小売オートメーションがコマースの未来をどのように形作るか

自動化は何も新しいことではありません。最古のロボットの歴史はほぼ遡る 250年。企業はコストを削減し、時間を節約するために、何十年にもわたってさまざまな形式の機械を導入してきました。

しかし、小売自動化は新たな理由から現代の商取引に採用されています。マルチチャネルで非常に競争の激しいデジタル時代では、ビジネスの成功の鍵としてカスタマー エクスペリエンス (CX) に焦点が移ってきており、自動化がこれを促進するのに役立っています。

3分の2 の企業が現在、価格設定や製品よりも CX を優先しています。 73% の顧客が、購入決定における重要な要素として CX を挙げています。そのため、自動化は時間とお金の節約であると同時に、現在では顧客の期待に応え、それを超える手段とみなされています。そしてひいては、企業が生き残るだけでなく、成長し、繁栄するための方法でもあります。

この投稿では、次のことについて説明します。

小売オートメーションとは何ですか?

「小売オートメーション」という用語は、責任が機械に引き継がれるビジネスのあらゆる領域を指します。ソフトウェアまたはハードウェアのいずれかを指すことができ、『ドクター・フー』のサイバーマンに似ている必要はありません。

Retail Automation は、ビジネスの複数の領域にわたって設定できます。これには、e コマース マーケティング、注文管理、さらには店舗内も含まれる場合があります。コスト削減や効率化からビジネスの成長促進まで、さまざまな理由で採用される可能性があります。

経営コンサルタントのマッキンゼーによる調査では、66% の企業が 1 つ以上の小売業務を管理するために自動化を使用していることが示されました。ますます多くの小売業者が、そのような一歩を踏み出すことがいかに重要であるかを認識し始めています。

なぜ自動化するのか?

e コマースの台頭により、無数の市場が飽和状態になりました。顧客は、買い物のたびに地元のハイストリートのコンテンツに依存する必要がなくなりました。代わりに、自分たちのニーズに最も適したブランドを選択して、世界レベルで買い物をすることができます。企業はもはや主導権を握っているのではなく、消費者が主導権を握っています。

極端なレベルの競争により、商業はわずかな優位性がすべての違いを生み出す可能性のあるパーセンテージゲームに変わりました。ビジネスを自動化することはもはや選択肢ではなく、必須です。

自動化は、顧客対応の設定および舞台裏で導入できます。私たちの多くは、スーパーマーケットのセルフチェックアウト機の形で店内の自動化を経験したことがあります。自動化は在庫レベルを追跡するためによく利用されます。

大規模な倉庫では、購入した商品をより迅速にピッキングする機械を導入しており、便利な同日配達を可能にしています。そして、最も基本的な形では、多くの企業が自動化ソフトウェアを使用してアカウントを管理したり、部門間のワークフローを一元化したりしています。

これらすべてのアプローチには共通のテーマがあります。これらはすべて、企業の精度と生産性レベルを向上させるのに役立ち、ひいては顧客により良いエクスペリエンスを提供します。

この点を説明するために簡単に比較してみましょう。提供する製品、価格、使いやすさのレベルがまったく同じ 2 つの素晴らしい Web サイトを想像してください。ここで、Web サイト A にも自動化された Web サイトが含まれているとします。 デジタルアシスタント、しかしウェブサイトBはそうではありません。

このような機能は、店舗で見られるような優れた顧客サービスを再現することにより、ユーザー エクスペリエンスにさらなるレイヤーを追加します。ユーザーが Web サイトにアクセスした瞬間からデジタル アシスタントを利用できます。

ユーザーの過去の閲覧行動から収集されたデータを使用して、ユーザーが探している正確な製品やサービスに誘導することができます。これは、個人を対象とした単純な質問をしたり、特別オファーの形で好意的なものを提供したりすることでこれを行う場合があります。

この例を見ると、素晴らしい Web サイトでももはや十分ではありません。自動化されたパーソナライズされたソリューションを追加することでさらに一歩前進したサイトは、より大きな成功を収めることになります。

適応する必要性

変化に素早く適応できる企業は、現在の状況において有利です。従来のアプローチを避けて、 アジャイルマーケティング 柔軟なプロセス管理が成功する可能性が最も高くなります。

