Guida per principianti alla personalizzazione dell'e-commerce: 12 migliori idee per iniziare

A novembre 2020, le vendite e-commerce rappresentavano oltre 35% delle vendite al dettaglio totali nel Regno Unito. Con questa tendenza al rialzo destinata a continuare, è tempo che le aziende inizino a chiedersi: come possiamo fornire virtualmente un'esperienza eccezionale?

La risposta è la personalizzazione dell’e-commerce. Ciò ti consente di creare una connessione più profonda con i tuoi clienti. Utilizzando i dati per creare percorsi cliente pertinenti e unici per loro, puoi fornire loro migliore esperienza utente possibile.

Ma da dove cominciare? Non vuoi sembrare uno stalker di Facebook eccessivamente ossessionato, che segue ogni loro mossa, ma vuoi essere personale. Non preoccuparti, siamo qui per aiutarti! Diamo un'occhiata a tutto ciò che potresti voler sapere sulla personalizzazione dell'e-commerce.

Cos'è la personalizzazione dell'e-commerce

Partiamo dalle basi: cos'è personalizzazione dell'e-commerce?

La personalizzazione copre una varietà di aree, dal tuo sito web alle tue campagne di email marketing. La chiave dovrebbe essere la personalizzazione in tempo reale dei contenuti del tuo sito web, in base agli interessi dei tuoi clienti.

Sai come Amazon ti mostra i prodotti correlati a ciò che hai appena acquistato? Questa è la personalizzazione.

Oggi possiamo modellare la nostra esperienza cliente su base individuale. Ciò significa mostrare offerte personalizzate, consigli sui prodotti e contenuti in base ai loro dati. Questi dati sono una combinazione di:

• Cronologia degli acquisti passati
• Comportamento di navigazione
• Psicografia (include interessi, emozioni, abitudini e atteggiamenti)
• Demografia
• Altri segmenti

Esistono molte strategie diverse che puoi utilizzare per implementare la personalizzazione all'interno della tua azienda di e-commerce. È fondamentale considerare le tue piattaforme e il modo in cui ti connetti con i tuoi clienti per determinare il modo migliore per offrire un'esperienza di acquisto personalizzata.

Vantaggi dell'implementazione della personalizzazione dell'e-commerce

La personalizzazione dell'e-commerce unisce la facilità dello shopping online con il tocco personale che potresti ottenere in negozio. La tecnologia ci ha permesso di inaugurare “l’era del cliente” e le aspettative non sono mai state così alte. Infatti, 91% dei consumatori affermano che sono più propensi a fare acquisti presso marchi che forniscono consigli e offerte pertinenti per loro.

Ma quali sono esattamente i vantaggi della personalizzazione dell’e-commerce? Analizziamolo.

Fornisce una migliore esperienza al cliente

Oltre a effettuare vendite, uno degli obiettivi principali del tuo sito di e-commerce è fornire il meglio possibile esperienza del cliente. Ciò aumenterà la probabilità che i tuoi utenti continuino a tornare.

Anche senza incontrare un cliente faccia a faccia, ora sei in grado di costruire una relazione a lungo termine.

La parte migliore è che la personalizzazione dell'e-commerce può fornire un'esperienza cliente ancora migliore rispetto a quella offerta da un commesso di negozio amichevole.

Con la personalizzazione puoi fornire un'esperienza specifica e unica a ogni singolo utente. La tua tecnologia utilizza tutti i dati dei tuoi clienti in tempo reale per creare pagine di destinazione personalizzate, e-mail personalizzate e annunci mirati. Puoi anche sfruttare strumenti come vendita guidata.

L'utilizzo della personalizzazione dell'e-commerce cambia istantaneamente l'esperienza da incentrata sull'azienda a incentrata sul cliente. Combina tutto questo con un'interfaccia utente eccellente e facile da navigare e prodotti straordinari e sarai il vincitore.

Previene il sovraccarico di informazioni

In un mondo in cui siamo bombardati da prodotti, pubblicità, aggiornamenti sui social media e comunicazioni dirette ad ogni angolo, la personalizzazione dell'e-commerce ti impedisce di sovraccaricare i tuoi clienti con informazioni irrilevanti.  

Il risultato del sovraccarico di informazioni può variare dal disinteresse alla frustrazione e non è solo isolato da ciò che gli utenti incontrano sul tuo sito.

Uno studio lo ha dimostrato 70% dei millennial sono frustrati dai brand che inviano email irrilevanti. La buona notizia è che la personalizzazione riduce o allevia questo problema inviando solo contenuti che si adattano ai loro interessi.

Ti consente di attirare l'attenzione dei tuoi utenti

Con il ritmo con cui le persone vivono oggi la loro vita, è necessario essere in grado di catturare rapidamente la loro attenzione e mantenerla. Per gli esseri umani è più facile concentrarsi sulle cose che ci piacciono o che ci interessano. La personalizzazione dell’e-commerce sfrutta questo potere.

Ad esempio, supponiamo che un cliente visiti il tuo sito in cerca di mobili. Hanno già acquistato articoli dal tuo sito ma non utilizzi la personalizzazione.

Il cliente non vede nulla che lo colpisca immediatamente: in effetti, potrebbe vedere solo i prodotti che già possiede. Anche se amano i prodotti che hanno già ricevuto in precedenza, finiscono per cercare altrove.

Ora vediamo quanto riesci a catturare l'attenzione del cliente con la personalizzazione. Questa volta entrano nel tuo sito ed è come tornare a casa.

Vengono immediatamente mostrati i prodotti che amano e che corrispondono ai loro acquisti esistenti.

Anche se non acquistano nulla immediatamente, continui ad attirare la loro attenzione sui social media e tramite il retargeting via e-mail. Ora, non solo hai ottenuto un'altra vendita, ma hai anche un cliente fedele.

Coinvolgimento e conversioni migliorati

Se fornisci a esperienza di e-commerce personalizzata, è probabile che vedrai un aumento delle vendite e delle conversioni digitali. Perché? Perché i visitatori del sito sono più coinvolti, grazie al fatto che mostri loro quello che stanno cercando.

Invece di dover sfogliare decine di prodotti non correlati, ai tuoi clienti viene servito esattamente ciò che desiderano.

I rivenditori in negozio avranno familiarità con questo: i clienti sono più propensi a effettuare un acquisto se possono entrare in un negozio e individuare immediatamente qualcosa di interessante per loro!

