Kundenbindung vs. Kundenerlebnis

Kundenbindung und Kundenerlebnis sind im Bereich Wirtschaft und Marketing eng miteinander verbundene Konzepte.

Sie haben unterschiedliche Bedeutungen und Rollen und hier sind einige wichtige Unterschiede zwischen den beiden:

Kundenbindung

  1. Definition:
    • Kundenbindung bezieht sich auf die Interaktion zwischen einem Kunden und einer Marke. Es umfasst die verschiedenen Möglichkeiten, wie Kunden mit einer Marke interagieren, unter anderem über Marketingkampagnen, soziale Medien, Kundenservice und andere Kontaktpunkte.
  2. Fokus:
    • Dabei stehen die Aktionen und Verhaltensweisen des Kunden im Mittelpunkt. Beim Engagement geht es darum, wie Kunden aktiv oder passiv an der Marke teilnehmen und mit ihr interagieren.
  3. Umfang:
    • Das Engagement wird normalerweise anhand bestimmter Aktivitäten gemessen, beispielsweise „Gefällt mir“-Angaben, Shares, Kommentare in sozialen Medien, Website-Besuche, das Öffnen von E-Mails und die Teilnahme an Treueprogrammen.
  4. Zielsetzung:
    • Das Hauptziel der Kundenbindung besteht darin, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen, die Loyalität fördert und zu wiederholten Interaktionen anregt. Es geht darum, das Engagement und Interesse des Kunden an der Marke aufrechtzuerhalten.
  5. Messung:
    • Das Kundenengagement wird häufig anhand von Kennzahlen wie Klickraten, Social-Media-Engagement-Raten, auf der Site verbrachter Zeit und Anzahl der Interaktionen gemessen.
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Kundenerfahrung

  1. Definition:
    • Kundenerfahrung (CX) bezieht sich auf die Gesamtwahrnehmung, die ein Kunde von einer Marke hat, basierend auf all seinen Interaktionen und Kontaktpunkten mit der Marke. Es ist ein umfassenderes Konzept, das jeden Aspekt der Reise eines Kunden mit der Marke umfasst.
  2. Fokus:
    • Bei CX stehen die Gefühle und Wahrnehmungen des Kunden im Mittelpunkt. Es geht um den Gesamteindruck des Kunden von der Marke, der durch alle Interaktionen geprägt wird.
  3. Umfang:
    • Der Umfang der Kundenerfahrung umfasst alle Kontaktpunkte und Kanäle, wie etwa Besuche im Geschäft, Online-Einkäufe, Interaktionen mit dem Kundendienst, Produktnutzung und Kundendienst.
  4. Zielsetzung:
    • Das Ziel der Kundenerfahrung ist es, einen nahtlosen, positiven und unvergesslichen Reise für den Kunden über alle Kontaktpunkte hinwegEs geht darum, ein ganzheitliches und zufriedenstellendes Erlebnis zu schaffen, das die Gesamtwahrnehmung der Marke durch den Kunden verbessert.
  5. Messung:
    • Das Kundenerlebnis wird anhand von Kennzahlen wie Net Promoter Score (NPS), Kundenzufriedenheitswerten (CSAT), Customer Effort Score (CES) und qualitativem Feedback aus Umfragen und Bewertungen gemessen.

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KundenerfahrungKundenbindung
Welche Gefühle die Marke beim Kunden auslöstWas die Marke tut, um mit Kunden in Kontakt zu treten
Wahrnehmung der Marke durch den KundenOmnichannel-Interaktionen mit der Marke
Misst Wahrnehmung (NPS-Score), ZufriedenheitMessen Sie Interaktionen (Klicks, Ereignisse)
Subjektiver, da die Wahrnehmung unterschiedlich ist und variiertObjektiver, da leichter messbar
Der Fokus liegt darauf, die Erwartungen der Kunden zu übertreffenDer Fokus liegt darauf, einen Wert zu schaffen, der leicht aufzuspüren ist
Liste der Unterschiede zwischen Customer Experience und Customer Engagement

Wie kann Vibetrace dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern?

