Angajamentul și experiența clienților sunt concepte strâns legate în domeniul afacerilor și al marketingului.
Au semnificații și roluri distincte și iată câteva diferențe cheie între cele două:
Implicarea clienților
- Definiție:
- Implicarea clientului se referă la interacțiunea dintre un client și o marcă. Acesta cuprinde diferitele moduri în care clienții interacționează cu o marcă, inclusiv prin campanii de marketing, rețele sociale, servicii pentru clienți și alte puncte de contact.
- Concentrează-te:
- Se concentrează pe acțiunile și comportamentele clientului. Implicarea se referă la modul în care clienții participă și interacționează cu marca, fie în mod activ sau pasiv.
- Domeniul de aplicare:
- Implicarea este de obicei măsurată prin activități specifice, cum ar fi like-uri în rețelele sociale, distribuiri, comentarii, vizite pe site-uri web, deschideri de e-mailuri și participare la programe de loialitate.
- Obiectiv:
- Obiectivul principal al implicării clienților este de a construi o relație cu clientul care să stimuleze loialitatea și să încurajeze interacțiunile repetate. Este vorba despre menținerea clientului implicat și interesat de marcă.
- Măsurare:
- Implicarea clienților este adesea măsurată prin valori precum ratele de clic, ratele de implicare în rețelele sociale, timpul petrecut pe site și numărul de interacțiuni.
Vă lipsește experiența clienților?
Doriți să oferiți clienților experiențe incredibile? Vă putem ajuta cu platforma noastră pentru întreaga călătorie a clienților. Interacțiune omnicanal realizată pe o platformă dedicată de date despre clienți.
Experienta clientului
- Definiție:
- Experienta clientului (CX) se referă la percepția generală pe care un client o are despre o marcă bazată pe toate interacțiunile și punctele de contact ale acestora cu marca. Este un concept mai larg care cuprinde fiecare aspect al călătoriei unui client cu marca.
- Concentrează-te:
- CX se concentrează pe sentimentele și percepțiile clientului. Este vorba despre impresia generală a clientului asupra mărcii, care este modelată de toate interacțiunile lor.
- Domeniul de aplicare:
- Sfera experienței clienților include toate punctele de contact și canalele, cum ar fi vizitele în magazine, cumpărăturile online, interacțiunile cu serviciul clienți, utilizarea produselor și asistența post-vânzare.
- Obiectiv:
- Obiectivul experienței clienților este de a asigura o experiență perfectă, pozitivă și memorabilă călătorie pentru client în toate punctele de contact. Este vorba despre crearea unei experiențe holistice și satisfăcătoare, care îmbunătățește percepția generală a clientului asupra mărcii.
- Măsurare:
- Experiența clienților este măsurată prin valori precum Net Promoter Score (NPS), scorurile Customer Satisfaction (CSAT), Customer Effort Score (CES) și feedback calitativ din sondaje și recenzii.
Scorul net de promovare
Iti place acest articol?
Alăturați-vă buletinului nostru informativ dedicat CX for Retail!
Rămâneți conectat la ceea ce este cu adevărat important pentru a vă optimiza veniturile digitale.
Făcând clic pe butonul, acceptați termeni si conditii. De asemenea, va trebui să vă confirmați adresa de e-mail.
| Experienta clientului | Implicarea clienților |
| Cum îl face marca pe client să se simtă | Ce face marca pentru a se conecta cu custoemr |
| Percepția pe care clientul o are despre marcă | Interacțiuni omnicanal cu marca |
| Măsoară percepția (scor NPS), satisfacția | Măsurați interacțiunile (clicuri, evenimente) |
| Mai subiectiv, deoarece percepția este diferită și variază | Mai obiectiv, deoarece este mai ușor măsurabil |
| Accentul este de a depăși așteptările clienților | Accentul este de a oferi valoare care poate fi ușor de găsit |
Cum poate Vibetrace să ajute la îmbunătățirea experienței clienților
1. Călătorii personalizate ale clienților
- Urmărirea comportamentală: Vibetrace poate urmăriți comportamentul clienților în diferite puncte de contact, permițând platformei să înțeleagă preferințele și obiceiurile individuale.
- Conținut personalizat: Folosind date din urmărirea comportamentală, Vibetrace poate oferi conținut personalizat, recomandări de produse și oferte care rezonează cu fiecare client, îmbunătățindu-i experiența generală.
2. Interacțiuni automate cu clienții
- Automatizare de marketing: Vibetrace poate automatiza campaniile de e-mail, notificări prin SMS, webpush, site web și alte canale de comunicare pentru a se asigura că mesajele în timp util și relevante sunt trimise clienților în funcție de interacțiunile și preferințele acestora.
- Campanii pentru ciclul de viață: Platforma poate configura campanii automate care ghidează clienții prin diferite etape ale călătoriei lor, de la integrare la reținere, asigurând o experiență fluidă și captivantă.
3. Segmentarea clienților
- Segmentare avansată: Vibetrace poate segmenta clienții pe baza diferitelor criterii, cum ar fi comportamentul, istoricul achizițiilor, datele demografice sau nivelurile de implicare în marketing. Acest lucru permite eforturi de marketing direcționate și experiențe personalizate pentru diferite grupuri de clienți.
4. Analize și perspective în timp real
- Informații despre clienți: Vibetrace oferă analiză în timp real și rapoarte despre comportamentul clienților, implicarea și feedback-ul. Aceste informații ajută companiile să înțeleagă ce motivează satisfacția clienților și unde sunt necesare îmbunătățiri.
- Testare A/B: Platforma poate facilita testarea A/B pentru diferite strategii de experiență a clienților, permițând companiilor să determine ce funcționează cel mai bine pentru publicul lor.
5. Managementul feedback-ului clienților
- Sondaje și feedback: Vibetrace se poate integra sondaje și formulare de feedback în călătoria clientului pentru a aduna informații despre satisfacția clienților și punctele dureroase. Acest feedback poate fi folosit pentru a aduce îmbunătățiri bazate pe date experienței clienților.
- Analiza sentimentelor: Platforma poate analiza feedback-ul clienților pentru a evalua sentimentul general, ajutând companiile să identifice tendințele și să abordeze problemele cu promptitudine.
8. Programe de fidelizare și fidelizare a clienților
- Programe de loialitate: Vibetrace poate ajuta la proiectarea și gestionarea programe de loialitate care recompensează clienții pentru implicarea și achizițiile lor, stimulând loialitatea pe termen lung.
- Predicția de pierdere: Platforma poate folosi analize predictive pentru a identifica clienții care riscă să se retragă și să îi implice în mod proactiv cu oferte și intervenții direcționate.
Ai nevoie de ajutor cu Marketing Automation?
Automatizarea marketingului omnicanal este o necesitate pentru afacerile online: desfășurați campanii de mesagerie fără efort prin e-mail, SMS, RCS, Whatsapp sau notificări Push de-a lungul întregii călătorii a clienților.
rezumat
Acum că înțelegem despre ce este vorba ambele, iată un rezumat.
- Implicarea clienților este despre interacțiunile și activitățile dintre client și brand, concentrându-se pe construirea de relații și pe menținerea clientului implicat activ.
- Experienta clientului este despre călătoria și percepția generală a mărcii, concentrându-se pe oferirea unei experiențe pozitive, perfecte și memorabile în toate punctele de contact.
