A automação não é novidade. O robô mais antigo data de quase 250 anos. As empresas têm adotado vários tipos de máquinas há décadas para reduzir custos e economizar tempo.
Contudo, a automatização retalhista está a ser adoptada no comércio moderno por novas razões. Na era digital multicanal e ultracompetitiva, houve uma mudança de foco para a experiência do cliente (CX) como a chave para o sucesso dos negócios, e a automação está ajudando a facilitar isso.
Dois terços das empresas agora estão priorizando CX em vez de preços e produtos. 73% dos clientes apontam a CX como um fator crítico em suas decisões de compra. Portanto, além de economizar tempo e dinheiro, a automação agora é vista como um meio de atender e superar as expectativas dos clientes. E, por sua vez, uma forma de as empresas não apenas sobreviverem, mas também crescerem e prosperarem.
Nesta postagem, exploraremos o seguinte:
O que é automação de varejo?
O termo “automação de varejo” abrange qualquer área do seu negócio onde a responsabilidade é transferida para máquinas. Pode referir-se a software ou hardware e não precisa se parecer com The Cybermen de Doctor Who.
A automação de varejo pode ser configurada em diversas áreas do seu negócio. Isso pode incluir marketing de comércio eletrônico, gerenciamento de pedidos ou até mesmo na loja. Pode ser adotado por vários motivos, desde economia de custos e eficiência até promoção do crescimento dos negócios.
Um inquérito realizado pelos consultores de gestão McKinsey mostrou que 66% de empresas estavam a utilizar a automatização para gerir uma ou mais das suas operações de retalho. Um número crescente de retalhistas está a começar a perceber como pode ser vital dar esse passo.
Por que automatizar?
A ascensão do comércio eletrônico saturou inúmeros mercados. Os clientes não precisam mais depender do conteúdo de suas lojas locais para cada compra. Em vez disso, podem comprar a nível global, escolhendo a marca que melhor satisfaz as suas necessidades. As empresas não estão mais no comando – os consumidores estão.
Níveis extremos de concorrência transformaram o comércio num jogo percentual onde vantagens marginais podem fazer toda a diferença. Automatizar o seu negócio não é mais uma escolha – é uma necessidade.
A automação pode ser adotada em ambientes voltados para o cliente e nos bastidores. Muitos de nós já experimentamos a automação na loja na forma de máquinas de auto-checkout em supermercados, e a automação é frequentemente aproveitada para controlar os níveis de estoque.
Armazéns maiores empregam máquinas para selecionar os itens adquiridos mais rapidamente, permitindo a conveniência da entrega no mesmo dia. E, na sua forma mais básica, muitas empresas estão a utilizar software de automação para gerir as suas contas ou centralizar fluxos de trabalho entre departamentos.
Há um tema comum em todas essas abordagens. Todos eles servem para melhorar os níveis de precisão e produtividade das empresas, o que, por sua vez, proporciona uma melhor experiência aos clientes.
Vamos fazer uma comparação rápida para ilustrar esse ponto. Imagine dois sites fabulosos com exatamente a mesma oferta de produtos, preços e nível de usabilidade. Agora, digamos que o site A também inclua um sistema automatizado Assistente digital, mas o site B não.
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Essa função adiciona toda uma camada extra à experiência do usuário, replicando o tipo de excelente atendimento ao cliente que se pode encontrar na loja. Um Assistente Digital pode estar à disposição do usuário desde o momento em que ele acessa seu site.
Usando dados coletados do comportamento de navegação anterior do usuário, pode ajudar a orientá-lo até o produto ou serviço exato que procura. Pode fazer isso fazendo uma série de perguntas simples e personalizadas ou oferecendo adoçantes na forma de ofertas especiais.
Olhando para este exemplo, mesmo um site fabuloso não é mais suficiente. O site que der um passo adiante ao adicionar uma solução automatizada e personalizada terá maior sucesso.
A necessidade de se adaptar
As empresas que conseguem se adaptar rapidamente às mudanças têm uma vantagem no clima atual. Aqueles que evitam abordagens tradicionais em favor de marketing ágil e o gerenciamento flexível de processos têm as melhores chances de sucesso.
As marcas precisam atender a todos os caprichos de seus consumidores e dedicar toda a sua operação para proporcionar a melhor experiência possível ao cliente.