1. Personalisierte Customer Journeys

  • Verhaltensverfolgung: Vibratrace kann Kundenverhalten verfolgen über verschiedene Kontaktpunkte hinweg, sodass die Plattform individuelle Vorlieben und Gewohnheiten verstehen kann.
  • Personalisierte Inhalte: Mithilfe von Daten aus dem Verhaltens-Tracking kann Vibetrace personalisierte Inhalte, Produktempfehlungen und Angebote bereitstellen, die bei jedem Kunden Anklang finden und so sein Gesamterlebnis verbessern.

2. Automatisierte Kundeninteraktionen

  • Marketing-Automatisierung: Vibrationsspur kann E-Mail-Kampagnen automatisieren, SMS-Benachrichtigungen, Webpush, Website und andere Kommunikationskanäle, um sicherzustellen, dass den Kunden basierend auf ihren Interaktionen und Präferenzen zeitnahe und relevante Nachrichten gesendet werden.
  • Lebenszyklus-Kampagnen: Die Plattform kann automatisierte Kampagnen einrichten, die Kunden durch die verschiedenen Phasen ihrer Reise führen, vom Onboarding bis zur Bindung, und so ein reibungsloses und ansprechendes Erlebnis gewährleisten.

3. Kundensegmentierung

  • Erweiterte Segmentierung: Vibetrace kann Kunden anhand verschiedener Kriterien segmentieren, wie z. B. Verhalten, Kaufhistorie, demografische Merkmale oder Marketing-Engagement. Dies ermöglicht gezielte Marketingmaßnahmen und personalisierte Erlebnisse für verschiedene Kundengruppen.

4. Echtzeitanalysen und Einblicke

  • Einblicke der Kunden: Vibratrace bietet Echtzeitanalyse und Berichte über Kundenverhalten, Engagement und Feedback. Diese Erkenntnisse helfen Unternehmen zu verstehen, was die Kundenzufriedenheit steigert und wo Verbesserungen erforderlich sind.
  • A/B-Tests: Die Plattform kann A/B-Tests für verschiedene Kundenerlebnisstrategien ermöglichen, sodass Unternehmen ermitteln können, was für ihr Publikum am besten funktioniert.

5. Kundenfeedback-Management

  • Umfragen und Feedback: Vibratrace kann integrieren Umfragen und Feedback-Formulare in die Customer Journey ein, um Erkenntnisse über Kundenzufriedenheit und Schwachstellen zu gewinnen. Dieses Feedback kann genutzt werden, um datengesteuerte Verbesserungen am Kundenerlebnis vorzunehmen.
  • Stimmungsanalyse: Die Plattform kann Kundenfeedback analysieren, um die allgemeine Stimmung einzuschätzen. So können Unternehmen Trends erkennen und Probleme umgehend angehen.

8. Kundenbindungs- und Treueprogramme

  • Treueprogramme: Vibetrace kann beim Design und Management helfen Treueprogramme die Kunden für ihr Engagement und ihre Einkäufe belohnen und so eine langfristige Loyalität fördern.
  • Abwanderungsprognose: Mithilfe prädiktiver Analysen kann die Plattform Kunden identifizieren, bei denen ein Abwanderungsrisiko besteht, und diese proaktiv mit gezielten Angeboten und Interventionen ansprechen.
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Zusammenfassung

Nachdem wir nun wissen, worum es in beiden geht, folgt hier eine Zusammenfassung.

  • Kundenbindung befasst sich mit den Interaktionen und Aktivitäten zwischen dem Kunden und der Marke. Der Schwerpunkt liegt dabei auf dem Aufbau von Beziehungen und der aktiven Einbindung des Kunden.
  • Kundenerfahrung dreht sich um die gesamte Reise und Wahrnehmung der Marke, wobei der Schwerpunkt darauf liegt, an allen Kontaktpunkten ein positives, nahtloses und unvergessliches Erlebnis zu bieten.

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