La personalizzazione, però, non si estende solo alle pagine dei prodotti. Evidenziando contenuti pertinenti, che si tratti di post di blog utili o di una newsletter via email, è più probabile che i clienti si impegnino a lungo termine.

E clienti coloro che si impegnano a lungo termine hanno maggiori probabilità di continuare a tornare – aumentare le possibilità di acquisti ripetuti.

Come iniziare

Ora che conosci i vantaggi, come inizi a integrare la personalizzazione alla base delle tue piattaforme di e-commerce?

La cosa più importante da capire è che la personalizzazione è un processo basato sui dati.

Hai bisogno di dati accurati per offrire ai tuoi clienti tutti i vantaggi di un'esperienza in negozio, come la personalizzazione, insieme ai vantaggi aggiuntivi dello shopping online.

Diamo un'occhiata agli elementi essenziali e ai passaggi necessari per iniziare.

Conosci gli elementi essenziali

Il primo passo per iniziare con la personalizzazione dell'e-commerce è capire cosa puoi ottenere. Osserva le aree chiave in cui la tua attività potrebbe migliorare offrendo un'esperienza migliore ai tuoi clienti.

Strumenti gratuiti come Calcolatore per l'ottimizzazione dei ricavi può aiutarti a scoprire quanti soldi restano sul tavolo con la tua attuale strategia di customer experience.

Una volta che sai cosa deve essere migliorato, è il momento di esaminare gli strumenti che già possiedi. È inutile raccogliere dati se non hai nulla con cui analizzarli.

Fare le scelte giuste qui ti eviterà di cambiare fornitore in seguito. Assicurati solo che qualsiasi piattaforma o strumento che decidi di utilizzare funzioni con il database della tua piattaforma di e-commerce.

Cerca gli strumenti di automazione

È quasi impossibile per gli esperti di marketing personalizzare manualmente i propri contenuti per i propri clienti. È qui che l'automazione diventa lo strumento più prezioso della tua azienda.

Ti permette di conoscere meglio e in tempo reale i tuoi clienti. Assistente digitale è un ottimo esempio di come lasciare che la tecnologia faccia il lavoro per te.

Può personalizzare l'esperienza di e-commerce del tuo cliente, rispondendo a domande, fornire raccomandazionie riferirti su come vanno le cose.

Piano

Il prossimo passo è pianificare la tua strategia di personalizzazione. Hai già iniziato esaminando la tua strategia esistente, quindi è il momento di considerare dove la tua azienda potrebbe trarre vantaggio dalla personalizzazione e come la implementerai. Hai opzioni che includono sia la personalizzazione in sede che fuori sede.

Per iniziare a implementare una strategia di personalizzazione dell'e-commerce, devi avere:

• La capacità di raccogliere dati dell'utente, che includono dati demografici, comportamentali e transazionali.
• La capacità di analizzare i tuoi dati.
• La capacità di curare un'esperienza per quel segmento in modo accurato.

Dai un'occhiata ai seguenti passaggi per decidere quali strumenti utilizzare e come utilizzarli per offrire ai tuoi utenti la migliore esperienza cliente.

Segmenta il tuo traffico

Innanzitutto, devi segmentare il tuo traffico. Oggi possiamo utilizzare algoritmi macchina per aggregare diversi gruppi. Per semplificare, puoi utilizzare i sei ampi segmenti di traffico. Ciò comprende:

Sorgenti di traffico: Questo segmenta gli utenti in base ai canali che hanno utilizzato per accedere alla tua pagina di destinazione (ad esempio, offerte speciali, Pay Per Click (PPC), ricerca organica, ecc.).

Comportamento: Ciò include un’ampia gamma di opzioni basate sulle vostre esigenze specifiche come azienda. Puoi segmentare in base ai giorni trascorsi dalla visita precedente o in base alle categorie di prodotti esplorate.

Nuovi utenti, utenti ricorrenti e clienti ricorrenti: Devi fare una chiara distinzione tra le persone che visitano il tuo sito (utenti) e i tuoi clienti esistenti.

Dispositivo: Questo segmenta i clienti in base al dispositivo che utilizzano per connettersi con te. Ciò includerà dispositivi mobili, tablet o desktop. Tuttavia, può diventare ancora più specifico e fornirti il sistema operativo o il browser preferito.

Diamo un'occhiata a un esempio. Immagina di avere un negozio di abbigliamento vintage e-commerce. Desideri personalizzare l'esperienza dei tuoi clienti per rendere la tua prossima campagna di marketing più efficace, espandere la tua base di clienti e riconquistare clienti inattivi.

Per fare ciò, decidi di segmentare in base al dispositivo, alle fonti di traffico e al comportamento per assicurarti che le tue strategie di marketing siano indirizzate in modo appropriato.

Ai clienti che sfogliano "vestiti" non vengono più consigliate camicie da uomo, ma vedono invece prodotti a cui potrebbero essere interessati, sul dispositivo e sulla piattaforma che utilizzano di più.

Una volta segmentati i tuoi clienti, noterai un forte aumento della quantità di traffico e delle conversioni effettuate dai dispositivi mobili e da Facebook.

Utilizzando la personalizzazione nelle campagne di marketing, il tuo negozio online vedrà un aumento del ritorno sull'investimento (ROI) e un picco nelle vendite perché raggiungi i clienti con i prodotti che desiderano.

Monitora e analizza il comportamento dei clienti

Come fai a sapere esattamente cosa sei segmenti specifici Volere? Prima di poter sfruttare i vantaggi della personalizzazione, è necessario monitorare e analizzare il comportamento dei clienti.

Più informazioni hai sui clienti che rientrano nei tuoi segmenti, migliore sarà l'esperienza che potrai offrire loro. Per esempio, Assistente digitale tiene traccia dei dati per comprendere le esigenze e le preferenze dei clienti. Solo allora potrà fornire ai tuoi clienti l'assistenza pertinente per loro.

Implementare il targeting in loco

Il passaggio successivo consiste nell'implementare il targeting sul sito. Ciò comporta aspetti come suggerimenti sui prodotti e ordinamento per pertinenza nell'elenco dei prodotti. 

Ad esempio, abbiamo utilizzato interviste multiple per comprendere meglio le esigenze di AfB, una società informatica senza scopo di lucro. Da lì, scopriamo dove Digital Assistant potrebbe migliorare il loro sito web.

