12 sfaturi pentru a câștiga experiența clienților în comerțul electronic

Piața de cumpărături online a crescut constant de ani de zile, dar pandemia de COVID-19 a cunoscut o schimbare uriașă către această arenă.

Acolo unde cumpărătorii s-au resemnat cândva cu conținutul străzilor lor locale, acum pot accesa piețele globale, cumpărând produse de la orice marcă care oferă experiența pe care o caută.

Echilibrul de putere s-a deplasat de la mărci spre clienți, care au răspuns la gama uriașă de opțiuni oferite, desigur, cerând tot ce este mai bun.

De fapt, experiența clienților pentru marca de top pe fiecare piață este o medie de 11% mai mare decât media pieței respective.

În 2021, nu este suficient să creezi o gamă de produse decentă și să te aștepți ca clienții online să vină la tine. În zilele noastre, consumatorii solicită o experiență de calitate în general. Mărcile care nu se potrivesc cu asta se vor vedea rapid lăsate în urmă.

În acest ghid, ne vom uita la definirea experienței clienților de comerț electronic în termeni practici și de ce este esențială includerea unei strategii de experiență a clienților în planurile dvs. de marketing.

Vom detalia modalitățile de îmbunătățire a propriei abordări și valorile esențiale de adăugat la indicatorii cheie de performanță (KPI) pentru a supraalimenta experiența clienților.

Fără mai mult, să mergem!

Ce este experiența clienților de comerț electronic?

Experiența clientului de comerț electronic este un termen folosit pentru a descrie serviciul pe care îl oferiți utilizatorilor la fiecare punct de contact, considerat din perspectiva clienților. Aceasta nu este doar filozofia dvs. de servicii pentru clienți - ar trebui să cuprindă impresiile utilizatorilor despre site-ul și marca dvs.

„Comerțul electronic nu este cireasa de pe tort. Este noul tort.” Jean-Paul Agon, CEO, L'Oreal

Declarând că comerțul electronic este „noul tort” în 2016, Agon a prezis fără să vrea viitorul. Mulți dintre noi făceau deja cumpărături online în acel moment, dar vânzările digitale erau într-adevăr privite ca un singur canal în cadrul strategiei generale de vânzări a unui brand.

Pentru a lua ca exemplu L'Oréal, 6.5% vânzările au venit din comerțul electronic în 2016. Până în 2020, această cifră a crescut la 26,61 TP3T.

Experiența digitală poate fi încă văzută ca „doar un canal”, dar, dacă creșterea va continua într-un astfel de ritm, nu va trece mult timp până când va deveni cel mai important dintre toate.

Cu 76% de clienți care se așteaptă ca mărcile cu care au de-a face să ofere servicii de comerț electronic, oferirea unei experiențe de înaltă calitate pentru clienții de comerț electronic nu a fost niciodată mai importantă.

Când vine vorba de trasarea experienței clienților site-ului dvs. de comerț electronic, gândiți-vă la asta în termeni de interacțiuni.

Totul, de la aspectul paginii la conținut, imagini de înaltă calitate, videoclipuri, puncte de preț, ușurință de navigare și asistență post-vânzare, contribuie la impresia pe care site-ul dvs. o va face asupra potențialilor clienți.

Desigur, pandemia de COVID-19 ne-a oferit și mai multe motive să transformăm cireșea într-o prăjitură întreagă. Judecând după statistici, lucrurile se îndreptau deja în această direcție, dar blocajele și liniile directoare privind distanțarea socială au grăbit cu siguranță lucrurile.

Dar nu vă lăsați intimidați. Vă vom oferi rețeta de care aveți nevoie pentru a face tortul dvs. de comerț electronic irezistibil.

Experiența clientului în comerțul electronic vs experiența utilizatorului

Termenii „experiență client” (CX) și „experiență utilizator” (UX) sunt uneori folosiți interschimbabil. De fapt, acestea au definiții separate care se suprapun.

UX se referă la experiența clienților cu produsul sau site-ul dvs., în timp ce CX cuprinde experiența clienților cu marca dvs. în ansamblu. Deci, UX este de fapt o componentă a CX a site-ului dvs., acoperind, de exemplu, navigarea și utilizarea acestuia. Și CX include mult mai mult, cum ar fi designul site-ului dvs., emoțiile și gândurile pe care le-ar putea declanșa, interacțiuni cu echipa dvs. de asistență pe o bază cumulativă pe termen lung.

Deci, acolo unde UX se concentrează în întregime pe utilizatorul final, CX se concentrează pe relația dintre clienți și o afacere.

Ar trebui să vă dezvoltați strategia de comerț electronic pentru a crea o relație reciproc avantajoasă și durabilă client/brand, astfel încât clienții să revină în continuare pentru că nevoile lor sunt întotdeauna satisfăcute.

În ambele cazuri, este vital să găsiți un echilibru între nevoile clientului și afacerea dvs.

Importanța experienței clienților în comerțul electronic

Cu peste 80% dintre consumatorii din întreaga lume care fac cel puțin o achiziție online în 2020, este sigur să spunem că orice afacere care dorește să reușească trebuie să aibă un site web de calitate. Dacă clienții potențiali vizitează un site și au o experiență proastă, este puțin probabil să facă o achiziție sau să revină pentru a doua privire.

Un studiu recent a arătat că unu în trei oamenii ar părăsi un brand favorit doar după o singură experiență proastă. Există puține șanse de a îndrepta lucrurile a doua oară. Când vine vorba de comerțul electronic, dragostea nu durează pentru totdeauna.

În schimb, cei care vizitează un site și au o experiență pozitivă sunt mult mai probabil să cumpere și să recomande un brand prietenilor lor - 92% dintre consumatorii din întreaga lume au încredere în cuvântul în gură mai presus de toate celelalte forme de publicitate.

Oferirea unei experiențe bune pentru clienți în comerțul electronic este esențială pentru a câștiga recomandări de marcă și pentru a păstra clienții – fără nici una, afacerea ta pur și simplu nu va supraviețui.

Cu toții am vizitat în trecut magazine fizice pentru a face achiziții. Cei mai mulți dintre noi își vor fi exprimat loialitatea față de o marcă sub formă de vizite secundare sau regulate. Nu doar oferta de produse ne inspiră să revenim, ci întreaga experiență.

Poate că aspectul este plăcut ochiului, făcând experiența de navigare o încântare fără stres. Poate că asistenții magazinului sunt prietenoși, cunoscători și de ajutor, fără să te urmărească niciodată ca un câine fără stăpân. Sau poate că vizitele noastre frecvente se simt răsplătite.

Orice probleme pe care le putem avea cu un produs sunt rezolvate cu promptitudine, suntem întâmpinați cu un zâmbet prietenos la intrare și primim reduceri speciale pe tot parcursul anului, în special de ziua ta.

Aceste experiențe „dincolo de produs” ne fac să revenim la un anumit magazin fizic. Cheia succesului în comerțul electronic constă în aceleași principii.

De aceea ne-am creat Asistent digital – pentru a combina avantajele tradiționale ale unei experiențe în magazin cu beneficiile comerțului electronic. Dar mai multe despre asta mai târziu.