A tecnologia de automação permite que as empresas reúnam os dados mais precisos e personalizem a jornada do cliente, mesmo antes de eles ingressarem na sua “tribo”. Como vimos no exemplo acima, a automação é muito mais do que apenas uma economia de tempo e dinheiro.
O impacto da automação do varejo no comércio
A automação de fluxos de trabalho pode ter um enorme impacto em todos os níveis do seu negócio. A seguir, veremos como isso funciona na prática.
Mais confiável
Todas as empresas têm uma série de processos que poderiam – na melhor das hipóteses – ser chamados de “enfadonhos”. Tarefas simples, como verificações de estoque, são extremamente importantes, mas extremamente demoradas para os humanos.
Se recuarmos várias décadas, é por isso que a calculadora foi inventada. É muito mais rápido – e mais preciso – digitar alguns números em um dispositivo do que tentar uma soma enorme usando caneta, papel e as alegrias da aritmética mental.
Pense na automação como um meio de melhoria de processos, em vez de uma substituição total. A transformação digital de tarefas braçais garante maior precisão, eliminando erros humanos. Maior precisão fornece melhores dados. Melhores dados informam melhores decisões.
Reduz custos de recursos
Dado que as máquinas podem realizar tarefas braçais numa fração do tempo que um ser humano leva, a automação pode ajudar a reduzir custos. Além de economizar dinheiro, isso pode realmente beneficiar sua equipe, liberando seu tempo para trabalhar em atividades mais criativas.
Como resultado, você provavelmente verá maiores níveis de satisfação no trabalho. Por sua vez, isto leva a níveis mais elevados de produtividade e retenção de pessoal, ambos vitais para o sucesso do negócio.
Para dar o exemplo de uma loja de varejo, os balcões de pagamento automatizados não substituíram apenas os trabalhadores humanos nas lojas. Em vez disso, eles liberaram tempo da equipe. Os funcionários agora podem passar mais tempo nas lojas, ajudando a orientar os clientes e melhorando a experiência de varejo.
A redistribuição de uma força de trabalho desta forma permite que seus funcionários trabalhem para garantir a fidelidade do cliente – algo que a equipe do caixa simplesmente não tem tempo para fazer.
Cria empregos
Para aqueles preocupados com a ascensão das máquinas, a automação pode, na verdade, criar empregos que aumentam as chances de sua marca crescer. conectando-se com clientes. Poderá reduzir a necessidade de envolvimento humano em tarefas braçais, mas será capaz de alocar os custos poupados nessas áreas para criar funções mais especializadas, o que anteriormente poderia parecer um luxo.
A automação não pode existir sem seres humanos para programá-la e verificar regularmente o seu funcionamento, por isso há apenas uma área onde é necessário o envolvimento humano especializado. E os recursos poupados podem ser utilizados para empregar pessoas em funções que exijam mais julgamento e que terão um impacto maior no sucesso empresarial.
Você pode até ter os recursos para contratar uma equipe especializada dedicada à garantia de qualidade e à supervisão de melhorias em sua oferta de produtos e serviços. Com funcionários executando o processo de controle de qualidade ou como defensores do consumidor em tempo integral, você será capaz de preencher a lacuna entre você e seus clientes e realmente levar seu negócio ao próximo nível.
Na verdade, o Fórum Económico Mundial previu que a automação provavelmente criará tantas 58 milhões de novos empregos, sendo que dois terços destes pertencem a uma categoria “mais qualificada”. Talvez sejam os robôs que devam se preocupar.
Melhora a experiência do cliente
A experiência do cliente pode ser aprimorada de várias maneiras, tanto online quanto offline. Aqui estão algumas áreas onde a automação tem seu efeito mais significativo:
Estoque
Processos automatizados podem garantir que seus níveis de estoque nunca diminuam. O estoque é atualizado sempre que um pedido é feito e alertas são enviados quando o estoque está baixo ou se há um problema no pedido, para que os clientes nunca fiquem desapontados com uma prateleira vazia ou com falta de estoque no comércio eletrônico.
A automação também fornece dados sobre a frequência com que os produtos são pedidos e o sucesso das práticas atuais de envio. Isso permite que as empresas tomem decisões logísticas para o futuro, a fim de se envolverem com as tendências dos clientes.
Envio
O processo de atendimento e envio de pedidos on-line pode ser acelerado e sua precisão melhorada por meio da automação, deixando os clientes mais satisfeitos.