Solo dopo che tutti i dati sono stati raccolti e analizzati abbiamo lanciato il loro Assistente Digitale.

Il completamento dell'implementazione ha richiesto meno di 6 settimane e il progetto delle prestazioni ha evidenziato ogni pagina del sito Web di AfB. Hanno utilizzato Digital Assistant per il targeting sul sito e hanno riscontrato un aumento di 88% nelle conversioni.

Implementare il targeting fuori sito

La personalizzazione non riguarda solo il tuo sito web. È inoltre fondamentale implementare anche il targeting fuori sito. Tutti noi abbiamo annunci su Google e Facebook relativi alle nostre recenti ricerche o attività di navigazione.

Con strumenti come Connected Media, puoi collegare i punti tra i media e il tuo sito web. Può fornire messaggi multicanale in grado di indirizzare prodotti e offerte adatti a clienti specifici, da motori di ricerca, social media e altri siti Web.

Continua a monitorare e monitorare i clienti

Come si suol dire, non c'è riposo per i malvagi. La tua attività di e-commerce e i tuoi clienti si evolveranno e cambieranno. Vuoi assicurarti di fornire contenuti dinamici che cambiano con i tuoi clienti esistenti e nuovi. Ciò comporta il monitoraggio e l'attività dei clienti a lungo termine.

Ciò ti consente di crescere e cambiare con i tuoi clienti. I tuoi clienti non si stancheranno mai delle tue campagne di marketing via web ed e-mail perché saranno entusiasti di vedere i prodotti e i servizi che amano.

Importanza della raccolta dei dati

Abbiamo già menzionato quanto sia importante la raccolta dei dati dei clienti per una campagna di marketing di successo. Ma vediamo meglio la sua importanza e le diverse tipologie di raccolta dati.

La raccolta e la conservazione dei dati dei clienti è ora una parte vitale dell'e-commerce. Permette al tuo sito web di conoscere e comprendere i tuoi clienti molto meglio di quanto potrebbe mai fare un commesso di negozio. Raccogliendo dati, sai esattamente cosa vuole la tua base clienti e come lo vuole.

Più dati hai, meglio puoi segmentare e comprendere i tuoi clienti. Può guidare le campagne di marketing o cambiare completamente il modo in cui fai affari.

Sarai in grado di costruire il tuo marchio sulla base di decisioni basate sui dati. Poiché elimina le congetture, ti tornerà sotto forma di ottimizzazione del tasso di conversione e maggiore fedeltà dei clienti.

Sebbene conoscere i tuoi clienti sia una parte importante dell'e-commerce, devi assicurarti che i dati dei tuoi clienti siano protetti. La protezione dei dati digitali è una priorità in tutto il mondo. Se subisci una fuga di dati, ciò può causare danni irreparabili alla reputazione del tuo marchio.

Ci vuole tempo per guadagnare la fiducia del tuo cliente, ma solo un secondo per perderla. Inoltre, la legislazione di molti paesi, come il GDPR nell’UE, rende le pratiche non sicure relative ai dati finanziariamente costose.

A seconda di come acquisisci i tuoi dati, potresti correre un rischio diverso di violazione. Esaminiamo i diversi tipi di dati e il modo in cui ti aiutano a fornire contenuti personalizzati.

Dati zero party

I dati zero-party sono le informazioni che un cliente fornisce intenzionalmente. Lo condividono in modo proattivo con un marchio tramite il loro profilo o un questionario. Questi dati possono fornirti informazioni su:

• Loro preferenze e intenti
• Contesto personale
• Intenzioni di acquisto
• Come l'utente vuole che il brand lo riconosca

Questo è il Santo Graal dei dati dei clienti. Dimostra che i tuoi utenti si fidano di te abbastanza da fornirti dati significativi. Non ci sono congetture su quali siano le intenzioni del tuo cliente perché te lo dicono.

I dati zero-party stanno diventando sempre più importanti anche a causa delle normative stabilite da leggi come il GDPR. Ora, gli utenti possono facilmente scegliere di non essere tracciati, quindi le aziende devono fare maggiore affidamento sui dati di terze parti per i loro sforzi di personalizzazione dell’e-commerce.

Dati di prima parte

Dati di prima parte sono tutte le informazioni raccolte direttamente dai tuoi utenti da te. A differenza dei dati di terze parti, sono unicamente tuoi. Vengono raccolti in vari punti di contatto sulle tue piattaforme lungo il percorso del cliente. I dati proprietari sfruttano al meglio la tecnologia e l'esperienza nell'e-commerce.

Questo tipo di dati esamina più dati comportamentali forniti dal tuo cliente. Può raccogliere approfondimenti come:

• Affinità di prodotto
• Comportamenti e tendenze d'acquisto
• Stato di fedeltà
• Previsto valore nel corso della vita
• Canali e dispositivi preferiti

Tutte queste informazioni ti forniscono una visione completa del tuo cliente, permettendoti di fornirgli la personalizzazione più rilevante. Inoltre, questi dati sono qualcosa che il tuo marchio ha acquisito, il che significa che i tuoi concorrenti non li hanno.

Dati di terze parti

Dati di terze parti sono informazioni raccolte da aziende che non hanno un collegamento diretto con i tuoi clienti. Questo tipo di raccolta dati può andare oltre i tuoi utenti attuali e guardare a un nuovo segmento di pubblico target che ha mostrato interesse per aziende come la tua.

Sebbene i dati di terze parti siano ancora la risorsa dati più utilizzata, stanno scomparendo.

La nuova legislazione rende più difficile utilizzare questi dati di terze parti con piena fiducia. È anche più difficile per te proteggere personalmente i dati dei tuoi clienti: se si verifica una violazione presso un'azienda terza, sono in gioco i tuoi clienti e la tua reputazione.

Il futuro della raccolta dati sembra essere quello che forniscono i tuoi clienti e quello che la tua azienda può raccogliere internamente. Queste opzioni ti danno potere sui tuoi dati, oltre a incoraggiare i tuoi clienti a fidarsi di te.

Ruolo dell'intelligenza artificiale nella personalizzazione dell'e-commerce

Due delle tecnologie che sono diventate vitali in personalizzazione dell'e-commerce sono l'intelligenza artificiale (AI) e la sua controparte, l'apprendimento automatico.

Il ruolo dell’intelligenza artificiale nel mondo degli affari è in continua crescita. Si prevede che nei prossimi anni il mercato globale dell’intelligenza artificiale crescerà a dismisura $190.61 valore di mercato nel 2025.