Ce este managementul experienței clienților în comerțul electronic?

Gestionarea experienței clienților în comerțul electronic implică planificarea și executarea întregii călătorii a clienților pe site-ul dvs.

Aceasta ar trebui să cuprindă fiecare interacțiune potențială pe care un client o poate avea cu marca dvs. online. Managementul experienței clienților poate fi împărțit în trei categorii:

Pre-planificare

Ca prim pas, creați personaje clienți. Acestea sunt „fișe de caractere” care conturează trăsăturile de personalitate pentru fiecare dintre tipurile tale de clienți ideali.

Personajele ar trebui să includă detalii personalizate despre clienții dvs., cum ar fi vârsta, sexul, starea civilă, dimensiunea familiei, poziția financiară, interesele și locația geografică. Și vor exista câțiva factori care sunt specifici industriei mărcii dvs.

De exemplu, dacă conduceți o companie de bărbierit, vă poate ajuta să aflați dacă clienții potențiali au de fapt barbă.

Mai târziu, vă puteți rafina clienții în grupuri mai specifice, în funcție de interacțiunile lor cu site-ul dvs. și de suma de bani pe care o cheltuiesc cu dvs. Experiența online poate fi apoi adaptată pentru a satisface nevoi specifice și modele de comportament.

Pe pagina

Etapa de pre-planificare ar trebui să vă ajute să vă informați oferta de pe pagină, cum ar fi conținutul dvs. Cu ce fel de conținut interacționează cel mai bine clienții tăi?

La ce întrebări au nevoie de răspuns? Ce platforme de social media folosesc?

Dacă produsele dumneavoastră sunt destul de tehnice, ce nivel de înțelegere au înainte de a vă vizita site-ul? Tonul site-ului dvs. ar trebui să fie simplu sau distractiv și conversațional?

Deși ar trebui să creați conținut personalizat de clienți pe baza datelor pe care le aveți la dispoziție, puteți face acest lucru un pas mai departe cu ajutorul nostru Asistent digital.

Să ne uităm la exemplul de mai sus. V-ați luat deja în considerare segmentele dvs. de clienți. Apoi, ați creat conținut și o gamă de produse care să le potrivească. Dar nu toată lumea știe exact ce caută.

Implementarea software-ului nostru ajută la ghidarea utilizatorilor către produsele de care au nevoie, la fel ca un asistent de magazin util, zâmbitor și informat.

După cum vom vedea mai detaliat mai jos, Asistentul digital adaugă un alt nivel de personalizare experienței clienților, economisindu-i timp de cercetare și concentrându-se direct asupra exact ceea ce caută.

În afara paginii

Această categorie ar trebui să includă asistență pentru clienți, conținut de newsletter/e-mail, procese de feedback, programe de fidelizare a clienților și modul în care gestionați datele.

Veți găsi o mulțime de suprapuneri între aceste trei categorii. De exemplu, datele vă pot ajuta să vă rafinați profilul personalității clienților, iar astfel de modificări vă vor ajuta să vă îmbunătățiți oferta de conținut.

Este important să rețineți că nu există sfârșit atunci când vine vorba de gestionarea experienței clienților în comerțul electronic. În schimb, gândiți-vă la ea ca la o sarcină care necesită în mod constant re-vizitată cu date noi și îmbunătățiri.

Ce face o experiență bună pentru clienți de comerț electronic?

Specificul unei experiențe bune pentru clienți de comerț electronic va diferi de la o afacere sau industrie la alta - depind foarte mult de tipul de clienți pe care doriți să-i atrageți. Dar există câteva considerații care sunt universale și relevante, indiferent dacă utilizatorii dvs. au 18 sau 85 de ani.

Să le împărțim în trei categorii:

Inainte de

Ai o singură șansă să faci o primă impresie. Prin urmare, experiența clientului ar trebui să înceapă înainte ca un client să devină oficial client.

Publicitatea este o modalitate evidentă de a vă transmite mesajul persoanelor care încă nu v-au vizitat site-ul. Dar luați în considerare toate locurile pe care marca dvs. poate obține acoperire.

Poate că unul dintre produsele tale este dezbătut pe un forum precum Quora sau Reddit. Intră în secțiunea de comentarii ca ambasador al mărcii și participă la dezbatere. Poate că puteți căuta postări pe rețelele sociale care solicită o soluție oferită de produsul dvs.

Luați în considerare să îmbrățișați singur rețelele sociale. Postați informații despre și fotografii care evidențiază avantajele produselor sau serviciilor dvs., stabilind în același timp o voce și o identitate a mărcii de care clienții potențiali își vor aminti.

Ar putea exista un târg unde să vă întâlniți față în față cu potențialii clienți?

Toate acestea sunt oportunități de a oferi o experiență excelentă pentru clienții potențiali și de a reduce decalajul dintre aceștia și site-ul dvs.

Pe parcursul

Odată ce ai reușit să atragi utilizatori pe site-ul tău, este cu adevărat timpul să mergi în oraș. După cum am menționat, fiecare punct de contact potențial de pe site-ul dvs. web contribuie la oferirea unei experiențe mai bune pentru clienți, așa că puneți-le pe toate să conteze. Se potrivește cu fiecare așteptare pe care o poate avea un client.

Faceți călătoria de la pagina de pornire la finalizarea achiziției cât mai clară, simplă și rapidă posibil. Asigurați-vă că oferiți o gamă largă de opțiuni de plată, de la carduri de debit și de credit la plăți precum PayPal.

Consultați exemplul de mai sus de la brandul global de costume de baie Speedo. În ciuda unei game uriașe de produse, oferta lor de comerț electronic a fost concepută având în vedere simplitate.

Deasupra paginii lor de pornire se află o imagine atrăgătoare, în timp ce navigarea site-ului este clară ca cristalul.

Informațiile esențiale atât pentru clienții noi, cât și pentru clienții care revin, sunt, de asemenea, afișate clar, cum ar fi un loc pentru a introduce detaliile contului clientului și promisiunea lor de livrare în ziua următoare. Nimic nu este aglomerat, iar întreaga aspect a paginii este făcută atrăgătoare pentru utilizatorii care aterizează pe site.

Folosind Media conectată, puteți face călătoria clienților pe site-ul dvs. și mai ușor de navigat. Adresând întrebări directe despre intenția utilizatorului, bazate pe preferințele de navigare prin reclame digitale, ー sau când utilizatorii ajung pentru prima dată pe site-ul dvs. folosind Asistentul digital ーnevoia de navigare poate fi complet eliminată.

Vizitatorii trebuie doar să răspundă la întrebări și, într-un clic sau două, se află pe pagina produsului dorită.

După

O experiență excelentă pentru clienți de comerț electronic nu se termină neapărat cu o vânzare. Gândește-te la asta ca la o primă întâlnire în ceea ce speri să fie o relație de lungă durată.

