Comencemos con algo que casi todo el mundo sabe: cada vez más personas compran en línea para obtener más productos. Este cambio no ha hecho más que aumentar la necesidad de que las marcas aporten inteligencia emocional a las experiencias digitales.
Nos han dicho una y otra vez que mantener un sitio de comercio electrónico exitoso hoy en día se reduce a administrar métricas y datos.
Ya sea tráfico, tiempo en la página o conversiones, todo viene hasta los números. Pero detrás de esos números hay personas y la interacción con personas en lugar de visitantes en los sitios puede olvidarse fácilmente cuando el éxito solo se define a través de métricas.
La respuesta es liderar con empatía en el centro de cada decisión, desde la UX y la estructura de la página del producto hasta el servicio al cliente y la información de la página de contacto.
Liderar con empatía en su viaje del cliente significa interrogar si cada interacción con su cliente resonará en él.
¿Qué significa partir de un punto de empatía?
La empatía no es una palabra de moda nueva.
Es una lente a través de la cual debes ver tu experiencia en línea con tus clientes. Se trata de preguntar qué valorarán los clientes en lugar de qué puede venderles.
Ponerse en su lugar y comprender cómo ven el mundo y qué es importante para ellos.
Cada segmento de su base de clientes tendrá diferentes necesidades y, en algunas circunstancias, ciclos de compra diferentes. La empatía con la marca lleva esa segmentación un paso más allá al ponerse en su lugar y preguntarles qué valorarán y no qué pueden vender.
¿Por qué es importante la empatía en línea?
Lo creas o no, la empatía puede ser una de tus herramientas de conversión más poderosas. En última instancia, la empatía evoca acciones que conducen a la conversión y la promoción.
Puede que la ruta empática no sea la más obvia, pero vale la pena investigar el recorrido actual del cliente desde esa perspectiva.
En el punto de adquisición, ¿sus clientes son recibidos con un mensaje memorable, atractivo y útil o es una ventana emergente intrusiva?
Una vez que conocen su producto, ¿su experiencia es personalizada y está dirigida a ayudarlos a encontrar la mejor solución para ellos? ¿Entienden por qué su producto es diferente a los demás?
- En la etapa de conversión, ¿ha considerado eliminar todas las barreras para la compra, como opciones de pago y procesos de pago claros? Aquí es donde podría considerar replicar la experiencia en la tienda en línea para eliminar cualquier duda de último momento, como la incertidumbre en el envío, más sobre esto más adelante.
- Una vez que eres cliente, ¿estás haciendo lo suficiente para retenerlo? ¿Su experiencia posterior a la compra genera una experiencia de cliente sin esfuerzo y está reorientándolos para reafirmar su relación?
- Los resultados también lo llevarán a crear un impacto duradero en su cliente, lo que generará clientes leales a largo plazo que generarán mayores ingresos, recomendaciones y disminuirán los costos de adquisición de clientes con un mayor valor de por vida.
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Esto es especialmente importante en trimestres de ventas importantes. Nuestra reciente investigación sobre lo que será un buen negocio antes del Golden Quarter de 2021 mostró que los consumidores planean buscar o comprar solo de las marcas que conocen y en las que confían (48%).
Cuanto antes construyas una relación con tus clientes a través de interacciones empáticas, mejor.
Los clientes piden interacción en línea
Otro conjunto de resultados de nuestra investigación reciente nos ha demostrado que a los clientes les faltan aspectos de las compras en tienda cuando se trata de comprar algunos productos en línea. Los compradores echan de menos la asistencia y los consejos que recibirían en la tienda.
En el centro de esa interacción se encuentra la inteligencia emocional que surge naturalmente en la tienda. Es el dependiente quien te trae un par de zapatos para que te los pruebes y observa cómo se te abren los ojos cuando miras el precio. Están conectados y observadores, detectando sus dudas a la hora de comprar y brindándole la solución.
Los mensajes tradicionales de marketing online en los que la venta es el objetivo final no proporcionarán la información, la orientación y la tranquilidad que los clientes piden. Es una transacción menos emocional de comprar ahora. No se forma ninguna conexión emocional. Es más, los clientes no quieren examinar un resultado de búsqueda tras otro cuando buscan una respuesta simple y oportuna a una pregunta específica. Esto sólo termina aumentando la frustración, el estrés y la confusión.
Cómo replicar online la empatía de la tienda
Puede comenzar simplemente con la navegación de su sitio web y la UX. Las imágenes de su sitio web y las descripciones de los productos deben ser claras, fáciles de entender y precisas. Estos deben actualizarse periódicamente si sus productos son de temporada. No puedes tener tu página de inicio mostrando el último conjunto de bikini en pleno invierno.
No se detenga en una imagen y una descripción del producto. Desde imágenes interactivas y vistas de 360°, documentos de productos hasta tecnología en el sitio, estas herramientas ayudan a mantener a los clientes en la página por más tiempo, aprender más y establecer más conexiones emocionales con un producto. El contenido interactivo es una obviedad para que los clientes puedan aprender todo lo posible sobre sus productos.
Algunas marcas han creado funciones de realidad aumentada para probarse los productos. Otros han invertido en tecnología in situ para simular una experiencia en la tienda. La tecnología en el sitio puede ayudarlo a crear la experiencia en la tienda en línea, creando experiencias sin esfuerzo que lleven al cliente a donde necesita y quiere estar. frustrar o interrumpir su experiencia.
Una táctica que realmente atrae la interacción con un cliente es un asistente de compras digital que se encuentra en el sitio para ayudar a simplificar las decisiones.
Esta tecnología se activa en el momento adecuado, guiando al cliente a través de un camino de preguntas consideradas (como el asistente en la tienda), reduciendo la lista de búsqueda al producto más óptimo para satisfacer sus necesidades.
Una de esas herramientas es Asistente Digital. Es su asistente personal en línea, que le ayuda a vender productos y brindar asistencia a los clientes. Mejor aún, impulsará una mejor experiencia del cliente, aumentará sus tasas de conversión, AOV y aumentará los ingresos. Es el mismo asistente de ventas descrito anteriormente quien puede responder a las necesidades del cliente.
Al igual que el asistente de ventas en la tienda, esta solución se puede configurar para que esté activada y observadora, detectando las dudas del cliente a la hora de comprar y proporcionándole la solución. Si es precio, un código promocional.
Si es envío, más información sobre los métodos. Si se trata de confianza, una revisión de Trust Pilot. Todos estos pueden desencadenarse en el momento relevante, guiando al cliente a tomar una decisión en lugar de asumir que debe tomar la decisión.
Puede ver esta herramienta en acción en el momento que más le convenga. Reserve una demostración hoy.
