介紹
您是否正在尋找提高回覆率的方法， 提高客戶保留率，並提高客戶終身價值？
RFM Segmentation 是一個不會令您失望的解決方案！
而不是 將您的客戶進行分組 基於年齡、性別和地理位置（這可能不是特別有用），透過從他們的購買歷史、活動回應和消費行為中得出的數據對他們進行細分可以幫助您確定他們應該屬於的特定群體。
RFM 分析易於解釋，無需複雜的軟體。它作為一個客觀工具，為您的電子商務業務提供有關客戶的相關和高級資訊。
如果您想了解有關 RFM 細分的更多信息，那麼您就來到了正確的頁面！
在本文中，我們將幫助您了解有關 RFM 細分所需了解的所有信息，包括您可以為您的企業實施的營銷活動創意，以幫助您更好地服務客戶。
什麼是 RFM 分段？
RFM 代表“新近度”、“頻率”和“貨幣價值”，其中每一個都代表基於客戶特徵和歷史記錄的三個標準。
RFM 分析被廣泛認為是一種有效的客戶細分技術，可以幫助任何企業透過培養更牢固的客戶關係來加強行銷工作，最終提高客戶忠誠度。
新近度
（客戶最後一次與您的商店進行交易是什麼時候？）
新近度評估客戶活動，通常涉及購買。但是，變更也可能包括客戶上次造訪網站或最近的互動。
高新近度分數表示客戶最近曾從您的商店購買過商品。該分數可以透過檢查自客戶上次購買以來經過的時間來確定，可選擇 7 天、14 天、1 個月、3 個月等。
簡而言之，新近度揭示了客戶對您的品牌的反應程度。
頻率
（客戶在一個月或一年內從您的商店購買商品的頻率是多少？）
頻率表示顧客與您的品牌互動的頻率。與很少購買的客戶相比，互動頻繁的客戶通常更有可能變得忠誠。
高頻分數表示客戶經常從您的商店購買商品。該分數可以透過計算給定月份或年份的購買次數來計算。
例如，如果客戶在特定時間範圍內下了五個訂單，則他們的頻率得分將為 5。
貨幣價值
（顧客在你的店裡花了多少錢？）
貨幣價值反映了客戶在特定時間範圍內花費的總金額。這些資訊可以幫助您為在您商店中消費較多的客戶（與購買金額較小的客戶相比）提供專屬待遇。
高貨幣價值分數表示您的商店有重要的購買歷史記錄。要計算此金額，只需將客戶在所有交易中花費的總金額相加即可。
此外，將貨幣價值除以頻率即可得出平均購買金額，這是細分客戶時要考慮的另一個重要因素。
為什麼 RFM 細分很重要
您可能想知道為什麼應該用 RFM 分段替換舊的傳統分段。嗯，有幾個令人信服的理由可以幫助您的企業取得成功。
RFM 細分使您的企業能夠有效地分析每個客戶的購買行為，從而使您能夠預測他們的未來行為。事實上，RFM 細分比傳統細分更有優勢，因為它是基於客戶和您的企業之間的歷史資料。此外，分析也更容易，因為收集的數據高效且準確，人為錯誤的空間最小。
這使得像您這樣的企業可以更輕鬆地加強行銷工作並制定客戶保留策略，從而直接影響客戶的終身價值。這種分割也更容易實現。
此外，它還可以幫助您更深入地了解客戶，並根據他們與您的企業的交易來識別最有價值的客戶。
此外，與傳統的行銷細分相比，RFM 細分可以節省您的時間，傳統的行銷細分通常需要進行廣泛的研究才能做出明智的決策。
透過利用 RFM 細分，您的行銷團隊可以有效地分配資源以改善行銷，最終提高企業的投資回報 (ROI)。
如何計算 RFM 指標
新近度
要計算新近度，您需要確定 自客戶上次購買以來的時間。
例子：
今天的日期：2023 年 9 月 9 日
客戶A最後一次購買日期：2023年8月15日
客戶 A 的新近度 =（2023 年 9 月 9 日 – 2023 年 8 月 15 日）= 25 天
頻率
若要計算頻率，請計算 交易數量 一個客戶已經做了。
例子：
購買1：二月
購買2：四月
購買3：六月
購買4：7月
購買5：8月
客戶 B 在去年（365 天）內進行了 5 次購買。
貨幣
計算 客戶所有交易的平均支出 以確定它們的貨幣價值。
例子：
客戶 C 去年進行了以下購買：
採購1：$50
採購2：$75
採購3：$30
採購4：$40
購買5：$100
客戶 C 的貨幣 = $50 + $75 + $30 + $40 + $100 = $295
如何建立 RFM 段