Asigurați-vă că asistența dumneavoastră post-vânzare este de top. Utilizați vizita clientului pentru a vă ajuta să evaluați performanța site-ului dvs. Uită-te la modalități de a tenta acel client să revină la tine. Aceasta ar putea include căutarea de feedback, furnizarea de informații utile prin buletine informative sau oferirea de oferte speciale.

O experiență excelentă post-cumpărare ar trebui să se asigure că clienții sunt la curent cu marca dvs., oferindu-le toate motivele să se întoarcă pentru mai mult.

Desigur, nu orice vizită se poate încheia cu o vânzare, dar ar trebui să se acorde suport. Analizele dvs. pot arăta că un anumit număr de clienți interacționează bine cu site-ul dvs. web, fără a avea ca rezultat o vânzare.

Să presupunem că vizitează câteva pagini într-o ordine logică, ajungând chiar la finalizarea plății înainte de a părăsi site-ul.

Instrumentul nostru dedicat de remarketing prin e-mail poate fi util aici, oferind asistență după vizită. Cu firma suedeză Cervera, ne-am propus să rezolvăm scenariul exact descris mai sus.

Tuturor utilizatorilor care și-au abandonat coșurile de cumpărături li s-a trimis un e-mail personalizat care conține atât coșurile abandonate, cât și recomandări de produse bazate pe activitatea lor recentă la fața locului.

O astfel de abordare personală a dus la feedback, care a permis mărcii să facă modificări în procedura de checkout – în acest caz, cauza abandonului de casă. În cele din urmă, această abordare a servit la creșterea valorii medii a comenzii în rândul acelor clienți care părăsiseră inițial site-ul în această etapă târzie.

Acest studiu de caz indică perfect necesitatea de a menține experiența clienților vie, chiar și după ce utilizatorii au părăsit site-ul dvs.

Sfaturi pentru îmbunătățirea experienței clienților în comerțul electronic

Clienții nu se mai limitează la ceea ce pot găsi pe strada lor locală. Ei doresc ca fiecare punct de contact cu o marcă să ofere o experiență grozavă, în siguranță știind că, în cazul în care o marcă eșuează, există alta care va fi mai mult decât la înălțimea cerințelor lor.

Luați abordarea Amazon, de exemplu. Un număr mare de produse sunt disponibile la diferite puncte de preț de la diferiți furnizori. Unele vor fi noi, altele second-hand.

Poate că cea mai ieftină versiune a produsului vine cu cel mai lung timp de livrare. Oricum, clienților li se oferă opțiuni, iar mingea este ferm în terenul lor, nu în mâinile mărcii.

Într-o altă lume, marca de supermarket Tesco caută să personalizeze experiența clienților și să facă cumpărăturile de alimente online cât mai ușor și ușor posibil.

Utilizatorilor li se prezintă un pop-up cu articole achiziționate recent, ceea ce înseamnă că își pot porni coșul de cumpărături fără a fi nevoie de căutări laborioase.

Aceste două exemple arată metode atent gândite de a face experiența clientului mai plăcută și puteți face același lucru. Considerăm că următoarele sunt cele mai eficiente tehnici pentru a îmbunătăți CX-ul mărcii tale și pentru a adăuga factorul wow la fiecare interacțiune posibilă a utilizatorului în 2021.

Optimizați experiența mobilă

Utilizarea dispozitivelor mobile atât pentru a naviga pe internet, cât și pentru a face achiziții a crescut enorm în ultimii ani. Un studiu realizat de Statista a arătat că telefoanele mobile au fost luate în considerare 54.8% a traficului global de site-uri web în primul trimestru al anului 2021.

Site-ul dvs. mobil trebuie să fie la fel de gustos ca și cel de pe desktop. Luați în considerare utilizarea paginilor mobile accelerate (AMP), efectuați un audit tehnic complet, cu accent pe viteză și verificați-vă toate paginile pentru utilizare.

Treceți la o abordare omnicanal

„Omnicanal” a depășit „multichannel” ca filozofie supremă pentru a oferi o experiență excelentă pentru clienți. În timp ce o abordare multicanal oferă clienților o gamă largă de canale, un serviciu omnicanal asigură o experiență unitară, astfel încât fiecare canal oferă aceeași calitate înaltă ca și restul.

Dacă un client preferă să vă contacteze compania prin SMS, rețelele sociale sau e-mail, ar trebui să se aștepte să primească același nivel de servicii pe care îl vor primi atunci când efectuează un apel telefonic către departamentul de asistență pentru clienți.

Clienții ar trebui, de asemenea, să poată comuta între canale după bunul plac – mai întâi efectuând un apel, apoi urmărindu-l cu un e-mail, de exemplu – fără nicio scădere a nivelului de servicii pe care îl primesc și cu reprezentanții serviciului pentru clienți înarmați cu toate informațiile furnizate de clienți pe fiecare canal de contact.

Furnizați pagini și descriere atrăgătoare ale produselor

Când vine vorba de paginile și descrierile produselor, există două considerații principale. Una este să apelezi la emoțiile unui client scriind conținut emoționant și tentant, care îi face să ajungă la butonul „Cumpără acum”.

Celălalt este să răspundă la orice întrebări potențiale pe care le pot avea înainte de cumpărare. Cu produse mai tehnice, merită să luați în considerare valoarea videoclipurilor demonstrative ale produselor.

Având în vedere că clienții potențiali nu pot încerca un produs așa cum ar face-o în magazin, imaginile și informațiile despre produse ar trebui să încerce să imite o experiență fizică cât mai aproape posibil.

Imaginea de mai sus oferă un exemplu grozav de furnizare a tuturor informațiilor necesare pe care clienții le solicită dintr-o privire. Pagina mai largă include mai multe fotografii ale produsului în cauză din toate unghiurile.

Chiar și informațiile de potrivire sunt oferite în detaliu, împreună cu alte informații utile și piese potrivite pentru a încuraja achizițiile ulterioare.

Simplificați procesul de plată

Checkout ar trebui să fie ușor, rapid și să ofere o varietate de opțiuni de plată. Ar trebui să puteți întocmi o listă de metode preferate de la clienții dvs., iar acestea pot fi rafinate folosind feedback-ul și analizele clienților în timp.

Asigurați-vă că este la zi. Nimeni nu folosește mandate poștale în zilele noastre. Și dacă o fac, probabil că nu cumpără online.

Luați în considerare oferirea de avantaje clienților care își creează un cont și servicii de abonament pentru a face ca viitoarele comenzi și mai rapide.

Asigurați-vă că acreditările dvs. de securitate sunt clare, că nu există taxe ascunse, intervalele de timp sunt afișate la punctul de achiziție și că este trimis un e-mail de confirmare. De asemenea, ar trebui să le permiteți clienților să își schimbe comanda dacă doresc.

Prin implementarea Asistentului nostru digital, puteți îmbunătăți experiența de cumpărare pentru clienții dvs. Folosind indicii comportamentale, oferim o serie de soluții pentru a încuraja vizitatorii să finalizeze o achiziție, inclusiv conținut personalizat, mesaje direcționate și recomandări bazate pe interacțiunile anterioare cu site-ul.