O rastreamento permite aos clientes saber em tempo real quando os pedidos são feitos, separados e enviados. Isso significa que as empresas podem resolver quaisquer problemas e os clientes têm uma visão geral melhor do processo de pedido.
Personalização
É muito mais fácil personalizar a experiência de um cliente se você tiver dados precisos, e estudos mostram isso 91% dos clientes são mais propensos a comprar em marcas que oferecem ofertas e recomendações relevantes.
O software da Ve oferece personalização antes, durante e depois que os usuários visitam seu site. Usando nosso Mídia Conectada, você pode segmentar indivíduos com anúncios com base em seu histórico anterior de compras e navegação.
E através do Assistente digital, você pode incluir uma seleção de perguntas interativas destinadas a descobrir o produto ou serviço específico que procuram. Ou pode incluir uma oferta personalizada – desconto em um produto, frete grátis ou um pacote de produtos a preço reduzido.
Tal tática traz enormes benefícios para ambas as partes. As marcas têm muito mais probabilidade de ganhar uma venda e os clientes economizam tempo de navegação.
Esse marketing automatizado fornece aos usuários um assistente virtual, em vez do tipo humano que eles encontrariam na loja. O melhor de tudo é que o software fica melhor quanto mais tempo você o possui e à medida que novos clientes se tornam clientes fiéis, usando o aprendizado de máquina para evocar ofertas e recomendações de produtos cada vez mais relevantes, tudo com base em dados precisos do usuário.
Em essência, o Digital Assistant fica mais inteligente com o tempo. E você pode até usar os dados coletados para automatizar respostas a perguntas comuns.
Abordagem omnicanal
Hoje em dia, os clientes exigem opções e o mesmo nível de qualidade, independentemente da forma como contactam uma empresa.
O software de automação permite que todos os canais de comunicação sejam hospedados em uma única plataforma. Os clientes podem ter a mesma experiência de qualidade, independentemente do canal de sua preferência.
O software Omnichannel faz pelo atendimento ao cliente o que os sistemas ERP podem fazer pela gestão empresarial do dia a dia de uma empresa, organizando todos os fluxos de trabalho necessários por meio de um banco de dados central.
Os agentes de atendimento ao cliente podem então lidar com chamadas de voz, mensagens de mídia social, e-mail e comunicações por SMS sem precisar trocar de tela. Cada ponto de contato com o cliente pode ser registrado, não importa quantos dispositivos diferentes eles usem.
O crescimento do negócio
Maiores níveis de eficiência, redução de custos e aumento na satisfação do cliente levam naturalmente a mais vendas. Mais vendas significam mais oportunidades de crescimento do negócio.
No passado, as empresas foram forçadas a tomar decisões de expansão com base em caprichos parciais. Quaisquer dados teriam sido acumulados por meio de processos manuais. No momento em que esses dados foram analisados, eles poderiam estar desatualizados. Toda grande decisão carregava um elemento considerável de risco.
A automação permite que os líderes empresariais analisem os fatos em tempo real e façam ajustes em seus sistemas e processos precisamente quando eles precisam acontecer. As decisões de expansão podem assim ser tomadas com base em evidências concretas e com muito menos riscos.
Vamos dar uma olhada nisso na prática com nosso Pequeno estudo de caso. Nossas análises descobriram que o envolvimento do usuário com a marca é baixo, contribuindo para uma alta taxa de rejeição no local. Nosso desafio era trazer os usuários de volta e, uma vez no local, mantê-los engajados.
Para estabelecer por que os usuários estavam saindo do site, construímos e analisamos um mapa abrangente do site. Conectando isso aos perfis de usuário, fornecemos mensagens automatizadas e personalizadas para otimizar a experiência no local para todos os seus diferentes segmentos de usuários.
Os usuários que visitam o site agora recebem recomendações personalizadas de produtos com base em seu comportamento de navegação anterior em todas as fases da jornada de compra.
Também introduzimos uma estratégia de remarketing por e-mail, permitindo que os usuários salvem sua cesta por e-mail e concluam a compra posteriormente.
Nossa solução elevou a experiência do cliente. E o impacto dessas mensagens diretas foi claro, com um aumento de 28% na taxa de conversão.