RFM 細分每年都變得越來越容易。行銷中有許多工具可以讓您輕鬆細分客戶。
RFM 分段並不難。事實上，你可以自己做。
但是，借助軟體，您可以將其自動化以獲得更準確的結果。
以下是有關如何進行 RFM 分段的逐步說明。
步驟1
首先，您需要原始數據，這些數據可以從 CRM 事務資料庫或 Excel 電子表格中取得。以下原始數據包括每位客戶的新近度、頻率和貨幣價值。
第2步
其次，R、F、M這三個維度必須依照Excel或軟體劃分的客戶名單進行分層分組。如果您選擇使用軟體，則需要為每個維度分配層。
例如，5 是最近、最頻繁或最高的支出，1 是最少或最低的支出。
透過將客戶的近期得分、頻率得分和貨幣得分相加來計算 RFM 總得分。
步驟3
第三，根據 RFM 細分，您可以開始選擇將向其發送特定類型通訊的一組客戶。
您可以選擇您的客戶屬於哪種類型的客戶。
步驟4
最後，您可以根據已建立的細分開始製作訊息，以幫助您更有效地建立行銷活動並與客戶溝通
RFM 段的類型
根據 RFM 評分的結果，您可以將客戶劃分為特定類型的細分。
以下是一個範例表，向您簡要描述每個客戶群以及您可以針對這些客戶群實施的可行建議：
| 部分 | 客戶行為 | 建議採取的行動 |
| 高價值客戶 | 這些客戶最近進行購買、頻繁訂購並且消費慷慨。他們是忠實的支持者和品牌倡導者。 | 提供入職支持，授予他們早期訪問權限，並專注於建立牢固的客戶關係。 |
| 經常購物的人 | 這些客戶始終下訂單並對促銷活動反應良好。 | 追加銷售更高價值的產品並懇請他們的評論以保持他們的忠誠度。 |
| 潛在的忠誠者 | 最近進行了大量購買的客戶。 | 透過提供會員資格或忠誠度計劃來鼓勵他們的忠誠度。讓他們參與並提供個人化的產品推薦。 |
| 新客戶 | 這些是您最近的買家。 | 提供入職支持，授予他們早期訪問權限，並專注於建立牢固的客戶關係。 |
| 有希望 | 這些客戶在幾個月前就展現了潛在的忠誠度，進行了頻繁且大量的購買。然而，他們最後一次購買是在幾週前。 | 向他們提供優惠券，重新吸引他們進入平台，並提供個人化的產品推薦以重新獲得他們的興趣。 |
| 需要注意 | 超過一個月沒有購買過的核心客戶。 | 創建限時優惠並提供個人化產品推薦，以吸引他們回到您的業務。 |
| 快睡了 | 儘管他們最近一次購買是在不久前，但他們最近在過去 4 週內訪問過您的網站或使用過您的電子郵件。 | 製作高度個人化的電子郵件主題行，並對所選產品提供特定折扣，以重新激發他們的興趣。 |
| 揮金如土 | 這些客戶的訂單量最大、最頻繁，但已經有一段時間不活躍了。 | 您可以向他們提供折扣券或在清倉銷售期間透過電子郵件發送給他們。 |
| 有一定風險 | 與「Cannot Lose They」類似，但購買次數和頻率歷史記錄較小。 | 在您的網站上提供有價值的資源並發送個人化電子郵件以保持他們的興趣。 |
| 攪拌 顧客 | 之前進行過小額且不頻繁購買但長期不活躍的客戶。 | 將它們包含在您的標準電子郵件通訊中，但監視潛在的被標記為垃圾郵件的內容。避免在該細分市場上過度支出。 |
| 遺失的 | 這些客戶上次購買是很久以前的事了，並且在過去 4 週內沒有表現出任何參與度。 | 嘗試透過有針對性的外展活動來恢復他們的興趣，或者如果沒有回應，就認為他們失去了興趣。 |
| 討價還價者 | 這些客戶密切關注大幅折扣和優惠。 | 您可以在清倉銷售期間向他們提供折扣券或透過電子郵件發送給他們。 |
為每個細分市場量身打造行銷策略
針對不同 RFM 細分市場（從高價值客戶到面臨流失風險的客戶）的活動創意。
RFM 細分市場的活動點子：
高價值客戶（高 R、高 F、高 M）
- 獨家優惠：讓他們優先購買新產品或獨家優惠。
- 忠誠度計劃：邀請他們參加具有特殊福利的 VIP 忠誠度計劃。
新客戶（高 R、低 F、變化 M）
- 歡迎系列：熱烈歡迎並介紹您的品牌。
- 首次購買者折扣：鼓勵首次購買。
高風險客戶（低 R、高 F、高 M）
- 贏回活動：特別優惠以吸引他們回來。
- 回饋調查: 詢問你可以做些什麼來改進。
流失客戶（低 R、低 F、低 M）
- 重新參與活動：折扣或禮物以重新激發興趣。