ブランドは消費者のあらゆる気まぐれに応え、可能な限り最高の顧客体験を提供することに全業務を捧げる必要があります。

自動化テクノロジーにより、企業は、顧客が「部族」に加わる前であっても、最も正確なデータを収集し、カスタマー ジャーニーをパーソナライズすることができます。上記の例からわかるように、自動化は単なる時間とコストの節約ではありません。

小売オートメーションがコマースに与える影響

ワークフローの自動化は、ビジネスのあらゆるレベルに大きな影響を与える可能性があります。以下では、これが実際にどのように機能するかを見ていきます。

より信頼性の高い

すべてのビジネスには、よく言っても「退屈」と言えるプロセスが多数あります。在庫チェックなどの単純作業は非常に重要ですが、人間にとっては非常に時間がかかります。

数十年前に遡ると、これが電卓が発明された理由です。ペンと紙と暗算の楽しみを使って巨額の金額を計算するよりも、いくつかの数字をデバイスに打ち込む方がはるかに速く、より正確です。

自動化は、完全な置き換えではなく、プロセスを改善する手段として考えてください。単純作業のデジタル変革により、人的ミスが排除され、精度が向上します。精度が高いほど、より優れたデータが得られます。より良いデータはより良い意思決定をもたらします。

資源コストを削減

機械は人間が行う時間のほんのわずかな時間で単純作業を実行できるため、自動化はコストの削減に役立ちます。これはお金を節約するだけでなく、実際にスタッフにとっても有益であり、時間を解放してより創造的な活動に取り組むことができます。

その結果、仕事の満足度がさらに高まる可能性があります。これにより、生産性とスタッフの定着率が向上し、どちらもビジネスの成功に不可欠です。

小売店の例を挙げると、自動支払いカウンターは店舗内の人間の従業員を単に置き換えただけではありません。その代わりに、スタッフの時間を解放しました。従業員は、顧客を案内し、小売体験を向上させるために、より多くの時間を現場で過ごすことができるようになりました。

この方法で従業員を再配置すると、従業員は顧客ロイヤルティの確保に取り組むことができますが、これはレジスタッフには時間が取れないことです。

雇用を創出します

機械の台頭を懸念している人にとって、自動化は実際に仕事を生み出し、ブランドの可能性を高めることができます。 顧客とつながる。これにより、単純な作業に人間が関与する必要性が減る可能性がありますが、その領域で節約されたコストを、以前は贅沢のように思えた、より専門的な役割を生み出すために割り当てることができるようになります。

自動化は、自動化をプログラムし、機能を定期的にチェックする人間なしでは存在できません。そのため、専門家による人間の関与が必要な領域が 1 つだけあります。そして、節約されたリソースは、ビジネスの成功に大きな影響を与える、より判断力が求められる役割に人材を雇用するために使用できます。

品質保証と製品およびサービスの改善の監督に専念する専門チームを雇用するリソースがある場合もあります。従業員が QA プロセスを実行するか、フルタイムの消費者擁護者として働くことで、貴社と顧客との間の溝を埋め、ビジネスを真に次のレベルに引き上げることができます。

実際、世界経済フォーラムは、自動化により、以下のようなものが発生する可能性があると予測しています。 5,800万人の新たな雇用、そのうち 3 分の 2 は「より高度なスキル」のカテゴリーに分類されます。おそらく、懸念すべきはロボットの方でしょう。

顧客体験を向上させる

顧客エクスペリエンスは、オンラインとオフラインの両方でさまざまな方法で向上させることができます。自動化が最も大きな効果を発揮する領域をいくつか紹介します。

ストック

自動化されたプロセスにより、在庫レベルが決して減らないことが保証されます。注文が入るたびに在庫が更新され、在庫が少なくなった場合や注文に問題がある場合にはアラートが送信されるため、顧客は空の棚や e コマースの在庫切れによって失望することがなくなります。

自動化により、製品の注文頻度や現在の出荷業務の成功に関するデータも提供されます。これにより、企業は顧客のトレンドに合わせて将来に向けたロジスティックな意思決定を行うことができます。

運送

オンライン注文の注文処理と配送プロセスは自動化によって迅速化され、その精度が向上するため、顧客の満足度が高まります。

追跡により、顧客は注文がいつ行われ、ピッキングされ、出荷されたかをリアルタイムで認識できるようになります。これは、企業があらゆる問題を解決でき、顧客が注文プロセスの概要を把握できることを意味します。

