Kezdjük azzal, amivel szinte mindenki tisztában van: egyre többen vásárolnak online, több termékért. Ez a változás csak fokozta annak szükségességét, hogy a márkák érzelmi intelligenciát vigyenek a digitális élményekbe.
Újra és újra elmondták nekünk, hogy egy sikeres e-kereskedelmi webhely fenntartása ma a mutatók és adatok kezelésén múlik.
Legyen szó forgalomról, oldalon töltött időről vagy konverziókról, minden jön le a számokra. De ezek mögött a számok mögött emberek állnak, és az emberekkel való interakciót a webhelyek látogatói helyett könnyen elfelejthetjük, ha a sikert csak mérőszámok határozzák meg.
A válasz az, hogy empátiával vezessen minden döntés középpontjában, az UX-től és a termékoldal szerkezetétől az ügyfélszolgálatig és a kapcsolatfelvételi adatokig.
Empátiával vezet az önben ügyfélút azt jelenti, hogy ki kell kérdezni, hogy az ügyféllel folytatott egyes interakciók rezonálnak-e rájuk.
Mit jelent az empátia pontjáról kiindulni?
Az empátia nem új divatszó.
Ez egy olyan objektív, amelyen keresztül meg kell tekintenie az ügyfelek online élményét. Az egész arról szól, hogy megkérdezzük, mit fognak értékelni az ügyfelek, nem pedig azt, hogy mit adhatsz el nekik.
Helyezze magát a helyükbe, és megértse, hogyan látják a világot, és mi a fontos számukra.
Ügyfélkörének minden szegmensének más-más igényei és bizonyos körülmények között vásárlási ciklusai is eltérőek lesznek. A márkaempátia egy lépéssel tovább viszi ezt a szegmentálást azáltal, hogy belehelyezkedik a helyükbe, és azt kérdezi, mit fognak értékelni, és nem azt, hogy Ön mit adhat el.
Miért fontos az online empátia?
Akár hiszi, akár nem, az empátia lehet az egyik leghatékonyabb konverziós eszköz. Végső soron az empátia olyan cselekvést idéz elő, amely megtéréshez és előléptetéshez vezet.
Lehet, hogy az empatikus út nem a legkézenfekvőbb, de érdemes megvizsgálni a jelenlegi ügyfélútját ebből a szempontból.
Az akvizíciós ponton emlékezetes, megnyerő és hasznos üzenettel fogadják ügyfeleit, vagy tolakodó felugró ablak?
Miután megismerték az Ön termékét, személyre szabott-e a tapasztalatuk, és az a cél, hogy segítsenek nekik megtalálni a számukra legmegfelelőbb megoldást? Megértik, hogy az Ön terméke miért különbözik másokétól?
- A konverziós szakaszban fontolóra vette a vásárlás előtt álló minden akadály, például a fizetési lehetőségek és az egyértelmű fizetési folyamatok megszüntetését? Itt érdemes megfontolni az áruházi élmény online megismétlését, hogy elkerülje az utolsó pillanatban felmerülő tétovázásokat, például a szállítási bizonytalanságot, erről később.
- Ha már ügyfél, eleget tesz-e azért, hogy megtartsa őket? A vásárlás utáni tapasztalata könnyed ügyfélélményt eredményez, és újra megcélozza őket, hogy megerősítse kapcsolatát?
- Az eredmények azt is eredményezik, hogy Ön tartós hatást gyakorol az ügyfeleire, és hűséges, hosszú távú ügyfelekhez vezet, akik nagyobb bevételt, ajánlásokat és magasabb élettartam-érték mellett csökkentik az ügyfélszerzési költségeket.
Tetszik ez a cikk?
Csatlakozzon CX for Retail dedikált hírlevelünkhöz!
Maradjon kapcsolatban azzal, ami igazán fontos digitális bevételei optimalizálásához.
A gombra kattintva elfogadja a mi Felhasználási feltételek. Ezenkívül meg kell erősítenie az e-mail címét.
Ez különösen fontos a fontos értékesítési negyedéveknél. A közelmúltban végzett kutatásunk arról, hogy mi lesz jó üzlet a 2021-es Arany Negyed előtt, azt mutatta, hogy a fogyasztók csak az általuk ismert és megbízható márkák böngészését vagy vásárlását tervezik (48%).