- 再見電子郵件：最後的努力，帶有選擇退出選項和「我們會想念你」的訊息。
經常購物的人（R 不同、F 高、M 不同）
- 閃購提醒：他們經常購物，因此他們會很感激您的提醒。
- 新品上市：讓他們了解最新產品。
大手筆（R 不同、F 不同、M 高）
- 個性化推薦：推薦他們可能喜歡的高價值商品。
- 獨家活動：邀請他們參加特別活動或網路研討會。
討價還價獵人（R、高 F、低 M 各不相同）
- 清倉銷售：他們喜歡很多優惠，所以請隨時通知他們。
- 優惠券活動：向他們發送特別折扣代碼。
要避免的常見錯誤
RFM（新近度、頻率、貨幣）細分是一種用於對客戶行為進行分類和分析的強大技術。
然而，企業在實施 RFM 細分時應避免一些常見的錯誤和陷阱。以下是一些最重要的：
過度細分
企業最常犯的錯誤之一是創造太多細分市場。雖然高度精細的細分似乎很有吸引力，但它可能會導致複雜性，並使基於細分採取可行的步驟變得困難。
最好在粒度和實用性之間尋求平衡。
忽視中等價值客戶
只關注最好和最差的客戶是錯誤的，因為這可能會導致失去更多客戶。
中等價值客戶可能佔您收入的很大一部分，忽略他們可能會導致錯失機會。經常進行大額採購的客戶可能會在很長一段時間內採購一次，但你的中等價值客戶可以為你帶來穩定的現金流。
在您的細分和行銷策略中考慮它們，並且不要遺漏任何細分，因為所有細分都很重要。
RFM 變數的同等權重
將新近度、頻率和貨幣價值視為同等重要有時可能會產生誤導。不同的企業可能會根據其具體目標和行業對這些因素給予不同的權重。
因此，請牢記您的目標和目標，以便您可以根據業務需求權衡 RFM 變量，並確保您不會浪費時間在不相關的行銷策略上。
確保調整權重以準確反映您的業務優先順序。
靜態分割
RFM 分段不應該是靜態的，也永遠不會是靜態的。
客戶行為會隨著時間的推移而變化，因此定期更新細分並相應調整策略非常重要。一次性細分可能很快就會過時。
您的常客可能會成為未來的大買家，而喜歡便宜貨的人可能會成為您必須贏回的高風險客戶。
缺乏個性化
在對客戶進行細分後，針對每個細分市場制定個人化的行銷和溝通策略非常重要。
利用他們的名字為我們的電子郵件增加價值，讓他們感到獨一無二。
如果不這樣做，可能會導致傳遞通用訊息，無法與每個群體的獨特需求和偏好產生共鳴。
不進行 A/B 測試
根據 RFM 細分實施變更而不測試其有效性是錯誤。這最終可能會導致轉換率和開啟率較低。
A/B 測試可讓您驗證您的策略是否真正提高了客戶參與度和收入。
衡量 RFM 細分的成功與否
客戶保留
追蹤 保留率 隨著時間的推移不同 RFM 段的變化。
如果某些細分受眾群的保留率下降，請專注於改善針對這些細分受眾群的策略，例如個人化優惠或有針對性的溝通。
平均訂單價值 (AOV)
分析一下如何 平均面積 不同的 RFM 細分市場有所不同。
調整：如果某些細分市場的 AOV 較低，請嘗試根據他們的偏好量身定制的追加銷售和交叉銷售策略，以提高 AOV。
兌換率
測量 轉換率 針對不同的 RFM 細分市場。
如果特定細分市場的轉換率較低，請努力優化這些細分市場的使用者體驗和訊息傳遞，以提高轉換率。
客戶終身價值 (CLV)
計算 CLV 對於每個 RFM 段。
如果某些細分市場的 CLV 較低，請專注於提高客戶忠誠度和重複購買的策略，例如忠誠度計劃或有針對性的獎勵。
行銷投資報酬率：
評估針對特定 RFM 細分市場的行銷活動的投資回報 (ROI)。
如果 投資報酬率 對於某些細分市場不滿意，請考慮將行銷預算重新分配到利潤更高的細分市場，或調整這些細分市場的訊息傳遞和管道。
結論
根據客戶的購買行為對他們進行適當的細分可以幫助您根據他們的回覆以及他們對商店的需求來個性化您的電子郵件。
例如，您可以向討價還價者發送有關折扣的電子郵件，同時可以向經常購物的人推薦更高價值的產品。
簡而言之，這可以幫助您提高轉換率並最大化您的投資回報。
此外，最好了解傳統的客戶細分方式不再像您想像的那麼有效。
這就是為什麼實施 RFM 細分是識別客戶群的最佳方法，這可以幫助您的銷售和行銷團隊。
如何？透過向每個客戶發送相關的行銷訊息，並結合更好的策略和技術，將使您的業務受益。