Alla base di questa popolarità c’è un fatto chiave: le macchine possono elaborare i dati molto più velocemente degli esseri umani. Questo è il motivo per cui l'intelligenza artificiale può utilizzare tutti i dati dei tuoi clienti per consigliare prodotti personalizzati ai singoli clienti in tempo reale.

L'aggiunta dell'intelligenza artificiale agli strumenti di personalizzazione ti consente di fornire assistenza in tempo reale ai clienti in un modo che semplicemente non sarebbe possibile manualmente.

Non è una sorpresa 82% dei professionisti del settore ritiene che l'intelligenza artificiale sia utile per migliorare l'esperienza del cliente. Può essere sfruttato durante tutto il percorso del cliente per fornire contenuti personalizzati.

Diamo un'occhiata ad alcuni modi in cui l'intelligenza artificiale svolge un ruolo vitale nella personalizzazione.

Identificazione del contenuto

Prima di poter fornire suggerimenti ai tuoi clienti, devi disporre di un modo per codificare le immagini e generare metadati sul tuo sito. In precedenza, l'operazione veniva eseguita manualmente.

Ogni immagine doveva essere taggata e descritta in modo che potesse essere trovata tramite una ricerca da parte dei clienti.

Con l'intelligenza artificiale, i tag e i metadati possono essere generati automaticamente. Anche le immagini e i video (che in passato era quasi impossibile taggare automaticamente) possono essere scoperti e riutilizzati.

Puoi identificare e organizzare risorse digitali di tutti i tipi in modo non solo efficiente ma anche scalabile.

La personalizzazione richiede i dati non solo dei tuoi clienti, ma anche dei tuoi prodotti. L'intelligenza artificiale ti consente di definire e identificare dinamicamente vari aspetti dei tuoi contenuti per poter creare i migliori abbinamenti possibili con i tuoi clienti.

Punteggio di propensione

Questo è uno strumento che ti aiuta a raggiungere le persone giuste con il messaggio giusto al momento giusto. È uno dei modi migliori per prevedere il comportamento dei clienti perché utilizza dati statistici per prevedere le azioni future.

Il modello di propensione utilizza l'analisi di regressione per analizzare la relazione tra variabili dipendenti e variabili indipendenti. Che cosa significa? Per dirla più semplicemente: utilizzare questo tipo di modellazione permette di andare oltre l’analisi di ciò che è accaduto per prevedere ciò che probabilmente accadrà.

Raggruppamento

Il clustering utilizza l'intelligenza artificiale per raggruppare automaticamente i clienti in segmenti. Come discusso, segmentare il pubblico è una parte importante della personalizzazione. L'uso della segmentazione ti consente di avere una pubblicità più efficace, ad esempio indirizzando determinate campagne e-mail solo alle persone pertinenti.

Il modo in cui l’intelligenza artificiale realizza ciò è attraverso l’analisi dei cluster che utilizza modelli matematici per scoprire gruppi in base alle variazioni tra i clienti. Questo sistema è migliore della segmentazione basata su soglie o regole perché:

• È più pratico: l'utilizzo di regole predeterminate non può segmentare accuratamente i clienti su molte dimensioni.
• Non presuppone che i clienti con punti in comune siano gli stessi: l'analisi dei cluster produce piccoli gruppi basati su piccole variazioni.
• È dinamico: le definizioni dei cluster cambiano ogni volta che viene eseguito l'algoritmo. Ciò riflette la natura dinamica della tua azienda e dei tuoi clienti.

Associazione

Molte grandi aziende, come Amazon ed eBay, utilizzano l’IA associativa nelle loro strategie di personalizzazione. In termini di personalizzazione in loco, ciò offre la migliore esperienza al cliente migliorando al contempo le metriche chiave, come Valore medio dell'ordine (AOV).

L'associazione è un metodo che crea relazioni tra prodotti per creare motori di raccomandazione. Che si tratti di uno stile o di un'estetica, di un tipo specifico di prodotto o di prodotti dello stesso marchio, l'intelligenza artificiale può creare consigli basati su queste associazioni.

Quando si tratta di personalizzazione dell'e-commerce, non c'è niente di più importante che utilizzare l'intelligenza artificiale in modo efficace. Abbracciare ora la potenza dell'apprendimento automatico ti manterrà un passo avanti rispetto alla concorrenza fornendo al contempo il miglior servizio possibile ai tuoi utenti.

Le migliori idee per la personalizzazione dell'e-commerce

Le opzioni per la personalizzazione in sede e fuori sede sono praticamente infinite. Il modo in cui scegli di personalizzare i tuoi contenuti può avere un impatto notevole sull'esperienza del cliente.

Esaminiamo alcuni dei migliori esempi di personalizzazione dell'e-commerce puoi implementare per portare l'esperienza in negozio nel comfort della casa del tuo cliente.

Offri contenuti personalizzati

Il punto centrale della personalizzazione è creare un'esperienza di acquisto personalizzata. Ciò non può accadere senza contenuti personalizzati per allinearsi alle esigenze dei tuoi clienti.

Creare contenuti personalizzati per i tuoi clienti ti consente di sviluppare una connessione più forte con loro. Il contenuto personalizzato è una strategia di personalizzazione di cui non dovresti fare a meno.

Un mezzo per fornire questo contenuto è attraverso la tua home page. Le prime impressioni sono tutto e la tua home page è la vetrina virtuale del tuo marchio.

Puoi dare il benvenuto ai clienti fedeli sul tuo sito o accogliere nuovi visitatori. Dai un'occhiata all'approccio di H&M alla home page personalizzata.

Utilizza il comportamento e i profili di navigazione dei clienti per presentare un prodotto e suggerire diverse categorie di prodotti. Questo tipo di personalizzazione funziona solo per i tuoi abbonati o clienti esistenti.

Tuttavia, quando un cliente accede al proprio account, puoi fornirgli contenuti personalizzati realizzati appositamente per lui.

I contenuti personalizzati possono includere promozioni o suggerimenti urgenti in base alla cronologia degli acquisti o della navigazione.

Inoltre, sulle app mobili e sul tuo sito web, questa strategia può indirizzare le persone verso aree specifiche dei tuoi contenuti per incoraggiare i clienti a spostarsi attraverso il funnel di vendita e aumentare le conversioni.

