43% degli inglesi abbandona i checkout online all'ultimo minuto per Amazon
Londra, 1 marzo 2021 – Ve Global ha pubblicato nuove scoperte che rivelano perché i consumatori abbandonano un marchio per un altro quando fanno acquisti online.
I risultati svelano i diversi comportamenti che gli acquirenti mostrano quando cercano prodotti, inclusa la frequenza con cui trascorrono navigando casualmente nei negozi online, quanti siti diversi confrontano quando cercano prodotti specifici, dove finiscono per acquistare articoli e perché.
La ricerca, che ha intervistato oltre 2.000 consumatori britannici, mette in discussione il presupposto secondo cui ogni visitatore del sito è un potenziale cliente.
Invece, i risultati mostrano che 14% di consumatori navigano ogni giorno nei negozi online senza alcuna intenzione di acquistare nulla. Inoltre, nelle prime fasi del processo di ricerca, 37% di consumatori aggiungono articoli al carrello per conservarli per dopo, non necessariamente per l'acquisto.
I risultati mostrano che l’opportunità di vendita mancata per i rivenditori risiede nella fase di ricerca, che in genere è più lunga per i consumatori che acquistano articoli di grande valore, come televisori, lavatrici e prodotti di bellezza firmati.
Più di un terzo (34%) delle persone trascorre diversi giorni alla ricerca di articoli di grande valore prima dell'acquisto, mentre 23% impiega fino a poche settimane. Durante questo periodo, 31% delle persone visiteranno in media tre siti per confrontare l'articolo di grande interesse previsto prima di decidere dove acquistare.
Nell'ambito del processo di confronto, più della metà (52%) dei potenziali clienti guarderà le diverse descrizioni dei prodotti online e, in particolare, 20% andrà in negozio per saperne di più, indicando che alcuni britannici desiderano ancora ottenere l'esperienza di persona. la fiducia nell'acquisto. Alla fine, 34% dei consumatori non acquisteranno i prodotti nel negozio online originale che hanno utilizzato per scoprirli, con molti marchi che fungono da mero trampolino di lancio.
La ricerca evidenzia come i marchi al dettaglio stiano perdendo clienti in prossimità del traguardo, con molti che abbandonano i propri carrelli online all'ultimo momento per verificare se gli articoli sono disponibili sul negozio online di un concorrente (44%) o su Amazon (43%) e finalizzano lì il loro acquisto. Invece.
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I marchi affrontano una sfida crescente per convertire i ricercatori in acquirenti. Molti attualmente non hanno modo di distinguere tra coloro che aggiungono articoli al carrello senza alcuna intenzione di acquistare, quelli nella fase iniziale di ricerca con un'elevata propensione all'acquisto e coloro che sono pronti all'acquisto. Il compito di un marchio è dare ai clienti la fiducia necessaria per acquistare e per acquistare da loro. Invece di sprecare sforzi per coloro che non si convertiranno mai, i brand devono identificare coloro che sono pronti a fare il salto e offrire un’esperienza che dia loro la sicurezza di acquistare da loro, non da Amazon.
Jack Wearne
Contrariamente alla credenza popolare, i chatbot non sono all'altezza quando si tratta di offrire una buona esperienza. Infatti, la ricerca rivela che solo il 6% dei consumatori utilizza le funzionalità di chat sui siti web.
Wearne continua: "Il problema principale con i chatbot è che c'è un essere umano che invia messaggi a una macchina, e spesso l'esasperazione si manifesta da parte umana. I chatbot aumentano solo il aspetto della personalizzazione e, in definitiva, non sono altro che domande frequenti interattive."
Forse non sorprende che ciò che spinge i consumatori a fare acquisti altrove siano i prezzi più bassi (65%) ma, cosa interessante, 22% dichiara che riceveranno articoli da un marchio di cui si fidano o riconoscono, mentre 14% lo fa perché pensa che altri negozi online siano più facili da usare.
Ciò che dà alle persone la sicurezza di acquistare da un negozio online è un'esperienza di marca affidabile (49%), specifiche di prodotto più dettagliate (37%), la possibilità di ottenere consigli (21%) e indicazioni (19%) sul sito.
Il CEO di Ve ha concluso: “Con gli acquisti in negozio, gli addetti alle vendite possono individuare i segnali di 'intenzione di acquistare' e interagire con i clienti per concludere la vendita, ma nel mondo online è un gioco d'ipotesi. Tuttavia, i marchi adattabili utilizzano la tecnologia per individuare in modo intelligente questi segnali analizzando il linguaggio del corpo digitale dei clienti nelle fasi critiche della ricerca.
Una volta identificati i clienti con intenzione di acquistare, i marchi possono concentrarsi sulla fornitura di un servizio esperienza di vendita guidata per dare loro la fiducia necessaria per acquistare da loro, non altrove”.
Scopri di più su cosa possono fare i brand per convertire i ricercatori in acquirenti sui loro siti e non perderli a favore della concorrenza.
Metodologia
Walnut Unlimited ha condotto una ricerca indipendente per conto di Ve Global nel febbraio 2021.
L'indagine è stata condotta online, intervistando un campione rappresentativo a livello nazionale di 2.012 GB adulti (di età pari o superiore a 18 anni).