Este é um exemplo clássico do tipo de insights que a automação pode fornecer. A Smallable pode não apenas ver que suas vendas aumentaram, mas também identificar os motivos específicos com nossos recursos para monitorar a eficácia de nosso serviço.
Ter evidências em tempo real significa que quaisquer decisões estratégicas relativas ao futuro da sua marca podem ser tomadas com a máxima confiança.
Segurança
Infelizmente, não queremos dizer ter robôs armados com laser na porta de sua loja! Mas a segurança é uma grande preocupação para todas as empresas. Apenas uma única violação online pode comprometer toda a sua base de clientes, bem como os direitos de clientes individuais.
Quer as transações ocorram online ou na loja, a automação pode reforçar as coisas de uma forma muito mais rápida e segura do que a execução de verificações manuais. Considere todos os níveis de segurança do cartão de pagamento pelos quais passamos sempre que desejamos fazer uma compra. Sim, tudo é realizado por robôs.
Compare isso com um processo manual e o tempo que um ser humano levaria para ligar para um banco e fazer uma série de perguntas de segurança. As máquinas também são muito mais hábeis em detectar atividades potencialmente fraudulentas. Eles podem vasculhar milhões de transações e detectar quaisquer padrões estranhos em apenas alguns minutos – um processo para o qual nossos cérebros simplesmente não estão preparados.
A automação também permite que as empresas de software realizem testes de regressão de maneira confiável, barata e sem interação humana. Isso garantirá que tudo ainda esteja funcionando bem e todos os dados coletados permanecerão seguros.
Consideracoes chave
Vimos as áreas onde a automação do varejo pode afetar o seu negócio. Mas antes de começar a procurar robôs para adotar, vale a pena considerar o seguinte:
Gerenciando seus robôs
Os bots ainda exigem TLC e os gerentes não são necessariamente as melhores pessoas para realizar todos os testes funcionais necessários e outros trabalhos técnicos.
Certifique-se de que esse problema seja resolvido antes de investir em qualquer automação. Algumas ferramentas se encaixarão diretamente em suas plataformas e processos existentes, enquanto outras exigirão um grau de conhecimento que requer um profissional humano dedicado para gerenciar.
Alguns softwares, como o Digital Assistant, vêm com sua própria equipe de gerenciamento, portanto, a parte difícil de configurar, testar e coletar dados fica fora de suas mãos.
Construa uma equipe de automação
Considere o valor de adicionar um centro de excelência (CoE) à sua força de trabalho para se concentrar na tecnologia de automação. Os líderes empresariais já têm bastante trabalho para supervisionar a sua empresa como um todo.
Seu centro de excelência seria um think tank dedicado, revisando constantemente seus processos automatizados e encontrando soluções para melhorar o funcionamento do seu negócio.
Assim como as ferramentas de teste de software no desenvolvimento de aplicativos, seu CoE pode ajudar a detectar bugs para evitar a alimentação de dados incorretos que podem comprometer toda a sua organização.
Estabelecendo a filosofia certa
A automação de áreas do seu negócio deve se enquadrar em uma filosofia mais ampla de melhoria contínua.
A utilização de dados concretos pode ser um ajuste para alguns gestores que estão acostumados a tomar grandes decisões com base no instinto profissional. Os líderes empresariais devem estar cientes das vantagens oferecidas para que estejam dispostos a deixar de lado seus egos e experiências passadas.
Ser transparente com sua força de trabalho
Se os funcionários acreditarem que um dia serão substituídos por uma máquina, provavelmente ficarão desmotivados. Seja claro sobre quais processos serão automatizados e quais requerem envolvimento humano. E não se esqueça de explicar os benefícios de ambas as abordagens.
Encontrando as ferramentas certas
Faça compras. Hoje em dia existe uma solução automatizada para tudo, mas a pesquisa é vital. Você precisa encontrar a ferramenta certa para sua organização com base no que você precisa, no tamanho do seu negócio, no preço e em quão bem ela se integra aos processos existentes.
Afinal, não faz sentido uma start-up investir em uma vasta central telefônica PBX quando tudo o que ela precisa é de um serviço VoIP para pequenas empresas.
Uma solução automatizada que funciona para uma empresa pode ser completamente inadequada para outra. Por exemplo, veja Marty, o robô da mercearia. Marty percorre suavemente as lojas em busca de derramamentos de produtos e outros perigos potenciais.