Fornire consigli intelligenti sui prodotti

Un modo per incrementare le vendite e migliorare l'esperienza del cliente è fornire ai clienti consigli intelligenti sui prodotti.

Secondo uno studio di Barillianza. Non solo è un ottimo modo per mostrare ai clienti i prodotti che adoreranno, ma ti consente anche di effettuare vendite incrociate.

Un cross-selling efficace consiste nell'offrire prodotti generati dal comportamento di navigazione di un utente e dalla cronologia degli acquisti.

Ad esempio, se il tuo cliente ha acquistato un divano due mesi fa, potresti suggerire articoli correlati a quello. Ciò non significa un altro divano, ma articoli correlati, come una poltrona o un tavolino coordinato.

Questo tipo di consigli personalizzati richiede che tu sappia cosa ha già il tuo cliente e cosa potrebbe desiderare adesso.

Puoi anche utilizzare la cronologia di navigazione per fornire questi consigli.

Ad esempio, se il visitatore del tuo sito ha cercato biciclette, puoi mostrare loro le biciclette con le migliori valutazioni simili a quelle che hanno guardato prima.

Prova gli overlay personalizzati

Abbiamo capito, i pop-up possono essere fastidiosi. Quando tutto ciò che vuoi fare è guardare una pagina di destinazione e vieni interrotto, può essere sufficiente che abbandoni il sito.

Tuttavia, la personalizzazione può rendere questi annunci piacevoli ed estremamente efficaci.

Con l'intelligenza artificiale, ora puoi utilizzare l'intelligenza artificiale per personalizzare i popup in sovrapposizione per ciascuno dei tuoi clienti.

Tuttavia, a meno che non utilizzi la raccolta dati di terze parti, può essere difficile utilizzare questa tattica per i visitatori che visitano il tuo sito per la prima volta, almeno non all’inizio della loro prima visita.

Diamo un'occhiata ad alcune delle opzioni disponibili per gli overlay:

• Overlay che avvisa i clienti degli articoli del carrello abbandonati: Funziona solo sui clienti esistenti. Se un visitatore lascia qualcosa nel carrello, puoi indirizzarlo ad esso la prossima volta che visiterà con un overlay.
• Upsell sovrapposti: L’upselling è una parte importante della gestione di un’attività di e-commerce. Offri ai clienti cose di cui non si rendevano conto di aver bisogno.
• Sovrapposizioni "Prima di partire": Questi overlay forniscono ai tuoi visitatori un'offerta che viene attivata quando stanno per lasciare il sito senza acquistare nulla.

Riorienta la navigazione durante la sessione in base all'interesse del visitatore

Sebbene il retargeting off-site possa essere costoso, è qualcosa che puoi fare direttamente sul tuo sito. La nostra piattaforma è eccezionale per il retargeting della navigazione durante la sessione.

Se esci senza comprare qualcosa, ti mostrano in varie parti del loro sito cosa ti sei perso. Il nostro assistente digitale consente ai clienti di tornare agli articoli visualizzati di recente.

Offri sconti e promozioni in base alla categoria del cliente

Non è necessario attenersi ai consigli sui prodotti per convertire i clienti. Puoi anche offrire sconti e promozioni in base alla categoria in cui rientra un cliente.

Ciò aiuterà anche il tuo team di marketing se sta cercando di promuovere i saldi di fine stagione.

Un modo per farlo è offrire un file ulteriore sconto sugli articoli in liquidazione.

Ad esempio, se il tuo cliente ha acquistato abiti dalla tua azienda in passato, è molto probabile che li acquisterà di nuovo.

Tuttavia, dai tuoi dati risulta che non hanno acquistato nulla da te negli ultimi 10 mesi. Una volta che un cliente rientra in questa categoria, potrebbe essere un'ottima idea automatizzare un'offerta che offra loro uno sconto di 25% su tutti i vestiti nel tuo negozio.

Offrire incentivi ai clienti esitanti

Hai un cliente che abbandona spesso il carrello? L'impegno è duro e talvolta un potenziale cliente ha solo bisogno di quella piccola spinta in più per completare il percorso del cliente.

Offrendo un incentivo puoi rimuovere un punto dolente che impediva a un cliente di ottenere ciò che desidera.

Rimuovendo questo ostacolo, non stai effettuando una vendita, ma stai anche rimuovendo un ostacolo per il tuo cliente. Questo tipo di personalizzazione offre un'eccellente esperienza al cliente migliorando al contempo i profitti.

Utilizza un cercatore personalizzabile

Sebbene l'analisi dei dati comportamentali possa essere uno strumento utile per la personalizzazione, a volte la migliore linea d'azione è semplicemente chiedere al cliente. Con Vibetrace, puoi farlo facilmente utilizzando Assistente digitale.

Ad esempio, se il tuo cliente ha già mostrato interesse per gli integratori ma non ne ha ancora scelto uno, puoi effettuare il check-in per vedere cosa sta cercando. Rispondendo ad una semplice domanda potrai indirizzarli verso i prodotti che meglio si adattano alle loro esigenze.

Vendi o suggerisci prodotti complementari dopo l'acquisto

Una volta convertito un nuovo cliente, devi mantenere vivo il suo interesse. La personalizzazione può aiutarti a far sì che i clienti ritornino fornendo contenuti correlati al loro acquisto precedente.

Puoi fornire questi suggerimenti immediatamente dopo il checkout, sul posto durante la visita successiva o tramite a e-mail personalizzata dopo un determinato periodo di tempo.

Ricorda, queste opzioni non si escludono a vicenda. Puoi scegliere tutte le opzioni che desideri per connetterti con i tuoi clienti. Assicurati solo che il contenuto che offri loro sia pertinente e si adatti al loro comportamento di acquisto.

Fornire acquisti continui ai clienti abituali

Viviamo vite impegnate. A volte dobbiamo lasciare un luogo per un incontro di lavoro, per andare a fare la spesa o per cenare. Se la vita di un cliente ostacola la sua esperienza di acquisto, non vuoi che perda tutto il duro lavoro di navigazione.

È qui che la personalizzazione diventa importante. Ti consente di mostrare gli articoli su cui hanno fatto clic sulle pagine dei loro prodotti.

Non tutti i clienti inseriranno gli articoli che preferiscono nel carrello. Fornendo loro un elenco di articoli visualizzati in precedenza, offri loro un'esperienza di acquisto fluida, indipendentemente da quante volte devono uscire dal tuo sito.