Astfel de funcționalități oferă utilizatorilor o serie de stimulente diferite pentru a-i determina să se gândească de două ori la abandonarea coșului de cumpărături și chiar să adauge mai multe produse la acesta.

Oferiți asistență proactivă pentru clienți

Dacă clienții au o problemă, aceasta trebuie tratată cu maximă seriozitate. Agenții dvs. de servicii pentru clienți trebuie să fie bine pregătiți, echipați cu echipamente și software de calitate și bine plătiți.

Nu vă așteptați ca unui agent să-i pese de marca dvs. sau de clienții dvs., dacă primesc un pachet de plată slab la sfârșitul fiecărei luni.

Asistența proactivă înseamnă că nu ar trebui să așteptați doar ca clienții să vină la dvs. Oferind un serviciu post-vânzare bun prin căutarea de feedback și e-mailuri de urmărire, este posibil să puteți elimina potențialele probleme din răsputeri înainte ca acestea să germineze.

Oferă transport rapid și gratuit

Cu 66% dintre clienții potențiali pregătiți să părăsească o marcă care nu oferă opțiuni de transport flexibile, este esențial să acordăm o atenție serioasă acestui domeniu.

Puteți decide să faceți toate transporturile gratuite (și prețurile produselor dvs. să fie ușor mai mari). Sau potriviți termene variate de livrare cu costuri. Acest lucru oferă clienților decizia finală cu privire la cât de mult sunt dispuși să plătească, în funcție de cât de disperați sunt să primească un produs.

Asigurați-vă că toate taxele „non-produs” sunt clarificate încă de la începutul procedurii de cumpărare.

Interacționează cu clienții pe toate canalele

Există o multitudine de canale de comunicare disponibile în aceste zile. Asigurați-vă că utilizați cât mai multe posibil și profitați de analize pentru a afla ce platforme folosesc cel mai mult clienții dvs.

„Nu poți să deschizi un site web și să te aștepți ca oamenii să intre. Dacă vrei cu adevărat să reușești, trebuie să creezi trafic.” Joel Anderson, CEO, Walmart

Construiți relații pe canalele de socializare, urmăriți forumurile din industrie și reacționați la comentariile clienților.

Fiți atenți la cele mai recente nebunii în rețelele sociale și oferiți-vă brandului o prezență cât mai curând posibil. Utilizați aceste canale pentru a genera trafic către paginile relevante de pe site-ul dvs. de comerț electronic.

Proiectați un site web ușor de utilizat

Centrul unei afaceri de comerț electronic este site-ul său web. Asigurați-vă că al dvs. arată fabulos, este plin de informații valoroase pe care le caută clienții dvs. și că este ușor de navigat.

Scopul tău final este să atragi utilizatori pe site-ul tău web pentru a face o vânzare. Dacă site-ul dvs. este prea lent și prost proiectat, este puțin probabil ca acesta să rămână pe loc și chiar mai puțin probabil să revină în viitor.

Recreând o experiență online în magazin, Asistentul nostru digital face instantaneu un site web mai ușor de utilizat. Să ne uităm la cazul experților IT germani AfB, care a folosit software-ul de automatizare a marketingului pentru a crea o strategie de direcționare mai bună.

Acest lucru i-a condus pe clienți la ceea ce își doreau și aveau nevoie în cel mai rapid și mai convenabil mod posibil.

Asistentul nostru digital a urmărit comportamentul utilizatorului pentru a crea o experiență personalizată, neintrusiva pentru fiecare client care vizitează site-ul AfB, făcându-l mai ușor de utilizat și permițând o navigare fără întreruperi.

Comparați-l cu vizitarea unui magazin fizic și întâmpinarea la ușă de un asistent expert, care răspunde apoi la toate întrebările dvs. în timp ce vă conduce către partea magazinului care găzduiește exact produsele pe care le doriți. Acesta este Asistentul nostru digital pe scurt.

Creați o experiență personalizată

Personalizarea este neprețuită atunci când vine vorba de a oferi o experiență excelentă pentru clienți. De fapt, este cel mai puternic pilon în stimularea loialității clienților 19 din cele 27 globale pieţelor.

Ca regulă generală, personajele clienților dvs. ar trebui să vă ajute să creați conținut care se potrivește cu nevoile și așteptările potențialilor dvs.

Odată ce vă cunoașteți mai bine clientul, îi veți putea viza prin oferte mai personalizate, e-mailuri și platforme de social media pe care le preferă.

Personalizarea poate începe de fapt înainte ca utilizatorii să ajungă pe site-ul dvs. utilizând Media noastră conectată.

Indiferent dacă doriți să vă extindeți baza de clienți sau să tentați clienții anteriori să revină, Vibetrace poate crea anunțuri personalizate, de mare impact, pentru a reduce decalajul dintre publicitate și propriul dvs. site web.

Pe baza activității anterioare a utilizatorilor, anunțurile pot include oferte personalizate sau o serie de întrebări rapide orientate spre găsirea exactă a ceea ce caută un client. O astfel de abordare vă poate ajuta să vă reduceți cheltuielile de marketing digital și să obțineți o rentabilitate mai mare a investiției (ROI).

Oferiți conținut valoros

Conținutul trebuie să răspundă la cât mai multe întrebări ale utilizatorilor. Dacă un potențial client nu poate găsi informațiile de care are nevoie pe site-ul dvs., pur și simplu va căuta în altă parte. Conținutul tău trebuie, de asemenea, să fie aspirațional.

Chiar și cel mai uimitor produs nu se va vinde dacă informațiile aferente sună ca și cum ar fi fost scrise de Eeyore.

În cele din urmă, asigurați-vă că acordați atenție aspectelor importante. Dacă un produs este epuizat, asigurați-vă că este clar și oferiți produse alternative sau un interval de timp pentru următoarea disponibilitate. Dacă conținutul dvs. oferă valoare, utilizatorii vor reveni din nou și din nou.

Construiește o comunitate

O postare pe Facebook pe săptămână nu o va reduce în zilele noastre. Brandurile trebuie să se implice pe cât mai multe platforme de social media și să-și dezvolte armata de adepți prin buletine informative și participând la forumurile din industrie.

Amintiți-vă, diferitele platforme oferă diferite oportunități brandului dvs. de a-și arăta personalitatea și, potențial, să deschidă ușile către noi tipuri de clienți.

Indiferent cât de mare sau mică este industria în care se află brandul tău, va exista întotdeauna o concurență nouă și proaspătă chiar după colț. Amintiți-vă, sunteți cu toții în competiție pentru aceiași clienți, așa că este esențial să vă diversificați în încercarea de a face propria companie să iasă în evidență.

Construirea unei comunități pe o varietate de platforme vă permite să interacționați direct cu clienții dvs., să îi cunoașteți mai bine, să le câștigați încrederea și să-i uimești cu propria ta personalitate minunată.

Poate dura timp pentru a face acest lucru, dar mărcile pot câștiga clienți prin mai multe moduri decât doar gama lor de produse.

Un exemplu de brand care și-a construit imaginea împărtășindu-și personalitatea și în ceea ce crede este înghețata Ben & Jerry.