パーソナライゼーション

正確なデータがあれば、顧客エクスペリエンスをパーソナライズするのがはるかに簡単です。調査によると、 91% の顧客は、関連性の高いオファーや推奨事項を提供するブランドで買い物をする可能性が高くなります。

Ve のソフトウェアは、ユーザーがサイトを訪問する前、訪問中、訪問後にパーソナライゼーションを提供します。弊社の 接続されたメディアでは、以前の購入履歴や閲覧履歴に基づいて、個人をターゲットに広告を掲載できます。

そして、それを通して デジタルアシスタント、探している特定の製品またはサービスを見つけることを目的とした対話型の質問の選択肢を含めることができます。あるいは、製品の値引き、送料無料、割引価格での製品のバンドルなど、パーソナライズされたオファーを含めることもできます。

このような戦術は双方にとって非常に有益です。ブランドが販売につながる可能性がはるかに高くなり、顧客は閲覧時間を節約できます。

この自動化されたマーケティングにより、ユーザーは店頭にいるような人間ではなく、仮想アシスタントを利用できるようになります。何よりも、ソフトウェアは長く使用するほど性能が向上し、新しい顧客が忠実な顧客になるにつれて、機械学習を使用して、正確なユーザー データに基づいて、より関連性の高いオファーや製品の推奨事項が作成されます。

基本的に、デジタル アシスタントは時間の経過とともに賢くなります。また、収集されたデータを使用して、一般的な質問への回答を自動化することもできます。

オムニチャネルアプローチ

最近の顧客は、どのような方法で企業に連絡しても、選択肢と同じレベルの品質を求めています。

自動化ソフトウェアにより、あらゆる通信チャネルを単一のプラットフォームに収容できるようになります。顧客は、どのチャネルを好むかに関係なく、同じ品質のエクスペリエンスを得ることができます。

オムニチャネル ソフトウェアは、ERP システムが中央データベースを通じて必要なすべてのワークフローを組織することで企業の日常業務管理にできることと同じことを顧客サービスに行います。

これにより、カスタマー サービス エージェントは、画面を切り替えることなく、音声通話、ソーシャル メディア メッセージ、電子メール、SMS 通信に対応できるようになります。顧客が使用するさまざまなデバイスの数に関係なく、あらゆる顧客タッチポイントを記録できます。

ビジネスの成長

効率の向上、コストの削減、顧客満足度の向上は、当然のことながら売上の増加につながります。より多くの売上があれば、より多くのビジネス成長の機会が得られます。

かつて、企業は部分的な気まぐれに基づいて拡大の決定を下さざるを得ませんでした。データはすべて手動プロセスを通じて収集されたものとなります。そのようなデータが分析された時点では、データは古くなっている可能性があります。あらゆる大きな決断には、かなりのリスク要素が伴います。              

自動化により、ビジネス リーダーは事実をリアルタイムで確認し、必要なときにシステムとプロセスを正確に調整できるようになります。したがって、確実な証拠を使用して、はるかに少ないリスクで拡張の決定を下すことができます。

これを実際に見てみましょう スモールブル ケーススタディ。当社の分析では、このブランドのユーザー エンゲージメントが低く、それがオンサイトの直帰率の高さにつながっていることがわかりました。私たちの課題は、ユーザーを再びサイトに呼び戻し、ユーザーの関心を維持することでした。

ユーザーがサイトを離れた理由を突き止めるために、私たちは包括的なサイトマップを構築して分析しました。これをユーザー プロファイルと結び付けて、カスタマイズされた自動メッセージングを提供しました。 オンサイトエクスペリエンスを最適化する さまざまなユーザーセグメントすべてに対応します。

サイトを訪問するユーザーには、ショッピングのあらゆる段階で、以前の閲覧行動に基づいてパーソナライズされた製品の推奨が提供されるようになりました。

また、電子メール リマーケティング戦略も導入しました。これにより、ユーザーは電子メールでバスケットを保存し、後で購入を完了できます。

私たちのソリューションは顧客体験を向上させました。そして、このようなダイレクト メッセージングの影響は明らかで、コンバージョン率が 28% 増加しました。

これは、自動化によって得られる洞察の典型的な例です。 Smallable は、売上が増加したことを確認できるだけでなく、サービスの効果を追跡する機能を使用して、その具体的な理由を実際に特定することができます。