Mostra i contenuti generati dagli utenti

I social media hanno cambiato il gioco della personalizzazione e del marketing. Molti marchi di e-commerce utilizzano post di influencer o clienti abituali per evidenziare i tuoi prodotti.

Ciò non solo rafforza la reputazione del tuo marchio, ma offre anche incentivi ai clienti per promuovere la tua attività. I post sui social media in cui sei menzionato positivamente sono essenzialmente marketing gratuito!

Puoi anche mostrare ai clienti che indossano i tuoi prodotti sul posto. Che si trovi nella sezione delle recensioni o in una sezione dedicata sotto i dettagli del prodotto, può dare ai clienti la sicurezza di acquistare. Mostra i loro prodotti utilizzati (e amati) da una persona reale.

Il luogo più comune in cui lo vediamo sono le pagine dei social media dei negozi di abbigliamento e-commerce. Dai un'occhiata a come H&M mette in risalto i contenuti generati dagli utenti.

Si assicurano di dare credito al proprietario della foto fornendo anche i numeri di prodotto degli abiti presenti nella foto.

Automatizza i messaggi e-mail personalizzati

Pensa al numero di email di marketing che ricevi ogni giorno. Puoi scommettere che i tuoi clienti ricevono lo stesso volume di email dalle aziende che amano.

Quindi, come ti distingui dal gruppo? Bene, puoi utilizzare messaggi e-mail personalizzati che attirano ogni volta l'attenzione dei tuoi clienti.

L'invio automatico di e-mail personalizzate consente ai tuoi clienti di fornire contenuti accattivanti con un minimo input da parte tua. Possiamo aiutarti a inviare i contenuti di marketing più efficaci utilizzando l'e-mail comportamentale. Invia e-mail ai tuoi clienti in base alle loro azioni e invia promemoria quando sono inattivi per un certo periodo di tempo.

Dai un'occhiata a come ModCloth si connette con i propri clienti via e-mail. Basato sulla cronologia di navigazione e di acquisto dei clienti, evidenzia i prodotti più rilevanti, rendendolo molto più allettante di un'e-mail generica di "nuovi prodotti".

Utilizza consigli intelligenti per il retargeting sui social media

Infine, è fondamentale sfruttare appieno il potere dei social media. Sopra 54% della popolazione mondiale totale sono utenti dei social media. Devi utilizzare i social media per retargetizzare i tuoi clienti.

La maggior parte di ciò avviene tramite contenuti sponsorizzati che non consentono ai tuoi clienti di dimenticare che stavano cercando articoli specifici sul tuo sito.

Dai un'occhiata a come Wayfair utilizza i consigli intelligenti. Il cliente era alla ricerca di un arredamento confortevole per il suo nuovo ufficio. L'azienda ha quindi utilizzato questi dati di prima persona per suggerire prodotti su Facebook.

Costruisci la tua strategia di personalizzazione

Costruire la tua strategia di personalizzazione può essere una prospettiva scoraggiante. Ma non preoccuparti, siamo qui per aiutarti in ogni fase del percorso. Quando sviluppi la tua strategia, puoi suddividerla in tre domande principali:

Cosa dovresti personalizzare nell'esperienza dell'utente?

Scegliere dove personalizzare può essere complicato. Osserva tutti i tuoi canali e i punti di contatto con i clienti. Individua le aree in cui la personalizzazione aiuterà maggiormente i tuoi clienti. Ciò potrebbe includere consigli sui prodotti, servizi basati sulla posizione o contenuti stimolanti.

Quali informazioni utilizzerai?

Considera gli strumenti che stai già utilizzando. È probabile che tu stia già utilizzando una qualche forma di raccolta dei dati dei clienti. Ciò potrebbe includere:

• Software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
• Test A/B
• Automazione del marketing
• Sistemi transazionali

Prendi la risposta alla prima domanda e decidi quali strumenti esistenti potresti utilizzare per supportare la tua strategia di personalizzazione.

Come utilizzerai la tecnologia e l'intuizione umana per fornire questa personalizzazione?

Ora che hai un piano, i dati e gli strumenti, sei pronto per offrire la tua esperienza su larga scala. Assicurati che i tuoi strumenti funzionino in modo efficiente ed efficace per offrire un'esperienza personalizzata ai tuoi clienti.

Best practice per la personalizzazione dell'e-commerce

Mentre costruisci la tua strategia di e-commerce, quali migliori pratiche dovresti seguire? La personalizzazione in tempo reale richiede che tu entri nella testa dei tuoi visitatori e allinei il tuo marchio a ciò che desiderano. Diamo un'occhiata a come lo faresti.

Comprendi il tuo pubblico

Per personalizzare, è necessario comprendere le esigenze del cliente. Per comprendere il tuo pubblico è necessario avere la giusta combinazione di conoscenza e tecnologia. Puoi farlo internamente oppure puoi utilizzare l'Assistente Digitale per aiutarti.

Ad esempio, ha creato e analizzato una mappa completa del sito per Smallable. Ha poi unito la mappa del sito ai profili utente per comprendere meglio i clienti e costruire messaggi specifici per servire al meglio i diversi utenti.

Hanno notato un aumento del coinvolgimento di 219% e un aumento dei tassi di conversione di 28%.

Che il tuo visitatore sia venuto per la prima volta o sia un cliente fedele, puoi raccogliere dati dal momento in cui entrano nel tuo sito. Puoi utilizzare dati proprietari e di terze parti per identificare l'intenzione di migliorare l'esperienza del cliente.

Ad esempio, supponiamo che tu abbia un visitatore che visita per la prima volta il tuo sito dopo aver fatto clic su un annuncio su Facebook. Ricevono un overlay che chiede loro di iscriversi a 10% dal loro primo ordine.

Non sono stati sul sito nemmeno per 60 secondi e hai già provveduto a personalizzare la loro esperienza. Hai anche raccolto dati per fornire loro un'esperienza ancora più personalizzata.

Profilare e targetizzare i clienti

La personalizzazione è inutile se non sei in grado di profilare e indirizzare i tuoi clienti in modo efficace. Non appena un visitatore entra nel tuo sito, dovresti capire cosa gli piace, qual è il suo budget e altri dati utili.

Fortunatamente, non devi diventare un vero venditore di auto per farlo. Puoi fare affidamento sull'apprendimento automatico per raccogliere ed elaborare tutte le informazioni per abbinare i clienti ai prodotti in tempo reale.