Susținând egalitatea în ceea ce privește drepturile rasiale, de gen, LGBTQ+ și ale refugiaților, precum și schimbările climatice, marca a lansat o nouă aromă numită Pecan Resist și a donat toate profiturile organizațiilor care susțin demnitatea umană și justiția.

Făcându-și clare propriile valori ideologice, Ben & Jerry s-a remarcat imediat față de concurenții săi și și-a lărgit atractivitatea. Brandul nu mai este faimos pentru înghețată, ci și pentru convingerile sale în justiția socială.

Bineînțeles, mărcile ar trebui să calce întotdeauna cu atenție atunci când vine vorba de campanii de justiție socială și să evite în orice moment să sară pe cele mai recente modele.

Dar atunci când apare o problemă, care este 100%, în conformitate cu convingerile de bază ale unei companii, oferă mărcilor o oportunitate unică de a interacționa atât cu clienții existenți, cât și cu cei potențiali.

Căutare inteligentă

Aparatele nu sunt încă pregătite să preia controlul, dar pot ajuta cu adevărat companiile de comerț electronic să ofere o experiență minunată pentru clienți.

Google folosește de mult căutare inteligentă pentru a oferi rezultate mai bune, iar mărcile ar trebui să profite de acest lucru.

Înregistrarea cu Compania mea pe Google iar adoptarea etichetării Schema vă poate crește semnificativ șansele de a apărea în fragmentele prezentate, oferind mărcii dvs. o prezență mult mai mare atunci când vine vorba de rezultatele căutării.

Mai sus, putem vedea rezultatele Google My Business pentru brandul francez de îmbrăcăminte Lacoste. Pe lângă faptul că oferă câteva detalii de bază despre companie, lista domină rezultatele motorului de căutare și conține, de asemenea, link-uri către rețelele sociale.

Tactici simple, cum ar fi să vă asigurați că propria dvs. marcă este listată, pot crește considerabil prezența online. De asemenea, ține evidența sesiuni cu căutare pentru a vedea cum puteți împinge mai mulți vizitatori să folosească căutarea.

Cele mai bune practici

Oferirea unei experiențe excelente pentru clienții de comerț electronic implică multă muncă. După cum am văzut, CX include fiecare punct de contact potențial pe care un client l-ar putea avea cu marca dvs.

Deoarece acest lucru s-ar putea întâlni în sute de domenii, orice lider de afaceri sau marketer ar putea ajunge cu ușurință într-o celulă căptușită care încearcă să microgestioneze fiecare fațetă individuală.

Pentru a vă păstra capul, cel mai bine este să le împărțiți în bucăți ușor de gestionat, așa cum am făcut mai jos.

Fii centrat pe client

Clienții sunt cei care se ocupă în aceste zile și depinde de tine să afli ce își doresc și apoi să-l livrezi. De la crearea personalității clienților până la utilizarea sondajelor de feedback și a analizelor, vă puteți folosi constatările pentru a influența întregul marketing viitor.

A fi centrat pe client ar trebui să stea în centrul întregii tale strategii de experiență a clienților de comerț electronic. Asistentul nostru digital vă permite să realizați acest lucru prin mesaje și oferte specifice.

După cum vom vedea în exemplul de mai jos, putem ajuta o marcă să identifice momentele esențiale în care mesajele „micro-narative” pot satisface mai bine nevoile clienților în comparație cu o abordare generală.

Diferența aici este că un mesaj „micro” este specific utilizatorului – opusul fiind o reclamă TV uriașă orientată către un public mult mai mare.

Drept urmare, clienții sunt conectați mai rapid la soluțiile sau produsele pe care le caută, rezultând o experiență de cumpărături premium și o rată de conversie mai mare.

Dacă un anumit client sau segment are mai multe șanse să facă conversii atunci când există un plan de rate disponibil, atunci aceasta este tocmai oferta cu care i se va prezenta.

Întreabă și ascultă-ți clienții

Dacă vrei să știi ce își doresc clienții tăi și cum se simt, întreabă-i. Ar trebui să dezvoltați o varietate de sondaje care vizează feedback de aprovizionare în diferite aspecte ale afacerii dvs.

Unele ar putea fi axate pe site, altele pot fi legate de gama dvs. de produse. Poate că puteți aduna informații despre modul în care este percepută marca dvs. și dacă răspunsurile se potrivesc cu intențiile dvs.

Asigurați-vă că luați în considerare informațiile clienților dvs. Tuturor ne place să ne facem auzite vocile, iar mărcile care răspund la feedback își sporesc factorul de încredere și au șanse mai mari să păstreze baza de clienți.

Platforma Vibetrace oferă sondaje și sondaje pe care le puteți utiliza pentru a colecta date despre vizitatori, dar și pentru a utiliza rezultatele în segmentare.

Creăm sondaje pe baza informațiilor pe care le-am adunat anterior din comportamentul vizitatorilor de pe site-ul dvs. Este foarte bine să-ți bombardezi clienții cu o listă generică de întrebări din când în când.

Dar, marca dvs. va primi date mai valoroase dacă întrebările adresate se aliniază cu tendințele de navigare și cumpărături ale unui anumit utilizator.

Sondajele foarte bine direcționate pot fi aliniate cu obiectivele companiei dvs., oferă clienților mai multe șanse să își spună cuvântul și oferă date exacte care pot fi folosite pentru a influența strategiile de marketing viitoare.

Cunoaște-ți calatoria clientului

Călătoria clienților site-ului dvs. trebuie să fie ușor de urmărit. După cum am stabilit, trebuie să cunoașteți diferitele segmente de clienți și diferitele etape ale canalului dvs. de vânzări pe dinafară.

În fiecare punct al pâlniei, clienții trebuie să fie clar cum pot trece la următoarea etapă. Și site-ul dvs. trebuie să muncească din greu pentru a oferi tot ce are nevoie un client pentru a face acest pas.

Asistentul nostru digital poate fi configurat cu mesagerie dinamică pentru a ajuta la menținerea clienților pe calea cea bună.

Cu panourile pop-up care caută să interacționeze și să-i împiedice să viseze cu ochii deschiși sau să rătăcească într-o groapă ca Alice, vom ajuta clienții să-și amintească de ce au ajuns pe site-ul dvs.

Chiar și cei care sunt distrași în etapa de plată pot fi încurajați să-și finalizeze achiziția.

Software-ul nostru poate salva automat toate coșurile abandonate înainte de a le trimite prin e-mail, astfel încât clienții să aibă oa doua oportunitate de a-și finaliza comanda la momentul cel mai convenabil pentru ei.

Optimizați lanțul de aprovizionare

Gestionarea greșită a lanțului de aprovizionare – traseul de la fabricarea produsului până la ușa clientului – este o modalitate garantată de a nemulțumi clienții.

Trebuie să luați în considerare nivelurile și intervalele de timp ale stocurilor, alături de cerințele și așteptările clienților.

Acest lucru a devenit din ce în ce mai important în timpul pandemiei globale, forțând mai multe companii să se adreseze exclusiv comerțului electronic și impunând noi cerințe întregului lanț de aprovizionare.