リアルタイムの証拠があるということは、ブランドの将来に関する戦略的な決定を最大限の自信を持って下せることを意味します。

安全

残念ながら、レーザーで武装したロボットを店の入り口に置くという意味ではありません。しかし、セキュリティはすべての企業にとって大きな懸念事項です。たった 1 回のオンライン侵害で、顧客ベース全体だけでなく、個々の顧客の権利も侵害される可能性があります。

取引がオンラインで行われるか店舗で行われるかにかかわらず、自動化により、手動チェックを実行するよりもはるかに迅速かつ安全な方法で処理を強化できます。私たちが買い物をするたびに通過する、支払いカードのセキュリティのすべてのレベルを考慮してください。はい、すべてロボットが実行します。

これを手動のプロセスと、人間が銀行に電話して一連の秘密の質問をするのにかかる時間と比較してください。機械は、潜在的な不正行為を発見することにもはるかに熟練しています。彼らは数百万件のトランザクションを精査し、奇妙なパターンをわずか数分で見つけ出すことができます。これは私たちの脳が行うようには設定されていないプロセスです。

また、自動化により、ソフトウェア企業は人間の介入なしで、回帰テストを確実に、安価に実行できるようになります。これらにより、すべてが正常に動作し、収集されたデータは安全に保たれることが保証されます。

主な考慮事項

小売業の自動化がビジネスに影響を与える可能性がある分野を見てきました。ただし、採用するロボットを探し始める前に、次のことを考慮する価値があります。

ロボットの管理

ボットには依然として TLC が必要であり、マネージャーは必ずしも必要なすべての機能テストやその他の技術者の仕事を実行するのに最適な人材であるとは限りません。

自動化に投資する前に、この問題が解決されていることを確認してください。既存のプラットフォームやプロセスに直接組み込まれるツールもあれば、管理に専任の人間の専門家が必要なある程度の専門知識が必要なツールもあります。

Digital Assistant などの一部のソフトウェアには独自の管理チームが付属しているため、セットアップ、テスト、データ収集の難しい部分はあなたの手から解放されます。

自動化チームを構築する

自動化テクノロジーに注力するために従業員にセンター オブ エクセレンス (CoE) を追加することの価値を検討してください。ビジネスリーダーには、企業全体を監督するだけで十分な仕事があります。

あなたのセンター・オブ・エクセレンスは、自動化されたプロセスを常に見直し、ビジネスの運営を改善するためのソリューションを見つける専用のシンクタンクになります。

アプリ開発におけるソフトウェア テスト ツールと同様に、CoE はバグを検出し、組織全体を危険にさらす可能性のある誤ったデータの供給を防ぐのに役立ちます。

正しい哲学を確立する

ビジネスの自動化領域は、継続的改善というより広範な哲学に該当する必要があります。

専門的な直感に基づいて大きな意思決定を下すことに慣れている一部のマネージャーにとって、ハードデータの活用は適応策となる可能性があります。ビジネスリーダーは、エゴや過去の経験を積極的に脇に置くために、提供される利点を認識する必要があります。

従業員に対して透明性を保つ

スタッフが、いつかは機械に取って代わられると信じていると、モチベーションが下がってしまう可能性が高いです。どのプロセスが自動化され、どのプロセスが人間の関与を必要とするかを明確にしてください。そして、両方のアプローチの利点を必ず説明してください。

適切なツールを見つける

買い物をしてみましょう。最近ではあらゆるものに自動化されたソリューションがありますが、研究は不可欠です。必要なもの、ビジネスの規模、価格、既存のプロセスとの統合の程度に基づいて、自分の組織に適したツールを見つける必要があります。

結局のところ、必要なのは中小企業向けの VoIP サービスだけである場合、新興企業が広大な PBX 電話交換機に投資する意味はありません。

ある企業では機能する自動化ソリューションが、別の企業ではまったく適さない場合もあります。たとえば、食料品店ロボットのマーティを考えてみましょう。マーティは、商品の流出やその他の潜在的な危険を探して店内を慎重に巡回します。

