Jeff Bezos, az Amazon alapítója és vezérigazgatója egyszer ezt mondta:
Árrugalmassági vizsgálatokat végeztünk, és mindig az a válasz, hogy emelnünk kell az árakat. Nem tesszük ezt, mert hisszük, […] hogy árainkat nagyon-nagyon alacsonyan tartva idővel bizalmat vívunk ki az ügyfelekkel, és ez valójában maximalizálja a szabad pénzáramlást hosszú távon.
Korunk legsikeresebb e-kereskedelmi vállalkozója szerint a kevesebb több. Hogy lehetséges?
Az e-kereskedelemnek többek között az a nagy előnye, hogy képes nyomon követni az ügyfelek viselkedését nagyon precíz módon, és mérje meg, hogy az egyes ügyfelek milyen hatást gyakorolnak az üzletre. A számok pedig azt mutatják, hogy a jövedelmezőség szempontjából ügyfeleit két kategóriába sorolhatja:
- a új vásárlók
- és a visszatérő vásárlók.
Semmi új, igaz? Az elkövetkező statisztikák azonban meglepőek lehetnek. A Forrester és a US Census Bureau szerint a visszatérő ügyfelek, akik csak 27% konverziót hoznak az Ön e-kereskedelmi webhelyén, 100%-t termelnek a vállalat nyereségéből. Sőt, a kiskereskedők néha panaszkodnak, hogy nem keresnek semmit, amikor új vevőt szereznek.
Ennek ellenére az igazság, amit Jeff Bezos tud, az az, hogy nem kell emelnie az árakat a magasabb jövedelmezőség érdekében. Csak egy második eladást kell végrehajtania az újonnan szerzett, veszteséges ügyfélnek. Mert egy visszatérő vásárló:
- akarat többet költeni
- jönni fog 0 (nulla) beszerzési költség
- és végül, de nem utolsósorban – mesél majd másoknak rólad és több üzletet generálni.
Hogy támogassa ezt az ötletet, Az Adobe fehér könyve bizonyítja, hogy az e-kereskedelmi marketingnek miért kell jobban összpontosítania a visszatérő ügyfelekre, és miért kell ismételt vásárlásokat generálnia. A tanulmány szerint Európában az első vásárló átlagos bevétele 1,75 euró körül van. A második eladás 3-szor több pénzt fog számolni, és az újra és újra visszatérő vásárló hétszer többet költ, mint az első alkalommal.
Tehát igen, a második értékesítés és a hűséges ügyfelek a legfontosabbak az e-kereskedelem sikeréhez. Ennek elérése azonban azt jelenti, hogy a folyamat mindkét szakaszán át kell menni:
1. szakasz – A második értékesítés előtt hajtson végre egy elsőt a következőképpen:
Remarketing – visszahozza új látogatóit e-kereskedelmi webhelyére. Ha az első látogatás alkalmával nem győzte meg őket a vásárlásról, keresse meg újra! Mondjon el nekik többet szolgáltatásáról és márkájáról, és hozza ki a legjobbat a mai e-mail marketing lehetőségéből.
Jó tanácsadónak lenni – segítse ügyfelét a legmegfelelőbb termék kiválasztásában az Ön webhelyén, azáltal, hogy átláthatóvá teszi termékspecifikációit és más felhasználók beszámolóit.
Nem bonyolítja a dolgokat – Senki sem akar több gondot az online vásárlással, mint egy fizikai boltban. Ezért kínáljon fel minden információt és lehetőséget a kapcsolatfelvétel, a szállítás és a visszaküldés minél gördülékenyebbé tétele érdekében.
2. szakasz – Végezze el a második eladást, és szerezzen visszatérő ügyfeleket a következőképpen:
Szervíz, szervíz, szervíz – tény, hogy mindenki tudja: boldog vásárló, mindig vásárló. Törődjön tehát ügyfelei elégedettségével, mérje meg pontszámát, és nézze meg, hogy elérheti-e az Amazon teljesítményét a visszatérő ügyfelek tekintetében.
Alkalmazkodni kell azokhoz a médiaeszközökhöz, amelyekről vásárlói szívesen vásárolnak – alakítsa át online áruházát egy digitális katalógus formátumra, amely például táblagépről is könnyen megtekinthető, és adja meg ügyfelei számára, hogy szabadidős hobbiként egyszerűen vásárolhassanak az Ön weboldalán.
Releváns kommunikáció – kérjen visszajelzést a vásárlás után, és mérje fel vásárlói elégedettségét. Állítson be egy módot, amellyel személyre szabott e-mail üzeneteket küldhet ügyfeleinek, és ismételten kiárusítja!
Most, hogy tudja, mit kell tennie online boltja sikeréért, nézze meg konverziós arány optimalizáló megoldásaink és kezdj el cselekedni!