Fiecare pas al lanțului are nevoie de un audit regulat. Dacă folosiți depozite pentru a vă păstra stocul, acestea pot fi situate în inima bazei dvs. de clienți?

Puteți găsi diferiți expeditori care oferă același serviciu la costuri reduse? Ce proceduri aveți în aplicare pentru a atenua lovitura clienților ale căror produse ajung cu întârziere?

Puneți în mod regulat astfel de întrebări lanțului dvs. de aprovizionare și aduceți îmbunătățirile necesare cât mai curând posibil. Tot ce este nevoie este ca un pachet mizerabil să întârzie sau să se rătăcească, iar un client odată fidel poate dezvolta rapid un ochi rătăcitor.

Optimizați procesul de satisfacere a clienților

Procesul de satisfacere a clientului se referă la etapele finale ale unei vânzări, de la comandarea unui produs până la sosirea acestuia la ușa lor. Ar trebui să acopere și politica dvs. de returnare.

Am discutat despre importanța transparenței atunci când vine vorba de paginile dvs. de plată și orice afirmație pe care site-ul dvs. le face cu privire la intervalele de timp trebuie respectate cu strictețe.

De asemenea, trebuie să planificați soluții pentru diferite eventualități. De exemplu, unde ar trebui lăsat produsul dacă un client trebuie să iasă? Este posibil să precizați un anumit timp de livrare?

De asemenea, politica dvs. de retur ar trebui să fie transparentă și să le permită clienților să trimită produsele înapoi cât mai ușor și mai ieftin posibil. Pe lângă furnizarea de rambursări rapide, puteți oferi produse alternative.

În acest fel, în loc să piardă o vânzare și să ofere o rambursare, un client poate cumpăra altceva.

Sau, dacă aveți un magazin fizic, permiteți clienților să returneze acolo produsul nedorit, economisindu-le costurile poștale.

Cum vă putem ajuta să obțineți succes în experiența clienților?

Scopul nostru este de a crea o experiență de client fără efort pentru fiecare vizitator al site-ului dvs. Facem acest lucru sprijinind clienții pe parcursul călătoriei lor de utilizator, descoperindu-le nevoile si preferintele, și îndrumându-i către cel mai relevant produs care se potrivește nevoilor lor.

Cumpărăturile online au beneficiile sale reale, cum ar fi comoditatea, alegerea și economiile. Dar este greu să învingi comercianții cu amănuntul din magazine pentru utilitatea lor, amabilitatea și atenția personalizată. Aceasta este ceea ce putem realiza pentru site-uri prin intermediul Asistentului digital.

Asistentul digital ajută la furnizarea de rezultate importante pentru clienții dvs. în 3 domenii cheie

Personalizare

„Personalizarea” a fost de mult timp un cuvânt la modă în marketing și cu un motiv întemeiat. Cu cât o experiență mai personală pentru un potențial client, cu atât este mai probabil ca acesta să investească în produsul sau serviciul dvs. De fapt, 91% dintre clienți au șanse mai mari să facă cumpărături cu mărci care oferă oferte și recomandări relevante pentru ei.

Am discutat despre valoarea creării personalității clienților și a utilizării acestora pentru a modela și a inspira conținutul pe care îl produceți. Asistentul nostru digital vă permite să faceți acest lucru cu un pas mai departe.

Campaniile noastre inteligente oferă o serie de întrebări rapide pentru a descoperi intenția clientului. Chiar dacă site-ul dvs. este bine organizat, cu o navigare bună, va economisi utilizatorilor nevoia de a naviga.

Asistentul nostru digital devine mai informat cu fiecare vizită, luând notă de conținutul pe care îl vizitează și de orice achiziții efectuate.

În timp, vom putea oferi experiențe personalizate, folosind datele obținute din vizitele anterioare pentru a modela experiența clientului de fiecare dată când aterizează pe site-ul dvs.

Optimizare

Ne-am uitat la optimizarea ofertei dvs. de conținut pentru a atrage mai mulți utilizatori pe site-ul dvs. și a-i menține acolo. Dar odată ce ați împins optimizarea la maximum, tot ce puteți face este să urmăriți cu atenție analizele dvs. și apoi să faceți perfecționări în funcție de cum arată rezultatele.

Asistentul nostru digital face ca site-ul dvs. optimizat să funcționeze și mai mult. Cu mesaje direcționate și recomandări de produse generate de activitatea anterioară a utilizatorilor la fața locului, nu veți avea doar un site web optimizat, ci și experiența fiecărui utilizator va fi optimizată.

Personalizați vizitele și veți putea, de asemenea, să utilizați datele în timp real obținute din astfel de interacțiuni pentru a vă informa planurile viitoare de marketing. Și le veți putea alinia cu profilurile clienților dvs. mai precis decât oricând.

Vânzarea ghidată

Vânzarea ghidată își propune să recreeze o experiență online de magazin cu amănuntul. Să ne imaginăm că intrăm într-un magazin de îmbrăcăminte preferat. Totul este aranjat într-un mod organizat, secționat pe grupe de vârstă, sex și articole de îmbrăcăminte.

Este ușor să vezi ce cauți, iar asistenti buni în magazin vor fi la îndemână pentru a te ghida către locul potrivit dacă nu poți vedea imediat acea pereche de șosete mov pe care inima ta și-o dorește atât de mult.

Asistentul nostru digital simulează acest lucru punând o serie de întrebări atunci când utilizatorii ajung pe site-ul dvs. Clienții potențiali sunt apoi îndrumați către produsele pe care le caută în doar câteva clicuri.

Nu este nevoie să navigați sau chiar să utilizați bara de căutare a site-ului dvs. Este ca și cum ai avea un asistent de magazin la telefon, care îți răspunde la fiecare întrebare.

Faceți ca experiența clientului să se simtă adaptată fiecărui individ

Extinderea importanței personalizării, instrumentele noastre servesc pentru a face ca fiecare experiență client să fie adaptată fiecărui individ. Pentru a vedea cum funcționează acest lucru în practică, să aruncăm o privire la studiul nostru de caz Smallable.

Am construit o hartă cuprinzătoare a site-ului pentru brand, puternic influențată de personalitatea clienților lor.

Diferiților utilizatori li s-au oferit apoi mesaje personalizate la vizitarea site-ului, cu recomandări de produse personalizate bazate pe comportamentul de navigare. Aceasta a analizat alte mărci pentru care utilizatorii și-au arătat interesul.

O astfel de mesagerie dinamică a oferit un impuls masiv atât pentru rata de implicare, cât și pentru rata de conversie. Aceste noi completări se îmbină perfect cu tonul și aspectul site-ului web existent al mărcii și oferă pur și simplu utilizatorilor o experiență mai personalizată.

Valori pe care ar trebui să fii atent

Oferirea unei experiențe excelente pentru clienții de comerț electronic poate oferi o rentabilitate excelentă a investiției. Dar cum poți gestiona asta?