Con l’intelligenza artificiale, il processo di profilazione e targeting non è mai stato così veloce e accurato.

Ottimizza le prestazioni del sito

Quindi hai attirato i clienti con un marketing personalizzato e li hai convinti a rimanere più a lungo adattando la loro esperienza sul sito alle loro esigenze.

Tutto questo è fantastico, ma tutto potrebbe andare storto se il tuo sito non è all'altezza. Abbiamo tutti avuto quei momenti in cui provavamo ad aggiungere qualcosa a un carrello, solo per far sì che il sito web si bloccasse - e quanti di noi si sono presi la briga di tornare più tardi?

Torna alle origini per assicurarti che il tuo sito sia pronto a tutto.

Un massiccio afflusso di transazioni e vendite o anche un aumento del traffico può causare un calo delle prestazioni del tuo sito e della velocità della pagina se non sei preparato.

Ciò può danneggiare l'immagine del tuo marchio e farti perdere le conversioni che avresti ottenuto dalla personalizzazione.

Tuttavia, puoi prepararti a questo ottimizzando il tuo sito web. Ecco alcuni suggerimenti per migliorare le prestazioni del tuo sito.

1. Utilizza un hosting veloce e affidabile
2. Comprimi e riduci le immagini in dimensioni e numero
3. Dai priorità ai test e all'ottimizzazione delle prestazioni mobili
4. Utilizza una piattaforma di e-commerce veloce

Regola la navigazione del sito in base alla segmentazione dei clienti

Pensa a come organizzi la tua vita. Tutto ciò che usi ogni giorno è probabilmente in un luogo facilmente accessibile e a portata di mano.

Non metti il tuo dispositivo mobile sullo scaffale più alto dell'armadio! Lo stesso principio dovrebbe essere applicato alla navigazione sul tuo sito web.

I menu di navigazione funzionano come una tabella di marcia per la scoperta del prodotto. Migliorerà notevolmente l'esperienza dell'utente se è possibile regolare la navigazione per soddisfare al meglio le sue esigenze. Puoi farlo creando una navigazione del sito personalizzata in base al segmento di clienti.

Ad esempio, se sai che un cliente è qualcuno che cerca spesso decorazioni per la casa, gli renderebbe la vita molto più semplice se la scheda relativa alle decorazioni fosse la prima ad apparire nel menu di navigazione in alto.

Personalizza la ricerca degli utenti

Oltre alla navigazione personalizzata, è importante avere una ricerca utente personalizzata. Una volta che un cliente ha trascorso del tempo sul tuo sito, dovresti avere i dati che mostrano il suo comportamento di navigazione.

Da lì, puoi rendere le loro ricerche ancora più pertinenti per loro.

Ciò migliora l'esperienza dell'utente comprendendo appieno ciò che vuole un cliente quando inserisce qualcosa nella barra di ricerca. Comprendi il loro stile, i loro budget e ciò di cui hanno bisogno senza che debbano essere incredibilmente specifici.

Possono digitare "wall art" e tu puoi mostrare loro i prodotti che si adattano perfettamente alla loro estetica.

Tieni traccia del comportamento dei tuoi clienti

Il comportamento del cliente è costituito dalle abitudini di acquisto di un individuo che includono modelli di frequenza, fattori di fondo e abitudini di acquisto.

Tutte queste abitudini influenzano il modo in cui interagiscono con il proprio marchio e se alla fine effettuano un acquisto. È importante monitorare il comportamento dei clienti per comprendere appieno il tuo pubblico e creare un'esperienza più personalizzata.

Tieni traccia del comportamento dei tuoi clienti dal momento in cui entrano nel tuo sito fino al momento in cui escono per offrire un'esperienza più personalizzata.

Sfrutta la personalizzazione 1:1

Se disponi dei dati per supportarlo, la personalizzazione 1:1 è uno strumento potente. Descrive la pratica di offrire un'esperienza unica a ogni singolo cliente utilizzando tutti i dati raccolti.

La pratica richiede un ricco set di dati, nonché una rapida aggregazione e analisi dei dati, l'ottimizzazione dell'apprendimento automatico e l'implementazione multicanale.

Con gli strumenti giusti, come Digital Assistant, puoi offrire questo tipo di personalizzazione in tutto il tuo sito web.

Come selezionare la migliore piattaforma di personalizzazione dell'e-commerce

Esistono molti servizi che aiutano le aziende di e-commerce a personalizzare il proprio sito. Quindi, come puoi scegliere quello migliore per la tua azienda? Diamo un'occhiata alle cose che dovresti considerare prima di scegliere una piattaforma di personalizzazione.

Funziona anche con dati minimi

Non vuoi una piattaforma che abbia bisogno di molti dati per personalizzare i contenuti per i tuoi clienti. La personalizzazione può essere uno strumento efficace per convertire i prospect, quindi devi assicurarti che i tuoi strumenti funzionino altrettanto bene per i nuovi visitatori quanto per i tuoi clienti fedeli.

Scegli una piattaforma che offra personalizzazione e che sfrutti tutti i dati dei tuoi clienti senza dover fare affidamento su set di dati di grandi dimensioni per la personalizzazione.

Ad esempio, se un cliente per la prima volta ti trova cercando TV su Google, sarebbe estremamente efficace portarlo su una pagina di destinazione che gli spieghi esattamente perché dovrebbero sceglierti. Ciò richiedeva pochi dati sui clienti, ma è proprio ciò di cui hai bisogno per effettuare la vendita.

Può segmentare automaticamente

Hai anche bisogno di una piattaforma di personalizzazione in grado di segmentare automaticamente i tuoi clienti. Ciò ti consente di sviluppare un remarketing e-mail efficace e un'ottima esperienza cliente in sede e fuori sede.

Scegli una piattaforma che segmenta i tuoi clienti utilizzando la più recente tecnologia AI.

Supporta esperienze omnicanale

Un e-commerce efficace significa avere il meglio strategia omnicanale. La tua strategia omnicanale dovrebbe includere anche la personalizzazione.

Scegli una piattaforma che supporterà le tue esigenze omnicanale. Come Connected Media, hai bisogno di qualcosa che possa aiutarti a connetterti con i tuoi clienti dentro e fuori dal tuo sito web.

Ti consente di collegare i punti dai media al tuo sito web e fornisce messaggi multicanale con un clic o una visualizzazione. Ciò non solo ti consente di produrre un'esperienza omnicanale più connessa, ma ti consente anche di creare campagne di marketing più efficaci.