Ele tem sido um grande sucesso quando se trata de reduzir o número de quedas de clientes. Mas ele é tão útil para uma loja de roupas quanto uma lata de gasolina e uma caixa de fósforos.
Buscando feedback
Sendo a experiência do cliente de extrema importância, você deve procurar descobrir a opinião deles sobre seus processos automatizados.
É claro que você não está solicitando uma revisão do software e a detecção de cada falha e bug, como seria de esperar de um teste exploratório completo. E é improvável que os clientes saibam quais áreas do seu negócio são controladas por robôs. Mas você pode pedir feedback sobre o resultado final, e essas informações podem ajudá-lo a ver se seus processos conduzidos por máquinas estão trazendo os resultados corretos.
Se você está no setor de varejo e está pensando em introduzir máquinas de pagamento automático em sua loja física, certifique-se de avaliar as opiniões de seus clientes antes de fazer seu investimento. Afinal, não faz sentido trazer um novo dispositivo se a maioria da sua base de clientes desaparecer em uma nuvem de desgosto.
Da mesma forma, para compras online, feedback é essencial para melhorar a experiência do cliente. Na Vibetrace, criamos pesquisas personalizadas que são acionadas no Assistente Digital com base na atividade anterior do usuário.
Eles têm uma taxa de resposta muito maior do que simplesmente cobrir os clientes com um formulário de feedback genérico. Com uma boa taxa de resposta, você terá dados excelentes que podem realmente ser usados para melhorar seu negócio.
Automação de varejo na prática
Como vimos, a automação do varejo pode ser utilizada em todos os seus processos de negócios. Muitos desses usos ocorrem nos bastidores e os clientes não terão conhecimento de que há robôs envolvidos. Outros – como os encontrados na loja – podem ser mais óbvios.
De qualquer forma, o fator mais importante é a satisfação do cliente. Se um processo deixa um cliente mais feliz, ele não se importará se foi gerenciado por um humano, uma máquina ou um urso pardo chamado Jeremy.
Gerenciamento de pedidos
Uma marca pode ter vários armazéns contendo diferentes grupos de produtos. Ou a sua cadeia de fornecimento de produtos pode estar baseada em todo o mundo. Pode haver uma variedade de opções de entrega diferentes, como retirada na loja ou entrega na porta. E uma empresa pode oferecer várias opções de pagamento, todas exigindo verificações diferentes.
A automação garante que todos esses processos estejam interligados e que não haja necessidade de envolvimento humano em nenhum estágio. Um aperto de mão digital ocorre após o outro, proporcionando sempre um processo de pedido perfeito para empresas e clientes.
Gestão de inventário
A automação pode auxiliar no controle de estoque em vários níveis. Ele pode ser configurado para avisar quando uma marca está acabando em um determinado item. Ele também pode prever antecipadamente os níveis de estoque necessários por meio da análise de dados de vendas anteriores. Mesmo aqueles com muita experiência em merchandising não conseguem competir com previsões baseadas em dados.
Na loja
Muitas marcas estão usando máquinas tanto nas lojas quanto em seus armazéns. A gigante norte-americana Walmart usa robôs para examinar as prateleiras em busca de números de estoque em muitas de suas lojas.
Nos supermercados, os auto-checkouts existem há tanto tempo que é fácil esquecer que são um fenómeno relativamente novo. As lojas Amazon Go são talvez o exemplo de autoatendimento mais famoso, pois automatizaram todo o seu processo de pagamento.
Na verdade, os serviços automatizados existem há muito mais tempo do que qualquer pessoa que esteja lendo este artigo. As primeiras máquinas de venda automática de cartões postais surgiram em Londres em 1883. Esses desenvolvimentos mais recentes são apenas o último passo de uma longa jornada tecnológica.
Marketing
Como mencionamos, a personalização é uma das chaves para proporcionar uma ótima experiência ao cliente. Dentro do marketing, já não é uma opção – serviços personalizados, ofertas de preços e promoções são essenciais para o sucesso do negócio. Vamos dar uma olhada nos números:
90% dos consumidores consideram o conteúdo de marketing personalizado “um pouco a muito” atraente.
83% dos compradores trocariam dados para uma experiência mais personalizada.
42% dos consumidores ficarão “irritados” porque o conteúdo não é personalizado.
As vantagens de usar a automação em todos os níveis de suas campanhas de marketing não podem ser subestimadas.