Minél hamarabb empatikus interakciókon keresztül kapcsolatot épít ki ügyfeleivel, annál jobb.
Az ügyfelek online interakciót kérnek
A közelmúltban végzett kutatásunk egy másik eredménye azt mutatta, hogy a vásárlók figyelmen kívül hagyják a bolti vásárlás bizonyos aspektusait, amikor egyes termékeket online vásárolnak. A vásárlók hiányolják azt a segítséget és tanácsot, amelyet az üzletben kapnának.
Ennek az interakciónak a középpontjában az érzelmi intelligencia áll, amely természetesen megtalálható az üzletben. Az értékesítési asszisztens az, aki hoz neked egy pár cipőt, hogy felpróbáld, és elkerekedik a szemed, ha megnézed az árat. Bekapcsoltak és figyelmesek, felveszik a vásárlással kapcsolatos habozását, és megoldást kínálnak.
Azok a hagyományos online marketingüzenetek, amelyeknél az eladás a végcél, nem nyújtják azt az információt, útmutatást és megnyugvást, amit az ügyfelek kérnek. Ez egy kevésbé érzelmi vásárlási tranzakció. Nem alakul ki érzelmi kapcsolat. Ráadásul az ügyfelek nem akarnak a keresési eredmények között keresgélni, amikor egy konkrét kérdésre egyszerű és időszerű választ keresnek. Ez csak fokozza a frusztrációt, a stresszt és a zavarodottságot.
Hogyan lehet megismételni a bolti empátiát online
Kezdheti egyszerűen a webhely navigációjával és az UX-vel. A webhelyen található képeknek és a termékleírásoknak világosnak, könnyen érthetőnek és pontosnak kell lenniük. Ezeket rendszeresen frissíteni kell, ha termékei szezonálisak. Nem jelenítheti meg kezdőlapján a legújabb bikini szettet télen.
Ne álljon meg egy képnél és egy termékleírásnál. Az interaktív képektől a 360 fokos nézeteken át a termékdokumentumokig a helyszíni technológiáig ezek az eszközök segítenek abban, hogy az ügyfelek tovább maradjanak az oldalon, többet tudjon meg, és érzelmesebb kapcsolatot alakítson ki egy termékkel. Az interaktív tartalom semmi gond, így az ügyfelek a lehető legtöbbet megtudhatják az Ön termékeiről.
Egyes márkák kibővített valóság-funkciókat építettek a termékek kipróbálásához. Mások helyszíni technológiába fektettek be, hogy szimulálják a bolti élményt. A helyszíni technológia segíthet az online bolti élmény megteremtésében, olyan könnyed élményeket hozva létre, amelyek oda vezetik az ügyfeleket, ahol szükségük van rá, és ahol szükségük van rá. frusztráló vagy megszakító tapasztalataikat.
Az egyik taktika, amely igazán csábítja az ügyfelekkel való interakciót, a digitális vásárlási asszisztens, amely a helyszínen ül, hogy megkönnyítse a döntéseket.
Ez a technológia a megfelelő időben indul el, végigvezeti az ügyfelet a megfontolt kérdések útján (mint például az áruházi asszisztens), és leszűkíti a keresési listát az igényeinek leginkább megfelelő termékre.
Az egyik ilyen eszköz az Digitális asszisztens. Ez az Ön online személyi asszisztense, aki segít a termékek értékesítésében és az ügyfelek támogatásában. Még jobb, hogy jobb ügyfélélményt, növeli a konverziós arányt, az AOV-t és növeli a bevételt. Ugyanaz az értékesítési asszisztens, akit korábban leírtunk, tud reagálni a vásárlói igényekre.
A bolti eladói asszisztenshez hasonlóan ezt a megoldást is be lehet állítani úgy, hogy be legyen kapcsolva, és figyelmes legyen, felvegye a vásárló habozását a vásárlással, és megoldást nyújtson. Ha az ár, akkor egy promóciós kód.
Ha szállításról van szó, további információ a módokról. Ha ez a bizalom, a Trust Pilot áttekintése. Ezek mind kiválthatnak az adott pillanatban, döntésre terelve az ügyfelet ahelyett, hogy azt feltételeznék, hogy meg kell hoznia a döntést.
Ezt az eszközt az Ön számára megfelelő időben láthatja működés közben. Foglaljon bemutatót még ma.