Dacă afacerea dvs. realizează profit și vânzările dvs. online sunt mari, este foarte probabil să faceți ceva corect. Dar merită să fiți cu ochii pe unii indicatori cheie de performanță (KPI) pentru a determina zonele în care afacerea dvs. funcționează și cele în care sunt necesare îmbunătățiri. Pe cele principale le vom acoperi mai jos.

Datele despre consumator

„Datele clienților” nu sunt o valoare – este o colecție de valori pe care le puteți monitoriza prin orice platformă de analiză. Acestea includ vizualizări de pagină, timpul pe pagină, ratele de respingere, dispozitivele utilizate și modul în care utilizatorii au găsit site-ul dvs. (de exemplu, printr-un motor de căutare, un anunț sau direct).

Ar trebui să acopere și partea financiară a relației tale, pe care o vom analiza mai detaliat mai jos.

Urmărirea acestor valori vă va ajuta să vedeți unde reușește experiența dvs. de comerț electronic și zonele de pe site-ul dvs. care necesită îmbunătățiri.

Pe măsură ce afacerea dvs. se maturizează și ați reușit să creșteți o bază de clienți care revin, puteți monitoriza clienții individuali și segmentele de clienți.

Dacă încetează brusc să cumpere de la dvs., trebuie să descoperiți posibilele motive pentru acest lucru și să faceți modificări site-ului sau abordării dvs. de marketing.

„Datele consumatorilor vor fi cel mai mare factor de diferențiere în următorii doi-trei ani. Oricine deblochează mulțimea de date și le folosește strategic va câștiga.” Angela Ahrendts, senior VP retail, Apple

Amintiți-vă, nu este suficient să colectați o mulțime de date. Asigurați-vă că colectați datele relevante pentru afacerea și industria dvs. Asigurați-vă că îl înțelegeți și că vă puteți folosi constatările pentru a face schimbări care vor avea un impact pozitiv asupra afacerii dvs.

Fiți la curent cu cele mai recente evoluții și fiți pregătit să faceți modificări în abordarea dvs. de date, în funcție de tendințele clienților și de evenimentele mondiale.

Valoare pe viață

'Valoare pe viață' este o estimare a sumei de bani pe care clientul dvs. mediu o va cheltui probabil pentru marca dvs. Pentru a face acest calcul, înmulțiți valoarea medie a cheltuielilor cu rata medie de frecvență a cheltuielilor. Apoi, înmulțiți această cifră cu durata medie de viață a clientului.

Aceasta este o cifră pe care ar trebui să o recalculați în mod regulat. De fiecare dată când afacerea dvs. crește, numărul ar trebui să crească odată cu ea și va trebui să luați în considerare acest lucru atunci când vine vorba de estimările dvs. de vânzări și de nivelul stocurilor.

Pentru cifre mai precise, merită să calculați valoarea de viață pe segment de clienți. Puteți, de exemplu, să împărțiți grupurile de clienți în cheltuitori mari, medii și mici.

Fiecare grup poate fi apoi vizat cu oferte personalizate prin remarketing prin e-mail și buletine informative, care sunt mai potrivite pentru propriile cheltuieli generale și frecvență.

Costul de reținere

'Costul de reținere' vă spune cât cheltuiți pentru a vă păstra clienții. Cheltuielile de păstrare vor include, de obicei, toți banii pe care i-ați cheltuit pe marketing, de la costul reclamelor la site-ul dvs. web, postările pe rețelele sociale și buletinele informative prin e-mail.

Pentru a face acest calcul, împărțiți costurile de reținere a clienților pentru anul A la numărul de clienți care revin din anul B (anul următor).

Dacă rezultatul este o cifră în minus, atunci cheltuiți mai mult pentru fiecare client decât cheltuiesc ei de fapt pentru afacerea dvs.

Va trebui să analizați fiecare aspect al bugetului dvs. de marketing, să vedeți de unde provin cele mai mari conversii și apoi să vă reduceți cheltuielile în zonele care au cel mai mic efect asupra vânzărilor.

Performanța site-ului

Monitorizați performanța săptămânal și acționați pe baza constatărilor dvs. Priviți traficul, numărul de sesiuni de pagină, ratele de respingere, ratele de ieșire, ratele de conversie și comparați aceste cifre de la an la an.

Căutați modele pozitive și negative care apar și utilizați datele pentru a afla de ce se întâmplă. Nu face niciodată presupuneri, indiferent cât de experimentat ai fi.

Fii cu ochii pe site-urile web ale concurenților tăi. Este posibil să nu puteți utiliza același nivel de informații despre date, dar folosind SEMRush sau AHRefs, vei putea analiza calitatea conținutului și succesele concurenților tăi. Din aceasta, puteți identifica lacunele de conținut de pe propriul site și orice oferte și promoții din care puteți învăța.

Valoarea monitorizării performanței site-ului web poate fi văzută în studiul nostru de caz cu a lui Claire. Brandul internațional oferă o gamă de bijuterii în tendințe și ciudate și are o prezență majoră pe stradă.

Am aflat că o problemă semnificativă cu performanța site-ului lor a fost rata ridicată de respingere în coșul și paginile de plată ale site-ului lor.

Folosind aceste date valoroase, am construit o soluție folosind Asistentul nostru digital. În primul rând, am introdus mesaje promoționale pe acele două pagini care au suferit de rate mari de respingere.

Rezultatul?

Un impresionant 4.909 clicuri în următoarele trei luni. În al doilea rând, în urma dezvoltării ample de produse, acest număr a crescut la peste 30.000, ceea ce ne-a determinat să extindem campania pe pagina de perforare a urechii a mărcii, sporind vânzările de cercei.

Am folosit informațiile utilizatorilor din istoricul de navigare și produse recomandate împreună cu mesajele promoționale pentru a menține participarea vizitatorilor site-ului Claire.

Valoarea medie a comenzii (AOV) a mărcii a crescut de la 24,60 GBP la 25,68 GBP. Și întregul proiect a început din cauza unui brand care urmărea îndeaproape performanța site-ului său.

Satisfacția clientului

Nivelurile superioare de satisfacție a clienților ar trebui să fie căutate în afacerea dvs. Evaluările produselor și sondajele privind satisfacția comenzilor ar trebui să urmeze toate achizițiile în mod standard.

Poți să introduci sondaje de feedback ori de câte ori clienții au contactat departamentul de service.

De asemenea, este util pentru companii să caute feedback mai specific în diferite momente de-a lungul anului. Acestea pot include întrebări referitoare la capacitatea de utilizare a site-ului dvs. web, domeniile pe care clienții dvs. ar dori să le îmbunătățească sau oferta dvs. de produse.

Pentru a încuraja clienții fideli să completeze sondaje mai lungi, merită să oferiți un îndulcitor („10% reducere la următoarea comandă!”) sau să folosiți răspunsurile ca formulare de înscriere într-un concurs pentru a câștiga un produs gratuit.

Faceți din satisfacția clienților un obiectiv principal pentru afacerea dvs. Înțelegeți bine și este posibil să observați îmbunătățiri pentru toate valorile dvs. specifice, cum ar fi cifrele de trafic și ratele de conversie.

