Gândiți-vă la ultima dată când ați făcut o achiziție online. S-ar putea să fi petrecut câteva săptămâni cercetând un laptop nou, de exemplu.
S-ar putea să fi început pe un site web care apare în partea de sus a căuta pe google „laptop nou” sau o marcă despre care ați auzit. Navigați prin câteva pagini de produse, comparând descrierile fiecărui laptop, căutând recenzii și apoi în cele din urmă opțiuni de expediere și livrare.
Ajungeți până la adăugarea articolului în coș, sigur că ați explorat și evaluat toate opțiunile. Dar apoi, se strecoară un moment de îndoială.
Plătești prețul corect? Este acesta produsul potrivit? Este acesta cel mai bun și mai convenabil mod de a obține acest produs? Oricum cine este marca?
Scenariul cel mai probabil este că veți evidenția numele produsului, apăsați „control c” și lipiți același nume în motorul de căutare mult mai echipat al Amazon. Vedeți că este puțin mai ieftin și aveți Prime, așa că îl cumpărați de acolo.
Conform ultimei noastre runde de cercetare, nu ești singur. 43% de cumpărători au verificat dacă articolul pe care urmau să-l cumpere este disponibil Amazon și apoi l-am cumpărat de acolo.
Cu livrarea în ziua următoare și în aceeași zi făcută atât de accesibilă pe Amazon, clienții au fost atrași instantaneu de gigantul comerțului cu amănuntul, mai ales în timpul pandemiei.
Dar creșterea record a Amazon a început să dea semne de încetinire. În ciuda creșterii vânzărilor înregistrate în timpul pandemiei, compania a simțit efectele penuriei lanțului de aprovizionare.
În plus, a trebuit să ofere creșteri salariale pentru a-și atrage și menține forța de muncă.
În timp ce creșterea s-ar putea să încetinească, cercetările noastre arată că cercetătorii aflați în stadii avansate încă nu au încredere să cumpere de pe site-urile pe care au cercetat inițial produsele.
De fapt, 34% dintre clienții intervievați nu au făcut achiziția pe site-ul pe care au căutat inițial produsele.
Așadar, cum poți face bine schimbările care au loc la Amazon și să oferi cercetătorilor ceea ce au nevoie pentru a rămâne pe site-ul tău? În scurt, serviciu clienți iar expertiza în produs te deosebește cu adevărat. Conexiunea este primordială împotriva acestui gigant al retailului.
Îmbunătățiți-vă cunoștințele și expertiza în produse
Conform cercetării noastre, ceea ce oferă oamenilor încrederea de a cumpăra dintr-un magazin online este o experiență de brand reputată (49%), specificații mai detaliate ale produsului (37%), capacitatea de a obține recomandări (21%) și îndrumări (19%) pe site.
Majoritatea articolelor de pe lista respectivă sunt cunoștințe legate, în primul rând despre produsele în sine, dar și despre problemele clientului înainte și după cumpărare.
Ceva pe care dumneavoastră, ca marcă direct-to-consumer (DTC), aveți din abundență. Adevărata întrebare este dacă le-ai clarificat clienților tăi.
În primul rând, este cunoașterea produsului, clienții vor să știe că acest produs va rezolva problema pe care au identificat-o și că este mai bine decât orice înlocuire.
Iti place acest articol?
Alăturați-vă buletinului nostru informativ dedicat CX for Retail!
Rămâneți conectat la ceea ce este cu adevărat important pentru a vă optimiza veniturile digitale.
Făcând clic pe butonul, acceptați termeni si conditii. De asemenea, va trebui să vă confirmați adresa de e-mail.
Pentru început, uitați-vă la site-ul dvs. web și investigați unde, dacă este cazul, îi ajutați să găsească produsul potrivit. Descrierea produsului oferă o experiență sau o înțelegere suficient de bună a produsului?
Tehnologia la fața locului poate ajuta, de asemenea, să ghideze un client spre găsirea produsului potrivit. Este mai probabil ca consumatorii să finalizeze procesul de finalizare a comenzii dacă primesc conținut interactiv care le permite să se implice și să învețe mai multe despre un produs.
