Punteggio di ritenzione netta (NRS) è una metrica utilizzata per misurare la disponibilità del cliente alla fidelizzazione. Misura l'esperienza del cliente dopo l'acquisto e aiuta a prevedere la fidelizzazione.
È un modo per misurare la disponibilità dei clienti ad acquistare nuovamente dalla tua azienda.
Cos'è il punteggio di ritenzione netta
Questa metrica è creata dalla nostra azienda, Vibetrace. Può essere utilizzato gratuitamente nelle tue campagne di marketing. Vibetrace fornisce soluzioni pronte all'uso per calcolarlo, ci sono altre soluzioni sul mercato per farlo.
È una domanda molto semplice che dovresti porre ai tuoi clienti dopo l'acquisto che ti aiuta a trovare una risposta immediata sulla disponibilità dei clienti ad acquistare nuovamente da te.
Questo punteggio ti aiuta a fidelizzare più clienti in un determinato periodo di tempo.
Il punteggio viene calcolato prendendo il numero di clienti che dicono che acquisterebbero nuovamente da te e sottraendo quelli che non sono soddisfatti dopo l'acquisto.
L'NPS è una metrica progettata per misurare l'esperienza del cliente. Innanzitutto, fai ai tuoi clienti una semplice domanda:
“Compreresti ancora da noi?”
Le risposte dovrebbero essere Sì, No o Forse.
Punteggio di ritenzione netto = Clienti che dicono acquisterei ancora una volta – Clienti che dicono non acquisterei Ancora
Perché il Net Retention Score è importante?
Ti aiuta a ottenere una risposta molto rapida se il cliente è soddisfatto degli affari in corso. Ci sono 3 momenti importanti in cui puoi porre questa domanda:
- subito dopo il primo acquisto. La maggior parte degli approfondimenti che scoprirai riguarderanno il processo di pagamento
- dopo il secondo acquisto. Sei arrivato al secondo acquisto, ma per quanto riguarda i prossimi? Ti hanno già pagato due volte, quindi gli approfondimenti ti aiuteranno a costruire una relazione a lungo termine con il cliente
La seconda domanda a cui devi rispondere può avere 2 versioni:
- domanda aperta con input libero: cosa possiamo fare meglio, cosa ti piace di noi
- presenta loro un elenco di opzioni e lascia che scelgano con un solo clic
Ti consigliamo di provare entrambe le opzioni e vedere quale ti offre la maggior parte delle risposte.
Differenza rispetto al tasso di ritenzione netto
Tasso di fidelizzazione netto = (Clienti finali – Nuovi clienti) / Clienti iniziali * 100
Ad esempio, se un'azienda inizia un periodo con 100 clienti e lo termina con 110 clienti e durante tale periodo acquisisce 10 nuovi clienti, il suo Net Retention Score sarà: (110 – 10) / 100 = 1,0 o 100%.
Ciò indicherebbe che l’azienda è riuscita a mantenere tutti i suoi clienti e non ne ha perso nessuno, acquisendone anche di nuovi.
Formula del punteggio di conservazione netta
Punteggio di ritenzione netto = (Clienti che dicono che acquisterebbero di nuovo – Clienti che non acquisterebbero di nuovo) * 100
Un punteggio di fidelizzazione netta di 100% significa che l'azienda sta mantenendo bene i clienti, mentre un punteggio di 0% significa che l'azienda rischia di non avere vendite ripetitive.
Un Net Retention Score è una metrica importante per qualsiasi azienda in quanto è un indicatore chiave della salute dell'azienda e della sua capacità di fidelizzare i clienti nel tempo.
Un Net Retention Score elevato è un buon segno che l’azienda sta fornendo valore ai propri clienti e che sono soddisfatti del servizio. Avere un punteggio elevato determinerà che i clienti torneranno e acquisteranno nuovamente dall'azienda.
Un Net Retention Score basso, d’altro canto, è un segnale che l’azienda ha problemi a fidelizzare i clienti e dovrebbe indagare sul motivo per cui ciò accade e adottare misure per migliorare la situazione.
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Punteggio di ritenzione netta per l'e-commerce
Questa formula si applica meglio alle aziende Saas o e-commerce. È una metrica che, insieme al tasso di fidelizzazione netto, può determinare perché i clienti smettono di acquistare da te e cosa puoi fare per migliorarlo.
Esiste un'altra metrica, il Net Promotion Score, che può aiutarti a scoprire se qualcuno è disposto a promuoverti ulteriormente.
Vantaggi rispetto al Net Promoter Score
Punteggio promotore internet è un ottimo parametro per determinare se qualcuno consiglierebbe la tua attività ai propri amici o conoscenti. Usandolo puoi trovare ottimi approfondimenti sulle prestazioni del business e del marketing.
Ma non puoi controllare se l'utente ti ha effettivamente consigliato o meno. E consigliare la tua attività ad altri (promozione) è diverso dal costruire clienti a lungo termine e fidelizzarli.
Il Net Retention Score in realtà si concentra sulla Retention solo per vedere come si è sentito un cliente dopo un acquisto e se l'intera esperienza gli ha fatto venire voglia di acquistare di nuovo o è rimasto deluso.
Inoltre, confronto con Tasso di ritenzione netto ti aiuterà a decidere se le loro risposte erano valide per un periodo di tempo specifico.