Vejamos um exemplo de nossa ferramenta de remarketing de e-mail. Trabalhamos com a marca sueca Cervera para automatizar uma solução para o problema de carrinhos de compras abandonados.
Em primeiro lugar, o nosso software salvou todos os cestos abandonados. Em segundo lugar, foi enviado um email personalizado. Isso incluía a cesta abandonada, bem como recomendações de produtos com base no histórico de navegação.
Os clientes também foram solicitados a fornecer feedback sobre o motivo pelo qual não conseguiram concluir o pedido. Isto permitiu à Cervera fazer alterações no seu procedimento de checkout para atender às necessidades dos seus clientes. E faça mais vendas, é claro!
A automação nos permitiu resolver os problemas de checkout da Cervera em tempo real, melhorando seu site e construindo relacionamentos com clientes que, de outra forma, teriam saído para nunca mais voltar.
O futuro do comércio
Como será o futuro do comércio? Bem, dadas as claras vantagens que a automação tem para clientes e empresas, temos certeza de que ela veio para ficar.
É tudo uma questão de experiência do cliente
Podemos dizer que a automação pode ajudá-lo a aumentar a eficiência, reduzir custos e fornecer dados mais precisos, mas todas essas coisas são um meio para um fim. E no futuro próximo, esse fim será a experiência do cliente.
Cada interação que sua marca tem com um cliente - mesmo antes de ele fazer uma compra - contribui de alguma forma para formar a opinião dele sobre o seu negócio. Marcas que investem pesadamente na melhoria da experiência do cliente colherão os benefícios com maior retenção de clientes e vendas.
Aborde seus pontos fracos
Não siga as tendências à toa. Revise seus processos de negócios e observe as áreas que precisam ser melhoradas. Então veja se existe uma solução automatizada para eles. Qualquer investimento em inteligência artificial (IA) deve ter um propósito – tal como contratar um especialista humano para realizar um trabalho específico.
Por exemplo, se você estiver testando um novo aplicativo e procurando uma solução automatizada para substituir ferramentas de teste manuais depois de reduzir seu orçamento para testadores humanos, você desejaria encontrar uma solução automatizada que exija menos recursos.
Para dar um exemplo de comércio eletrônico, a Vibetrace criou uma solução automatizada para resolver um problema que uma marca líder de joias Claire estava enfrentando.
Ao monitorar o site, observamos que eles estavam enfrentando uma alta taxa de rejeição nas páginas de checkout e cesta. E as devoluções de checkout são um desafio muito maior a ser superado do que e-mails devolvidos. Isso ocorre em grande parte porque as devoluções de checkout geralmente dependem da escolha do cliente.
Introduzimos mensagens promocionais em ambas as páginas, com o objetivo de manter a atenção dos usuários que chegaram até aqui. Todas as mensagens foram personalizadas, utilizando informações coletadas no histórico de navegação dos usuários.
Quase 5.000 cliques ocorreram nas 12 semanas seguintes. Com a adição de mais produtos à gama da marca, o número subiu para mais de 30 mil. Diante desse sucesso, ampliamos agora a solução para ser empregada na página de piercings da marca.
Esse estudo de caso mostra o valor de encontrar uma solução específica para resolver um problema específico, em vez de apenas mergulhar primeiro no mundo da automação.
Pense no futuro
Fique de olho no seu negócio, mas também no setor em geral e nos seus concorrentes. No mundo ultracompetitivo do comércio, pequenas mudanças em seus processos podem gerar enormes recompensas. Se um concorrente chegar primeiro, é fácil ficar para trás.
Depois de decidir sobre as ferramentas de automação certas para o seu negócio, não descanse sobre os louros. Acompanhar métricas importantes de aplicativos de negócios para melhorar seu produto. Monitore o impacto das alterações feitas e use esses dados para informar suas decisões futuras.
Junta-te à revolução
A automação do varejo já está firmemente enraizada no futuro do comércio. À medida que as marcas procuram competir num mercado cada vez mais saturado, são as mais inteligentes e ágeis que têm uma vantagem distinta.
Um negócio de varejo que já concentrou seus esforços em conectando-se com clientes em todos os pontos de contato possíveis está caminhando na direção certa. E a adoção de soluções de software e máquinas é apenas um subproduto deste objetivo final.
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