顧客の転倒数を減らすという点では、彼は大きな成功を収めています。しかし、彼は衣料品小売店をガソリン缶やマッチの箱と同じくらい使いこなしている。

フィードバックを求めています

顧客エクスペリエンスが最も重要であるため、自動化されたプロセスに対する顧客の意見を探るべきです。

もちろん、徹底的な探索的テストから期待されるような、ソフトウェアのレビューやあらゆる不具合やバグの検出を求めているわけではありません。そして顧客は、あなたのビジネスのどの分野にロボットが活躍しているのかを知る可能性は低いでしょう。ただし、最終結果についてフィードバックを求めることはできます。そのような情報は、機械主導のプロセスが正しい結果をもたらしているかどうかを確認するのに役立ちます。

小売業界にいて、実店舗へのセルフスキャン チェックアウト マシンの導入を検討している場合は、投資を行う前に必ず顧客の意見を評価してください。結局のところ、顧客ベースの大部分が嫌悪感の雲の中に消えてしまったら、新しいデバイスを導入しても意味がありません。

ネットショッピングの場合も同様に、 フィードバックは不可欠です 顧客体験の向上につながります。 Vibetrace では、以前のユーザー アクティビティに基づいてデジタル アシスタントでトリガーされるパーソナライズされたアンケートを作成します。

これらは、単に一般的なフィードバック フォームを顧客に送信するよりもはるかに高い応答率をもたらします。応答率が良好であれば、実際にビジネスを改善するために使用できる優れたデータが得られます。

小売自動化の実践

これまで見てきたように、小売業の自動化はビジネス プロセス全体で利用できます。これらの使用の多くは舞台裏で行われるため、顧客はロボットが関与していることを知りません。店内にあるものなど、その他のものはもっと明らかかもしれません。

いずれにしても、最も重要な要素は顧客満足度です。プロセスが顧客をより幸せにするのであれば、それが人間によって管理されているか、機械によって管理されているか、ジェレミーと呼ばれるハイイログマによって管理されているかは気にしないでしょう。

注文管理

ブランドには、異なる製品グループを含む複数の倉庫がある場合があります。あるいは、製品のサプライチェーンが世界中に拠点を置いている場合もあります。店頭受け取りや玄関渡しなど、さまざまな配送オプションが選択できる場合があります。また、企業はさまざまな支払いオプションを提供する場合があり、そのすべてに異なる認証が必要です。

自動化により、これらすべてのプロセスが確実にリンクされるため、どの段階でも人間の関与は必要ありません。デジタル ハンドシェイクが次々に行われるため、企業と顧客の両方にとって毎回シームレスな注文プロセスが実現します。

在庫管理

自動化はさまざまなレベルで在庫管理を支援します。ブランドの特定のアイテムが不足しているときに通知するように設定できます。過去の販売データを分析することで、必要な在庫量を事前に予測することもできます。マーチャンダイジングの経験が豊富な人でも、データに基づいた予測には太刀打ちできません。

ストア内

多くのブランドが店内と倉庫の両方で機械を使用しています。米国の大手ウォルマートはロボットを使用して、多くの店舗の棚をスキャンして在庫数を調べています。

スーパーマーケットでは、セルフレジはかなり前から存在しているため、比較的新しい現象であることを忘れがちです。 Amazon Go ストアはおそらく最も有名なセルフサービスの例であり、支払いプロセス全体を自動化しています。

実際のところ、自動化サービスはこの記事を読んでいる人よりもはるかに古くから存在しています。最初のはがき販売自動販売機は 1883 年にロンドンに登場しました。これらの最新の開発は、長い技術の旅の最新のステップにすぎません。

マーケティング

すでに述べたように、パーソナライゼーションは優れた顧客エクスペリエンスを提供するための鍵の 1 つです。マーケティングにおいては、これはもはや選択肢ではありません。ビジネスの成功には、パーソナライズされたサービス、価格設定、プロモーションが不可欠です。数字を見てみましょう:

90% の消費者は、パーソナライズされたマーケティング コンテンツを「ある程度または非常に」魅力的だと感じています。

83% の買い物客は、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを得るためにデータを交換すると考えています。