Cum să măsurați și să vă monitorizați experiența clienților

Dacă afacerea dvs. este înfloritoare, luând mai mulți angajați, crescându-și baza de clienți și finanțându-vă stilul de viață uber lux, cu siguranță este timpul pentru o palmă pe spate.

Dar fă-l un mic. Toți agenții de marketing cu experiență vor ști că clienții sunt o grămadă instabilă, ușor influențați de atracția luminilor strălucitoare și de ofertele speciale ale rivalului.

Amintiți-vă, experiența clienților se referă la impresia generală a clienților dvs. despre marca dvs., așa că este important să nu vă mulțumiți. Afacerea ta trebuie să păstreze aparențe.

Dacă poți ține pasul cu gândurile și sentimentele clienților tăi, vei putea să-ți adaptezi brandul la orice au nevoie și să-ți păstrezi relația vie. Iată câteva calcule critice pentru a menține acea flacără să ardă puternic.

Rata de satisfacție a clienților

Pentru a măsura rata de satisfacție a clienților, va trebui să le ceri clienților feedback de fiecare dată când au o interacțiune directă cu afacerea ta. Aceasta poate include o achiziție sau un apel cu departamentul de asistență pentru clienți.

Este surprinzător cât de dificil poate fi să-i tentați pe clienți să completeze sondaje, așa că faceți-le cât mai simple. Acum, folosind sondaje cu clienții chiar măriți și personalizați întrebările care sunt specifice interacțiunilor unui client cu marca dvs., dar să începem cu elementele de bază:

„Cât de mulțumit sunteți de serviciile pe care le-ați primit astăzi?”

Puteți oferi apoi o listă cu, să zicem, cinci opțiuni de la „foarte mulțumit” la „foarte nemulțumit”.

Pentru a calcula rata de satisfacție, împărțiți numărul de clienți „foarte mulțumiți” la numărul de clienți care au completat sondajul dvs., apoi înmulțiți cu 100.

(Clienți mulțumiți/număr de clienți) x 100= rata de satisfacție a clienților

Cu cât numărul este mai mare, cu atât mai bine! Dar, dacă cifra nu este la 100%, mai este de făcut.

Este imposibil să-i mulțumești pe toată lumea, iar unii oameni sunt pur și simplu prea morocănos pentru a da credit acolo unde se cuvine creditul. Dar ar putea exista motive reale în spatele lipsei de satisfacție a multor clienți și merită să încercați să aflați care sunt acestea. Pe lângă distribuirea unui chestionar cu variante multiple, așa cum sa menționat mai sus, includeți o casetă de comentarii, astfel încât clienții dvs. nemulțumiți să vă poată explica nemulțumirile.

Scorul net al promotorului (NPS)

Scorul dvs. net de promovare (NPS) este o estimare a numărului de clienți care ar recomanda afacerea dvs. și, prin urmare, ar face un marketing valoros pentru dvs., la preț redus.

La fel ca în cazul calculării ratei de satisfacție a clienților, pur și simplu chestionați o întrebare după următoarele linii:

„Cât de probabil ai recomanda (numele mărcii) prietenilor tăi?”

Oferiți cinci răspunsuri, de la „foarte probabil” la „foarte puțin probabil”.

De aici, va trebui să faceți trei calcule. Dar nu vă faceți griji, este ușor.

1) (clienți foarte probabil/număr de clienți) x 100= % de clienți care v-ar recomanda marca

2) (Clienți foarte puțin probabil/număr de clienți) x 100= % de clienți care NU ar recomanda marca dvs.

3) (Foarte probabil % – foarte puțin probabil %) x 100= NPS

Scorul efortului clienților (CES)

Scorul dvs. de efort al clienților este legat în mod specific de magazinul dvs. online și, prin urmare, este o măsură de neprețuit atunci când vine vorba de măsurarea calității experienței clienților dvs. de comerț electronic. Când faceți sondaj, adresați o întrebare după următoarele linii:

„Cât de ușor găsiți site-ul nostru de utilizat?”

Oferiți cinci răspunsuri de la „foarte ușor” la „foarte dificil”.

Calculează-ți CES făcând următorul calcul:

(Clienți foarte ușori/număr total de clienți) x 100= scorul efortului clienților

Nu uitați să includeți o casetă de feedback în sondajul dvs., astfel încât clienții să poată oferi motive specifice pentru care le este foarte dificil sau, sperăm, foarte ușor.

Concluzie

În februarie 2021, 71% dintre consumatorii din Marea Britanie au recunoscut că fac cumpărături online mai mult decât oricând. Și având în vedere că străzile din întreaga lume au fost puternic lovite de „noua normalitate” de a rămâne acasă, tendința către achizițiile pe internet pare să continue.

Acest lucru face ca oferirea unei experiențe câștigătoare pentru clienți de comerț electronic să fie mai esențială decât oricând. Brandurile nu își mai permit să se bazeze pe magazinele lor fizice pentru a-și uimi clienții.

Este necesară o mai bună înțelegere a consumului online, combinată cu o dedicare continuă pentru a satisface nevoile utilizatorilor în toate punctele de contact digitale.

În 2021, mărcile nu mai pot crea site-uri web doar ca o completare a magazinelor lor fizice. Mărcile trebuie să își transforme site-urile în magazine virtuale care reproducă experiența utilizatorilor din magazin online. Contactați-ne astăzi și vedeți diferența unică pe care o putem face propriei organizații.

Întrebări frecvente (FAQs)

Ce este experiența clienților de comerț electronic?

Experiența clienților în comerțul electronic descrie serviciul general pe care îl oferiți utilizatorilor site-ului dvs. Mărcile de comerț electronic ar trebui să includă gradul de utilizare, precum și sentimentele pe care le evocă site-ul dvs. și felul în care se prezintă marca dvs. Fiecare interacțiune pe care o au clienții tăi cu site-ul tău – de la aspect la conținut, finalizare și asistență – contribuie la experiența clienților.

Ce face o experiență bună pentru clienți de comerț electronic?

Site-ul dvs. ar trebui să arate atrăgător și să inspire utilizatorii să-și dorească să facă parte din marca dvs. și din comunitatea mai largă. Conținutul tău ar trebui să fie valoros și captivant.

Paginile dvs. de produse trebuie să răspundă la întrebări și să furnizeze echivalentul unui experiență în magazin pe tot parcursul.

Site-ul dvs. ar trebui să fie receptiv și solid din punct de vedere tehnic. Navigarea trebuie să fie clară și ușoară. Și ar trebui să oferiți asistență clienților printr-o gamă largă de canale.

De ce contează experiența clienților în comerțul electronic?

Oferirea unei experiențe clienților de comerț electronic de calitate este esențială pentru rezultatul final. O experiență pozitivă crește șansele de vânzări, ajutându-vă astfel să câștigați, să păstrați și să vă creșteți baza de clienți.

Este mai probabil ca utilizatorii să te recomande prietenilor lor, oferind servicii de marketing gratuite.

Oferiți servicii slabe și un site de comerț electronic inutil, iar potențialul dvs. de vânzare se va diminua. Pe scurt, experiența clienților poate face sau distruge o afacere.