Può personalizzare il layout del sito

La tua piattaforma dovrebbe andare oltre la semplice formulazione di consigli in aree isolate del tuo sito. Dovrebbe essere in grado di personalizzare il layout del sito per renderlo facile da usare e pertinente per i tuoi clienti.

La tua piattaforma dovrebbe allinearsi al tuo sito web, al tuo pubblico e al tuo marchio per far sì che il tuo sito web sembri rivolto direttamente al tuo pubblico.

Agile e flessibile

La personalizzazione non è molto personale se non è in grado di cambiare. I tuoi clienti e la tua azienda sono in continua evoluzione e hai bisogno di una piattaforma di personalizzazione che si evolva con loro. Assicurati che qualunque piattaforma tu scelga abbia funzionalità potenti e flessibili.

Idealmente, desideri qualcosa che possa scalare senza costi eccessivi e che non richieda molte integrazioni di terze parti per adattarsi.

Consente un targeting dettagliato

Assicurati che coprano le nozioni di base, come i clienti nuovi e quelli fedeli, nonché aspetti come dati demografici, geolocalizzazione e comportamento di navigazione. Più dettagliati sono i dati utilizzati, meglio è.

Come possiamo aiutarti a far ripartire il tuo percorso di personalizzazione

Siamo qui per aiutarti a lasciare un'impressione duratura. Il nostro Assistente Digitale e i Connected Media ti consentono di offrire un'esperienza in negozio, online.

Con l'Assistente Digitale puoi offrire ai tuoi clienti il supporto di cui hanno bisogno durante ogni fase del percorso del cliente.

Ci assicuriamo inoltre che tu fornisca messaggi pertinenti e tempestivi ai tuoi clienti. Ciò riduce al minimo l'attrito e allo stesso tempo crea fiducia nel tuo marchio.

Possono interagire liberamente con il tuo sito senza la frustrazione che deriva dalla sensazione di essere venduto. Sia che utilizzi Connected Media o Behavioral Email, ci assicuriamo che i tuoi clienti ricevano i contenuti che guideranno le tue conversioni.

La personalizzazione dell'e-commerce è in continua evoluzione e ci assicuriamo che la nostra azienda cambi con essa. Nelle nostre tecnologie esistenti e nello sviluppo dei nostri prodotti ci concentriamo su:

1. ‍Consapevolezza del contesto: Riteniamo che dovresti conoscere il contesto esplicito delle visite al sito. Ciò consente di determinare l'intento del cliente e l'allineamento con la generazione della risposta.
2. Segmentazione: L'importanza della segmentazione è già stata discussa in precedenza in questo articolo. Qui a Ve, ci assicuriamo di disporre di un motore di audience in grado di eseguire una segmentazione basata su regole. Viene utilizzato per il targeting che determina la migliore azione successiva o le raccomandazioni algoritmiche.
3. Targeting e attivazione: La chiave della personalizzazione è nell’individuo. Puoi essere certo che identificheremo e forniremo un'esperienza ottimale e individuale ai tuoi clienti. Questo si basa su una combinazione di dati dei clienti esistenti e attività di sessione in tempo reale.

Conclusione

Con il miglioramento dell’intelligenza artificiale e dell’apprendimento automatico, la personalizzazione diventerà ulteriormente radicata con le migliori pratiche dell’e-commerce. Essere un passo avanti adesso aiuterà la tua azienda a raggiungere il suo pieno potenziale.

Se attualmente utilizzi strumenti di personalizzazione, chiediti se funzionano per te. Assicurati che utilizzino le funzionalità di cui hai bisogno rispettando le migliori pratiche descritte sopra.

E se non hai abbracciato il potere della personalizzazione, esamina gli strumenti migliori per la tua attività.

Meglio ancora, perché non lo provi oggi stesso tramite rrichiedendo una demo? Lascia che ti mostriamo come l'assistente digitale, i media connessi e l'e-mail comportamentale possono aiutare la tua azienda a incrementare le vendite e offrire un'esperienza cliente imbattibile.

Domande frequenti (FAQ)

Cos'è la personalizzazione?

La personalizzazione è un processo aziendale incentrato sulla creazione di interazioni pertinenti e personalizzate con i clienti.

Queste interazioni possono presentarsi sotto forma di personalizzazione di un'esperienza o comunicazioni basate sui dati che la tua azienda ha raccolto su un visitatore specifico.

La personalizzazione dell'e-commerce è importante?

Non possiamo sopravvalutare quanto sia importante la personalizzazione dell'e-commerce per ottimizzare le strategie di marketing, vendita e conversione.

Poiché le aziende di e-commerce hanno un gran numero di prodotti, devi essere sicuro che i clienti giusti vedano i prodotti giusti. Altrimenti, i tuoi prodotti potrebbero rimanere nel tuo magazzino senza mai arrivare al cliente che li desidera.

Sono finiti i giorni in cui un'azienda poteva avere successo fornendo un'esperienza unica per tutti.

L'utilizzo della personalizzazione ti aiuta a personalizzare l'esperienza del cliente in base alle scelte e alle esigenze del cliente, portando a un aumento delle vendite e delle conversioni.

Quali sono i vantaggi della personalizzazione dell’e-commerce?

I vantaggi della personalizzazione dell’e-commerce sono praticamente infiniti. Non solo rende il tuo sito web più coinvolgente, ma anche:

Aumenta le vendite migliorando le conversioni: La personalizzazione fa questo presentando ai tuoi clienti informazioni che sono interessanti e rilevanti per loro.

Aumenta Dimensione media dell'ordine (AOS): Poiché puoi eseguire l'upsell, il cross-sell e fornire consigli, i tuoi clienti probabilmente avranno ordini più grandi. Non saranno più soddisfatti di un oggetto che gli piace; dovranno avere tutti i prodotti che amano.

Migliorato fedeltà del cliente: Poiché rimani in contatto con e-mail personalizzate e fai sentire speciali i tuoi clienti, è più probabile che restino nei paraggi. A loro piace navigare nel tuo sito web e interagire con il tuo marchio, quindi continueranno a farlo.

Ti dà un vantaggio competitivo: Con la personalizzazione, nessuno conoscerà i tuoi clienti meglio di te! Ciò ti manterrà rilevante e farà un passo avanti rispetto alla concorrenza.