Gondoljon arra, amikor utoljára vásárolt online. Lehet, hogy néhány hetet töltött például egy új laptop kutatásával.
Előfordulhat, hogy egy olyan webhelyen indult el, amely a google-ban az „új laptop” kifejezésre vagy egy már hallott márkára keresett. Végighaladhat néhány termékoldalon, összehasonlítva az egyes laptopok leírását, véleményeket keresve, majd végül a szállítási és szállítási lehetőségeket.
Ha a terméket a kosárba helyezi, akkor biztosan megvizsgálta és kiértékelte az összes lehetőséget. Ám ekkor egy pillanatnyi kétség kúszik be.
Megfelelő árat fizet? Ez a megfelelő termék? Ez a legjobb és legkényelmesebb módja a termék beszerzésének? Egyébként ki a márka?
A legvalószínűbb forgatókönyv az, hogy kiemeli a termék nevét, megnyomja a „control c” gombot, és beilleszti ugyanazt a nevet az Amazon sokkal felszereltebb keresőjébe. Látja, hogy valamivel olcsóbb, és van Prime, ezért inkább ott vásárolja meg.
Legújabb kutatásunk szerint nem vagy egyedül. 43% vásárló ellenőrizte, hogy a megvásárolni kívánt termék elérhető-e ezen a helyen amazon majd ott vásárolta meg helyette.
Mivel a másnapi és aznapi kiszállítás rendkívül megfizethető az Amazonon, az ügyfelek azonnal a kiskereskedelmi óriáshoz vonzották, különösen a járvány idején.
Az Amazon rekordot döntõ növekedése azonban a lassulás jeleit mutatta. A világjárvány idején tapasztalt értékesítési növekedés ellenére a vállalat érezte az ellátási lánc hiányának hatásait.
Ezen túlmenően béremeléseket kellett felajánlania a munkaerő vonzására és megtartására.
Bár a növekedés lassulhat, kutatásunk azt mutatja, hogy a késői stádiumban lévő kutatóknak még mindig nincs elég önbizalma ahhoz, hogy azokról a webhelyekről vásároljanak, ahol eredetileg a termékeket kutatták.
Valójában az általunk megkérdezett vásárlók 34%-a nem azon az oldalon vásárolt, amelyen eredetileg a termékeket kereste.
Tehát hogyan teheti jóvá az Amazonnál zajló változásokat, és hogyan adhatja meg a kutatóknak azt, amire szükségük van ahhoz, hogy az Ön webhelyén maradhassanak? Röviden, Vevőszolgálat és a termékszakértelem igazán megkülönbözteti Önt. A kapcsolat a legfontosabb ezzel a kiskereskedelmi óriással szemben.
Használja ki tudását és termékismeretét
Kutatásunk szerint az embereknek a jó hírű márkaélmény (49%), a részletesebb termékleírások (37%), az ajánlások (21%) és útmutatás (19%) az oldalon való megszerzése ad magabiztosságot az online áruházból történő vásárláshoz.
A listán szereplő elemek többsége kapcsolódó ismeretek, elsősorban maguk a termékek, de a vásárló vásárlás előtti és utáni problémái is.
Olyasmi, amivel Ön, mint közvetlen fogyasztóhoz (DTC) márka bőségesen rendelkezik. Az igazi kérdés az, hogy egyértelművé teszed-e az ügyfeleid számára.
Először is a termék ismerete, a vásárlók tudni akarják, hogy ez a termék megoldja az általuk azonosított problémát, és hogy jobb, mint bármely helyettesítés.
Tetszik ez a cikk?
Csatlakozzon CX for Retail dedikált hírlevelünkhöz!
Maradjon kapcsolatban azzal, ami igazán fontos digitális bevételei optimalizálásához.
A gombra kattintva elfogadja a mi Felhasználási feltételek. Ezenkívül meg kell erősítenie az e-mail címét.
Először is nézze meg webhelyét, és vizsgálja meg, hol segít nekik megtalálni a megfelelő terméket, ha egyáltalán segít. A termékleírás elég jó tapasztalatot vagy megértést ad a termékről?
A helyszíni technológia abban is segíthet, hogy az ügyfelek megtalálják a megfelelő terméket. A fogyasztók nagyobb valószínűséggel fejezik be a fizetési folyamatot, ha olyan interaktív tartalmat kapnak, amely lehetővé teszi számukra, hogy kapcsolatba lépjenek egy termékkel, és többet megtudjanak róla.