42% の消費者は、コンテンツがパーソナライズされていないことに「イライラする」でしょう。

マーケティング キャンペーンのあらゆるレベルで自動化を使用する利点を過小評価することはできません。

例として、メール リマーケティング ツールを見てみましょう。私たちはスウェーデンのブランド Cervera と協力して、放置された買い物かごの問題の自動化解決策に取り組みました。

まず、当社のソフトウェアは放棄されたバスケットをすべて保存しました。次に、パーソナライズされた電子メールが送信されました。これには、放棄されたバスケットや、閲覧履歴に基づいた製品の推奨事項が含まれます。

また、顧客は注文を完了できなかった理由についてフィードバックを提供するよう求められました。これにより、サーベラは顧客のニーズを満たすためにチェックアウト手順を変更できるようになりました。そしてもちろん、より多くの売上を上げましょう！

自動化により、Cervera のチェックアウトの問題をリアルタイムで解決できるようになり、サイトが改善され、自動化がなければ離れてしまって二度と戻ってこないかもしれない顧客との関係を構築することができました。

商業の未来

商業の未来はどのようなものになるでしょうか?自動化が顧客と企業の両方にとって明確な利点を持っていることを考えると、自動化が今後も続くと私たちは確信しています。

すべては顧客体験が大切です

自動化は効率化、コスト削減、より正確なデータの提供に役立つと言えますが、これらはすべて目的のための手段です。そして近い将来、その目的は顧客体験です。

あなたのブランドが顧客と交わすあらゆるやり取りは、購入前であっても、あなたのビジネスに対する顧客の意見形成に何らかの形で役立ちます。カスタマー エクスペリエンスの向上に多額の投資を行っているブランドは、顧客維持率と売上の向上というメリットを享受できます。

自分の弱点に対処する

トレンドをむやみに追いかけないでください。ビジネスプロセスを見直し、改善が必要な領域を検討します。次に、それらに対する自動化されたソリューションがあるかどうかを確認します。人工知能 (AI) への投資には、特定の仕事を遂行するために人間の専門家を雇うのと同じように、その背後に目的がある必要があります。

たとえば、新しいアプリをテストしていて、人間によるテスターの予算を削減した後で手動テスト ツールに代わる自動ソリューションを探している場合は、必要なリソースが少ない自動ソリューションを見つける必要があるでしょう。

e コマースの例を挙げると、Vibetrace は、大手ジュエリー ブランドが抱える問題を解決する自動ソリューションを構築しました。 クレアさんの 向いていた。

同社の Web サイトを監視したところ、チェックアウト ページとバスケット ページでの直帰率が高いことがわかりました。そして、チェックアウトのバウンスは、それよりはるかに大きな課題です。 メールのバウンス。これは主に、チェックアウトのバウンスが顧客の選択によることが多いためです。

ここまでたどり着いたユーザーの注意を引き続けることを目的として、両方のページにプロモーション メッセージを導入しました。すべてのメッセージは、ユーザーの閲覧履歴から収集した情報を使用してパーソナライズされました。

その結果、その後 12 週間で 5,000 近くのクリックが発生しました。ブランドの範囲にさらに多くの製品が追加されたため、その数は 30,000 以上に増加しました。このような成功を受けて、私たちは現在、ブランドのピアス ページで採用されるソリューションを拡張しました。

このようなケーススタディは、最初に自動化の世界に飛び込むのではなく、特定の問題を解決するための特定のソリューションを見つけることの価値を示しています。

先を見据えて考える

自分のビジネスだけでなく、より広い業界や競合他社にも目を光らせてください。超競争の激しい商取引の世界では、プロセスへの小さな変更が大きな利益をもたらす可能性があります。競合他社が先に到着すると、簡単に取り残されてしまいます。

自分のビジネスに適した自動化ツールを決定したら、現状に満足しないでください。追跡 ビジネスアプリの重要な指標 製品を改善するために。加えた変更の影響を監視し、このデータを将来の決定に役立てるために使用します。

革命に参加しましょう

小売業の自動化は、コマースの将来にすでにしっかりと定着しています。ブランドがますます飽和する市場で競争しようとするとき、最も賢明で機敏なブランドが明確な利点を持っています。

すでに注力している小売業 顧客とつながる 考えられるすべてのタッチポイントで正しい方向に向かっています。そして、ソフトウェア ソリューションやマシンの導入は、この最終目標の副産物にすぎません。

もっと知りたいですか?

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