicht, was Sie verkaufen können.
Warum ist Empathie online wichtig?
Ob Sie es glauben oder nicht, Empathie kann eines Ihrer wirkungsvollsten Konvertierungswerkzeuge sein. Letztendlich ruft Empathie Handlungen hervor, die zu Bekehrung und Beförderung führen.
Der empathische Weg ist vielleicht nicht der naheliegendste, aber es lohnt sich, Ihre aktuelle Customer Journey aus dieser Perspektive zu untersuchen.
Werden Ihre Kunden am Akquisepunkt mit einer einprägsamen, ansprechenden und nützlichen Botschaft begrüßt oder ist es eine aufdringliches Popup?
Sobald sie Ihr Produkt kennengelernt haben, ist ihre Erfahrung dann personalisiert und darauf ausgerichtet, ihnen dabei zu helfen, die beste Lösung für sie zu finden? Verstehen sie, warum sich Ihr Produkt von anderen unterscheidet?
- Haben Sie in der Konvertierungsphase darüber nachgedacht, alle Kaufhindernisse wie Zahlungsoptionen und klare Checkout-Prozesse zu beseitigen? An dieser Stelle könnten Sie erwägen, das Erlebnis im Laden online zu reproduzieren, um eventuelle Zögerlichkeiten in letzter Minute wie z. B. Lieferunsicherheiten auszuräumen. Mehr dazu später.
- Tun Sie als Kunde genug, um ihn zu binden? Führt Ihre Erfahrung nach dem Kauf zu einem mühelosen Kundenerlebnis und sprechen Sie sie erneut an, um Ihre Beziehung zu bekräftigen?
- Die Ergebnisse führen auch dazu, dass Sie einen nachhaltigen Eindruck bei Ihren Kunden hinterlassen und treue, langfristige Kunden gewinnen, die höhere Umsätze und Empfehlungen generieren und die Kosten für die Kundenakquise bei höherem Lifetime-Wert senken.
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Dies ist besonders wichtig für wichtige Verkaufsquartale. Unsere aktuelle Untersuchung darüber, was ein gutes Geschäft im Vorfeld des Golden Quarter 2021 ausmacht, hat gezeigt, dass Verbraucher planen, nur bei den Marken zu stöbern oder zu kaufen, die sie kennen und denen sie vertrauen (48%).
Je früher Sie durch einfühlsame Interaktionen eine Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen, desto besser.
Kunden fordern Online-Interaktion
Eine weitere Reihe von Ergebnissen unserer jüngsten Forschung hat uns gezeigt, dass Kunden Aspekte des Einkaufens im Geschäft vermissen, wenn sie einige Produkte online kaufen. Den Käufern fehlt die Unterstützung und Beratung, die sie im Geschäft erhalten würden.
Im Mittelpunkt dieser Interaktion steht die emotionale Intelligenz, die im Geschäft ganz natürlich entsteht. Es ist der Verkäufer, der Ihnen ein Paar Schuhe zum Anprobieren bringt und dessen Augen sich beim Blick auf den Preis weiten. Sie sind aufmerksam und aufmerksam, nehmen Ihr Kaufzögern wahr und bieten die Lösung an.
Herkömmliche Online-Marketingbotschaften, bei denen der Verkauf das Endziel ist, bieten nicht die Informationen, Anleitung und Sicherheit, die Kunden fordern. Es ist eine weniger emotionale Transaktion, jetzt zu kaufen. Es entsteht keine emotionale Verbindung. Darüber hinaus möchten Kunden nicht ein Suchergebnis nach dem anderen durchforsten, wenn sie eine einfache und zeitnahe Antwort auf eine bestimmte Frage suchen. Dies führt letztendlich nur zu mehr Frustration, Stress und Verwirrung.
So reproduzieren Sie die Empathie im Geschäft online
Sie können einfach mit Ihrer Website-Navigation und UX beginnen. Ihre Bilder auf Ihrer Website und Produktbeschreibungen sollten klar, leicht verständlich und genau sein. Diese müssen regelmäßig aktualisiert werden, wenn Ihre Produkte saisonal sind. Sie können nicht mitten im Winter auf Ihrer Homepage das neueste Bikini-Set anzeigen.
Bleiben Sie nicht bei einem Bild und einer Produktbeschreibung stehen. Von interaktiven Bildern über 360-Grad-Ansichten und Produktdokumente bis hin zu Technologie vor Ort tragen diese Tools dazu bei, Kunden länger auf der Seite zu halten, mehr zu erfahren und emotionalere Verbindungen zu einem Produkt herzustellen. Damit Kunden möglichst viel über Ihre Produkte erfahren können, sind interaktive Inhalte ein Selbstläufer.
Einige Marken haben Augmented-Reality-Funktionen zum Anprobieren von Produkten eingebaut. Andere haben in Vor-Ort-Technologie investiert, um ein Erlebnis im Laden zu simulieren. Mit Onsite-Technologie können Sie das Instore-Erlebnis online gestalten und mühelos Erlebnisse schaffen, die den Kunden dorthin führen, wo er sein möchte und wo er hin möchte frustrierend oder störend ihre Erfahrung.
Eine Taktik, die die Interaktion mit einem Kunden wirklich anregt, ist ein digitaler Einkaufsassistent, der vor Ort installiert ist und dabei hilft, Entscheidungen zu vereinfachen.
Diese Technologie wird zum richtigen Zeitpunkt aktiviert und führt einen Kunden durch einen Weg durchdachter Fragen (wie der Assistent im Geschäft) und grenzt die Suchliste auf das Produkt ein, das am besten zu seinen Bedürfnissen passt.
Ein solches Tool ist Digitaler Assistent. Es ist Ihr persönlicher Online-Assistent, der Ihnen hilft, Produkte zu verkaufen und Kunden zu unterstützen. Besser noch: Es sorgt für ein besseres Kundenerlebnis, erhöht Ihre Konversionsraten, den AOV und steigert den Umsatz. Es ist derselbe zuvor beschriebene Verkäufer, der auf die Kundenbedürfnisse eingehen kann.
Wie der Verkaufsassistent im Laden kann diese Lösung so eingerichtet werden, dass sie eingeschaltet und aufmerksam ist, die Kaufzögerlichkeit eines Kunden erkennt und die Lösung bereitstellt. Wenn es um den Preis geht, einen Aktionscode.
Wenn es sich um einen Versand handelt, finden Sie weitere Informationen zu den Methoden. Wenn es um Vertrauen geht, eine Trust Pilot-Bewertung. Diese können alle im relevanten Moment auslösen und den Kunden zu einer Entscheidung führen, anstatt davon auszugehen, dass er die Entscheidung treffen muss.
Sie können dieses Tool zu einem für Sie passenden Zeitpunkt in Aktion sehen. Buchen Sie noch heute eine Demo.