Puteți face acest lucru cu un vânzare dirijată instrument. Oferind un instrument de vânzare ghidată la fața locului, puteți simula acea experiență în magazin, oferind sfaturile relevante la momentul potrivit pentru a demistifica specificațiile tehnice ale produselor din diferitele opțiuni disponibile.
Imaginați-vă că puteți utiliza un instrument, ca al nostru Asistent digital, pentru a apărea pe paginile cu trafic mare și conversii reduse cu recomandările de produse sau asistența de care clienții au nevoie pentru a face alegerea. Puteți pune întrebări clienților dvs. și le puteți alimenta cu produse în doi până la trei pași în loc de pagini și pagini de rezultate ale căutării.
Apoi este vorba despre demonstrarea cunoștințelor după cumpărare, cum ar fi garanțiile și opțiunile de service. Sunteți în măsură să demonstrați că știți cu adevărat problemele pe care le rezolvați pentru client acum și după ce acesta a făcut aceeași achiziție? Puteți oferi acest lucru în pachetul existent? Este vorba despre prezentarea clădirilor unei relații, nu doar a unei tranzacții.
Acest lucru este deosebit de important atunci când aveți de-a face cu industrii precum electronicele de larg consum și produsele albe. Amazon va vinde aceleași laptopuri sau camere.
Însă mărcile DTC pot străluci, nu numai în a ajuta clienții să aleagă produsul potrivit, ci și în serviciul pentru clienți după cumpărare.
Mărcile dvs. au facilitățile necesare pentru a face acest lucru și, cu ajutorul tehnologiei la fața locului, puteți identifica un cercetător, îl puteți ajuta să găsească laptopul potrivit și îl puteți conduce cu încredere în marca dvs. și în expertiza dvs. de service.
Atunci când concurezi cu factorii de comoditate pe care i-ar putea oferi Amazon, poți să strălucești cu adevărat în eliminarea supraîncărcării de alegeri și în a-ți ajuta clienții să vină la produsul potrivit, cu încredere că primesc o afacere bună.
Raportul calitate-preț este important în această dinamică, ar trebui să fii competitiv la preț și ar trebui să demonstrezi o expertiză mai bună decât media.
Serviciul pentru clienți este mai mult decât un simplu serviciu, este un instrument de relație
O altă modalitate de a inspira încredere clienților dvs. este serviciul pentru clienți pe care îl oferiți. Mărcile DTC sunt adevărații experți în domeniu și este important să se filtreze această expertiză în călătoria de cumpărare și apoi în călătoria clientului după cumpărare.
Aceasta începe cu experiența dvs. online. Una dintre principalele atracții pentru Amazon este confortul experienței lor online. De la funcția lor de căutare la fața locului până la verificarea și livrarea cu Prime. Experiența dvs. online ar trebui să fie impecabilă în comparație cu capacitatea adăugată de a vă prezenta serviciul pentru clienți.
Recomandările personalizate de produse bazate pe istoricul de navigare pot servi pentru a inspira clienții încă în fazele incipiente ale cercetării lor. De exemplu, puteți face recomandări de produse bazate pe produse similare pe care alții le-au răsfoit, ajutându-le la descoperirea produselor.
Odată ce un client se apropie de o achiziție și a adăugat produse în coșul său, Asistentul digital poate recomanda produse similare ca strategie de vânzare încrucișată.
Produse recomandate „Altele cumpărate” poate ajuta la creșterea valorilor medii ale comenzilor și la crearea unei experiențe perfecte pentru clienții dvs.
Aceasta ar putea include opțiuni de service și garanții adăugate pentru a continua construirea acestei relații.
Firma comună aici este amintirea omului din spatele fiecărui potențial cărucior umplut și îl vedeți ca pe o oportunitate de a inspira încrederea de a rămâne pe site-ul dvs. Fie că ținem cont de nevoile lor cu livrare gratuită și opțiuni extinse de deservire a clienților, fie că este vorba despre o experiență perfectă și personalizată pe site-ul dvs., conectarea cu clientul vă va diferenția de cumpărăturile din magazin și de Amazon.
Acesta este locul în care marca dvs. poate străluci atunci când vine vorba de a transforma cercetătorii în cumpărători.