Ezt megteheti a irányított értékesítés eszköz. Helyszíni irányított értékesítési eszköz kínálásával szimulálhatja ezt az üzleten belüli tapasztalatot, és megfelelő időben adva a megfelelő tanácsokat, hogy megszüntesse a műszaki termékek specifikációit a különböző lehetőségek közül.
Képzeld el, hogy használhatsz egy olyan eszközt, mint a miénk Digitális asszisztens, hogy megjelenjen a nagy forgalmú és alacsony konverziós oldalakon a termékajánlatokkal vagy segítséggel, amelyre az ügyfeleknek szüksége van a választáshoz. Kérdéseket tehet fel ügyfeleinek, és két-három lépésben táplálhat be termékeket a keresési eredmények oldalai és oldalai helyett.
Ezután a vásárlás utáni ismeretek bemutatásáról van szó, mint például a garanciák és a szervizelési lehetőségek. Be tudja-e mutatni, hogy valóban ismeri azokat a problémákat, amelyeket megoldani szeretne az ügyfél számára most és ugyanazon vásárlás után? Tudod ezt a meglévő csomagban kínálni? Ez egy kapcsolat épületeinek bemutatásáról szól, nem csak egy tranzakcióról.
Ez különösen fontos, ha olyan iparágakkal foglalkozik, mint a fogyasztói elektronika és a háztartási cikkek. Az Amazon ugyanazokat a laptopokat vagy fényképezőgépeket fogja árulni.
A DTC márkák azonban nem csak a megfelelő termék kiválasztásában segítenek az ügyfeleknek, hanem a vásárlás utáni ügyfélszolgálatban is.
Az Ön márkái rendelkeznek erre a lehetőséggel, és a helyszíni technológia segítségével megtalálhatja a kutatót, segíthet neki megtalálni a megfelelő laptopot, és a márkájába és szervizszakértelmébe vetett bizalommal előremozdíthatja őket.
Ha az Amazon által kínált kényelmi tényezőkkel versenyez, valóban remekül tud megszabadulni a túlterhelt választéktól, és segít ügyfeleinek abban, hogy a megfelelő terméket megtalálják, és biztosak legyenek abban, hogy jó üzletet kapnak.
Ebben a dinamikában fontos az ár-érték arány, versenyképesnek kell lennie az árban, és az átlagosnál jobb szakértelmet kell tanúsítania.
Az ügyfélszolgálat több, mint egy szolgáltatás, ez egy kapcsolati eszköz
Az Ön által kínált ügyfélszolgálat egy másik módja annak, hogy bizalmat keltsen ügyfeleiben. A DTC márkák a téma valódi szakértői, és fontos, hogy ezt a szakértelmet a vásárlási útra, majd a vásárlást követő vásárlói útra szűrjük.
Ez az Ön online élményével kezdődik. Az Amazon egyik fő húzólapja az online élmény kényelme. A helyszíni kereső funkciótól a Prime-on keresztül történő kijelentkezésig és szállításig. Az online élménynek hibátlannak kell lennie ahhoz képest, hogy az ügyfélszolgálatot bemutathatja.
A böngészési előzményeken alapuló, személyre szabott termékajánlatok inspirálhatják a kutatásuk korai szakaszában lévő vásárlókat. Például termékajánlatokat készíthet hasonló termékek alapján, amelyeket mások is böngésztek, ezzel segítve a termék felfedezését.
Ha a vásárló közelebb kerül a vásárláshoz, és termékeket adott a kosarába, a Digitális Asszisztens kereszteladási stratégiaként ajánlhat kapcsolódó termékeket.
Ajánlott termékek Az „egyéb is vásárolt” funkció segíthet növelni az átlagos rendelési értékeket, és zökkenőmentes élményt teremthet ügyfelei számára.
Ez magában foglalhatja a szervizelési lehetőségeket és a további garanciákat a kapcsolat további építéséhez.
A közös szál itt az, hogy emlékezzünk az egyes potenciálisan megtöltött kosárok mögött álló emberre, és tekintsük ezt lehetőségnek arra, hogy önbizalmat keltsen a webhelyen maradáshoz. Legyen szó az igényeik figyelembevételéről az ingyenes szállításról és az ügyfelek bővített kiszolgálási lehetőségeiről, vagy a zökkenőmentes, személyre szabott élményről a webhelyen, az ügyfelekkel való kapcsolattartás megkülönbözteti Önt a bolti vásárlástól és az Amazontól.
Itt tündökölhet a márka, amikor a kutatókat vásárlókká alakítja.
